银行柜员服务礼仪.pdf

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1、K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分银行柜员服务礼仪与技巧课程背景：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？

2、如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成统一标准的服务规范。的提高，使银行的柜员形成统一标准的服务规范。课程目标：了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；提升个人工作绩效；了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正

3、确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。务质量，实现客户满意。课程时间：4 小时小时课程对象：银行柜面服务人员及大堂经理银行柜面服务人员及大堂经理授课方式：讲授、互动、视频、案例、演练讲授、互动、视频、案例、演练课程大纲：案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？一句话引起的纠纷一句话引起的纠纷第一讲：银行柜员服务的重要性一、银行柜员服务的意义一、银行柜员服务的意义1 1、优质服务给客户良好印象、优质服务给客户良好印象2 2、柜员服务能树立银行品牌、柜员服务能树立银行品牌3 3、优质服务是产生效益的关键、优质服务是产生效益的关

4、键案例：收存小币成功营销收存小币成功营销二、柜员服务不到位的原因二、柜员服务不到位的原因1 1页脚内容页脚内容K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分1 1、柜员压力过大，负荷过重、柜员压力过大，负荷过重案例分析：新分配大学生的故事新分配大学生的故事2 2、绩效考核，奖惩机制不够细化、绩效考核，奖惩机制不够细化3 3、柜员培训学习不到位、柜员培训学习不到位案例分析：柜员语言无礼被投诉柜员语言无礼被投诉三、银行柜员需要具备什么样的综合素质？三、银行柜员需要具备什么样的综合素质？1 1、诚信积极的服务态度（、诚信积极的

5、服务态度（6 6 点口诀）点口诀）1 1）微笑多一点）微笑多一点2 2）嘴巴甜一点）嘴巴甜一点3 3）行动快一点）行动快一点4 4）说话轻一点）说话轻一点5 5）理由少一点）理由少一点6 6）度量大一点）度量大一点案例：值得学习的日式服务值得学习的日式服务2 2、丰富的专业知识、丰富的专业知识1 1）专业知识培训）专业知识培训2 2）知识竞赛）知识竞赛3 3）实践中累积经验）实践中累积经验3 3、规范的操作技巧、规范的操作技巧1 1）集中培训）集中培训2 2）老带新）老带新3 3）熟能生巧）熟能生巧4 4、成熟的沟通协调能力、成熟的沟通协调能力学会“三明治”沟通法学会“三明治”沟通法案例：办业

6、务排长龙投诉处理办业务排长龙投诉处理小结：柜员真情无限，服务真诚永远柜员真情无限，服务真诚永远第二讲：银行柜员职业形象塑造一、银行职业完美形象塑造仪容管理一、银行职业完美形象塑造仪容管理1 1、男士标准职业形象、男士标准职业形象1 1）服装选择（西装、裤子、衬衫、领带）服装选择（西装、裤子、衬衫、领带）2 2）鞋袜选择）鞋袜选择2 2页脚内容页脚内容K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分2 2、女士标准职业形象、女士标准职业形象1 1）女人看头）女人看头2 2）服装选择（扬长避短穿衣法）服装选择（扬长避短穿衣法）

7、3 3）鞋袜选择（款式、颜色、高度）鞋袜选择（款式、颜色、高度）4 4）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环）3 3、专业银行人员服饰礼仪与标准、专业银行人员服饰礼仪与标准4 4、相由心生之化妆礼仪：、相由心生之化妆礼仪：案例：对比照分析及实操对比照分析及实操小结：细节决定成败细节决定成败第三讲：柜员仪态及服务礼仪一、微笑，让你更具魅力一、微笑，让你更具魅力二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节三、站立行走，优雅举止，传达你的自信三、站立行走，优雅举止，传达你的自信1 1、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

8、2 2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿3 3、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌4 4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据五、点头致意、鞠躬致意站姿五、点头致意、鞠躬致意站姿六、乘车礼仪：乘车座次、上下车仪态、迎送客户上下车六、乘车礼仪：乘车座次、上下车仪态、迎送客户上下车七、电梯礼仪：进出电梯次序、乘不同电梯细节七、电梯礼仪：进出电梯次序、乘不同电梯细节第四讲：大堂经理及柜员标准

9、服务流程第四讲：大堂经理及柜员标准服务流程一、大堂服务标准七部曲一、大堂服务标准七部曲站相迎（对应话术）笑相问（对应话术）快分流（对应话术）简咨询（对应话术）巧营销（对应话术）缓情绪（对应话术）3 3页脚内容页脚内容K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分礼相送（对应话术）二、柜员服务标准七部曲二、柜员服务标准七部曲招手迎（对应话术）笑相问（对应话术）双手接（对应话术）巧营销（对应话术）快准办（对应话术）提醒递（对应话术）礼相送（对应话术）演练：示范教学示范教学小结：得体的言行举止让人宾至如归得体的言行举止让人宾至如归即使生活费尽心思为难你，你也要竭尽全力熬过去；即使别人想方设法刁难你，你也要坚强勇敢挺过去。做人当自强。自己强，比什么都强！不求事事顺利，但求事事尽心；不求控制他人，但求掌握自己。记住，没有伞的孩子，必须努力奔跑。靠自己的人，命最好！4 4页脚内容页脚内容