流失客户招揽方案.pdf

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1、流失客户的调查分析及招揽流失客户的调查分析及招揽背景：背景：某某 4S 店保有客户流失数量不断增加,客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的.一、一、定期整理客户分类定期整理客户分类,对流失客户资源进行统计分析：对流失客户资源进行统计分析：1、按客户的流失时间/性质进行分类分析未进未进站时站时长长客户客户性质性质6 6 个月个月-1-1年以内年以内1 12 2 年以年以内内流失客户流失客户2 23 3 年以内年以内趋向彻底流趋向彻底流失失流失客户流失客户3 3 年以上年以上彻底流失彻底流失不定期不定期不可控不可控/特特殊殊/外地使外地

2、使用用未进站过未进站过无进厂记录无进厂记录摇摆客摇摆客户户结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀,保养提醒。保持与客户的保养提醒。保持与客户的互动，避免客户流失。互动，避免客户流失。2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2014 年截止 8 月分析为例)2。1 流失客户按地区分析结果省内省内地区地区流失流失数量数量占比占比市区市区外地外地石狮石狮晋江晋江惠安惠安永春永春德化德化安溪安溪南安南安泉港泉港其他其他地区地区8315%6913%1935911275%153%2651118711458%20162结论结论:流失率

3、较高的为安溪客户，流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾 4S4S店进行维修保养。南安的客户均为水头，码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定点店进行维修保养。南安的客户均为水头，码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定点服务。对于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知服务。对于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知,短信短信提醒，服务提醒及客户关怀提醒，服务提醒及客户关怀.2。2 流失客户 按车型分析结果（一年以上未进站）车型车型保有量保有量流失数流失数流失率流失率欧

4、朗欧朗1071413B50B50199134617B70B703597621B90B908889X80X8088615918红旗红旗13215%其他其他品牌品牌7234结论：根据流失车型分析，结论：根据流失车型分析，B50B50 流失率为最高流失率为最高,针对针对 B50B50 车型的客户重点招揽。了解客车型的客户重点招揽。了解客户流失原因并作相应的改善措施户流失原因并作相应的改善措施.X80.X80 的销量与日俱增的销量与日俱增,流失率也增加了，流失率也增加了，现针对现针对 X80X80 客户进客户进行满意度调查行满意度调查,并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。以保

5、并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。以保证客户满意度，减少客户流失。证客户满意度，减少客户流失。2。3 流失客户 按车龄分析结果购车时长购车时长流失数量流失数量占比占比累计占比累计占比1 1年内年内14331 1 年以上年以上 2 2年以内年以内1042023%2 2 年以上年以上3 3 年以上年以上4 4年以上年以上3 3 年以内年以内4 4 年以内年以内8617%4093185821242%100保修保修期内期内20140脱保脱保客户客户30860结论：流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高结论：流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失

6、率越高.车辆过了质保车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车 4 4 年以内的客户累计的流失客户达到年以内的客户累计的流失客户达到 58%,58%,这部这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽.二、进行流失客户招揽及跟进二、进行流失客户招揽及跟进客服回访专员每天定量进行流失客户招揽,通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。下面是应用表格工具截图,具体表格工具见附件一.三、流失客户招揽方案三、

7、流失客户招揽方案招揽目的：提升流失客户进厂量招揽对象:一年以上两年以内未进厂的流失客户招揽数量：573 个招揽目标:115 个预计进站时间：2014 年 9 月 1 日9 月 30 日招揽方式：电话及短信招揽活动方式:1、通过电话联系客户了解流失原因，并跟客户核对能收到信件的地址,邮寄两百元现金抵用券赠送给客户，力邀客户进站.2、通过电话邀约客户进站博饼。3、偏远地区客户如:德化、永春、水头、惠安地区客户可补贴来回过路费/每台车.4、关怀客户车辆使用情况，及节日祝福。四、流失客户招揽绩效考核四、流失客户招揽绩效考核9 月份流失客户招揽数量为536 个,邀约进站目标为 110 个。完成率完成率7

8、0707070100100100%100%奖励奖励无无1010 元元/台台超出部分超出部分 1515 元元/台台备注备注考核数据以每月每天的三日考核数据以每月每天的三日回访进行客户进厂查询。并回访进行客户进厂查询。并另外统计另外统计.以上绩效考核适用于泉州奔腾以上绩效考核适用于泉州奔腾 4S4S 店客服部，总经办有权进行绩效更改或作废店客服部，总经办有权进行绩效更改或作废.每月流失招揽数量从每月流失招揽数量从 DMSDMS 系统导出，招揽目标为招揽数量的系统导出，招揽目标为招揽数量的 20%20%。五、方案实施效果五、方案实施效果从 2014 年 9 月到 12 月的流失招揽数量和当月回厂数量

9、进行分析：招揽时间招揽时间招揽数量招揽数量本月流失客户回厂数本月流失客户回厂数流失客户当月回店率流失客户当月回店率本月进厂车辆本月进厂车辆流失客户回店数流失客户回店数占当月进厂台次比例占当月进厂台次比例六、客户流失原因总结：六、客户流失原因总结：1、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后部门进行流失客户的招揽；2、针对不同类型的流失客户,和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案;3、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽，效果会更好；4、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础上，要关注客户关系的维护，与流失客户再次建立信任，并且长期维持这种良好关系；5、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的,服务店要向客户好解释工作;再次失信于流失客户,会造成客户的永久流失，服务店要尽量避免此类情况的发生。6、服务店必须苦炼内功，针对流失主要内部原因持续进行内部改善，加强对维修技术、服务态度,接车流程、配件供应等方面的管理，通过更好的客户感受，促进客户来店，提高客户满意度，从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚9 9 月月1010 月月1111 月月1212 月月