留言处理工作标准.pdf

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1、文件名电子文件编码查寻客人信息留言处理工作标准JDQT061页码2-1(1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符；(2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。准确记录留言内容(1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话；(2)准确记录留言内容。重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。留言条处理(1)打印留言条，装入留言信封；(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。总机接留言(1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留

2、言。(2)通知前台做留言条处理。住店客人留言将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后由行李员签字取走，送往客人房间。取消留言(1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉；1(2)灭留言灯。夜班核查留言夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。预抵客人的留言(1)电脑留言方法和住店客人留言一致，只是留言储存在电脑中，等客人入店登记后由文件名电子文件编码留言处理工作标准JDQT061页码2-22打印机自动打出；(2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人到店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人入住登记时及时收到留言。有时间限制的重要留言(1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，礼宾员摇铃寻人，客房部到房间确认房况及留言状态等措施；(2)及时将处理结果反馈给留言者。3