2022银行员工培训心得体会_银行员工培训心得.docx

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1、2022银行员工培训心得体会_银行员工培训心得 银行员工培训心得体会由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“银行员工培训心得”。 X老师： 您好！我是年1月入行的客服代表XX，得知您是我的导师，真的很兴奋 。我的业务学问驾驭得很不扎实，服务技巧也有待熬炼，希望您在工作中对我多加指导，我有做得不当之处，也诚心希望您能赐予指责指正，以使我在今后的工作中少犯错误。信任我肯定不会辜负您的教育，成为一名合格、优秀的建行客服代表。 现将我培训期间的体会略作总结，写在下面，作为我们沟通的一种方式，以便您对我更好地进行指导。 培训心得 在深圳这个生疏的城市里最终找到了一份工作，生活最终有了新

2、的起先，这对我来说是可喜的。进入深圳建行的这段时间里，有过许多的感受，我想很有必要记录下来，以让我纷乱已久的思绪尽快变得条理清楚起来，也让我知道今后的道路应当如何去走。 首先，从毕业、工作、失业，到现在重新拥有一份工作，我感受到了拥有一份工作是一件多么华蜜的事。工作让我每天有事可做，活得充溢；让我知道自己每天在忙些什么，而不是无聊地奢侈时间；让我对下一步的安排有了现实的依据，而不再是凭空的想象。 其次，我体会到了，做一份自己能胜任的工作是一件欢乐的事。并非拥有一份公认崇高或风光的工作，有较高收入的人就会感到欢乐，因为假如你不能胜任它，每天活在愧疚中，那么何来欢乐可言？ 或许你每天还要担忧被炒鱿

3、鱼吧。我希望自己能成为一名称职的、优秀的客服代表，所以很兴奋也很感谢在上岗前有一个系统的培训，让我去全面地了解自己将要做的工作和工作中将要面对的问题，并驾驭解决它们的相应的学问和实力，这样我就可以更有信念地投入工作。 再次，在培训的这段时间里，我比以前更加理解了什么叫做“适应”。培训并不如我想象中的那么简洁和顺当，而且培训方法与我的学习习惯是完全不符的，但是培训的内容是那么的重要和繁多，而且我们还要在较短的时间里驾驭它们则必需通过这种方法，那么我该怎么办呢？我只能选择适应。终归，在任何时候，适应环境和现实，才能获得生存、发展和胜利的机会。所以，我尽量去适应培训老师的模式，去适应快节奏、大容量的

4、培训，去为自己即将尽兴的工作做尽可能充分的打算。 还有许多的感受，零碎而困难，或许要等我对工作的体会加深之后，它们才会渐渐清楚，形成心得，那就暂且放过，让它们接着在我的脑际漫游吧。 真的很感谢能有这份工作，很感谢岗前的培训和培训老师们辛勤的备课、耐性的讲解，让我对自己和将来更有信念。 XXX .1.28 培训心得 跟岗初体验 已经培训了将近两周，看看课表，我们的课基本已上完了，离上线工作也不远了。公司安排得好周到，支配我们跟岗，让我们提前体验，了解工作详细内容，熟识基本的工作流程。 师兄师姐们对客户各种各样的提问多数都能从容高效地回答，对我不明白的地方也总是耐性地讲解指导；我的跟听器不能用，师

5、姐就热心地帮我借师兄的，这些都让我从心底佩服和感谢他们。但是，听着客户的各种提问，我心里不免惊慌：客户的问题虽然大多数不难，可是我能精确地回答出来吗？我查找学问库的速度比较慢，能高效地为客户供应服务，让他们满足吗？万一因为我的服务有问题导致客户投诉该怎么办我不禁担忧起来，指责自己业务学问驾驭得不好，查找学问库也不娴熟，恨自己没有做到足够努力。但是自责是于事无补的，我只有珍惜今后的时间，更加勤奋地学习业务学问，在跟岗时多专心，善思勤问，多向师兄师姐学习，让自己尽快驾驭基本的工作实力并在实际工作中渐渐提高了。 祝福我和同事们工作顺当！ XX -01-29 跟岗心得 今日我跟岗的师兄是新员工客服明星

6、xx，他对业务学问驾驭得特别娴熟，服务看法也很热忱。每当有客户进线，他总会在第一时间接听，热忱主动地向客户问好，并作自我介绍，询问客户需求，仔细倾听客户的回答，快速精确地推断出客户要询问的业务点，然后高效地为客户解答。如有不确定的地方，他会请客户稍等，然后快速地在学问库中找到相应的条目，以确保正确无误地为客户解答。遇到因须要急迫求助而脾气急躁的客户，他也能保持从容镇静，有条不紊地应对；在客户进线常见的时候，他也能非常到位地对客户进行风险提示。没有客户进线的短暂闲暇里，师兄就会跟我们讲一些业务上的学问或为客户供应服务的小技巧，他也会针对我们存在疑问的地方为我们具体解答。在他那里我才明白了什么是客

7、服代表的劳动竞赛，也知道了什么是“亲和、诚信、规范、高效”。师兄入行不到一年，能对业务学问如此娴熟，工作效率这么高，他是怎么做到的呢?我想，努力肯定是最重要的缘由吧。那么，我经过努力肯定也可以做到的，即使我须要付出比别人更多的努力。 -01-30 培训心得 今日下午的测试虽并不肃穆，也肯定比真实的接听客户电话随意很多，但还是令我倍受打击。娜姐和宇君姐坐在下面充当客户，让我 们一个个操作CSR系统为客户解答问题，这样的模拟虽不必担忧真的有资金风险或引起客户投诉，但我还是有些惊慌，在听到客户的提问之后张口结舌，不知如何回答，甚至连基本的话术也忘到了脑后，在操作CSR系统时也非常生疏，往往找不到须要

8、的功能菜单。“客户”要求我为她查询银行卡的开户行，当她报出自己的账号（信用卡号）时，我未能刚好识别出这张卡的类型，之后“客户”说她要通过他行储蓄账户为自己的信用卡转账还款，我又未能很好地为客户解答。试想，假如这是真正的接听客户的电话，结果将会怎样？问及信用卡相关业务，我的表现如此，问及其他的，也不会好到哪里。究其缘由，我想，主要是因为业务学问驾驭得太不娴熟，在学习上还是没有下到功夫；惊慌，即使有一点，那也是因为业务不娴熟引起的。所以，我肯定要更加努力地学习学问库里的业务学问，至少做到对各个业务点有肯定程度的了解，知道属于哪个业务类型，能在学问库中快速找出。有了这个基础，加上工作实践中的熬炼，才

9、可能成为一名合格的客服代表。 -01-31 培训心得 今日上午跟岗时，师姐电话虽多，但客户大多语气温柔，所询问的业务也比较常见，加上师姐业务娴熟，所以服务效率始终很高，但是接近中午时的一通投诉电话却让师姐接听了长达非常钟。客户林女士来电投诉，说她今日上午在某支行办理业务时见到了曾经被她投诉过的工作人员。林女士曾三次来电投诉该工作人员服务看法高傲、冷淡，我行经过处理之后曾回复林女士说该工作人员已经被调离原支行，但是她今日在该支行办理业务时再次受到了那个工作人员“哭丧着脸”供应的服务，因此，林女士再次来电投诉，表示假如我行不赐予合理答复和妥当处理，她将永不满足，并接着投诉。 对这起投诉将如何处理暂

10、且不论，客户是否有做得不对的地方我也不得而知，但是这件事却给我上了很好的一课，让我更加深刻地理解了工作人员服务看法的重要性。支行工作人员每天面对着各种类型的客户，在表情和语言上稍不留意就有可能引起客户的不满，甚至导致不必要的投诉以及繁琐的后续处理工作，并由此影响我行在客户心中的形象。95533客服中心是我行的服务窗口，在这里工作的客服代表虽不必与客户面对面地进行沟通，但假如我们在为客户服务时表情僵硬、语气冷漠，客户不但无法从中听出亲和，反而可以自然地感受到客服代表满腹的不情愿，那么，即使客服代表的业务实力再强，唯恐也很难使客户满足，更别说拉近客户与我们的距离，更好地塑造我行在客户心中的形象了。

11、所以，作为95533的一员，我肯定要向优秀的客服代表学习，做到面带微笑、主动主动地用甜蜜的声音为客户服务，使他们感受到我乐意为之服务的真诚和热忱。 -02-01 培训心得 从培训起先到现在，我们总共进行了三次业务考试和一次模拟测试，每一次结束后我的感觉都不好，这并不是自信与否的问题，而是因为自知业务学问驾驭得不好，在测试时的表现也很差，终归自信不是纯粹的主观心理活动，它是以肯定的现实条件为基础的。当我为目标付出了足够的努力时，当我感到自己对须要驾驭的学问比较熟识时，当我能够从容地应答多数的提问时，我就自然会感到心里踏实，也会有较强的自信念。今日下午到刘姐那里看了三次考试和一次测试的成果，果真很

12、不如人意，平均成果刚刚过及格线，总体来说，考核成果在合格线的边缘徘徊。我真该好好反省反省，仔细找出这种结果的缘由，以便在以后的学习与工作中多加努力，尽快改进，用不断提高的业务实力为自己重新找回短暂失去的自信。 -02-02 培训心得 闻名学者王国维在人间词话中引用宋代词人晏殊、柳永、辛弃疾的名句来形容治学的三种境界：“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天际路”，此为第一种境界；“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，此为其次种境界；“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处”，此为第三种境界。我想，不单治学如此，学习任何一种学问或实力，应当都符合这个规律吧。那么，我现在对业务学问的学习状况属于那

13、一种境界呢？哎！用“境界”这个词实在让我感到汗颜，我现在的水平只能用“阶段”来表述，准确来说，应当属于第一个阶段：大脑一片混乱，不知道自己知道什么；同事间探讨，常常说“不知道”；听客户询问，往往不知道业务点是哪个；查找学问库，不肯定知道在哪个菜单下面；跟岗时想向师兄师姐请教，不知道该问什么最近两天好像好了一些，知道自己知道什么，不知道什么，知道该向别人请教什么，该自学什么，最终不再像走路踩棉花，毫无着落感，一拳出去，似乎也有了着处。这样以后，我有的放矢，加紧学习，是不是就进入其次阶段了呢？真的很期盼这个每天都能感觉到自己在进步的阶段。 -02-03 培训心得 坐在和自己同批入行的同事身边听电话

14、和坐在师兄师姐身旁跟 8 岗的感觉是不一样的。在师兄师姐身旁跟岗时，他们业务娴熟，动作快速，在我还将来得及去想怎样解答客户的问题的时候，他们已经做好了日常登记，帮客户解决了问题，受到了客户的感谢，而我只是在没有客户进线的短暂间隙向他们请教一些问题，没有多少的惊慌和压力，既感到自己仍在跟岗这一状态天经地义，又觉得上线会让我手忙脚乱。坐在自己同批入行的同事身边听电话时，我虽不必干脆和客户对话，但却会带着压力非常仔细地倾听客户的声音，努力地思索应对话术和解答方法，希望和身旁的同事一起为客户供应一次次满足的服务，这时，我发觉自己并不太惊慌，只是在不知如何回答客户问题时感到着急、歉疚，恨自己业务不娴熟，

15、又觉得应当在真实的工作情景中接受检验和熬炼，让自己业务上的缺漏在客户的提问中逐一暴露，并在为客户供应服务的过程中渐渐得到补充，由此使自己的业务实力不断提高，获得成长。 -02-05 培训心得 今日试上线，不太顺当，但是很兴奋。 真正地站在客服代表的岗位上，为电话那头的客户解答问题，供应帮助，才能真正地了解这份工作，知道其中的难与易，苦与乐，产生作为客服代表的职业情感。第一次上线，对我来说，难处在于业务学问不娴熟，且有时不能听明白客户的服务需求，无法很快地为客户 解答问题，由此造成客户时间的奢侈，会让我感到愧疚，尤其是当客户语气温柔，用语礼貌时；易处在于客户所问的问题一般都能在学问库或CSR系统

16、中找到答案，或者能通过师兄师姐们的帮助为客户解答；苦处在于和极少数过于较真的客户在沟通时，尽管我反复说明，但客户依旧坚持一面之理，毫无相互理解和协商解决的意愿；乐处在于我能通过帮助客户解决问题为他们带来欢乐，并因为他们的欢乐和感谢而欢乐。 -02-06 培训心得 今日试上线，最大的感受就是业务太不娴熟，尽管很当心，但还是怕答错客户的问题。我遇到的客户大多数很礼貌很客气，即使我为他们供应服务时效率很低，奢侈了他们好长时间，他们也没有对我发火，这反而让我心里很过意不去，或许被客户骂一顿，我的心里会平衡一些，但是不希望客户投诉我。试上线时最想做的事就是看学问库。在接起客户电话，听到客户的问题之后，才

17、知道以前看学问库的时候，看得不仅太过粗略，而且没有针对性，还缺乏技巧，不懂得留意查看路径。以后每天都将是试上线、答疑、正式上线了，上班时间能特地看学问库的时间越来越少，只能在下班之后自己加班补课了。 -2-7 培训心得 今日对我不清晰的部分业务做了一个总结，可以概括如下： 1.哪些业务可以跨一级分行办理，哪些必需在一级分行内办理，哪些必需回开户支行办理？ 2.哪些业务可以代办，哪些必需本人办理？ 3.哪些业务可以在网上银行、手机银行、电话银行办理或通过自助设备操作，哪些必需到柜台办理？ 4.异地或跨行可以办理哪些业务？如何收费？ 5.各种渠道的密码分别允许输错几次？假如被锁定，能否自动解锁？应

18、如何进行解锁或重置？ 6.95533语音服务和人工服务分别可以办理哪些业务？ 7.各种渠道取款、转账的单笔限额、日累计、月累计限额和次数分别是多少？ 8.一些收费业务在什么条件下可以免费？ 9.签约网上银行、手机银行、电话银行客户分别可以通过网银、手机、95533办理哪些业务？非签约客户可以办理哪些业务？ 10.用信用卡、存折可以办理哪些操作？信用卡还款有哪几种还款方式？ 11.对公业务和国际业务非常生疏，须要重点学习。 -2-8 培训心得 最近几天总梦到自己在学习业务学问，请问这是不是一种境界？说“境界”未免显得没有自知之明，但那些梦里的学习场景至少是一种证明，证明我为工作是尽心的。说实在的

19、，我的确尽心了，但是不够尽力，尽心而不尽力，就会禁不住地自责。自责是一种自我熬煎，这种熬煎有时会驱使我加班补课，但在上线时我照旧会惶惑，惶惑到下线又变成自责。说什么更重过程而非结果，其实我很情愿坐享其成，知道这个幻想终要成泡沫，我只好告知自己：踩着困难走过。其实我要走的路并不坎坷，只是每个人的成长都要经验些曲折。既然没有付出就没有收获，那我更希望自己的成果是用努力垒起的城郭，而不是悬空的楼阁。 培训的日子一每天地过，有时觉得自己大脑一片空白，甚至想不起在业务上有哪些怀疑，有时又觉得感受太多，于是在夜深人未静的时候，向自己细细诉说。 2022-2-9 培训心得 我始终想换个地方住，明天又不上班，

20、所以今日下班后就去找房子。看到广告，拨通号码后，我非常有礼貌地说：“您好。”对方 向我介绍了房子的状况。当我提出想去看看时，他说他现在不在深圳，可以给我供应他太太的电话，由他的太太领我去看，我习惯性地说：“请您稍等。”然后拿出纸笔，记录电话号码。他又向我交代了一些事项，我又问：“请问还有什么要留意的？”他说：“没有了。”即将挂断电话时，我又习惯性地说：“感谢感谢您！那我现在和您的太太联系。再见！”挂断电话后，我不禁为自己的表现而觉得好笑：已经下班了，我现在是准客户，竟然那么客气！不过又想想，这说明我已经进入自己的职业状态了，已经适应了这个职业角色。看我现在多注意电话礼仪，而且已经习惯了！呵呵，

21、感谢我敬爱的职业！ -2-10 培训心得 今日出了第一张工单，是关于吞卡的。一位女士打电话来说她的一位日本客户在柜员机取款时，未交易胜利，卡被吞入柜员机内。我问客户能否供应完整卡号，户主表示仅能供应卡号的第一个数字（5），卡是在日本东京开户的万事达信用卡；我向客户询问证件号码时，户主无法供应护照、签证等有效身份证件，仅能供应一张似为某俱乐部的会员卡卡号。于是，只好为客户出了疑难单，在工单上记录了客户姓名、交易时间、交易金额、可供应的证件号码、联系方式等信息，并具体记录了事务经过，希望相关部门赐予处理。 -2-12 培训心得 最近接到的关于诈骗的电话特殊多，几乎每天都有，我接到的这些客户被骗的状

22、况大致有以下几种情形： 1.客户收到短信：您的尾号为XXXX的银行卡（信用卡）X日X时支出现金XX元，详情请询问：XXXXXXXX（电话号码）。 2.客户接到电话：我是XX医院的，请问您是XX先生（女士）吗？请问您的证件号码是XXXXXXXXXXXXXXXXXX吗？请问您家中是否有一个刚诞生不久的婴儿？前几天我们寄给您一封挂号信，但是由于您没有刚好进行签收，这封信被退回了，于是我们将您的基本信息上报给了省财政厅，详细状况请您拨打XXXXXXXX进行询问。当客户拨通该号码后，对方声称是省财政厅的工作人员：由于您的状况符合国家最新出台的关于新生儿抚养补贴的新政策，所以您的孩子将得到一笔2850元的

23、政府补贴，请您报出您的银行卡号，我们将把这笔补贴款打到您的卡上。客户照实报出卡号。对便利告知客户应到柜员机查收补贴款，以便诱导客户进行受骗操作。 3.客户在网上银行查询到自己的银行账户被汇兑金额若干，现致电95533，要求为其查询资金汇入方的账号。 以上状况均涉及客户资金平安，当接到这样的电话时，我唯一能做的就是建议或帮助客户办理挂失，并修改密码，然后向他们询问具体状况，做好登记。对于第三种状况，只能指导客户通过网上银行的“客户服务日志查询”进行自助查询了。 -2-13 培训心得 独立上线起先了，最大的感觉就是：心有余而力不足。我想高效地为客户服务，但是现在实在无法做到。我最厌烦也最胆怯在电话

24、里说的一句话就是“请稍等”，但是我一天不知道要说多少遍。客户的时间很珍贵，他们打95533来询问业务或者寻求帮助，肯定希望我们能尽快地为他们解决问题，但是我的“请稍等”之后却往往是让他们“久等”。礼貌用语或许在肯定程度上可以平复一下客户心中的着急，但一句“很愧疚”挽回不了客户的时间损失。假如在耐性的等待之后听到的是满足的答复，客户还会心平气和地听完我的话，礼貌地道谢，假如听到的是模糊的或不令人满足的答案，他们就会生气地责怪我的效率低，或者干脆说建行的服务质量不行。我实在不愿听到来自客户的无奈的厌烦的生气的声音，但那又都是因为我的缘由造成的。昨天有两位客户问我要了工号，想必是对我的服务很不满足了

25、。我该怎么办呢？学习吧，熬炼吧，提高吧请不要让自己等太久，也不要让客户等太久！ -2-14 培训心得 这两天工作好像比较轻松，因为客户询问的大多是最基本的业务，如查询开户行、查询余额明细、挂失、存取款手续费、短信通的考通或注销、吞卡吞钞登记、公积金查询、信用卡查询等等。而当我接起电话，听完客户的问题，知道客户询问的业务是最基本、简洁的，并且在做一些最简洁的操作，重复一些最简洁的话术时，我的心里是最踏实的，甚至有种隐隐的窃喜，好像又逃过了一劫。工作的短暂轻松并不能使我放松，因为我知自己还有许多欠缺的地方，比如客户问到对公的一些业务、国际业务、贷款业务等，我就不知道了，通过学问库查找也不肯定能找到

26、，或者要让客户等很久才能查到。对于客户问的一些问题，我甚至不知道应当怎样发问，怎样从客户的回答中获得信息，从而导致在我向答疑师姐请教时，答疑师姐也不知该从哪个角度回答我。由于知道自己在业务上的欠缺，所以上线时总会心惊胆战的，胆怯客户问到自己不清晰甚至没有印象的业务，也胆怯客户会问到一些在操作平常业务时遇到的异样状况，这些对我来说都是难题，因此，我就会同时怀着一种侥幸的心理，希望客户不会问我这些问题。但是，换一种想法想想，不断地为客户解决难题正是我提高业务实力的最好方法。假如我每天都只接到关于最简洁和基本的业务的电话，那么我的进步速度岂不是比蜗牛还要慢！ -02-16 培训心得 今日一天都特殊不

27、顺当。原来上晚班可以睡个懒觉的，可我偏偏醒来得比上早班时还要早；起得早并没有什么不好，但是令人郁闷的是，我刚刚起来就做错事，而且这件事之后接二连三地我又做错了好几件事。下午上班时，虽然没有带着心情和客户说话，但是留意力还是不够集中，工作效率很低，而且有几次错误地回答了客户的问题。今日客户问我的问题多数很平常，但是有好多是常见业务中的异样状况，我一时不知道该怎么回答，就让客户“稍等”，而这个“稍等”的时间又拖得很长，于是就有客户问我要了工号，我便无奈地告知了她，然后做好随时被投诉的打算，萎靡不振地接下一个、下下个或简洁或困难的客户来电。几乎每一次通话结束之后，我都会把通话内容忘得一尘不染。晚上下

28、班时，又出了一个工单，关上电脑时，已经22:40，我转地铁回家时，竟然又在中途坐过了站，不过幸好这是今日最终一件错事，之后我又很幸运地转了两次末班车，最终在0:00之前回到了家。想想这一天，实在是欲哭无泪，只好苦笑了。希望明天能够顺当一些。 -2-21 培训心得 最近几天连续出工单，因而对工单已经不再像以前那么胆怯了，但还是很烦出工单，终归须要出工单的电话反映的问题都是较为困难的，而且出工单须要核实许多状况，还须要精确地描述事务，刚好完 成编写提交。出工单本身是一种自我熬炼的途径，出得多了，对工单编写的格式、流程、必备要素就熟识了，遇到需出工单的电话时心态也就放平了。同时，我在出工单的过程中也

29、不断暴露出一些问题，当审单岗的师姐告知我时我才能意识到，但只有在以后的工作中留意这些问题，避开犯同样的错误，才能达到渐渐的提高了。 -02-23 培训心得 今日接着出工单，真的很烦，但在感到“烦”的同时，也对出工单有了一点心得。首先，我意识到，工单不能随意出，能不出就不出。客户反映的一些问题虽然困难，但还可以化解或通过其他的途径解决的，就可以不出工单，但我在自己无法解决或客户心情激烈的状况下就发单处理了，因此我已出的一些工单事实上是不必要出的。其次，在出工单时，要向客户询问多方面的问题，尽量使客户供应清晰、精确、全面的信息，以便生成有效工单，并利于有关部门进行后续处理。但是我已出的部分工单在这

30、方面做得并不够，因而引起了一些本不必要的麻烦。 -02-24 培训总结 培训即将结束，今日已照了结业照，但我觉得自己在业务上的欠缺还许多，还不行以结业。 培训的目的就在于让接受培训的人朝着期望的方向发展，而在培训的这段日子里，我在心态、言行举止、业务学问上都发生了很大改变，从这点来说，我经验的培训还是有效果的。 在心态上，我相识到，95533是一个帮助客户解决问题的地方，因而我不应每天期望客户打来电话询问不是问题的问题，而应当以一名客服的心态去迎接他们反映的各种问题以及他们或安静或激烈或生气或愉悦的心情，学会站在他们的角度考虑问题，为他们着想，尽自己的努力为他们优质高效地解决问题。 在言行举止

31、上，培训期要求的礼貌、规范、专业的语言和行为规范已经慢慢在我的工作中形成一种习惯，并且在不自觉中影响到生活中的我。 在业务学问上的进步应当是最明显的，同时也是最感到欠缺的。不管培训期有多长，不管何时结业，但自我培训是没有终点的。我现在最希望的就是自己尽快驾驭大多数业务学问，能独立、高效地为客户解决大多数的问题，然后再用一个较长的时间去学习冷僻的和不断新增的业务学问。 -02-29 培训总结 最近给客户回拨的电话比较多，大致有以下几种缘由：1.已出工单的，需回复客户核实或处理结果；2.客户在输入密码时电话突然中断；3.登记工单时发觉相关信息尚未核实清晰，只好回拨客户电话，进一步了解具体状况；4.

32、在我查找学问库或打答疑线时，让客户等待的时间较长，客户挂断电话。 由于前两种状况而给客户回电非常正常，也不行避开，但是因为后两种状况而回拨就是因为我的业务学问和业务技能太不娴熟造成的了，所以我必需多看学问库，勤于反思和总结，才能削减我的呼出电话量，提高工作效率和质量，增加话务量，也节约客户的时间。 -03-02 培训总结 今日有一会儿，连续接了几个对我来说较难的电话，那时有一种冲动，很想说“我不知道”，多么诚恳、多么坦率的回答呀，可是我不能。也在这时，我突然间意识到，我已经很久没有说“不知道”了，即使我真的不知道。曾经很平常的一句话，自从上线起先就变成了禁语。在接客户电话时，当我真的不知道怎么

33、回答，就把“不知道”用“请稍等”代替，然后通过查找学问库和求助答疑让自己“知道”， 然后再告知客户。真的好想让自己多知道一些，再多知道一些，可以从容地应对客户提出的各种问题，优质高效地为他们服务，而这些都依靠于我的努力和进步。 -03-03 培训总结 很不喜爱接到几种电话： 1.客户在淘宝网、支付宝网站进行认证或支付时无法操作胜利； 2.客户通过电子渠道转账时以前总能操作胜利，但这次在同等条件下却无法操作胜利； 3.客户已在柜台开通网银或手机银行，自行首次登录时无法登录胜利，通过“立刻开通”设置登录密码时，系统提示“该账号已开通”，回到主页面重新登录时，系统又提示“该账号（手机号）未开通”；

34、4.网点工作人员告知客户某业务不行以在柜台办理，可以拨打95533在电话里办理，但我们又无法为客户办理的； 5.根据学问库里的说法可以在网点办理的业务，网点告知客户无法办理的；6.系统内转账已经一天或同城跨行转账超过一个工作日，但还未到账的； 7.吞卡、吞钞已超过三个或九个工作日，仍未通知客户领卡或为其调账，客户再次来电询问的。 21 这几种问题有一个共同的特点，也是我不喜爱的缘由，那就是其中有些问题不好回答，并且假如表述不当很简单被认为是在推诿客户。 -03-05 培训心得 从试上线到现在已有一个月，试用期也将近结束了，看着新入职的员工起先接受培训，我知道我已经没有资格说自己是“新员工”、“

35、刚起先”了。在现实里的人是不行能没有压力的，没有压力的人也是不行能进步的。在压力面前，有的人感受到的压力太小，因此没有付出足够的努力，最终害了自己；有的人感到压力太大或主观地放大压力，因此影响到工作的心态，也未能收到与努力程度相称的效果。我是一个常常进行自我谛视，能依据现实须要调整心态和行动的人，但也承认“当局者迷，旁观者清”，我不肯定能真正地了解自己的状况，我努力的方法是否正确，我的工作中存在哪些问题，我并不能很全面地回答自己，只有从自己的服务质量、工作效率以及和其他同事的对比中才能找到准确的答案。从上线到现在，我对自己的表现始终不满足，也知道自己不够努力。刘姐找我谈话，告知我说历次考试的成

36、果都不好，监听成果、工作效率都不高，其他老师的反应也不好，这让我突然意识到自己之前和老师们、同批次的同事们的沟通太少了，没能刚好地从他们的视角和与别人的比较中了解自己，并据此调 22 整自己的心态和行动。我一向在语言理解和表达上比较自信，但刘姐提到我在这方面的问题，我想应当是因为我有时太追求精确，对一个问题纠结太久，表达时全面、重复，重点不突出造成的，但业务学问不娴熟才是最重要的缘由。到现在，我觉得自己已经无颜再说业务不娴熟了，但我不能否认事实。我不知道自己是否会失去这份工作，但上线的每一天我都会不遗余力的。 -03-06 培训心得 有时接到客户电话，他们反映的问题，如网银登录、手机银行开通等

37、，好像是纯操作性、技术性的问题，与账户本身没有关系，我便不会让他们先报账号、验密，而是先询问他们详细状况，然后在学问库中找寻答案，不能解答时求助答疑线，但答疑老师常常会问我有没有验密、有没有通过ECTIP查看客户账户各渠道的签约状况，我便只好将电话转回，再让客户报账号、验密，通过CSR、ECTIP查看客户的账户信息，这时发觉，问题的答案已经在眼前了。有时，在这项操作之后仍无法为客户解答，只好再让客户“听到音乐之后不要挂 23 机”，重新打答疑线，不仅奢侈时间，还简单导致答疑老师的的厌烦和客户的不满。这样几次之后，我知道了，客户本人及其账户的状况各不相同，他们遇到的问题也千差万别，而这些问题的症

38、结很可能就藏在客户的账户信息中，因此为客户解决问题时绝不能跳过对其账户信息的查询，而且应当在了解客户需求之后尽早让客户报账号，为其验密查询。 -03-07 培训心得 今日上午培训个人贷款业务，经过老师的讲解与分析，觉得许多以前不懂的忽然明朗了，以前自己看学问库时没有留意到的地方也被老师点出，这时才意识到以前自己看学问库时是多么的盲目，正因为盲目，所以许多学问看过之后没有印象。最近两天起先试上线，当客户提出问题要我回答时，才觉得搜学问库特殊有针对性，而以前看过 24 的相应学问点有时又无法快速地找到路径，只好向答疑岗和后台老师们请教。所以我感觉培训真的很重要，也很有用，我会珍惜课堂上的分分秒秒，

39、仔细听课，把不懂的业务点尽可能吃透，以免在以后的上线过程中被客户问到时，不知如何回答，甚至不知该如何引导性地问客户。 说实话，我很喜爱和珍惜这份工作，但是前一个月的考试成果都不好，这两天试上线也遇到不少问题，我感到压力很大。今日下午看到有同事离职，我的心不自觉地蒙上了一层阴云，我胆怯自己试用期考核不通过，我不情愿像她们一样失去这份工作。我该怎么办呢？惊慌、担忧是解决不了问题的，我能做的只有努力了，努力地学习业务学问，努力地熬炼操作实力，努力地背各种话术，多与导师沟通，从导师哪里了解自己与合格客服代表的差距，获得指导，以让自己快速成长为一名合格的客服代表。 -03-8 25 银行员工培训心得体会

40、 银行员工培训心得体会银行员工培训心得体会1经过这段培训期的生活，我们经验了这样一个过程：我们从校内走入商行的企业氛围，起先了自己的职场社会生活，由一个始终在学校单一环境. 银行员工培训心得体会 银行员工培训心得体会银行员工培训心得体会1经过这段培训期的生活，我们经验了这样一个过程：我们从校内走入商行的企业氛围，起先了自己的职场社会生活，由一个始终在学校单一环境. 银行员工培训心得体会 银行新员工培训总结怀着期盼与新奇，最终迎来了新入行员工培训。从小到大，我们学习了多数课程，历经十年寒窗，参与了多少培训多少考试，但这次的岗前培训对我们的意义是空前的，它作为. 银行员工培训心得体会 银行员工培训

41、心得体会两篇银行员工培训心得体会两篇【一】 为提升我行员工服务水平，加强我行员工的服务理念，树立我行良好社会形象，展示我行优质文明服务制度化，规范化。我行组. 银行员工培训心得体会 2022银行新员工岗前培训心得体会范文稿三篇2022银行新员工岗前培训心得体会范文1 怀着期盼与兴奋，最终迎来了建设银行xx市分行新入行员工培训.培训时间虽然不长，只有两天，但这. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第29页 共29页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页