客服绩效考核表.pdf

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1、客服部绩效考核1 1 客服部关键绩效考核指标序号1KPIKPI 指标客户意见 反馈及时率客户服务信息2传递及时率客户回访率客户投诉4解决速度客户投诉5678解决满意率大客户流失数大客户回访次数客户满意度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月度月度月度月度考核周期月度指标定义/公式在标准时间内反馈客户意见的次数X100%总共需要反馈的次数标准时间内传递信息次关部门传递信实际回访客户数数#100%需要向相息总次数资料来源客服部客服部3X100%计划回访客户数月客户投诉解决总时间月解决投诉总数客服部客服部投诉数量X100%总客户对解决结果满意的投诉数量客服部考核期内大客户流失数量考核期内大客户回访的

2、总次数接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部客服部客服部9部门协作满意度月/季/年度客服部受控状态方案名称一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。鼓励先进，促进发展。二、范围 适用范围公司各分部客户服务部。发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）1.服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决

3、率）考核的内容客户服务人员绩效考核方案编号15 日，、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决。回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。总部客户服务部进行抽访。其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标考核标准权重项目（%）专业技 能、接听 质量30抽查每次不合格扣 2 分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户服务人员绩效考核表如下表所示。得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率

4、扣分客户投 诉解决 率200%000.4%20.4%1%95%41%1.5%80%101.5%以上10回访完成率回访真实度客户满10100%095%以下180%275%375%以下5 条以上75%以下51001000195%以下1295%8023%580%7535意度1001235%电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。回访完成率为：每月实际回访条数五、绩效考核的实施 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重被考核人本人上级领导小组考核15%60%25%考

5、核重点工作任务完成情况工作绩效、工作能力工作协作性、服务性*（200 条实际在岗人数）X当月应出勤天数。客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目专业技能、接听质量客户投诉解决率回访完成率回访真实度客户满意度客户服务资料的完整性六、考核结果的运用数据来源电话抽查公司抽查公司抽查公司抽查公司抽查公司抽查抽查途径公司抽查/其他途径客户投诉/公司抽查公司抽查公司抽查/客户投诉公司抽查/客户投诉公司抽查标准答案按公司规定100%解决并回复按公司规定100%回访到位按公司规定按公司规定 连续 3 个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500 元、300 元、200 元，名次并列的同时奖励。月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4 天，将整改方案报总部客户服务部备案。总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。相关说明编制人员编制日期审核人员审核日期批准人员批准日期