物业管理师案例.pdf

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1、1 1 市政水压低业主屡屡投诉怎么办？市政水压低业主屡屡投诉怎么办？某花园一至三层采用一次供水，其他部分实行二次供水。由于市政供水的水压偏低，导致三层以下用户的热水器经常无法使用，停水断流现象也频频发生。管理处多次向供水企业口头和书面反映，反响都不大，供水情况也一直没有得到改善。弄得业主经常就此问题进行投诉，有的还骂骂咧咧出言不逊。管理处对投诉的业主自然要笑脸相迎、善言相劝，一般管理人员没摆平的，就由主任出面。好话说了几箩筐，虽说暂时尚能平抑不满情绪，然而问题并未解决，业主还是三天两头再次上门。尽管他们多数也清楚问题不在物业公司身上，但普遍认定家里没水就得找管理处算账，就该由管理处负责（这种认

2、识固然有失偏颇，但是我们应当理解他们，物业公司与那些垄断企业打交道尚且困难，何况区区散户?业主在求助无门的情况下，只能反过来给物业公司施加压力）。为了摆脱这种被动应付的局面，管理处绞尽脑汁想办法，有针对性地采取了几项新的措施：主任出面找政府部门反映民意民情，借助行政力量促进供水问题的解决；未彻底解决前动员大家错开冲凉高峰期，以缓解水压状况；一旦发生停水，安排护卫员为上了年纪或行动不便的业主送水上门。同时利用公告形式，将之公布于众（做很重要，说同样重要，我们不仅要扎扎实实地为业主排忧解难，同时还要让业主了解我们的良苦用心）。业主看到管理处确实是尽心竭力了，也就不再恶语相加。尽管供水不正常的状况还

3、持续了较长一段时间，但绝大多数业主都能对管理处给予谅解。后来通过小懈努力，小区供水状况才逐步得到了明显改善。点评：点评：服务产品的特定属性，使得人们很难将物业管理的职责界定和囊括得十分清晰。对一个负责任的物业公司来说，发生在小区内的所有事情，没有该不该管的划分，只有怎样去管的区别。所以，即使遇到那些明显只与我们沾边的问题时，也要尽自己所能，极力去促成问题的解决，而不应当躲、推、拖。2 2 被困电梯的乘客不肯谅解怎么办？被困电梯的乘客不肯谅解怎么办？今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有

4、关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂（管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态）。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的 i 瘃解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪（不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能

5、看人下菜碟，辨证施治）。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送柬鲜花，或许能够平息他的不快。第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!.点评：点评：面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到尽在不言中、无声胜有声的效果。3 3 报喜公鸡扰人清闲怎么办？报喜公鸡扰人清闲怎么办？一天上午刚刚上班，开元国际管理的某小区5 栋

6、的一位业主，便怒气冲冲的来到管理处投诉。反映他家楼上有人养鸡，鸡每天天不亮就打鸣，严重影响了他伞家的正常休息，使他的老年冠心病近日加剧，要求管理处马上出面处理。接待人员首先给予安抚，并且承诺立即进行调查和解决。经过调查很快发现，确实5 栋 6 楼有位业主家养了一只大公鹃。进一步了解还得知，6楼的这位业丰新婚不久，因为其家乡有在新婚期间养鸡报喜的风俗习惯，所以才跑了好几个农贸市场，干挑万选，买来一只漂亮的公鸡在家养着，按照家乡的惯例，这只公鸡至少要喂养一个月。负责处理这件事情的工作人员顿时觉得此事解决起来有难度，便和同事一起商量如何去说服这位新婚的业主。大家轮番扮演不同角色，你问我答、你争我辩，

7、先在办公室里舌战演练。设想好了情节和台词，觉得有了把握，说客才登门去做工作。工作人员进门首先表示自己是为向业主夫妇道喜而来，然后和他们聊起了各地的婚俗。等他们不经意地说起家乡养鸡报喜的习俗时，则不失时机地说：我正想找机会和你们讲，邻居投诉你们违反城市管理规定和业主公约在家养鸡呢!他们辩白自己清楚养鸡不妥，但又觉得习俗难违。工作人员的话马上盯了过去：都说入乡随俗，不养鸡也是按照咱们这里的习俗办呀!他们表示既然养了只好养下去，担心处理掉了不吉利。工作人员把早就想好的建议端了出来：你们养在家里只是给自己报喜，不如送到郊外放了，让它把喜报给千家万户!这样一说，夫妇俩都很高兴，答应过两天就这么办。做通了

8、养鸡业主的工作，管理处又向投诉的业主反馈了处理情况。主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事表示歉意，同时希望他能够理解新婚业主的心情，再担待两天。投诉的业主也很通情达理，对管理处的工作效率和处理方式非常满意。两天后，那只公鸡真的到郊外报喜去了。点评：点评：几乎所有人都知道从老祖宗那里传下来的这样一条处世哲学：顺情说好话.原以为它就是教诲人们不问青红皂白，而随声附和、曲意逢迎、阿淡奉承。其实它还可以有沿着对方的情感脉络和思维轨迹说话、因势利导去说服对方的意思。这个案例的成功之处正在于如此做的、说的不仅合理而且合情，不仅中肯而且中听。4 4 住户与自己客户发生商务纠纷怎么办？住户与自

9、己客户发生商务纠纷怎么办？一天晚上 9 点多钟，某管理处接到 605 房住户电话，说有人捣乱闹事，请求帮助。原来该住户是一家设计公司，承接了一单设计图片的业务，对方对几次送交的设计文稿均不满意，登门问罪，双方因此发生了争执。该公司的负责人要求派护卫员将来人强行拉出房间。护卫主管得知后，感到如果按照住厂1 的要求去做，采取这种简单粗暴的方式来处理，肯定不行，一旦僵持起来将难以收场。于是决定先到住户家中，进一步了解情况后再做定夺。一进门，双方好像盼来了判官，就七嘴八舌，争着抢着说自己的理。听了一会儿，护卫丰管听明白了双方争执的焦点，觉得还有协商解决的余地，就故意先制造了一个噱头：你们把我清来，既不

10、让座义不敬茶，只顾自己嘴上痛快，好像有点失礼吧?此言一出，双方一怔，停止了高声吵嚷。接着，他趁机好言相劝，都讲和气生财，你们要不想发财就继续吵下去!其实你们这点小事，只要心平气和地沟通，双方各让一步，完全可以顺利了结经护卫主管这么一劝，紧张气氛当时就缓和了，双方的沟通开始坦诚和顺畅起来。来人诉说，自己投资了 100 多万，寄希望通过高质量的宣传图片来拉动销售，如果因为图片误了事，弄不好就要血本无归。住厂承认，自己原来的设计确实有点问题，请求给予谅解，不过己经安排设计人员通宵加班做了精心的修改，希望对方再看一下新的文稿是否能够认可和接受。来人听说已经做了新的修改，虽然嘴坐仍在发着牢骚，但同意冉看

11、看，不料经过一番审视后竞非常满意。住户也见好就收，表示为了建立良好的相互信任，保持今后的长期合作，此次设计费愿意只按半价收取。双方终于握手言好。点评：点评：所有的小区都难免有磕磕碰碰、吵吵闹闹的事情发生，物业公司义不容辞地负有化喧嚣为祥和的责任。不过这些事情，许多是物业公司这一特定角色难以分辨是非曲直的。处理、解决它的基本出发点，还是要遵循老祖宗那句 和为贵的古训。少当裁判员，多做和事老。5 5 业主投诉噪音扰人怎么办？业主投诉噪音扰人怎么办？某山庄入伙后不久的一天凌晨，维修班员工在睡梦中被急促的敲门声叫醒。原来是凌云102 室的业主来投诉，反映地下室水泵发出的低频噪音和水锤的撞击声，严重干扰

12、他们的睡眠。维修班长马上到业主家中及水泵房实地勘察，发现投诉属实。于是当即采取了临时性补救措施：停小泵，用大泵，先消除水锤的撞击声，保证业主当晚能有一个较好的睡眠环境。第二天一早，管理处便给发展商发去了工作专函，并与公司相关部门联系请求协助。经过物业公司、发展商、承建商三方面的技术人员共同分析讨论，并结合以往的经验，决定采取以下措施消除噪音问题：(1)将稳压泵的止回阀改为消音式；(2)将所有卡和管道与墙体连接处做隔音处理；(3)在水泵房做隔音层(技术问题必须通过技术措施来解决，没有强有力的技术支撑，就没有高水准的管理服务)。管理处抓紧落实，很快整改完毕。测试结果是水锤撞击声基本消除，低频噪音虽

13、然降低了很多，但依然不够理想。大家就继续琢磨新的办法(对业主提出的问题决不能敷衍了事，你可以糊弄一时，但不能糊弄长久，一旦人家明白过来，我们失去的将是信任)，认为如果再给水泵作一层隔离罩，隔音效果会更好，于是维修班自己动手，作了一个大木箱，将稳压泵罩住，使水泵运行所产生的噪音降到了最低限度。困扰了业主多日的噪声终于消失了，业主家都露出了满意的微笑。点评：点评：为客户办事情，不仅要办好，而且要加快，拖拖拉拉而没有满足客户的时间要求，办得再好也讨不到好，所以在物业管理人员中要特别强调马上办的精神，因为时效实实在在地是服务质量的关键性构成要素。6 6 住户对维修料具提出质疑怎么办？住户对维修料具提出

14、质疑怎么办？因为由管理处提供维修料具不仪方便，而且物美价廉，许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。但也有提出质疑的，遇到这种情况，工作人员应有理有据地做好解释工作，避免有效投诉。一次，某大厦 1l 楼一户厨房环型灯管不亮，维修人员小谢检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说：它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品!小谢看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法(业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识)：管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型

15、灯管如系使用 3 个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长明灯，否则影响使用寿命(同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好)。住户一听恍然大悟，忙说：哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天 24 小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。回到维修班之后，小谢查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余(原始记录平时好象可有可无，一旦需要时是最有说服力的)。小谢又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。点评：点评：灯不拨不亮，事不说不明。搞物业管理需要 做功，也少不了说功。或先

16、说后做，或先做后说，或边做边说，或多做少说，或多说少做，或咋做咋说，但不能只做不说，因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互了解和理解的桥梁。7 7 业主装修家具堵占楼道怎么办业主装修家具堵占楼道怎么办?一天，某管理处接到一位住户的投诉：某位业主二次装修地板，将家具堆放在楼道和电梯间，妨碍通行。管理处派人上楼查看，情况属实。经进一步调查了解，正在装修的这位业主是某学校的教师，他办理装修手续时，就无视装修管理规定，拒交装修保证金，对有关要求吹毛求疵，还恫吓管理人员，与管理处的工作人员闹得不亦乐乎。如何去说服这样的人呢?管理处的几个工作人员碰头商量，确定了在坚持原则的前提下，针对其心理状态和实际情

17、况因势利导的工作套路，并几个人一起上门做工作，以形成一定的声势。在与这位业主交流过程中，管理处的工作人员首先赞赏教师是个崇高的职业，讲明其为人师表体现在各个方面，当然包括作为业主时模范遵守各项管理制度。然后再次介绍大厦的装修管理规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人。接着表示理解二次装修放置家具确有难处，讲明有集中一室、分室进行装修和管理处代找暂存位置、再并装修两种方案，可供其选择。既说明这样不行，又指出怎样才行，让人觉得你不仅只是考虑自己的工作，同时也是在设身处地为业主着想。最后限定整改时间，讲明若继续我行我素，则按业主公约予以处罚。通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，很快进行了整改。事后又到管理处，对自己的言行表示歉意。点评：点评：如何和业主进行交流，是门很深的学问。同样的事，这么去说那么去说，同样的话，先说什么后说什么，效果往往有很大差异。所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业管理人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。