客户满意度调查表酒店.pdf

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1、201201年酒店客户满意度调查问卷年酒店客户满意度调查问卷第一部分：说明第一部分：说明本项调查属于自愿性调查；对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。第二部分：情况处理第二部分：情况处理被访者姓名：_被访者手机/电话：_（对旅行社）被访者名称：_访问员姓名：_访问日期：_年_月_日访问开始时间：_时_分访问结束时间：_时_分访问情况处理（一）访问员注意：拨通电话之后可能会出现以下情况有人接听电话，继续无人接听电话传真机号码没有这个电话号码（空号/错号）

2、电话忙音/占线欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台（长时间如拨号音）线路故障暂时无法接通访问情况处理（二）您好！请问是xx 先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。愿意不愿意（拒访，包括不作答就挂电话）预约（现在不行，另约时间）语言不通（沟通障碍）重复访问第三部分：忠诚度第三部分：忠诚度1、综合考虑 酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用 5 分制表示 5 分是非常满意 3 分是一般 1 分是非常不满意非常满意5比较满意4一般3比较不满意2非常不满意1不知道拒答哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录）_哪些地方让您不满意？（详细追问并做好

3、记录）_2、如果您打算再次来 旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用 5 分制表示 5 分是肯定会 3 分是不确定 1 分是肯定不会肯定会5可能会4不确定3可能不会2肯定不会1不知道拒答（选择这个答案的）主要原因是什么？/为什么这么说呢？_3、如果有亲戚、朋友打算来 旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？用 5 分制表示 5 分是肯定会 3 分是不确定 1 分是肯定不会肯定会5可能会4不确定3可能不会2肯定不会1不知道拒答4、您是通过什么方式知道酒店的呢？朋友、同学、同事等熟人介绍的在网上看到的相关信息在网上、博客

4、、微博或论坛、帖子上看到的在报纸/杂志上看到的相关报道其他方式，请注明我记不清了第四部分：产品服务5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用 5 分制表示，5 分表示非常满意，3 分表示一般，1 分表示非常不满意序号12345评价维度服务态度良好，礼仪礼貌到位能及时解答您提出的问题或疑惑业务熟练，入住和离店手续不会占用自己太多时间办理入住的过程感到酒店对自己的尊重办理入住的过程感觉轻松愉快满意程度54321不知道拒答54321不知道拒答54321不知道拒答54321不知道拒答54321不知道拒答您对酒店的前台服务还有什么建议和意见？_6、请您回顾一下在酒店客

5、房入住时，度假村客房服务在以下几方面表现如何？请您用 5 分制表示，5 分表示非常满意，3 分表示一般，1 分表示非常不满意序号123456评价维度服务人员服务态度良好，礼仪礼貌到位服务人员能及时解答您提出的问题，满足需求服务人员业务熟练，清洁房间不会占用自己太多时间客房卫生整洁、干净住在这里觉得安全入住的过程感到酒店对自己的尊重，感觉轻松愉快满意程度54321不知道拒答54321不知道拒答54321不知道拒答54321不知道拒答54321不知道拒答54321不知道拒答您对酒店的客房服务还有什么意见和建议？_7、请您回顾一下在酒店餐厅就餐时，度假村餐饮服务在以下几方面表现如何？请您用 5 分制

6、表示，5 分表示非常满意，3 分表示一般，1 分表示非常不满意序号123456评价维度服务人员服务态度良好，礼仪礼貌到位服务人员能及时解答您提出的问题服务人员业务熟练，能及时察觉您的需求餐厅卫生整洁、干净就餐环境、氛围良好就餐的过程感到酒店对自己的尊重，感觉轻松愉快满意程度54321不知道拒答54321不知道拒答54321不知道拒答54321不知道拒答54321不知道拒答54321不知道拒答您对酒店的餐饮服务还有什么意见和建议？_8、您对酒店其他产品和服务还有什么意见或建议？（可提示 KTV、水上乐园、比赛馆）_第五部分：投诉处理第五部分：投诉处理9、请问过去一年您有没有向酒店投诉过？是继续否

7、第六部分第六部分拒答/不清楚第六部分第六部分10、请问您是通过什么渠道投诉的？直接向前台直接向销售经理投诉直接向餐厅/客房服务员11、请问您对酒店处理投诉方面评价如何？请用5 分制表示，5 分表示非常满意，3 分表示一般，1 分表示非常不满意序号1234投诉渠道广泛且畅通解决速度快投诉处理人员态度好投诉处理结果能够使自己满意评价维度满意程度54321不知道拒答54321不知道拒答54321不知道拒答54321不知道拒答请问，在您下榻酒店时，有没有服务人员的行为或时间让您感到惊喜或感动的呢？气愤或失望的呢？第六部分：背景信息12、性别男女13、请问您的工作单位性质是？14、请问您从事的工作于酒店、旅游相关吗？相关不相关拒答15、您的学历（包括在读学历）小学及小学以下初中高中、中专/技校大专本科硕士/博士拒答结束说辞：再次感谢您接受我们的访问，祝您和您的家人身体健康，工作顺利！