银行厅堂服务礼仪.pdf

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1、银行厅堂服务礼仪银行厅堂服务礼仪主讲老师：王佩仪主讲老师：王佩仪【课程背景】【课程背景】服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。【课程简介】【课程简介】一、一、服务意识与服务理念篇服务意识与服务理念篇内在的文化

2、素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪1.服务态度2.客户真正需要的是什么？3.钓鱼理论4.心存恭敬心-出门如见大宾二、成功职业形象塑造篇二、成功职业形象塑造篇1.你永远没有办法给对方第二次的第一印象2.透过专业形象让客户记住你3.对待工服的态度，就是对待工作的态度4.发型、面容、工牌、鞋袜等要求三、柜面服务之行为礼仪三、柜面服务之行为礼仪1.微笑是运气和财富的转换器2.一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者3.站姿体现着企业的精、气、神4.坐姿-姿态端庄、温文尔雅15.蹲姿如何优雅捡物品6.鞠躬致意礼15

3、度用于倾听、30 度用于感谢、45 度用于致歉7.银行常用的标准手势（引领和指示）四、办理业务礼仪四、办理业务礼仪1.仔细聆听，弄清意图2.收取客户凭证时礼仪3.客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪4.递送资料、款项给客户礼仪5.接收钱物，唱收唱付五、柜面服务礼仪七步曲五、柜面服务礼仪七步曲1.迎接：站相迎、诚请坐2.了解：笑相问、双手接3.办理：快速办、巧提示4.推荐：巧引导、善推荐5.成交：巧缔结、快速办6.送客：双手递、起立送六、服务礼仪之沟通篇六、服务礼仪之沟通篇常用十字文明用语：常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。做到三声服务：做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。“请”字当头：“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。服务禁语：服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。1.控制好自己的脾气2.学会倾听耐心仔细地听取别人的意见3.对客人的意见表示回馈和赞同4.千万别和客人争论5.不要为自己辩解2