门店导购角色认知.ppt

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1、门店导购角色认知培训门店导购角色认知培训讲师：谭小琥卖场是商品与顾客第一次约会的地方卖场是商品与顾客第一次约会的地方卖场认知倒金子塔式的层级模式（见上图），是围绕顾客，倒金子塔式的层级模式（见上图），是围绕顾客，服务顾客，达到顾客满意的合理结构。服务顾客，达到顾客满意的合理结构。导购在组织中定位4导购员角色认知工作价值观工作价值观导购代表的工作使命与角色导购代表的工作使命与角色 优秀导购代表的角色特征优秀导购代表的角色特征导购代表的工作职责与范畴导购代表的工作职责与范畴 导购代表应具备的基本能力导购代表应具备的基本能力 导购代表应具备的知识导购代表应具备的知识5工作价值观理想理想生活生活导购员

2、角色认知6导购代表的工作使命与角色专卖店的代表者专卖店的代表者信息的传播沟通者信息的传播沟通者顾客的生活顾问顾客的生活顾问服务大使服务大使专卖店与消费者之间的桥梁专卖店与消费者之间的桥梁导购员角色认知7从专卖店的角度看 积极的工作态度积极的工作态度 饱满的工作热情饱满的工作热情 良好的人际关系良好的人际关系 善于与同事合作善于与同事合作 热热 诚诚 可可 信信 独立的工作能力独立的工作能力 具具 有有 创创 新新 性性 热爱本职工作，不断提热爱本职工作，不断提高业务技能高业务技能优秀导购的角色特征 充分了解商品知识充分了解商品知识 善于理解顾客的需求善于理解顾客的需求 达达 成成 业业 绩绩

3、目目 标标 服从管理人员的领导服从管理人员的领导 虚心向有经验的人学习虚心向有经验的人学习 虚虚 心心 接接 受受 批批 评评 忠忠 实实 于于 商商 场场8从顾客的角度看 外表整洁外表整洁 有礼貌和耐心有礼貌和耐心 友好的态度，乐于助人友好的态度，乐于助人 能提供快捷的服务能提供快捷的服务 竭尽全力为竭尽全力为“自己自己”服务服务 能回答所有问题能回答所有问题 传达准确的信息传达准确的信息优秀导购的角色特征 介绍所购产品的特点介绍所购产品的特点 能提出建设性的意见能提出建设性的意见 关心顾客的利益，急顾客所急关心顾客的利益，急顾客所急 帮助顾客做出正确的产品选择帮助顾客做出正确的产品选择 耐

4、心地倾听顾客的意见和要求耐心地倾听顾客的意见和要求9 1 1）通过在卖场与顾客交流向顾客宣传产品和专卖店形象，）通过在卖场与顾客交流向顾客宣传产品和专卖店形象，提高品牌知名度。提高品牌知名度。2 2）做好卖场、商品的陈列以及安全维护工作，保持产品）做好卖场、商品的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3 3）时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积）时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向顾客推介，帮助其正确选择满足他们需求的产品。极向顾客推介，帮助其正确选择满足他们需求的产品。4 4）利用各种销售技巧，提高顾客购买愿

5、望，增加专卖店）利用各种销售技巧，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。的营业额。5 5）收集顾客对产品和专卖店的意见、建议与期望，及时）收集顾客对产品和专卖店的意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6 6）收集竞争对手的产品、价格、促销活动等信息，并向）收集竞争对手的产品、价格、促销活动等信息，并向主管汇报。主管汇报。7 7）完成日、周、月（如销售、盘点）报表等工作，并向完成日、周、月（如销售、盘点）报表等工作，并向主管汇报。主管汇报。8 8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项

6、零售政策。各项零售政策。导购代表的基本工作职责10能力：顺利的完成某项任务所需具备的稳固的心理特征和内在条件。能力：顺利的完成某项任务所需具备的稳固的心理特征和内在条件。牢记与业务相关的人物人物：源于心理学的认知，谁最重要。人物：源于心理学的认知，谁最重要。人脉即钱脉人脉即钱脉 用的最多的一个字用的最多的一个字“我我”什么声音最动听什么声音最动听优秀导购应具备的基本能力11能力：顺利的完成某项任务所需具备的稳固的心理特征和内在条件。能力：顺利的完成某项任务所需具备的稳固的心理特征和内在条件。较强的观察和运用行为语言的能力较强的观察和运用行为语言的能力 以貌取人以貌取人 观察外部和环境：车，同行

7、人员观察外部和环境：车，同行人员 观察其言谈举止观察其言谈举止 口头语言口头语言 书面语言书面语言 行为语言行为语言 如何控制和运用自身的行为语言如何控制和运用自身的行为语言 穿着打扮，仪容仪表穿着打扮，仪容仪表 行为举止，微笑模仿行为举止，微笑模仿 松下生意经松下生意经1818条条:哪怕再小的礼物也会给顾客带来快乐哪怕再小的礼物也会给顾客带来快乐,如果没有礼物如果没有礼物,就以微笑代替就以微笑代替.优秀导购应具备的基本能力12能力：顺利的完成某项任务所需具备的稳固的心理特征和内在条件。能力：顺利的完成某项任务所需具备的稳固的心理特征和内在条件。较强的倾听对方和表达自我意图的能力较强的倾听对方

8、和表达自我意图的能力 倾听倾听 三分讲，七分听三分讲，七分听 生意未成，很多时候不是因为我们说的太少，而是因为我们说的太多。生意未成，很多时候不是因为我们说的太少，而是因为我们说的太多。多听，才能发现顾客需求。多听，才能发现顾客需求。言多必失，祸从口出言多必失，祸从口出 表达表达 恭维恭维 你真有眼光你真有眼光优秀导购应具备的基本能力13能力：顺利的完成某项任务所需具备的稳固的心理特征和内在条件。能力：顺利的完成某项任务所需具备的稳固的心理特征和内在条件。较强的倾听对方和表达自我意图的能力较强的倾听对方和表达自我意图的能力肯定与认同技巧肯定与认同技巧 1/1/你说得很有道理。你说得很有道理。2/2/我可以理解你的心情。我可以理解你的心情。3/3/我了解你的意思。我了解你的意思。4/4/感谢你的建议。感谢你的建议。5/5/我认同你的观点。我认同你的观点。6/6/你这个问题问的非常好。你这个问题问的非常好。7/7/我知道你是为我好。我知道你是为我好。优秀导购应具备的基本能力14 了解公司，了解专卖店了解公司，了解专卖店 了解专业术语了解专业术语 了解产品了解产品 了解竞争产品了解竞争产品 工作职责和范围工作职责和范围 了解顾客特性和购物心理了解顾客特性和购物心理 销售服务技巧销售服务技巧 商品陈列与演示常识商品陈列与演示常识优秀导购应具备的八项知识