《感动服务营销》PPT课件.ppt

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1、 感感谢各位老各位老师百忙之中帮忙指百忙之中帮忙指导！朱利的个人简介：朱利的个人简介：-进入车行进入车行8 8年先后服务过华晨汽车、广汽本田年先后服务过华晨汽车、广汽本田 汽车等品牌汽车等品牌-从事过汽车机电一体化修理、售后从事过汽车机电一体化修理、售后SASA、索赔主、索赔主 管、售后服务主管管、售后服务主管-2010 2010至至20122012连续三年在集团精品销售比赛中获连续三年在集团精品销售比赛中获 冠、亚军。冠、亚军。20122012年参加广汽本田全国服务技能年参加广汽本田全国服务技能 比赛荣获全国比赛荣获全国“最佳服务顾问奖最佳服务顾问奖”-2012-2012年通过广汽本田特约店

2、店内讲师认证年通过广汽本田特约店店内讲师认证 服 务 营 销 及 案 列 分 享案例分享讨论环节服务营销的定义经营环境分析感动服务点案例分享讨论、总结服 务 营 销 的 定 义所谓“服务营销”；即是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要，在营销过程中所采取的一系列活动 经 营 环 境 分 析全球经济危机及国内经济发展放缓产品选择越来越多，客户对品牌、经销商的忠诚度降低竞争加剧产生买方市场，客户对产品价格服务要求越来越高发达的网络为客户提供了更丰富及时的市场信息产品同质化程度越来越高与产品相关的服务对客户决策的影响越来越大（OnStar）服 务 营 销 感 动 服 务 点第一

3、时间关注客户第一时间关注客户 及时缓解客户心情及时缓解客户心情在接待时，要第一时间关心客户及其随行人员情况，切忌冷漠随行人员。让客户感觉温馨（老人、小孩、孕妇、残障）。比如遇到事故车辆的客户，一定要主动关切人员情况，且要体现出十分的关切避免维修内容的遗漏避免维修内容的遗漏 主动记录并再次确认主动记录并再次确认维修的客户由于遇到故障会比较焦虑，认真仔细的作业项目确认工作能增进客户的安全感和信任感，也凸显我们工作的严谨规范服 务 营 销 感 动 服 务 点运用专业的介绍话术运用专业的介绍话术 及时发掘客户需要及时发掘客户需要采用“项目-功能-好处”的介绍话术，观察车辆状况，从安全、舒适、安心的用车

4、需求上向客户提出最佳的车辆养护建议举例说明“。”为客户提出省钱计划为客户提出省钱计划 用套餐套变化用套餐套变化向客户强调说明为其省钱的意愿，让客户感觉你是在为他着想。这种方法无疑能快速获取客户信任与好感，为后续工作开展做好积极铺垫选择服务的拒绝语言选择服务的拒绝语言在和客户商谈的时候要能掌握拒绝的语言艺术服 务 营 销 案 例 分 享 讨 论、总 结本次我们主要分析了目前行业所面临的实际经营环境。并且都是客观存在无法或者不能轻易改变的一些问题，那么在此背景下就要求我们从事服务的企业或个人做到改变。通过在服务、销售实际操作过程中营造一系列，能让客户感动的点。从而使客户从满意到忠诚的转变。细节决定成决定成败 努力成就自我！努力成就自我！谢 谢！