酒店客房服务手册(20200114223919).pdf

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1、艾豪斯酒店客房服务手册Page 1 of 67 艾豪斯酒店I HOUSE HOTEL 服 务 手 册（客房）Policy & Procedure （ Housekeeping）艾豪斯酒店客房服务手册Page 2 of 67 I HOUSE酒店文化I HOUSE的愿景：创建湖南最著名的主题酒店品牌！I HOUSE的使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“时尚、个性、环保、经济”的酒店产品；让我们的员工得到尊重，因在“I HOUSE”而自豪；由此创造我们的“ I HOUSE ”品牌。I HOUSE的经营哲学：诚为人，信立业I HOUSE的精神：敢想、敢做

2、、做好I HOUSE的工作原则：有目标有计划抓重点抓落实I HOUSE员工的工作与生活作风：激情工作健康生活艾豪斯酒店客房服务手册Page 3 of 67 客房部岗位职责客房主管职位名称客房主管级别上级房务经理下属客房服务员职责概述：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。主要职责：每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪表仪容；每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；

3、巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；发现客房或公共区域的设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量；妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求；制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作；负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当；做好棉织品的收发、送洗、交接等工作；督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训；联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。关心员工，及时将员工的要求和想法反映给部门经理。做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。负责楼层总钥匙和对讲机收发

4、及保管；负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释；做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录；完成上级指派的其他任务。任职资格：中专以上学历，年龄在35 岁以下；爱岗敬业，认真负责；具有较强的服务意识和协调、沟通能力；具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。艾豪斯酒店客房服务手册Page 4 of 67 高级服务员职位名称高级服务员级别上级客房主管下属客房服务员职责概述：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作, 协助主管管理好日常工作。主要职责：客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。提供优质服务做好各项定期

5、安排工作、写好工作报表。按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题，及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。及时将楼层可疑的人和事报告上级。协助主管搞好物品的控制工作。做好新员工的操作实务培训工作。帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。完成上级指派的其它任务。任职资格：中专以上学历，年龄在45 岁以下；爱岗敬业，认真负责；具有较强的服务意识和协调、沟通能力；具有酒店客房服务两年以上工作经历。艾豪斯酒店客房服务手册Page 5 of 67 客房服务员职位名称客房服务员级别上级房务经理、客房主管下属职责概

6、述：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。主要职责：规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。认真如实填写工作报表, 发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。做好每天大清扫项目和计划卫生项目。清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。做

7、好客房钥匙的领用、保管和交接工作。中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。完成上级指派的其它任务。任职资格：初中以上学历，年龄在45 岁以下；五官端正，身体健康；具有良好的服务意识和团队精神；具有酒店客房服务工作经历优先考虑。艾豪斯酒店客房服务手册6 任务清

8、单客房服务标准职位任务1、主管每日工作流程2、服务员每日工作流程3、进出门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检查退房流程8、遗留物品处理程序9、 DND处理标准10、工程报修程序11、大堂及公共区域清洁12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清洁标准15、客房清洁质量标准16、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理23、客房术语24、工作车整理与使用25、抹布、清洁剂使用艾豪斯酒店客房服务手册7 26、客房消防与安全27、客房重要事件报告/ 记

9、录 / 处理28、常见污迹的清洁方法艾豪斯酒店客房服务手册8 职位任务 -Task 1客房主管每日工作流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、领取当天房态表上午 7： 30 前台领取房态表: 客房房态报表 或一份手工房态表给客房主管。领取住客房的客史报表。前台在 7：30 前，从 PMS系统中打印房态表, 便于客房安排床单调换事宜。2、领取钥匙与对讲机向前台领取楼层钥匙与对讲机。在前台钥匙领用本上签名。检查钥匙与对讲机完好情况。3、安排工作根据房态排房开晨会。向员工发放房卡钥匙。员工在客房钥匙领用本上签名。检查仪表仪容。可做岗前小培训。客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事

10、件。4、检查公共区与空房。检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。检查 PA服务员早上公共区清洁情况。检查空房的设施设备与清洁情况。5、交第一次房态表。填写房态表 。上午 10：00 递交第一次房态给前台。交前台值班经理。发现 房 差及 时 报告与 核 对 。艾豪斯酒店客房服务手册9 职位任务 :客房主管每日工作流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips6、检查房间与公共区，安排中班工作。及时查房，及时报VC房。下午 13 ：30 到前台拿取VD 房房态报表并核对。下午 14： 20 安排中班工作。用房间电话或对讲机报 VC房房态。7、 汇集服务员工作报表并发放客用品。收集服务员

11、的客房服务员工作报表。按 照 报 表 上 的 客 用 品 消 耗合计补充发放客用品。要求 服 务员自 己加 好 合计 数 。随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。8、主持班后会。总结一天的工作与问题。收回钥匙、对讲机。填写 例会记录，让员工签名。9、填写报表和交接本填写客房工作交接本。填写 房态表和写交接本。记录 当天问题在上。记录重要事项与改进措施。10、结束工作。在下班前提交第二次房态表给值班经理。值班经理及时核对房态并修改住客房的房态。将 工作日报表交给店长。钥匙与对讲机交还到前台并签字。让值班经理了解掌握白天客房情况。发现差异立即通知客房主管核查、确认。让店长了解当天客房情况。艾

12、豪斯酒店客房服务手册10 职位任务 -Task 2客房服务员每日工作流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准时签到上岗提前十分钟到酒店进行上岗前准备。整齐好着装，注意仪容仪表。佩戴工号牌。请假需事先申请或通知，并得到主管同意。2、领取钥匙、对讲机和工作报表参加晨会，听取主管工作安排。在钥匙、对讲机领用本上签名。主管应同时安排当天的计划卫生与大清洁。3、保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备。清点工作间的布件。发 现缺 少 ， 及时 反 映 和增 加 。4、保洁工作清洁走廊。开始按顺序清扫房间。及时填写客房服务员工作报表 。布件投入指定地点。必须做一间，填一间。5、

13、保洁结束清点布件。把工作车上垃圾放到指定地点。6、领取客用品到主管处领取客用品。补充工作车上客用品及用具。按工作报表上消耗数领取。艾豪斯酒店客房服务手册11 职位任务 : 客房服务员每日工作流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips7、工作区域的清洁整理清洁走廊。整理工作间。做好交接。8、交还钥匙与对讲机钥匙交回主管，并签字。钥匙不得由别人代还。9、参加班后会主管总结一天工作情况。例会记录本。10、结束工作签出下班。艾豪斯酒店客房服务手册12 职位任务 -Task 3进出门流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、站立在门前身体站直、面带微笑。如挂着“请勿

14、打扰”牌，不得敲门。2、敲门和自报身份用手指关节敲门 2 次，每次 3下。每次自报身份： “您好，服务员。 ”不得用他物代替敲门。员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。决不许从猫眼里窥视。若 有门 铃 可 以先 按 一 次门 铃 ， 再 敲门 ，减少 噪 音 。3、打开门开门至 30 度后，第 3 次敲门，并重复：“您好！服务员” 。再轻轻推开房门，进入房间。如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。如客人被吵醒，应与客人道歉。4、检查和道别检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。征询客人意见。礼貌道别。在房清扫后，离房向客人

15、征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。艾豪斯酒店客房服务手册13 职位任务 -Task 4铺床流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、将床拉离床头板弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。将床拉离床头板约50 厘米。整理床褥、将床垫拉正对齐。对床箱固定的或不易拉动， 可以移动床垫。发现床 褥上 有污 迹， 及时 调换 。2、铺床单铺：站在床尾抖单。床单正面朝上，折线居中，两边均匀。包：包角要求内角45 度，外角 90 度。发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。先在床头包角。操作要做到快、巧、准。3、将床复位弯腰将床缓缓推进床头板下。并注意切勿用力过猛。4、铺设棉被

16、打开被套，检查质量。棉被首端与床头平齐。中线与床中线吻合。被子均匀地罩在被套里。四角定位准确，被面平整。被套扎绳不外露。左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。打 开时 ， 单 边在 上 ， 双边 在 下 。开口处翻边应单边在下，双边在上。艾豪斯酒店客房服务手册14 职位任务 4:铺床流程 (续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips5、套枕头将枕芯抖松平放在床上。拿住枕芯的前两头塞进枕套内。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕头将两个枕头放

17、置床头正中，三线对齐。薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。 （薄枕前部外露约 13）枕头开口全部背离床头柜平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。大床两对枕头开口相对。7、结束全面整理，床面挺刮美观。艾豪斯酒店客房服务手册15 职位任务 -Task 5清洁房间流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准备工作 . 检查工作车上客用品及工具是否齐全。清扫工具放置在工作车上。每辆工作车配备固定数量的可客用易耗品。2、敲门进入房间见进门程序。记录进房时间，插上取电牌。工作车内侧朝向客房, 用工作车堵在房门口。打 扫房 间一 般不 要关 上房 间门 。及 时挂 有” 整理 房间 ”的 房间

18、 。客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3、拉开窗帘，打开窗户将窗帘全部打。打开窗户通风。4、巡视检查打开所有照明灯具，检查是否完好有效。巡视和检查房间设施设备是否完好。检查 有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。 （如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）5、收齐茶具客用品茶具和用完的酒具放在工作车上或工作间内。不可放在走廊内。6、清理垃圾倒清房内的垃圾桶及烟缸。清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品， 烟缸内是否有未熄灭的烟头。艾豪斯酒店客房服务手册16 职位任务 5:清洁房间流程 (续)

19、步骤-Steps标准-Standard提示-Tips7、清理脏布件换下床单、 被套、 枕套 ，放入工作车的布件袋内。拿取干净的同规格的布件。将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（ OC 房）收下的被子、枕芯不得放在地面。发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。8、铺床. 按铺床程序。9、擦尘按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。用干抹布擦试各类电器，擦拭灯具。物品按标准摆放。清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。及时检查灯具是否损坏。设定空调合适温度。电话铃声调到“中档”。10、核对电视频道调试和核准电视节目频道。电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。110为中央 1 台10台电视机固定在

20、 1 频道。电视机音量调到适中档。11、清洁卫生间见清洁卫生间程序。12、补充客用品按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。“请勿打扰”牌朝向正面。防盗链需扣在防盗扣内。酒店必须标明生产日期 , 并注意保质期和最低容量。节约能源, 减少噪音。艾豪斯酒店客房服务手册17 职位任务 5:清洁房间流程 (续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips13、调整窗户位置调整窗户开启限位位置内（10cm-15cm ） 。检查整理好窗帘均匀对称。可 根据 房 间 气味 和 天 气调 节 。窗沙拉拢，窗帘拉至两边均匀为 40 公分。14、清洁地面从里往外清洁地板垃圾。干净 ,无污渍 , 无毛发。地

21、毯需顺 方向吸净地 毯灰尘。注意清洁 床、 桌、 椅 ， 墙角、 柜后等处。注意不要 碰伤墙面、 家具。15、环视房间整体检查房间全部打扫整洁。物品摆放齐全和标准。无遗留物品。16、离开房间清洁用品放回车内。廊灯为开启状态，其余灯都关闭状态。退出时对大门做安全检查后锁门。17、结束登记填写服务员工作报表房间状态 , 出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。艾豪斯酒店客房服务手册18 职位任务 -Task 6清洁卫生间流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准备工作清洁用具箱，分格摆放：万能清洁剂喷壶、 恭桶刷、浴缸刷、 百洁布、 消毒液。分色干湿抹布5 块。进

22、入卫生间，打开灯和换气扇。恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。注意清洁的事先配比领用。随时检查设施。2、撤出脏布件和垃圾撤掉用过的布件，放入布件袋内。废弃物品收集到垃圾袋中。擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。住客房（OC ），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。口杯消毒清洁见杯具消毒程序。垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。3、喷洒清洁剂用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。4、清洗面盆、台面及两侧墙砖用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。清洁

23、完后用水冲洗净。注意面盆 塞与溢水口 也要清洁。5、清洗淋浴区用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等完后放水冲洗。6、清洗恭桶用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部.放水冲净。艾豪斯酒店客房服务手册19 职位任务 6:清洁卫生间流程 (续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips7、擦拭干净镜面与面池用干布从上至下擦净、擦亮镜子。用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、 金属器件。不能用毛 巾当抹布。必要时可 用抛光剂进 行擦拭。 确定表面无污迹 水迹清洁金属 器件时， 注意不要使 用酸性清洁剂， 以免影响光 亮。8、

24、擦干淋浴区浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹无毛发。把浴帘拉到一边摆放好。用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。擦干地面和防滑垫上的水迹。注意防滑 垫上的毛发 和水迹。9、擦净恭桶用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架。整理卫生纸。10、清洁浴室门从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。艾豪斯酒店客房服务手册20 职位任务 6:清洁卫生间流程 (续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips11、清洁地面在地面上喷洒少许万能清洁剂。从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。注意对卫 生间地漏的 清洗、

25、除味。12、补足客用品标准折迭、摆放毛巾和浴巾和地巾。卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折迭成三角形。牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。双人房：4个衣架（分色）单人房：2个衣架（分色）面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾折迭放在恭桶水箱盖上。补 充客用 品应遵 循离 店房更新 ；住客房补 缺 不 撤的 原则 。加 床房间 ，必须 增加 一套客用 品，毛巾以 黄 色 为主 。艾豪斯酒店客房服务手册21 职位任务 -Task 7检查退房流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、前台通知客房查房仔细

26、听清前台报告的客人离店的房号。前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房。客房服务员重复回复。“客房服务员，（203）退房，谢谢。”“（203）退房，收到。”2、服务员查房迅速检查衣柜/ 抽屉/ 床下/门后和卫生间等处。检查客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。检查客房内是否有不安全的因素。查房时间控制在5 分钟内。发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。对事件的处理有值班经理负责，客房服务员配合3、报查房结果迅速向前台报告结果发现问题, 及时报告前台。“前台， （203）查房完毕。”“（203）房间内有问题，请客人稍等”对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。艾豪斯酒店客房服务手册

27、22 职位任务 -Task 8遗留物品处理程序步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、发现物品及时与前台联系。填写遗留物品登记单 。询问客人 是否已经离 开酒店， 以便迅速将物品 交还给客人 。不要自以为无用而扔掉任何一件物品。要 求填写 物品名 称、 数量、特 征、捡获地 点 、 时间 、人 名。2、送交物品当天将物品上交客房主管。客 房 主 管 交 至 前 台 值 班 经理 。如贵重物品，及时提交客房主管。客房主管及时提交前台。3、物品保管填全遗留物品登记单 。前 台 将 物 品 保 管 在 规 定 地点 。前台根据客史填写记录到遗留物品登记单 。按月份分格摆放。4、客人认

28、领核准身份和物品特征客人签字确认客人认领时，前台必须核准客人入住的时间、遗失地点、物品特征等。5、物品处理贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照。保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品 3 天。价 值超 过100元 以 上 的物 品 等 。到期酒店自行处理，并作好记录。艾豪斯酒店客房服务手册23 职位任务 -Task 9DND房处理标准步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、发现 DND 房不得擅自敲门或进入房间通知主管。如果是客人打电话要求提供服务时发现 DND ，应立即确认房间2、电话询问下午 2：30 主管打电话询问客人。礼貌询问

29、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”对 OC房可根据指定的时间安排清扫并作好记录3、无客人进房应会同服务员或保安一同进房查看当客房内无客人时，必须两个人进房。如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。4、放置“客人通知单”填写“客人通知单”项目并从门下放入房间。做好记录5、记录和跟踪向值班经理或中班服务员交接。客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。DND 一直持续到晚上，值班经理必须在晚上 9 点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。艾豪斯酒店客房服务手册24 职位任务 -Task 10工程报修步骤-Steps标准-Standard提示-Ti

30、ps1、检查维修项目在清洁前，先检查和调试设施设备。必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。2、报修用对讲机及时报告工程人员。记录在客房服务员工作报表备注栏内。报修内容需详细正确。对不能及时维修的计划项目，先 记录 ，交班时一 并报客房主 管。客房主管汇 总后提交工程 人员和总经理。3、工程人员现场维修工程人员及时到现场维修。工程人员记录维 修单。住客房（OC ）必须有服务员陪同进房维修。服务员在工程维修单上签名。4、验收和清洁服务员当场验收。及时客房清洁。对 计划维 修项目 ，工 程人员必 须安排维修 计 划 报总 经理 。艾豪斯酒店客房服务手册25 工程报修项目日常维修：窗帘挂钩、挂衣钩

31、、门锁松动不坚固、损坏、脱落。空调设备不能正常运作或有噪音。各种开关、灯具设备运作。电话、电视运作不正常。家具摇摆，家具开裂。出水量与热水的温度。龙头、喷淋、恭桶与下水道设备不能正常方便使用。卫生间客用品玻璃托架、毛巾架松动，淋浴门不坚固，不灵活。计划维修：卫生间排风有噪音。地脚线、墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。艾豪斯酒店客房服务手册26 职位任务 -Task 11大堂及公共区域清洁步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、大堂清洁清倒立式烟筒和烟缸。大堂会客区清洁和整理。大堂环境清洁，保证墙面、柱面、地面无灰尘、无污渍。擦拭前厅工作台面。雨雪天使用”小心地滑”牌。及时倒清杂物，更

32、换内袋；擦拭外壁，保持光亮。在有客人时，烟蒂应不超过 3个。在客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报架。白天每小时清洁一次。夜间定期大清洁。雨雪天，必须摆放“小心路滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。2、门庭清洁玻璃门窗清洁。地面清洁， 保持地面无烟头、无杂物。门口花盆花墙清洁。随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。每天清洁门前的花盆花墙。3、客梯清洁保持电梯四壁、 地 面清洁， 无烟头，纸屑杂物或水迹等。电梯按钮、指示板清洁。平 时发现 梯内有 随时 清扫干净 ，注意在客 人 较 少时 清洁 。吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。关上电梯门，用

33、不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。注意电梯设施的完好。4、绿花清洁每天清洁花草。拣去花盆内的烟蒂杂物。及时剪除枯萎凋谢的花枝。定时给花卉盆景浇水。擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。艾豪斯酒店客房服务手册27 职位任务 -Task 12客厕清洁步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准备工作备好清洁剂、 抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌。敲门问讯： “您好！服务员”检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。打开排风清洁。当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。发现工程问题，及时报修并做好记录。客 厕的 门 始 终保 持 关 闭状 态 。清扫前放上“正在打扫” 牌。2、清洁和消毒按顺

34、序擦拭清洁面池、水龙头、台面、镜面。清洁恭桶及便池。揩拭厕所内门窗及墙面。拖净厕所内地面。配备卷纸、香皂用品。及时清倒垃圾桶。各班次每天全面清洁消毒一次。保持恭桶干净、无污物、无水垢。保持小便池干净、无黄迹。保持洗手盆干净、光亮、无水迹。保持镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃。保持地面干净、无水迹、无垃圾。3、结束工作喷洒适量空气清新剂。记录清洁时间和保修项目艾豪斯酒店客房服务手册28 职位任务 -Task 13走廊清洁步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、地面（地毯）每天清洁二次，保证无污迹。有地毯的 走廊，先清除大垃圾，吸尘在早上 9：00以后。走道地面清洁，须挂“小心地滑

35、“牌。2、地脚线清洁干净无污灰，无黑印。3、墙面清洁干净无黑印、无污迹。铅笔印，可用橡皮清除。黑印、污迹，可在抹布上喷少许清洁剂，直接擦拭。4、信道门清洁无污迹、无指印。检 查闭 门 器 ，是 否 运 作正 常 。5、消防指示灯清洁无污迹、无指印。6、天花板清洁无手印和蜘蛛网。7、灯泡清洁无指印。清洁时，使用干布。8、楼梯清洁无污迹、无灰尘。9、镜子和窗台清洁无污迹、无浮灰。艾豪斯酒店客房服务手册29 职位任务 -Task 14杯子清洁消毒标准步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准备工作收集客人用过的杯子，集中到指定地点。准备好消毒液与消过毒的杯布。杯布一定要是光布。2、清

36、理杯子清除杯具中的杂物, 将杯内水倒入水池内。注 意不 要 将 杂物 倒 入 马桶 内 。4、洗刷杯具冲洗干净。放入专用消毒池内浸泡15分钟。5、擦拭将消毒后的杯子放入清洗池，清洗干净 , 并用消过毒的杯布擦干。6、消毒将杯子放入消毒柜内消毒。用杯布垫手取出，放入保洁柜内待用。杯具要求明亮干净。无水迹，无手印，无破损。艾豪斯酒店客房服务手册30 职位任务 -Task 15客房清洁质量标准检查方法方法 ：顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查，住客房抽查；抽查住客房不要回避有客房。项目-Item 标准-Standard提示-Tips1、布草床

37、单、床褥被套、被芯枕套、枕芯浴巾面巾垫巾布草大小和数量符合标准。床上布草干净平整；无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。被芯分厚薄按季节使用，枕芯饱满。卫生间布草折迭规范、位置摆放正确、 无破损毛边、陈旧，柔软度适中。同 一房 间 内 布草 不 能 有色 差 。房间窗帘颜色和被套颜色的配套: 兰色窗帘红色被套红色窗帘绿色被套2、客用品易耗品浴帽/ 牙刷/木梳/肥皂杯垫/ 纸杯/杯托/茶叶卷纸 / 擦鞋纸 / 拖鞋便签纸 / 铅笔 / 垃圾袋信纸 / 信封 /圆珠笔-质 量 完好 ， 位 置摆 放 规 范。-使 用 统一 标 识 、数 量 正 确、 质量 符合要 求 。-无破损、无皱褶、干

38、燥、无灰尘、污渍。3、卫生间门/ 框/ 锁/ 门铰链 / 百叶窗灯/ 罩/ 顶/ 排风扇 / 墙面镜面 / 框/ 插座 / 墙上标识面盆/ 溢水口/笼头/ 塞子/漱口杯/托盘/玻璃架/皂碟浴帘 / 淋浴房 / 滑杆 / 浴皂架/ 发液 / 淋浴头 / 防滑垫毛巾架 / 水箱 / 恭桶 / 卷纸架/ 垃圾桶 / 地漏 / 地面-正 常 开启 ， 无 污迹 ， 无 灰尘 。-干净、无水迹、运作良好。-干净无水迹，标识位置正确，粘贴牢固，无破损。-干净、卫生、干燥，金属器件光亮牢固、无灰尘、无污渍、无毛发。-干净、无灰尘、无污渍，卫生纸按标准折叠，金属器件光亮牢，设施运作正常。艾豪斯酒店客房服务手册

39、31 4、门总门/ 门框/门把手/门铰链房号牌 / 猫眼 / 逃生图门锁 / 防盗链 / 请勿打扰牌闭门器 / 门后磁吸-贴 面 完好 无 污 迹， 铰 链 无响 声。-完整清晰，明亮无污迹。-开启自如，紧固，无污迹。-吸合正常。职位任务 : 客房清洁质量标准 (续)项目-Item 标准-Standard提示-Tips5、小走廊开关/ 电源插口走廊灯/顶/风口穿衣镜/衣架/挂衣杆衣柜/ 衣柜门衣架数量正确、摆放整齐；挂衣杆牢固，无浮灰。客房正常，无污迹。6、电器电视机 /遥控器/ 插座 / 网线台灯/ 吊灯/灯罩/灯泡/插头电热水瓶/电线空调/ 网罩日光灯/顶灯操作正常，放置正确。无污迹，无积

40、灰照度正确。开关正常，并张贴保质期。运作正常，无积灰。灯罩内无小垃圾。7、家具行李架桌面 / 两侧 /抽屉托盘/ 烟缸/茶叶缸服务指南/如家通讯垃圾桶完好无损、清洁无尘。贴 面完 好 、 无尘 、 开 关自 如 。清 洁无 污 垢 、无 破 损 。齐 全、 正 确 、整 齐 、 美观 。内 外清 洁 、 垃圾 袋 完 好。8、窗窗台 / 窗玻璃 / 窗框窗帘 / 轨道 /钩子 / 窗箱椅子 / 沙发 /茶几-干净无积灰、明亮无裂缝。-无污迹、无破损、无脱落。-不松动、无污迹、无水迹艾豪斯酒店客房服务手册32 9、床画/ 画框床头板 / 床架 / 床角床头柜表面/ 侧面 / 抽屉 /鞋蓝电话机

41、/ 便签夹子-无歪斜、无指印、无积灰、稳定牢固。-无污迹、无浮灰、无裂缝、稳定坚固、无损坏。-拨打正常、无噪音、无污渍、电话通话性能良好。10、其它卧室顶墙面 / 墙角 /地脚线室内空气-无明显裂缝、无污迹、无水迹、无浮灰和霉点。-空气清新，无异味。艾豪斯酒店客房服务手册33 职位任务 -Task 16客房清洁注意事项房态标准-Standard住客房（OC 房 ）1OC房与 VD房清洁标准一样, 但要注意： A、不得乱动客人物品。B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。C、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。D、客人

42、随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折迭好放在枕上或枕旁。E、客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。F、清洁住客房时，不得随意接听房内电话。G 、若房内有加床，应增加一份客用品。2如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。空房（ VC房）1、主要以检查物品和设施为主。2、房间擦灰，同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器灯具等）3、检查客用品和布件是否符合标准。（发现问题，及时更换）4、如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。维修房（ OOO 房）1、服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物

43、件，将可拆下设施拆下，包好放置。3、留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。4、服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。5、撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报客房主管再次检查确认。艾豪斯酒店客房服务手册34 职位任务 -Task 17公共区域清洁标准项目-Item 标准-Standard提示-Tips1、地面、窗台干净；无灰尘、污渍，角落无小垃圾。2、墙面、吊顶干净，无色差，无水印；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网。3、烟灰缸、烟灰筒表面干净， 内筒定时清理、 清洁。4、楼梯与

44、客梯地面（地毯）干净、无灰尘、污渍、垃圾。5、公共卫生间空气清新无异味；洁具清洁、卫生、干燥。五金件光亮； 镜子、 墙面干净、无灰尘、污渍。地面干净、 无灰尘、 污渍、 干燥、无虫害、地漏清洁无异味。台面干净。皂液/ 香皂充足。6、开关、插座和排风扇无灰尘、污渍。7、卫生纸等客用品数量充足，纸托架干净、无污渍。艾豪斯酒店客房服务手册35 职位任务 -Task 18计划卫生与大清洁制定标准步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、制定根据保洁标准项目和保洁周期标准制订计划卫生与大清洁时期表。张 贴 计划 卫 生与 大 清洁表。酒店根据实际安排清洁时间表。楼层可张贴在工作间内。公 共

45、区 域 可 张贴 在 工 具间 内 。3、实施房间大清洁每天做一间，每月做二次。客房每天做一项计 划卫生。PA 每天做一个区域的大清洁。大清洁做的项目计划卫生不再安排。根据各店的 实际情况，制 定公共区域。服务员大 清洁项目。4、记录每完成一间大清洁、一项计划卫生，登记在实施记录表。5、检查大清洁必须检查。计划卫生需抽查。可协助客房主管和值班经理必须定期检查。大清洁项目 1、 衣柜门顶、衣架。 2、 所有抽屉取出，里面及道轨清洁。 3、 所有电线与开关清洁。 4、 所有地脚线（包括家具后面）清洁。 5、 彻底清洁（家具后、床下、沙发接缝） 。 6、 淋浴区墙砖、地砖全面清洁。 7、 面盆台面、

46、恭桶后管道清洁。 8、 面盆塞、浴缸塞清洁。 9、 面盆溢水口清洁。 10、所有金属器件清洁。艾豪斯酒店客房服务手册36 职位任务 -Task 19工作间整理要求步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、清理清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾。把工作车上每格整理干净。如需回收的物品，放到指定的地点。2、清洁擦净布件架每层与顶上。清洗水池，擦净墙面，拖清地面。架顶上不得摆放与工作无关的物品。3、整理整理每日必须的客用品及布件。清洁工作桶，配好清洁剂。布件整齐摆放在架子上。工作间内张贴大清洁项目与计划卫生表，并且有实施记录表。4、拆清吸尘器倒清吸尘器内垃圾。擦净吸尘器内壁和外壁，

47、绕好电线，放到指定位置。可用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。艾豪斯酒店客房服务手册37 职位任务 -Task 20客房钥匙管理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、领用领用人必须在钥匙和对讲机领用本上写明领用时间并签名。由客房主管发给服务员。发现领错或有损坏及时报告客房主管调换。2、使用非本部门员工须由领用。钥匙的员工负责开启。为住店客人开启房间必须填写开门单 。非工作需要不得擅自开启门锁。只有当客人持有进房证明时，才能予以开启。3、保管钥匙放在随身袋内。严禁当取电牌使用。任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管寻找。严禁外借。4、归还日班员工归还给主管。中班，夜班员工交还给值班

48、经理。在钥匙和对讲机领用本上签名。必须与前台当面点清。在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。艾豪斯酒店客房服务手册38 职位任务 -Task 21对讲机管理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、领用向客房主管领取。在钥匙、 对讲机领用本上登记签名。不得随意乱放。2、检查检查能否正常使用。调至专用频道、音量适中。充电不足，立即向客房主管调换。3、使用接获信息：听清对方呼叫楼层与内容。接通话键：立即回答对方“收到，请讲” 。复述接获的内容。通讯完毕：用“谢谢” 。可尽量使用附近的电话，减少噪音。4、归还归还到客房主管处。并签字确认。可以与钥匙同时归还。艾豪斯酒店客房服务手册39 职位任

49、务 -Task 22布件管理1、 房间内撤出的脏布件，应放置在工作车上的布件袋内，超出推放数量，必须将布件袋内的脏布件，立即撤到指定的地点。2、 客用脏布件每天下午点清，在指定时间由洗衣厂收走洗涤, 并做记录。3、 布件有严重污迹要做记号，单独放开，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录。4、 由洗衣厂送回的布件，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。发现清洗后的布件在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总。5、 发现有损坏的布件要拣出作特别处理或报损。6、 楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上。7、 工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。8、 每天将损耗原因记录清楚。

50、（如：报损，遗失，客人带走。 ）9、 客用布件不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。10、按要求在指定的地点存放好厚/ 薄棉被，对有污迹棉被必须清洁后存放。布件盘点1、盘点当天，由客房主管做好各客房布件盘点统计表。2、楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上。3、盘点数为：工作间 +工作车 +脏布件 +未送回布件房内特别情况。4、客房主管每月作一次布件耗用盘点表交财务和总经理。5、布件报损必须有酒店总经理审批；超过审批金额，必须有公司CFO 审批。艾豪斯酒店客房服务手册40 职位任务 -Task 23客房术语客房术语含义英文全称1、VC 清洁的空房Vacant Clean2、VD 未清洁的空房V