客户满意度1.ppt

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1、增强服务意识 提升客户满意度客户满意度客户满意度n客户满意度：客户满意度：客户满意是指客户对其产品或服务的可感知绩效与其自身期望相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态。客户满意度是指对客户满意水平的量化。案例n例如，一辆车虽然修复，但是没有能在消费者期望的时间内修好，消费者认为的原因是什么（这有时和实际的原因是不一致的）将会影响到他的满意度。n如果消费者认为原因是维修站没有尽力，因为这笔生意赚钱不多，那么他就会不满意甚至很不满意；如果消费者认为原因是自己没有将车况描述清楚，而且新车配件确实紧张的话，他的不满程度就会轻一些，甚至认为维修站是完全可以原谅的。相反，对于一次超乎想象地好的服务，如果顾

2、客将原因归为“维修站的份内事”或“现在的服务质量普遍提高了”，那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献；如果顾客将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的”，那么这项好服务将大大提升顾客对维修站的满意度，并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。存在的问题n目前我公司客户保有量较小，到店保养人数不多，11月份进场维修车辆为99辆，12月份截止本日，进场28辆（包括事故车）n服务态度不够积极。解决办法n要改善客户进厂量，从服务意识抓起。对于进店客户主动积极。n对于到店客户，进行客户调查，在顾客等待维修期间，对客户进行客户满意度调查，从而了解客户对我们的服务是否满意，了解竞争对手的不足，进而改善。n“精耕细作，厚积薄发”，不断提升客户忠诚度、美誉度，不断修炼的内功，是我们提升品牌形象、扩大知名度何影响力、提升业绩的主要法宝。