售后服务部岗位职责.pdf

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1、-效劳总监主要职责：效劳总监主要职责：1.2.3.4.5.6.7.8.9.按品牌效劳的要求，对经销商进展管理，持续不断的提升经销商用户满意度负责与群众斯柯达售后效劳部的业务联系，并落实其各项工作安排重大质量问题及效劳纠纷的处理负责制定售后效劳部的各项工作目标包括业务、满意度等等，并进展分解到各岗位，必要时提供支持定期对效劳部的经营状况、管理、效劳质量、工作目标等进展评审应对售后效劳月报中有关效劳数据的准确性进展审核对售后各部门各岗位的各项长期工作落实情况进展周期性监视检查和不定期抽查每天对当天的工作做好统一的协调，对前一天的工作进展检查，对效劳现场进展检查对效劳部员工的数量及工作容安排等根据情

2、况进展协调10.负责售后效劳部员工的绩效评估，岗位调整，鼓励措施和开展方案11.掌握当地汽车修理、配件，市场及用户需求动态，分析售后经营状况，开掘保养，修理，配件和市场潜力效劳经理主要职责：效劳经理主要职责：1.2.3.4.5.6.7.8.9.确保核心效劳流程得到有效执行解决效劳过程中与用户发生的纠纷负责客户抱怨投诉的处理处理完毕后与关爱的沟通对前台效劳流程的有效执行进展监视，对执行不到位的提出整改制定维修业务目标，并进展分解到各岗位，必要时提供支持与备件经理联系，解决维修所需备件负责组织开展效劳营销负责下属员工的绩效评估，岗位调整，鼓励措施和开展方案了解当地汽车修理市场及用户需求动态。10.

3、协调事故组在定损中与保险公司发生的问题11.负责事故业务的外拓每周一次12.劳动纪律的管理13.车间 5S 及维修进度的监视管理14.负责售后各岗位之间的工作协调15.负责车间设备的检查及报修16.处理车身维修过程中的疑难杂症17.统计月度各保险公司维修数据占比，并上报销售/效劳总监每月 5 号18.负责月度报告的分析，并提出整改方案包括效劳、技术、维修质量19.关注售后，及时反响各类信息效劳主管主要职责：效劳主管主要职责：1.2.3.4.5.6.7.8.每天前台满意度流程工作的监控每天抽查并记录每天前台业务工作开展情况的监视和检查每天有数据记录，每周进度报表。委托书与结算单的抽检，并做好记录

4、效劳接待与车间工作的衔接与协调效劳参谋的能力评定和技能、流程培训售后效劳网各类文件的整理、传达、以及落实情况的监视汇总工作落实后做好登记处理并积极预防用户投诉，对有投诉升级迹象的客户及时向上级反映在客户确实要打 400 时，做到主动帮客户拨打400，按咨询拨通前台区域的现场工作的协调和监视管理，包括客户引导，5S 执行效果监视并记录等5S 检查单.z.-9.负责外出救援效劳、预约效劳、走访用户等工作的管理，并参与重大维修效劳工程的评审10.做好晨会记录、主导夕会开展每天交会议记录11.总结每天的员工工作表现和工作效果，并做好分析，制定改善措施，监视落实12.部门工作改进措施的落实监视13.本部

5、门员工的绩效评估，岗位调整和鼓励措施14.效劳活动的执行过程监控和记录15.每月度员工奖金的计算16.休息前与事故主管的工作衔接。具体的时间安排表效劳参谋主要职责：效劳参谋主要职责：1.2.3.4.5.6.7.8.9.提醒，引导、受理用户预约工作预约准备工作的落实维修车辆用户的接待工作用户车辆的故障预诊断，制作接车单签订任务委托书配合索赔员进展索赔技术鉴定跟踪并敦促修理进度假设有追加作业，与客户联系并征求客户的同意进展交车前的最终检查，必要时可以进展路试，以便保证所有效劳能够满足顾客的要求10.向顾客介绍有关汽车使用方面的建议，提醒介绍下次的检查修理11.引导客户进展结算12.利用经常与用户接

6、触的时机，收集用户的抱怨和建议并汇报13.处理用户的投诉14.利用经常与用户接触的时机，引导顾客至配件/销售员和整车销售员，促进这些产品的销售15.管理和分析用户档案进展维修效劳业务的推广。事故主管主要职责：事故主管主要职责：1.2.3.4.5.6.7.8.9.事故信息的接收与处理事故客户的联系和招揽，必要时协助参与现场处理事故车特别是大事故的定损前台区域的现场协调和监视管理事故接待与车间工作的协调维修质量和维修进度的跟踪旧件管理和使用约访和处理用户投诉事故车毛利的跟踪管理10.事故信息包括质量、进度、以及招揽成功率的每月汇总分析，并提出改进措施11.有关外部关系的联络与维护12.事故接待员工

7、的能力评定与技能培训13.负责外出救援效劳、走访用户等工作的管理14.本部门员工的绩效评估，岗位调整和鼓励措施15.休息前与前台主管做好工作交接。事故接待主要职责：事故接待主要职责：.z.-1.2.3.4.5.6.7.8.9.客户维修需求信息的收集与积累维修车辆用户的接待工作用户车辆的交接，制作接车单客户车辆的定损理赔材料的整理签订任务委托书向修理工分配维修工作任务跟踪并敦促修理进度假设有追加作业，与客户联系并征求客户的同意10.进展交车前的最终检查，必要时可以要求路试，以便保证所有效劳能够满足顾客的要求11.向顾客介绍有关汽车使用方面的建议，提醒介绍下次的检查修理12.引导客户进展结算13.

8、利用经常与用户接触的时机，收集用户的抱怨和建议并汇报14.处理用户的投诉15.利用经常与用户接触的时机，引导顾客至配件/销售员和整车销售员，促进这些产品的销售16.管理和分析用户档案进展维修效劳业务的推销。索赔员主要职责：索赔员主要职责：1.2.3.4.5.6.7.8.9.协助技术总监做好故障件的原因分析，判定是否为索赔围有关索赔信息的及时传达和确认正常索赔申报及超出权限的索赔申请索赔档案管理索赔件订货及到货通知索赔件及其记录的管理日报表，月报表的及时上报与确认向群众斯柯达返还发生索赔的故障件负责索赔件库的管理工作10.协调财务人员确认索赔款项是否到帐11.控制索赔 KPI，特别是索赔产值占比

9、。车间主管主要职责：车间主管主要职责：机电1.2.3.4.5.6.7.8.9.根据修理工的技术能力来分配相应的工作协调各维修组间的工作负责监视维修人员的维修工作对维修进度和质量的管理车辆交付检查表、返工记录监视、检查、指导维修人员工作主导维修人员与客户的沟通负责维修质量的过程检验和完工检验根据维修要求进展试车，并做好试车记录参与重大、疑难故障的分析、鉴定10.参与维修质量事故的分析，并提出处理意见11.向客户效劳主管或效劳参谋沟通作业进展和相关问题12.对无信心当场解决的各种故障进展跟踪，了解维修效果要求做好登记13.协同技术经理，对疑难故障及典型故障形成维修案例14.负责车间的工作环境和卫生

10、情况以及平安生产.z.-15.负责维修质量的数据统计和分析维修质量统计表16.对本部门员工的绩效评估，岗位调整和鼓励措施17.对维修本钱进展监控和管理。钣喷主管主要职责：钣喷主管主要职责：1.2.3.4.5.6.7.8.9.根据修理工的技术能力来分配相应的工作协调各维修工种的工作负责监视维修人员的维修工作对维修进度和质量的管理事故车辆交付检查表、返工记录监视、检查、指导维修人员工作主导维修人员与客户的沟通负责维修质量的过程检验和完成检验根据维修要求进展试车，并做好试车记录参与重大、疑难故障的分析、鉴定10.参与维修质量事故的分析，并提出处理意见11.向客户效劳主管或效劳参谋沟通作业进展和相关问

11、题12.协同技术经理，对疑难故障及典型故障形成维修案例13.负责车间的工作环境和卫生情况、平安生产14.负责维修质量的数据统计和分析维修质量统计表15.对本部门员工的绩效评估，岗位调整和鼓励措施16.对维修本钱进展监控和管理17.配合事故车的拆检定损。技术经理主要职责：技术经理主要职责：1.2.3.4.5.6.7.8.9.定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，反响市场车辆质量报告，并定期向群众斯柯达供稿负责技术资料的消化、吸收并指导修理工使用负责维修质量、培训、工具设备/资料等技术管理制度的制定和执行对典型故障及案例进展整理和总结，对维修工和效劳参谋进展技术培训和考核驾驶课堂的主讲负责 2

12、4 小时救援(相关表格)控制、监视维修质量、对竣工车辆进展抽检负责按照维修行业管理处要求的车辆送检负责经销商维修质量工作10.疑难故障的会诊及维修技术攻关，指导车辆维修以及对客户进展问题解答11.维修手册的管理12.监视、指导维修人员关于专用工具，维修手册、HST 等技术资料的正确有效使用13.负责仪器和设备的标定和软件的升级14.管理车间部的设备，夹具，工具等，对维修工具和设备的品种齐全、数量完整以及状态良好负全责15.本部门员工的绩效评估，岗位调整和鼓励措施。16.事故车的协调处理。配件经理岗位职责配件经理岗位职责1.2.对恒业配件部的软件、硬件、配件、库存、人员、环境、流程进展有效的控制

13、和有序的管理负责配件资料的管理、使用、查询，根据配件资料协助车间对报修车辆疑难问题的查找和解决.z.-3.4.5.6.7.8.9.根据群众的年度商务政策制定本公司配、的采购目标和公司各部门配合，完成配、年度销售目标负责配件、辅料的采购方案的制定或审批根据配、目标制定合理的配、库存及构造负责掌握中心库订货资金的盈余情况保证车间维修所需配件的充足及时供应负责公司维修工具、设备的统一订购和管理10.负责制定备件位置码11.做好配、的接收、核对、检验、入库、上架等工作12.编写常用配件价格表，协助事故组的报价和定损13.协调好与其中心库的对口部门之间的关系，保证业务的顺利进展包括缺件登记和绿色通道14.对配件部配件方案员、仓库管理员日常工作的指导，同时根据培训方案和能力需求进展业务培训15.指导、监视管理员对仓库的日常管理并组织人员定期对其进展盘点，并及时根据盘点结果进展处理16.审核配件管理账目，抽检库存配件状态，协助财务部门制作、填写、核对各种配件报表、账目17.根据公司的管理要求，带着本部门员工遵守公司各种管理制度18.负责本部门员工的绩效评估、岗位调整和鼓励措施19.了解、掌握当地汽车配、和客户的需求动态20.完成上级领导分配的其它工作和业务。.z.