商业物业管理服务方案.pdf

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1、DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案商业物业管理服务方案（一）商业物业管理服务方案（一）第一部份关于我们第一部份关于我们一、企业简介（略）一、企业简介（略）二、企业理念二、企业理念以以“管理服务品牌化，管理项目品牌化管理服务品牌化，管理项目品牌化”的双品牌战略为指导，始终以客户需求，市场发展为关注焦点，与的双品牌战略为指导，始终以客户需求，市场发展为关注焦点，与“业主、商户、发展商业主、商户、发展商”真诚合作，通过对所服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，塑造项目市场品牌形象，带动项目物业市场价值的稳步提

2、升，实真诚合作，通过对所服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，塑造项目市场品牌形象，带动项目物业市场价值的稳步提升，实现项目在区域市场内可持续发展，创造属于业主、商户、社会公众的共同价值。现项目在区域市场内可持续发展，创造属于业主、商户、社会公众的共同价值。三、质量方针三、质量方针以市场为导向，持续不断地引导和满足客户需求。以市场为导向，持续不断地引导和满足客户需求。质量方针内涵质量方针内涵1 1、以客户满意为关注焦点，根据市场变化，对客户现有需求和潜在需求作出迅速、敏感的反应及决策，引导和满足客户需求。、以客户满意为关注焦点，根据市场变化，对客户现有需求和潜在需求作出迅速、敏感的反应及决

3、策，引导和满足客户需求。2 2、协作、诚信、专业、严谨。公司文化内涵是每位员工的行为准则，为客户提供诚信、专业、优质、高效的人性化管理服务，、协作、诚信、专业、严谨。公司文化内涵是每位员工的行为准则，为客户提供诚信、专业、优质、高效的人性化管理服务，确保管理服务质量，促进物业的保值和增值。确保管理服务质量，促进物业的保值和增值。3 3、持续改进，持续发展。以、持续改进，持续发展。以 ISO9001ISO9001：）：）0 0 为标准，实施科学规范的物业管理服务，不断改进和提高管理服务质量，通过创为标准，实施科学规范的物业管理服务，不断改进和提高管理服务质量，通过创新服务，为客户创造超值和持续价

4、值。创造客户、公司、社会共同价值，是我们追求的目标。新服务，为客户创造超值和持续价值。创造客户、公司、社会共同价值，是我们追求的目标。质量目标质量目标1 1、确保服务及时率、确保服务及时率 100%100%2 2、客户服务满意度、客户服务满意度 85%85%3 3、环境及保洁达到市容（商场）卫生管理标准（优秀等级）、环境及保洁达到市容（商场）卫生管理标准（优秀等级）4 4、设施设备完好率、设施设备完好率 98%98%，设备有效利用率，设备有效利用率 95%95%5 5、重大消防、治安、安全生产事故率为、重大消防、治安、安全生产事故率为 0 06 6、管理服务质量同业领先，争创地区、管理服务质量

5、同业领先，争创地区/国家级优秀物业管理企业。国家级优秀物业管理企业。四、公司管理优势（略）四、公司管理优势（略）五、公司发展历程五、公司发展历程六、六、*面积数据面积数据商业物业管理服务方案第二部份商业物业管理服务方案第二部份“*”“*”商业物业管理方案商业物业管理方案1DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案一、管理服务原则一、管理服务原则1 1、以市场竞争态势、市场发展为导向。、以市场竞争态势、市场发展为导向。2 2、以满足终端消费者需求，扶助商户商品经营为经营管理指针。、以满足终端消费者需求，扶助商户商品经

6、营为经营管理指针。3 3、以商户需求为关注焦点，以持续提升商户满意度为服务目标。、以商户需求为关注焦点，以持续提升商户满意度为服务目标。4 4、以项目商业品牌塑造，实现物业保值增值为经营目标。、以项目商业品牌塑造，实现物业保值增值为经营目标。5 5、以建立完善管理体系，打造高效商业管理团队为管理目标。、以建立完善管理体系，打造高效商业管理团队为管理目标。6 6、依法管理，为业主利益、商户利益、市场整体发展服务。、依法管理，为业主利益、商户利益、市场整体发展服务。二、二、*SWOT*SWOT 分析：分析：鉴于￥商圈鉴于￥商圈“服装市场服装市场”竞争加剧，且目前￥服装批发重心有往竞争加剧，且目前￥

7、服装批发重心有往“大生圣名大生圣名”方向转移的趋势，目前方向转移的趋势，目前*处于处于“不进不进则退则退”的不利地位，的不利地位，因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短，因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短，提出具有提出具有#特点的可行、特点的可行、实效又具有前市场瞻性实效又具有前市场瞻性的营销思路，以先导者的姿态，差异化的策略取胜于未来的市场竞争。的营销思路，以先导者的姿态，差异化的策略取胜于未来的市场竞争。优势（优势（S S）1 1、￥女装先行者，积累了一定的市场知名度，品牌效应初显。、￥女装先行者，积累了一定的市场知名度，品牌效应初显。2 2、*以以 5 5 万

8、余平方米规模成熟经营万余平方米规模成熟经营 1010 年，经营女装、面料与窗帘三大品类，三大品类在￥市场的相关领域均具有年，经营女装、面料与窗帘三大品类，三大品类在￥市场的相关领域均具有举足轻重的影响力，属于￥商圈的领跑者。举足轻重的影响力，属于￥商圈的领跑者。3 3、继、继 5 5 楼调整，楼调整，7 7、9 9、10F10F 新开，新开，*以形成了以形成了 6 6 个楼面的女装批发格局，服装经营规模逾个楼面的女装批发格局，服装经营规模逾 2 2 万平方米，通过万平方米，通过 5 5 年的营销推年的营销推广广*取得了￥品牌女装的话语权与领导权。取得了￥品牌女装的话语权与领导权。4 4、商厦锐

9、意创新，通过构建、商厦锐意创新，通过构建“女装网站、零售商俱乐部、时装发布中心女装网站、零售商俱乐部、时装发布中心”等一系列前瞻性的营销举措，辅助商户经营，给商户等一系列前瞻性的营销举措，辅助商户经营，给商户增添了信心。增添了信心。5 5、商厦、商厦 1010 年的经营过程中打造历练了一支经验丰富的管理团队，具有较强的产权式商场的综合运营管理能力。年的经营过程中打造历练了一支经验丰富的管理团队，具有较强的产权式商场的综合运营管理能力。劣势（劣势（WW）1 1、“锁定重庆高中低档女装批发市场，￥女装批发重心随之偏移，原本具有的区位优势逐渐丧失。锁定重庆高中低档女装批发市场，￥女装批发重心随之偏移

10、，原本具有的区位优势逐渐丧失。2 2、商厦硬件设施与配备相对滞后，很大程度上制约了商厦的进一步提升与发展。、商厦硬件设施与配备相对滞后，很大程度上制约了商厦的进一步提升与发展。3 3、产权式商铺很大程度上制约了商厦顺应市场调整应变的效率，在竞争中相对被动。、产权式商铺很大程度上制约了商厦顺应市场调整应变的效率，在竞争中相对被动。4 4、目前部份高区楼层（、目前部份高区楼层（5 5、9 9、10F10F）出租率下降，尤以）出租率下降，尤以 5F5F 为甚，商铺闲置近半，市场形势极为严峻。为甚，商铺闲置近半，市场形势极为严峻。机会（机会（0 0）1 1、逐步推进关键硬件设施的改造，以充分满足女装规

11、模扩展后的经营需要，提升市场竞争力。、逐步推进关键硬件设施的改造，以充分满足女装规模扩展后的经营需要，提升市场竞争力。2DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案2 2、在扶助批发业务的同时，强化商厦的零售功能，提升商厦人气，通过零售业务提高商厦代理商的盈利水平。、在扶助批发业务的同时，强化商厦的零售功能，提升商厦人气，通过零售业务提高商厦代理商的盈利水平。3 3、结合￥市场竞争态势，推进商厦经营结构调整，寻求与竞争对手间的差异化竞争；引导楼层之间经营品类的差异化，、结合￥市场竞争态势，推进商厦经营结构调整，寻求与

12、竞争对手间的差异化竞争；引导楼层之间经营品类的差异化，实现各楼层之间的良性发展。实现各楼层之间的良性发展。4 4、强化客户关系管理，增强与客户间的互动，深度开展大客户营销工作，提升客户的忠诚度。、强化客户关系管理，增强与客户间的互动，深度开展大客户营销工作，提升客户的忠诚度。威胁（威胁（T T）1 1、竞争导致的核心客户外流，目前、竞争导致的核心客户外流，目前 9 9、10F10F 闲置闲置 1111 间商铺；间商铺；5F5F 空置近半，形势较为严竣。空置近半，形势较为严竣。2 2、产权商铺带来的管理与经营调整困挠。、产权商铺带来的管理与经营调整困挠。3 3、主城区零售业态强力频繁促销对商厦零

13、售份额形成冲击。、主城区零售业态强力频繁促销对商厦零售份额形成冲击。4 4、商厦在多年经营过程中一直未向商户收取广告宣传费，将导致商厦在后期经营过程中因缺乏广宣资金来源而无力进行持续的、商厦在多年经营过程中一直未向商户收取广告宣传费，将导致商厦在后期经营过程中因缺乏广宣资金来源而无力进行持续的营销推广，将在市场竞争中处于劣势。营销推广，将在市场竞争中处于劣势。商业物业管理服务方案三、商业物业管理服务方案三、*商业管理服务重点难点分析商业管理服务重点难点分析1 1、1010 年商厦设施设备相对老化，日常维保，有计划的开展中大修，保证设施设备的正常运行。年商厦设施设备相对老化，日常维保，有计划的开

14、展中大修，保证设施设备的正常运行。2 2、目前商厦先期销售的商铺未缴部份的公共维修基金足额征收，以确保设施设备中大修资金的来源。、目前商厦先期销售的商铺未缴部份的公共维修基金足额征收，以确保设施设备中大修资金的来源。3 3、在竞争日趋激烈的￥市场，、在竞争日趋激烈的￥市场，1010 年商厦如何进行品牌再造，续写商业辉煌，实现广大业主物业的保值增值。年商厦如何进行品牌再造，续写商业辉煌，实现广大业主物业的保值增值。4 4、商厦业主构成复杂，既有政府机构，企事业单位，也有自然个人；数量多达、商厦业主构成复杂，既有政府机构，企事业单位，也有自然个人；数量多达 10001000 余户，充分发挥业主委员

15、会的力量，保持与余户，充分发挥业主委员会的力量，保持与业主委员会的顺畅沟通，在商场运营管理过程中统一业主思想，应对市场变局尤为重要。业主委员会的顺畅沟通，在商场运营管理过程中统一业主思想，应对市场变局尤为重要。5 5、商户数量庞大，商户构成复杂，涉及、商户数量庞大，商户构成复杂，涉及 3 3 大经营门类，建立与商户间的常效沟机制，密切与主力商户间的关系，构建商厦忠诚大经营门类，建立与商户间的常效沟机制，密切与主力商户间的关系，构建商厦忠诚客户团队，稳定商城经营，促进持续发展。客户团队，稳定商城经营，促进持续发展。6 6、确保商厦未来的市场竞争立于不败之地，前瞻性的营销推广思路，充足而持续的广宣

16、投入必不可少。、确保商厦未来的市场竞争立于不败之地，前瞻性的营销推广思路，充足而持续的广宣投入必不可少。7 7、进一步强化商厦商业管理队伍，提高市场运营水平，不断调整优化商品经营结构，提升商户整体素质，是实现商城的可持续、进一步强化商厦商业管理队伍，提高市场运营水平，不断调整优化商品经营结构，提升商户整体素质，是实现商城的可持续发展的重要手段。发展的重要手段。8 8、在商厦经营调整时期，巩固补强的政府公共关系，求得相关职能部门的支持，营造相对宽松的政府公众环境有积极意义。、在商厦经营调整时期，巩固补强的政府公共关系，求得相关职能部门的支持，营造相对宽松的政府公众环境有积极意义。商业物业管理服务

17、方案四、商业物业管理服务方案四、*基础物业管理服务内容及范围基础物业管理服务内容及范围（一）安防管理（一）安防管理确保业主、商户、顾客生命财产安全，是商场正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商场正常运营确保业主、商户、顾客生命财产安全，是商场正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商场正常运营的有力保障。的有力保障。1 1、保安工作：、保安工作：3DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案商场营业时间内人流量大，人员庞杂，商场安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实商场营业时间内人流量大，人员庞杂，商场

18、安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为；清理行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为；清理占道经营行为；营业结束后统一清场，实行周密的进出货管理制，紧急治安事件的应急处理占道经营行为；营业结束后统一清场，实行周密的进出货管理制，紧急治安事件的应急处理切实营造安全切实营造安全放心的经营消费环境。放心的经营消费环境。工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管

19、理及出入登记2 2、消防工作：、消防工作：消防责任重于泰山，消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持消防工作应坚持“防消结合，防消结合，重在预防重在预防”的原则，的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格装修审批与过程监督、切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格装修审批与过程监督、商场内严禁使用大功率电器、严禁动用明火商场内严禁使用大功率电器、严禁动用明火建立商场火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。建立商场火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。工

20、作要点：消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻、装修过程的安工作要点：消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻、装修过程的安全监控全监控（二）保洁消杀绿化管理（二）保洁消杀绿化管理洁净的公共环境，是商场管理服务水平、商场形象的重要衡量指标。营业时间内实行公共场所（通道、楼梯、前厅、卫生间、天洁净的公共环境，是商场管理服务水平、商场形象的重要衡量指标。营业时间内实行公共场所（通道、楼梯、前厅、卫生间、天棚、墙面棚、墙面）不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境；定期开展商场公共环境的消杀工作，确保）不间断循环保洁，清

21、理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境；定期开展商场公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营环境，做好商厦内绿化维护，提升商厦环境品质。安全健康的经营环境，做好商厦内绿化维护，提升商厦环境品质。工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀（三）物业公共部份、公共设施设备维保三）物业公共部份、公共设施设备维保1 1、物业公共部份维修养护、物业公共部份维修养护商厦物业公共部份（楼道、通道、前厅、外墙、天棚、楼顶平台、下水道、化粪池）的日常维修养护，是维护商厦物业公共部份（楼道、通道、前厅、外墙、天棚、楼顶平台、下水道、化粪池）

22、的日常维修养护，是维护商厦良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害、商厦良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害、“水损水损”发生的重要手段。发生的重要手段。*投入使用已达投入使用已达 1010 年，许多年，许多物业公共部份（外墙砖、平台、下水道物业公共部份（外墙砖、平台、下水道）不同程度的存在着一些问题，重在做好日常检查，及时修复、排除安全）不同程度的存在着一些问题，重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施。隐患，拟定中大修计划，分步实施。工作要点：重点部份日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划工作要点：重点部份日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划2 2、

23、公共设施设备维修养护、公共设施设备维修养护商场设施设备的正常运行是商场正常经营的前提条件，是商场经营环境质量的重要保证。作为有商场设施设备的正常运行是商场正常经营的前提条件，是商场经营环境质量的重要保证。作为有1010 年经营时年经营时间的间的*，重要设施设备（中央空调系统、电梯、配电、，重要设施设备（中央空调系统、电梯、配电、消防系统、公共照明系统等）多数已到了中大修时期，消防系统、公共照明系统等）多数已到了中大修时期，梳理设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大修维保计划，分步实施，确保重大设备正梳理设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大修维保计划

24、，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要，更是一项目极富挑战性的工作。常运行尤其重要，更是一项目极富挑战性的工作。加强商场重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故加强商场重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。工作要点：档案梳理、日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划工作要点：档案梳理、日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划3 3、商户日常维修服务、商户日常维修服务4DP05b_205_215

25、TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案商户日常维修服务是商场物业管理中基本的客户服务项目，也是商户感受物业管理服务水平与效率的重要途商户日常维修服务是商场物业管理中基本的客户服务项目，也是商户感受物业管理服务水平与效率的重要途径，做好商户日常维修服务，无疑会赢得商户的肯定与支持。做好商户日常维修服务应注意三个方面：其一，维修径，做好商户日常维修服务，无疑会赢得商户的肯定与支持。做好商户日常维修服务应注意三个方面：其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让商户心中有数，避免事后算账的分歧；其二，维修服务的效率服务收费标准公平

26、合理，并提前以书面形式告之，让商户心中有数，避免事后算账的分歧；其二，维修服务的效率要高，即：服务及时（商户报修，限时服务制度），维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅（诚恳有礼）要高，即：服务及时（商户报修，限时服务制度），维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅（诚恳有礼）并注意细节；其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入日常考核，切实提升服务水准。并注意细节；其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入日常考核，切实提升服务水准。工作要点：收费公示、限时服务、客户评价工作要点：收费公示、限时服务、客户评价（四）客户服务（四）客户服务客（商）户的存在、商

27、户的发展、商户的盈利是商城存在、商城发展的前提，从商户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足客（商）户的存在、商户的发展、商户的盈利是商城存在、商城发展的前提，从商户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足商户各类需求（基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁商户各类需求（基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁），不断提高商户对客户服务的满意度，争），不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，调动商户参与商城活动积极性，并积极引导商户提升经营档次，服务质量，形成商户、管理公司团结取商户对物业管理服务的支持，调动商户参与商城活动积极

28、性，并积极引导商户提升经营档次，服务质量，形成商户、管理公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展（五）财务管理（五）财务管理商场财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用（租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费）代收商场财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用（租金、物业管理费、广告费、

29、水电费、其它代收费）代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情况，接受业主委员会的监督等。商场财务管理重点在于透明清晰、有据代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情况，接受业主委员会的监督等。商场财务管理重点在于透明清晰、有据可查。可查。工作要点：成本控制、收支透明、有据可查工作要点：成本控制、收支透明、有据可查（六）档案管理（六）档案管理做好商厦物业管理运营过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使前后工作得以有效衔接。包括：重要设备的做好商厦物业管理运营过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使前后工作得以有效衔接。包括：重要设备的完整档案资料、重要设施的完整档案资料、重要合同协议、重大决策的会议纪要、重要岗位人员的任免完整档案资料、重要设施的完整档案资料、重要合同协议、重大决策的会议纪要、重要岗位人员的任免 工作要点：保证所有档案的完整、连续、系统工作要点：保证所有档案的完整、连续、系统鞠躬尽瘁，死而后已。诸葛亮5