2022银行业优质服务总结_工作总结_银行优质服务工作总结.docx

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1、2022银行业优质服务总结_工作总结_银行优质服务工作总结 银行业优质服务总结_工作总结由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“银行优质服务工作总结”。 为客户供应文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。*年7月20日，*省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力气，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特殊是自*年参与全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们主动开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深化开展“服务创优工程”，叫响“*优质文明服务年

2、”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评比表彰工作，其中有家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。 现将我们仔细贯彻中银协工作支配，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。 一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作 *省农村信用社经过多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展供应了巨大的金融支持。但由于历史缘由造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严峻制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社

3、的核心价值观，追求企业与员工的同生，创建企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推动，在激烈的市场中得到了壮大与发展。 以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。相识到位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深化理解，相识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教化，实行报告会

4、、人员培训、典型阅历推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教化活动，仔细贯彻中国银行业文明规范服务工作指引，践行文明服务公约，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，坚固树立“服务创建价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深化人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众主动响应，确保了组织有力，工作的持续推动。 以企业文化理念为指引，精确定位服务标准。意识确定行动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了*省农村信用社优质文明服务宣扬教化示范

5、片，撰写了辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推动、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推动了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合，精确定位了服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有学问有文化的职业人，擅长学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到服务平安；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念

6、与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。 以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出，须要诸多的内在要求予以充溢，文明规范服务是服务文化建设的动身点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推动行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延长；从企业前台业务领域的文明规范服务到全部业务的全面服务优质化；从优质服务本身外

7、在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富，使文明规范服务成为服务文化最有力的详细呈现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。 二、以教化培训为切入点，提高全员的文明服务意识 为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深化开展，省联社根据“统一组织、分级负责、方式敏捷、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的*省农村信用社负债工作管理手册，建立了百套题库，仔细组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作，一线参与培训和考试人员1200余人，覆盖面达，员工文明规范服

8、务意识，遵守职业道德意识，风险管理意识，执行规章制度意识明显提高。各级的学习教化培训活动做到了有制度、有安排、有记录、有检查、有考核，干部员工有学习笔记和心得体会。同时，各级机构还结合文明规范服务拓展培训活动，仔细查找服务与管理方面的薄弱环节，刚好完善堵塞漏洞、削减服务差错率，防范服务投诉现象的发生。 开展制度培训，提高服务意识和服务实力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点，实行分级集中培训和业务培训相结合的方式，全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前，仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了1300人次，并进行了上岗考试，收到了较好效果，同时，根据银行业协会的要求，组织全体员工仔细学习

9、了中国银行业文明服务公约、中国银行业自律公约、中国银行业反商业贿赂承诺、中国银行业从业人员道德行为公约等相关文件，全省农村信用社参与本次测试人员有人，有力促进了员工文明规范服务意识和优质高效的业务*操作实力的提高。 开展骨干人员强化培训，建立服务管理核心团队。省联社在注意全员培训的基础上，非常注意骨干人员的强化培训，先后进行了优质文明服务名骨干师资培训，又对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了实力拓展型的强化培训，实行“请进来、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的标兵展示，目前这些骨干人员再次实行“送教上门”的方式，逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作。

10、丰富培训素材，创新学习模式。为使上述学习教化活动更有针对性与时效性，省联社负债管理部先后编写了*省农村信用社优质文明服务规范、*省农村信用社优质文明服务监督检查方法、*省农村信用社优质文明服务培训教材，紧紧围绕建设社会主义新农村和构建和谐*的主题拍摄了*省农村信用社优质文明服务宣扬教化示范片，撰写了*省农村信用社柜台人员优质文明服务手册，印发了*省农村信用社优质文明服务工作的推动看法和*省农村信用社优质文明服务五年发展规划，汇编了*省农村信用社服务创优工程工作指引手册等文件，丰富了学习培训素材，通过上述教材，实行“重点集中，骨干先行，标准示范，送教上门，自学为主，集中提升”的学习培训新模式，用

11、新理念教化职工，用标准化的服务助推企业的成长，效果非常显著。 三、以制度落实为着力点，强化服务的监督管理工作 省联社针对服务工作反弹性强，管理中存在的诸多薄弱环节，有针对性地提出了文明规范服务的重点和措施，强化了层级推动和层级管理工作。 强化服务管理，建立服务工作的“五个机制”。一是建立了层级的服务管理机制，各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组，主要领导亲自挂帅，靠前指挥，做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制，通过建立和落实服务责任制、首问负责制等方法，加强全员，尤其是一线人员的服务评价和监督机制。三是建立业务部门自律监督机制，分专业包服务优化

12、工作，层层设立服务监督员，实行前后岗相互监督，上下级相互监督，事后监督贯穿全过程，专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四是建立了检查、评价和督办机制，各级服务管理部门除按月、按季组织文明规范服务检查和评价外，加强了对营业网点的明查和暗访，并对违规行为进行惩罚和督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章必循、违章必究，敦促服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴，变服务管理的“软手段”为“硬手段”，强化对各级服务管理部门的量化考核工作，引入固化的评价分值体系，奖优罚劣，达到对管理者的再管理，对监督者的再监督，形成服务管理的考核评价机制。 完善监督检查，实行检查评价“三挂钩”。一是不断

13、完善*省农村信用社优质文明服务监督检查方法，做到因需而变，将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施方法与考核评价挂钩。二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩，违规违纪的员工，除赐予相应的纪律处格外，还要扣发绩效工资，保障服务工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化，以“拉网式检查，定点式惩罚”为检查原则，将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要组成内容，形成“以检防险，以检促优”的工作机制。拉网式”检查，有效促进服务提升。省联社成立以来，服务管理工作严格根据“靠制度管人、管事、管风险”的管理机制，强化制度的执行力和约束力，各县级联社按要求进行了三次“拉网式”检查，市联社、办事处进

14、行了三次“过细化”复查，省联社成立了特地检查组历时44天，分三个组对个县级联社，家营业网点进行了“过筛式”抽查。检查涉及优质文明服务的全面内容，包括职业道德、语言规范、服务看法、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设施、受理客户投诉和业务处理等内容，具体列举了受检单位存在的问题及风险隐患，处理惩罚相关责任人人。省级检查工作结束后，省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结，对各地区的服务管理差异进行了归纳，印发了辽宁省农村信用社关于优质文明服务检查状况的通报，并要求各市对检查出的问题进行了仔细整改，上交整改报告，有效促进了服务水平的提升。*年我们依据新的状况，对全省农村

15、信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查，以期通过反复的高质量检查，达到服务深化人心，服务成为自觉行动的根本目的。 四、以典型引路，进行层级推动，全面开展服务创优工程 根据中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求，结合*省农村信用社实际，我们确立了“夯实基础，稳步发展，大力提升，典型引路，层级推动，全面发展”的文明规范服务工作方针，全面开展服务创优工程。 全力做好基础夯实工作，服务创优工程稳步发展。一是从制度完善入手，形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务看法、服务环境等的制定标准，形成“大服务”的格局，夯实服务工作的制度基础。二是从检查入手，切实解决服务中存在的各类问题，有效解决存

16、在的隐患，夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手，全面提升服务技能，形成外有压力，内有动力的竞争格局，省联社成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大量基础性工作，为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。 文明规范服务工作成果显著，服务工作实力大幅提升。为取得文明规范服务工作的重点突破，省联社以参与行业间竞赛活动为契机，从抓营业网点服务质量、服务手段、服务内容、服务看法、服务环境等方面入手，全面贯彻中国银行业自律公约、中国银行业文明服务公约及其实施细则，制定了关于参与辽宁省银行业营业窗口*年度文明规范服务竞赛活动的方案，严格筛选了家营业网点参赛，通过实行现场检查、电话询问、监督暗访等方式全面了解

17、参赛单位的工作开展状况，找出存在的问题，刚好赐予解决，最终有家营业网点被评为全省银行业文明规范服务金牌单位，有家营业网点被评为全省银行业文明规范服务先进单位，其中：鞍山岫岩联社营业部脱颖而出，被评为全国银行业文明规范服务示范单位，为全省农村信用社争得了荣誉，实现了“服务创优工程”的重要突破，促进全省农村信用社服务工作水平得到大力提升。 突出典型引路，有效进行层级推动。我们主要是通过抓单位与个人两个典型，进行文明规范服务的层级推动。一是以获得全国文明规范服务示范单位称号的岫岩联社营业部为标准，带动其他参与银行业规范服务竞赛的家金牌单位和家先进单位的文明规范服务工作。二是以家省级以上获奖单位为典型

18、，推动全省农村信用社的“百佳营业网点”的服务创优工作。三是以“百佳营业网点”为示范，全面推动全省家营业网点的优质文明服务工作。四是以“百名服务标兵”、“百名服务示范人员”、“百名服务辅导员”和骨干师资人员为示范个人，实行逐一网点“送教上门”的方式进行服务示范，推动1500名柜台人员服务实力的不断提升，进而推动全员服务实力的不断优化，达到全省农村信用社优质文明服务工作的典型引路和层级推动，实现服务工作的规范化和长效化。 以优质文明服务为先导，全面加强行风建设。全面深化全省农村信用社的“服务创优工程”，主动开展“*优质文明服务年”活动，通过典型引路和层级推动，带动企业形象的逐步提升，加强行风建设。

19、根据*省农村信用社联合社关于进一步加强优质文明服务工作的指导看法、*省农村信用社柜面从业人员优质文明服务培训方案、*省农村信用社优质文明服务竞赛评比管理暂行方法等一系列文件，进一步明确文明规范服务的发展目标、方向和措施方法。在服务工作中形成“互帮互学、梯次推动”的格局。同时主动与其他金融机构取得联系，虚心请教，学习先进的服务理念和管理方法，着力加强从业人员的业务技能和文明服务理念的培训，带动全辖服务水平的提升，全面推动全省农村信用社的行风建设。 五、以长效机制建设为目标，扎实推动服务文化建设 在文明规范服务工作中，我们始终坚持“标本兼修，全面规范，扎实推动，务求实效”的工作思路，以优质文明服务

20、为主线，以构建长效机制为目标，突出抓好服务精神、服务观念、服务制度、服务流程、服务标准、服务环境、服务质量和服务监督评价工作，全力构建以丰富和完善文明规范服务和服务管理限制为基础的服务文化建设。做到了有方案、有部署、有检查、有奖惩，创新工作方式，不断出台富有成效的工作措施。在实现近期目标的同时，探究建立文明规范服务和服务文化建设的长效机制。 落实科学发展观，实现“业务”与“服务”的互促互补。“财气随人气旺而兴，人气随人心聚而旺”，当服务延长到肯定程度时，会由一种产品附加转化成为一种独立的“产品”，而这种产品也会干脆吸引消费群体，产生经济效益。农村信用社的服务从原始阶段，强调服务平安，走过了初级

21、阶段，强调服务环境与服务看法，目前已经逐步迈向中级阶段，强调运用客户心理学，通过差别化管理，服务多样的客户群体，要想在业务上有深度发展，服务也必需由传统的表象型向构建核心企业文化方向转变，要树立“客户为根、效益为重”的现代企业经营服务理念，实现“服务”与“业务”的互促互补，使服务达到更高级阶段，强调为客户资金增值，使客户的资金变成客户资本，实现银行与客户的双赢。 全面推行文明规范服务“格式化、作业式”的监督检查制度，建立业务与管理“双线”监督检查机制。只有建立长效机制，才能确保服务文化建设的长效目标。在实践中我们体会到，这种机制应当是建立在全面覆盖、全员负责、全流程限制的基础上的工作机制，监督

22、检查是统领这一机制的主线。所以，我们在全面总结以往监督检查制度的基础上，结合“格式化、作业式”监督检查方法，全面完善了优质文明服务监督检查方法，并在全系统推行，这种检查方式，把经营管理的相关规章制度“贯穿串联”起来，使领导责任、管理责任和操作责任，更主要的是把监督检查的内容、责任、处理方式与时限等完全以表格形式固化，充分实现了专业部门与服务管理部门的监督检查合力，形成“自查、互查、复查”三线服务监督检查防线，加强了相互监督、相互制约，形成了各负其责、上下联动、齐抓共管的服务监督检查机制。 全面开展从业人员队伍建设，提高员工综合素养和业务实力。我们深深了解当前在全国深化农村信用社体制改革的新形势

23、下，作为农村金融企业，要在激烈的市场竞争中立足，就必需充分发挥好“以人为本”的服务管理思想，进一步挖掘全体员工的内在潜力，形成凝合力、创新力，进而产生强大的生命力与竞争力，“以人为本”的服务文化建设，必需立足抓实、抓好人本管理工作和队伍建设工作。一是要逐步培育一批能探讨、懂教授、会检查、善指导的高素养专业骨干队伍，使这支队伍在服务管理、服务实践和服务检查中发挥强有力的带动作用。二是要提高人员的自我学习实力，争取半数以上的骨干人员能通过自学和培训刚好驾驭新业务操作技能，在综合业务网络建设中起到“传、帮、带”的师资和骨干作用。三是要科学实施“人本管理”的相关策略，要坚持物质激励与精神激励的有机结合

24、，提高思想相识，深挖职工潜力，要确立“按贡献大小安排、效率优先、兼顾公允”的激励制度，要主动推动企业文化建设，激发员工的向心力，切实推动服务文化建设的长足发展。 完善服务管理的组织指挥体系，构建服务应急处理机制。为切实推动服务工作，巩固服务工作成果，全面落实中国银行业文明规范服务工作指引，我们出台了*省农村信用社联合社关于进一步加强优质文明服务工作的指导看法，强化了服务管理工作，完善了各级的组织指挥部门，明确了责任主体，正在逐步建立服务管理的预防和预警机制，正在着手编写*省农村信用社客户服务管理手册、*省农村信用社文明规范服务工作阅历集锦和辽宁省农村信用社vip客户服务细则等服务管理方面的制度

25、文本，并针对存在的问题加以改进和完善，推动文明规范服务工作深化、长久的开展，力争在三至五年内将全省农村信用社服务工作提升到同业先进水平。 深化开展文明规范服务系列活动，做到服务工作绘声绘色有成效。我们深知要想使文明规范服务长效化，必需以系列活动为载体，以学习和技能训练为手段，以服务宣扬和服务践行活动为内容，以主题活动为高潮，全力营造“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的长效化的文明规范服务创建活动。一是进一步加强文明规范服务制度建设。深化学习贯彻中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业文明规范服务示范单位管理方法、中国银行业文明规范服务示范单位考核标准，同时结合本单位实际制定详细实施

26、细则，切实加强文明规范服务制度建设，主动稳妥地开展文明规范服务各项工作。二是隆重召开了全系统文明规范服务推动大会。表彰了*年中国银行业、省银行业和自身评比的各类服务先进单位与个人，进行了先进阅历沟通，发表了深化开展文明规范服务工作的倡议书，为获得中国银行业文明规范服务示范单位称号的鞍山岫岩联社营业部进行了隆重的挂牌仪式，通过大会的召开，展示了全省农村信用社主动创建和谐金融环境的自信念与责任感，强化了各级机构加强服务管理的决心，在全省农村信用社掀起了进一步加强文明规范服务工作的高潮。三是主动开展“*优质文明服务年”活动。本年内，开展层级的学习、技能训练与竞赛活动，深度开展宣扬教化和服务 践行活动

27、，选择适当时机开展大张旗鼓的主题服务日活动，开展送金融学问下乡系列活动，活动期间，全系统要掀起广泛的活动热潮，实行主动措施完善服务工作机制和软硬件条件，梳理业务操作规程，切实提高服务质量和服务水平。四是开展从业人员职业操守宣扬教化活动。通过学习职业道德规范，开展从业人员职业操守大探讨，组织学习测试，努力规范全体从业人员的执业行为，提高从业人员整体素养和职业道德标准。主动宣扬服务公约，勇于担当社会责任，组织开展文明规范服务先进单位和个人进行阅历沟通。以开展从业人员职业操守教化促进文明规范服务质的提升，通过以文明规范服务为核心的企业服务文化创建，提升*省农村信用社的社会形象和综合竞争力，全力助推“

28、和谐金融环境”与“和谐服务形象”的塑造。 在省联社成立的近两年时间内，我们通过不断实践，在文明规范服务工作中有了一些心得，取得了一些成果，这些成果的取得得益于中国银监会和中银协、省银监局和省银协领导的重视与支持，源于“同生共赢”核心价值观的统领，源于“笃学、厚德、自强、济世”企业文化理念的推动，生发于广阔员工的主动参加，是农信系统广阔干部职工向心力、凝合力、亲和力和创建力的详细呈现。相比同业，我们还有较大的差距，我们将持续推动“服务创优工程”的深化开展，努力把服务做成“品牌”，把“服务”打造成营销各种金融产品的平台，实施精品战略，实现竞争中铸就精品的服务目标，全面推动行风建设，为构建具有*省农

29、村信用社特色的服务文化体系，为建设社会主义新农村，构建和谐社会贡献农信人的力气。 银行业优质服务总结 精神统领 文化生发 典型引路 层级推动全面开展以文明规范服务为核心的服务文化创建工作#省农村信用社联合社为客户供应文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的. 银行业优质服务事迹 为酷爱的事业奉献青春某行某行某支行某职位某某某服务标兵主要事迹某某某于2022年10月派驻到某行某支行担当某职位一职，在某地她快速进入角色，找准自己的工作方向，快速适应. 走进农行,感受银行业优质服务 走进农行，感受银行业优质服务依据社领导支配，我于2月23日再次选择走出去参观学习其他银行的优质服务，以顾客的

30、身份到*农业银行府西支行办理了业务，亲身感受了农行供应给客户的. 银行优质服务总结 刚刚过去的4月，对xx银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行胜利登陆a股，成都分行又在“XX理财之春-中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。 在xx人眼中，金融业的竞争，实质是. 银行业文明优质服务月活动宣扬方案 银行业文明优质服务月活动宣扬方案依据“银行业文明优质服务系列活动实施方案”的支配，制定本宣扬方案。一、宣扬目标及方式本次活动的宣扬工作将由协会秘书处在银监分局的领. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第20页 共20页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页