《成功企业人》PPT课件.ppt

《《成功企业人》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《成功企业人》PPT课件.ppt（167页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、欢迎欢迎：各位共同参与研讨各位共同参与研讨 国欢博通与之共勉：国欢博通与之共勉：欢迎欢迎1成功企业人演讲会成功企业人演讲会联合主办：上海国欢博通企业咨询有限公司上海国欢博通企业咨询有限公司上海国欢博通企业咨询有限公司上海国欢博通企业咨询有限公司 山东潍坊海纳企管策划有限公司山东潍坊海纳企管策划有限公司山东潍坊海纳企管策划有限公司山东潍坊海纳企管策划有限公司-培训师：培训师：培训师：培训师：卢干卢干2中国近中国近2020年最具影响的年最具影响的1111句口号句口号 实践是检验真理的唯一标准；实践是检验真理的唯一标准；让一部分人先富起来；让一部分人先富起来；只生一个好；只生一个好；时间就是金钱；时

2、间就是金钱；理解万岁；理解万岁；贫穷不是社会主义；贫穷不是社会主义；科学技术是第一生产力；科学技术是第一生产力；发展是硬道理；发展是硬道理；与国际接轨；与国际接轨；科教兴国；科教兴国；三个代表。三个代表。3三个代表的核心三个代表的核心l代表中国：代表中国：先进生产力的发展要求；先进生产力的发展要求；先进文化的前进方向；先进文化的前进方向；最广大人民的根本利益最广大人民的根本利益！4最先进生产力最先进生产力q知知（文殊，博）（文殊，博）行行（普贤，通）（普贤，通）爱爱（观音，爱）（观音，爱）恒恒（地藏，久）（地藏，久）q命，运，风水，德，学习，老婆。命，运，风水，德，学习，老婆。q德德+才才+人

3、际关系。人际关系。5西方先进文化的核心西方先进文化的核心国会国会（企业人的代表）（企业人的代表）（企业人的代表）（企业人的代表）经营国家经营国家经营国家经营国家企业人企业人政府政府公检法公检法创造财富创造财富创造财富创造财富维护宪法维护宪法制定宪法制定宪法制定宪法制定宪法控制军队控制军队社会资产社会资产指挥警察指挥警察指挥警察指挥警察服务社会服务社会服务社会服务社会6中国先进文化的核心中国先进文化的核心人代会人代会创造财富创造财富创造财富创造财富政府政府企业人企业人公检法公检法控制财富控制财富控制财富控制财富经营国家经营国家经营国家经营国家维护宪法维护宪法制定宪法制定宪法制定宪法制定宪法党党控

4、制军队控制军队控制军队控制军队指挥警察指挥警察指挥警察指挥警察7国家与民族的核心：国家与民族的核心：国富国富经济经济企业企业企业企业民安民安8全球全球500500强：强：40 50 40 50 年年一般跨国公司：一般跨国公司：11 12 11 12 年年中国集团公司：中国集团公司：7 8 7 8 年年中国中小企业：中国中小企业：4 4 年年中国民营企业：中国民营企业：5.55.5年年 -IT经理人世界中国企业状况中国企业状况全球全球500500强：强：自自19701970年到年到19831983年年1313年其间年其间消失了消失了1/31/3 -中国企业的平均寿命中国企业的平均寿命9提供提供有

5、价值有价值的的商品、服务商品、服务利润的分享利润的分享：员工、股东员工、股东税金、公益税金、公益再投资再投资满足客户满足客户的的需求需求利润的获得利润的获得企业的本质企业的本质10经营者经营者管理层管理层一般员工层一般员工层投资者企业的组织企业的组织11企业之间的差异？企业之间的差异？作业生产经营管理所有权位阶差异位阶差异数量差异数量差异单位价值差异单位价值差异层次差异层次差异理念差异理念差异自控自控差异差异学习差异学习差异遗传差异遗传差异社交社交差异差异权权威威 专专业业技技术术12管理必須落實到兩方競爭力發生管理必須落實到兩方競爭力發生短兵相接的短兵相接的边缘处边缘处qq 概念：概念：概念

6、：概念：qq刀鋒在寶刀的刀鋒在寶刀的刀鋒在寶刀的刀鋒在寶刀的边缘边缘边缘边缘，刀鋒是需要淬火鍛刀鋒是需要淬火鍛刀鋒是需要淬火鍛刀鋒是需要淬火鍛鍊的；鍊的；鍊的；鍊的；qq競爭力發生短兵相競爭力發生短兵相競爭力發生短兵相競爭力發生短兵相接的接的接的接的边缘边缘边缘边缘，絕對是，絕對是，絕對是，絕對是與對手較量的最前與對手較量的最前與對手較量的最前與對手較量的最前沿，需要經得起挑沿，需要經得起挑沿，需要經得起挑沿，需要經得起挑戰與考驗。戰與考驗。戰與考驗。戰與考驗。A A管理管理核心競爭力核心競爭力核心競爭力核心競爭力B B管理管理核心競爭力核心競爭力核心競爭力核心競爭力13100kg100kg1

7、00kg50kg 50kg=？！？！钢钢钢钢企业成功要素AB 50kgX n差异差异 A B:14？=价值观的高度统一价值观的高度统一合力15AB100kg100kg0kg50kg 50kg 50kg X n差异差异 B A:=？！？！铅铅钢钢企业成功要素16高效科技高效科技+高效管理高效管理+高效市场高效市场企业的综合质量？企业的综合质量？?17企业成功的要素综合质量综合质量+合力合力18企业成功科技科技管理管理经经营营19=价值观的高度统一价值观的高度统一合力感悟感悟-1-1：成功是一种观念：成功是一种观念20人人-价值观的感悟价值观的感悟q人人出生时为什么？出生时为什么？哭！哭！q哭哭

8、-心里反映心里反映q哭哭 -生理反映生理反映q人生人生 -面对苦难。面对苦难。21人人生之悟：苦生之悟：苦-乐乐q人人离开人世间时为什么？离开人世间时为什么？笑笑-呆呆-哭哭q笑！笑！-先知先觉！先知先觉！q呆！呆！-后知后觉！后知后觉！q哭！哭！-不知不觉！不知不觉！22q微笑微笑-先知先觉先知先觉-1.11.11.1n=大大现实的人生现实的人生q 默然默然-后知后觉后知后觉-111 1n=1悔恨的人生悔恨的人生q大哭大哭-不知不觉不知不觉-0.90.90.9n=小小抱怨的生命抱怨的生命感悟人生感悟人生-1-123每日诵读：我心情很好！我很健康！我一定能成功！每日诵读：我心情很好！我很健康！

9、我一定能成功！1、马上行动，过去不等于将来！、马上行动，过去不等于将来！2、负起责任，决不、负起责任，决不放弃！、日清日结日悟日修日高，每天进步！放弃！、日清日结日悟日修日高，每天进步！时间干什么!为什么!07:00-08:0021:00-22:00今日进步:今日反省:工作体会与建议:日清表日清表24感悟人生感悟人生22 信信 人言。人言。行行 言言 -笑：笑：行行 言言 -呆呆 行行 言言 -哭哭25l 你你可以在一个时期欺骗所有的可以在一个时期欺骗所有的人，也可以永久地欺骗某些人，但人，也可以永久地欺骗某些人，但你不能在所有的时候欺骗所有人。你不能在所有的时候欺骗所有人。-亚伯拉罕林肯亚伯

10、拉罕林肯人生-行为准则行为准则26感悟人生感悟人生33v结果结果-取决于取决于-对对过程过程的的态度态度v乐乐-取决于取决于-对对苦苦的的态度态度27成功的方法成功的方法 q成成功功黄黄金金定定律律=设设定定目目标标的的五五个个阶阶段段1.1.目标明确化（具体的）目标明确化（具体的）2.2.完成期限（年完成期限（年/月月/日）日）3.3.计划写在纸上（视觉化）计划写在纸上（视觉化）4.4.每天早晚大声朗读或告诉别人每天早晚大声朗读或告诉别人5.5.马上行动（现在可以开始做的）。马上行动（现在可以开始做的）。28要有目标和追求-目标与环境29何为老了？何为老了？l当当你你所所设设定定的的目目标标

11、达达成成时时，便便继继续续设设立立下下一一个个目目标标，继继续续努努力力实实现现。无无论论年年纪纪多多大大，如如果果自自认认已已完完成成目目标标，而而不不再再前前进进，此此人人就就无无法法前前进进，一一个个人人到到底底什什么么时时候候才才算算老老？当当不不再再有有目目标标，不不再再有有冲冲动动的时候，这时候个人就算真正的老了。的时候，这时候个人就算真正的老了。30A-改正改正再执行再执行P 计划目标计划目标D-执行执行C-检查检查Why What Who When How31 D DPACCAPDACPDCPA一个有价值的一个有价值的目标设定后，目标设定后，一步一步的实一步一步的实现，这样的过

12、现，这样的过程便叫成功。程便叫成功。(当目标逐项完成，当目标逐项完成，当目标逐项完成，当目标逐项完成，更会加深自信心更会加深自信心更会加深自信心更会加深自信心）32成功秘诀成功秘诀22l快乐是一种权利！快乐是一种权利！33认清自己很重要认清自己很重要34识时务者为俊杰识时务者为俊杰 35人人为什么不快乐？为什么不快乐？q人人的职业分类！的职业分类！自然性职业！自然性职业！和尚和尚尼姑尼姑大盗大盗英雄英雄小盗妓女鸭子小盗妓女鸭子乞丐。乞丐。特点：无责任，无创造，无贡献特点：无责任，无创造，无贡献36人人的职业分类！的职业分类！q社会性职业社会性职业。官员！官员！企业人！企业人！v经济人！经济人！

13、v经理人！经理人！37企业人企业人的生存条件？的生存条件？v责任：！责任：！姓氏姓氏父母父母妻儿妻儿亲人亲人朋友朋友社会社会企业！企业！38成功秘诀成功秘诀33q致富是一种义务致富是一种义务!39企业人的生存条件-创造力！管理者管理者专业者专业者多面手多面手做人做事结果8 82 22 28 85 55 5职位职位职称职称混子混子40企业人的生存条件？企业人的生存条件？v贡献力！贡献力！无条件，无私，延续奉献！无条件，无私，延续奉献！41君子须坦然爱财-过程的坦然 42？=价值观的高度统一价值观的高度统一合力43对于您来说企业是什么场所441.1.学习的场所；学习的场所；2.2.个性、能力发挥的

14、场所；个性、能力发挥的场所；3.3.谋生的利益共同体；谋生的利益共同体；4.4.人际关系的场所；人际关系的场所；5.5.生活的场所；生活的场所；6.6.竞争的场所。竞争的场所。企业是：企业是：45您的绩效建立在什么基础上46組織中管理者的三種必備技能組織中管理者的三種必備技能q 專業技能專業技能（Technical SkillTechnical Skill）：）：對所處行業對所處行業的技術性活動具有專業知識，並且能夠熟練使用的技術性活動具有專業知識，並且能夠熟練使用相關的工具與科學理論。相關的工具與科學理論。q 人性技能人性技能（Human SkillHuman Skill）：）：與上下共事的

15、能與上下共事的能力、領導能力、溝通協調問題能力。力、領導能力、溝通協調問題能力。q 管理管理技能技能（Conceptual SkillConceptual Skill）：）：對組織整體對組織整體足夠了解後，能推測未來的事務，並能協調管理足夠了解後，能推測未來的事務，並能協調管理現有組織與環境提前進行互動。現代企業競爭依現有組織與環境提前進行互動。現代企業競爭依靠靠策略策略，但策略之前身卻是，但策略之前身卻是概念概念（管理）管理）。47态度决定一切！48态度决定一切态度决定一切l专业、管理、态度专业、管理、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度态度尤其扮演着带动带动的角色。知识知识技能技能态

16、度是什么？是什么？怎么干怎么干？愿意干！愿意干！49贫穷的原因贫穷的原因 l首首先先是是没没有有产产生生致致富富的的愿愿望望；家家族族中中的的任何人都没有产生过出人头地的想法；任何人都没有产生过出人头地的想法；l l没有读或没有读懂圣经；没有读或没有读懂圣经；l l没有没有“积极的心态积极的心态”。50积极的心态积极的心态q积极心态积极心态具有正性的特点：忠诚，正直，忠诚，正直，希望，乐观，勇敢，创造，慷慨，容忍，希望，乐观，勇敢，创造，慷慨，容忍，机智，亲切和高度的通情达理。机智，亲切和高度的通情达理。总是怀着较高较高的目标，并不断不断奋斗，至达到自己的目标目标。51对交提案的看法对交提案的

17、看法,不不同态度不同结果同态度不同结果A A主管主管：这是一个好机会，本部门的意见有正式：这是一个好机会，本部门的意见有正式渠道能够向公司反映；渠道能够向公司反映；B B主管主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？么案？C C主管主管：不要被别人利用提案攻击才好；：不要被别人利用提案攻击才好；D D员工员工：上司能重视我们的意见，我一定要提出：上司能重视我们的意见，我一定要提出好的意见；好的意见；E E员工员工：科长要求提案数量，交差就好；：科长要求提案数量，交差就好；F F员工员工：又有新的花样，我打赌会不了了之。：又有新的花样，我打赌会不了了之。5

18、2潜在能力潜在能力 l人人体体有有6060兆兆细细胞胞，而而脑脑细细胞胞占占了了140140亿亿，平凡人用不到平凡人用不到10%10%，成功者用，成功者用11%12%11%12%；l l活用潜能活用潜能不不断断的的重重复复，使使这这份份能能力力、知知识识成成为为本本身身的一部分，将它变成习惯；的一部分，将它变成习惯；无意识状态，去除心理障碍；无意识状态，去除心理障碍；目标愈大则能力表现愈多，相信自己的潜目标愈大则能力表现愈多，相信自己的潜能确定目标。能确定目标。53遇到事情有五个步骤遇到事情有五个步骤 l观念观念:（积极或消极）l考虑考虑:（问题与对策）l行动行动:（积极与消极）l态度态度:（

19、勇敢与退缩）l感情感情:（爱心或呕气）。54为什么会失败为什么会失败 如何才能成功如何才能成功 l l没有明确目标没有明确目标 目标明确具体目标明确具体l l认为自己能力不足认为自己能力不足 先试试看才知道先试试看才知道l l缺乏勇气未行动缺乏勇气未行动 失败再不断的努力失败再不断的努力l l找藉口找藉口 找方法。找方法。55价值观之联想价值观思想命运人格行为习惯观念态度个性56个人成功的的经验个人成功的的经验接受一种观念从而改变你的心态，形成你做人做事的方法，这便是习惯，长而久之便成了你的个人文化，就是你的世界观和方法论，等于在市场上重塑了一个自己，就是你的人格。人格。57人际风格人际风格v

20、人人际风格所所探探讨讨的的是是一一个个人人在在别别人人面面前前所所表表现现的的一一一一贯贯贯贯行行行行为为为为模模模模式式式式，它它的的基基础础就就建建立立在在人人们们与与他他人人交交往往的的各各种种情情况况下下，所所表表现现出出来来看看得得到到的的行行为为举举止止。人人际际风风格格把把重重点点放放在在行行行行为为为为上上上上而而而而非非非非个性上个性上个性上个性上v每个人都有他做事的一贯作风，经常他的行个人都有他做事的一贯作风，经常他的行为都为都有脉络可循有脉络可循有脉络可循有脉络可循。我们对一个人的认知，经常。我们对一个人的认知，经常不是取决于他某一单一的行为，不是取决于他某一单一的行为，

21、而是来自他一而是来自他一而是来自他一而是来自他一连串连串连串连串足以显示起特殊风格、自然表现与反应出足以显示起特殊风格、自然表现与反应出来的各种行为的来的各种行为的综合体综合体综合体综合体。58专家专家将将帅花痴罪犯赌徒IQIQ（智商）（智商）GQGQ（胆商）（胆商）EQEQ（情商）（情商）独英独英人人之定位59什么是人才？人人在在生生活活中中每每天天都都接接触触很很多多事事物物，但但有有很很多多其其原原来来的的概概念念或或逻逻辑辑是是不不正正确确的的，你你能能发发现现吗吗？能能发发现现多多少少，发发现现之之后后有有没没有有能能力力把把它它纠纠正正过过来来，能能纠纠正正多多少少，并并且且有有没

22、没有有能能力力把把它它写写下下来来，形形成成文文字字，说说出出来来，形形成成语语言言，还还要要人人认认识识到到你你现现在在的正确和原来的错误的正确和原来的错误 做到了，就是人才做到了，就是人才做到了，就是人才做到了，就是人才 爱因斯坦。60人在面對自我改良心智变化 反抗反抗 防御防御 調適調適 主動主動reactivereactivedefensivedefensiveaccommodativeaccommodativeproactiveproactive61莫放弃：价值观稳定莫放弃：价值观稳定62合作才可达成功合作才可达成功63把别人的优点学过来把别人的优点学过来 64？=价值观的高度统一价

23、值观的高度统一合力65做为企业人需要有那做为企业人需要有那些意识些意识661.自觉工作的意识自觉工作的意识2.客户意识客户意识（跳转）（跳转）3.团队与合作意识团队与合作意识4.竞争意识竞争意识5.学习意识学习意识6.创造性开展工作的目标意识。创造性开展工作的目标意识。企业人的意识企业人的意识67現代化員工的智商標準現代化員工的智商標準q不在於才華洋溢，不在於才華洋溢，而在於善用學習；而在於善用學習；q不在於英雄故事，不在於英雄故事，而在於團隊經營；而在於團隊經營；q不在於事業野心，不在於事業野心，而在於喜樂助人；而在於喜樂助人；q不在於聽從忠誠，不在於聽從忠誠，而在於廉潔正直；而在於廉潔正直

24、；q不在於忙忙碌碌，不在於忙忙碌碌，而在於有條不紊；而在於有條不紊；q不在於兢兢業業，不在於兢兢業業，而在於超前行動；而在於超前行動；q不在於鞍前馬後，不在於鞍前馬後，而在於足堪大用。而在於足堪大用。68企业人的工作程序企业人的工作程序69企业人如何接受命令企业人如何接受命令l l步骤一步骤一：主管呼叫您的名字时，：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么；您应做注意什么；l l步骤二步骤二：记录主管交办事项的：记录主管交办事项的重点；重点；l l步骤三步骤三：如何正确理解命令。：如何正确理解命令。70用有朝气的声音立刻回答；用有朝气的声音立刻回答；不要闷不作声的走向主管；不要闷不作声的走向主管；不

25、要使用不要使用“干什么干什么”，“什么事什么事”等同级等同级用语用语 回答；回答；带上记事本，以便随时记下主管的指示。带上记事本，以便随时记下主管的指示。步骤一步骤一:主管呼叫您的名主管呼叫您的名字时，您应做注意什么字时，您应做注意什么71具有核对功能；具有核对功能；备忘和检查工作；备忘和检查工作；避免日后避免日后“有交待有交待”、“没听到没听到”的的纷争。纷争。步骤二步骤二:记录主管交办事记录主管交办事项的重点项的重点72q注意点：注意点：不清楚就问清楚，但切忌使用反问句；不清楚就问清楚，但切忌使用反问句；尽量具体化地向主管确认；尽量具体化地向主管确认；让主管把话说完，后再提意见和疑问；让主

26、管把话说完，后再提意见和疑问；使用使用6 6W W、3H3H来理解。来理解。步骤三：如何正确理解步骤三：如何正确理解命令命令731 1、什么事？（、什么事？（WHATWHAT）2 2、什么时候？（、什么时候？（WHENWHEN）3 3、在那里？（、在那里？（WHEREWHERE）4 4、对象是谁？（、对象是谁？（WHOWHO）5 5、什么目的？（、什么目的？（WHYWHY）6 6、那些选择？（、那些选择？（WHICHWHICH）6W6W是什么是什么74怎样办？（怎样办？（HOWHOW）多少数量？（多少数量？（HOW MANYHOW MANY）费用如何？（费用如何？（HOE MUCHHOE MU

27、CH）3H是什么75如何进行您的工作如何进行您的工作76A-改正改正再执行再执行P 计划计划D-执行执行C-检查检查Why What Who When How77 D DPACCAPDACPDCPA78企业人工作的基本守则企业人工作的基本守则守则一守则一：比上司期待的工作成果做得好：比上司期待的工作成果做得好守则二守则二：懂得提升工作效能与效率的方法：懂得提升工作效能与效率的方法守则三守则三：一定在指定的期限内完成工作：一定在指定的期限内完成工作守则四守则四：工作时间集中精神，专心工作：工作时间集中精神，专心工作守则五守则五：任何工作都要用心去做。：任何工作都要用心去做。79企业人工作的基本守

28、则企业人工作的基本守则(续续)守则六守则六：对上司交办的工作要注意有反馈：对上司交办的工作要注意有反馈守则七守则七：要有防止错误的警觉心：要有防止错误的警觉心守则八守则八：做好整理整顿：做好整理整顿守则九守则九：不断改进工作的意识：不断改进工作的意识简单化、代替化、统和化、分散化、废止化简单化、代替化、统和化、分散化、废止化守则十守则十：养成节约费用的习惯。：养成节约费用的习惯。80有效的报告方法有效的报告方法81?报告对象报告对象82报告对象：直接上级报告对象：直接上级注意：切忌越级！除注意：切忌越级！除非直接上级指示非直接上级指示83您在什么时机报告合适您在什么时机报告合适84q主要作用和

29、目的：主要作用和目的：让主管了解计划的内容，籍此请主管确让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项认一些重要事项;请主管指示和审核计划，并认可。请主管指示和审核计划，并认可。您可以报告时机您可以报告时机-做好计划时做好计划时85q主要作用和目的：主要作用和目的：让主管了解您的工作进度让主管了解您的工作进度;让主管知道您在干什么。让主管知道您在干什么。您可以报告时机您可以报告时机-中间报告中间报告86q主要作用和目的：主要作用和目的：发生可能影响目标的发生可能影响目标的实现的重大问题和突发实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管事件时，应及时向主管报告。报告。您可以报告时机您可以报告时机-

30、紧急报告紧急报告87q主要作用和目的：主要作用和目的：工作终了时一定要向主管报告，工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤；作成效得到确认重要步骤；保证工作的有效性。保证工作的有效性。您可以报告时机您可以报告时机-工作结束时工作结束时88如何报告？891、先说结论；、先说结论；2、简洁、正确；、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点、不要遗漏重点5、成功、失败要明言。、成功、失败要明言。A：口头报告的原则：口头报告的原则90B：书面报告原则：书面报告原则1.谴词用语要简

31、单易懂谴词用语要简单易懂2.标题清楚标题清楚3.尽量用图表、数字说明尽量用图表、数字说明4.报告顺序要合逻辑报告顺序要合逻辑5.利用添附资料说明。利用添附资料说明。91如何赢得合作的人际关系如何赢得合作的人际关系l做好自我管理做好自我管理l随时能站在别人的立场考虑事情随时能站在别人的立场考虑事情l主动地去关怀别人、帮助别人。主动地去关怀别人、帮助别人。92你有人脉存折吗l在你的“人生存折人生存折”中，除了金钱.专业知识，你有多少人脉？你的“人脉竞争力人脉竞争力”有多强？l一个人赚的钱，12.5%12.5%来自知识来自知识,87.5%来自关系来自关系。这个数据是否令你震惊？震惊？93黑马也需要伯

32、乐黑马也需要伯乐l一个人一个人能否成功，不在于你知道什么不在于你知道什么（what you know），而是在于你认识谁而是在于你认识谁（whom you know）；l人脉人脉是一个人通往财富是一个人通往财富，成功成功的门票的门票。94一分耕耘，数倍收获一分耕耘，数倍收获l顶尖人才顶尖人才会采用不同的人际策略会采用不同的人际策略，这些人会多花时间与那些在关键时刻在关键时刻可能有帮助的帮助的人培养良好关系，在面临问题或，在面临问题或危机时便容易化险为夷；危机时便容易化险为夷；95拓展人际的法宝之一拓展人际的法宝之一:培培养自信与沟通能力养自信与沟通能力l l以自信心来说以自信心来说，你的舒适圈

33、（在不同场合你的舒适圈（在不同场合中感觉到自在的程度）有多大？中感觉到自在的程度）有多大？l l沟通能力沟通能力，其实就是了解别人的能力了解别人的能力，包括了解别人的需要，渴望，能力与动机，并给予适当的反应并给予适当的反应；l记住：记住：永远让别人感觉到他在你心中是永远让别人感觉到他在你心中是最重要的。最重要的。96拓展人际的法宝之二拓展人际的法宝之二:学习学习适时赞美别人的能力适时赞美别人的能力l卡耐基说：卡耐基说：因为他最会赞美别人，这也因为他最会赞美别人，这也是他最值钱的本事。他为自己写的墓志是他最值钱的本事。他为自己写的墓志铭是这样的铭是这样的这里躺着一个人，这里躺着一个人，他懂得他懂

34、得如何让比他聪明的人更开心如何让比他聪明的人更开心l人类人类本质里最深远的驱策力，本质里最深远的驱策力，就是希望就是希望具有重要性。具有重要性。97提升人脉竞争力的守则之提升人脉竞争力的守则之A:A:增增加自己被利用了价值加自己被利用了价值l“自己是个半吊子自己是个半吊子,哪里来的朋友哪里来的朋友?”?”胡雪岩里的这句话，相当贴胡雪岩里的这句话，相当贴切地描写拓展人脉的秘诀。切地描写拓展人脉的秘诀。98提升人脉竞争力的守则之提升人脉竞争力的守则之B:B:乐于与别人分享乐于与别人分享l不管不管是信息、金钱、利益或工作机会，是信息、金钱、利益或工作机会，懂得分享的人最终往往可以获得更多；懂得分享的

35、人最终往往可以获得更多；因为，朋友愿意与他在一起，机会也就因为，朋友愿意与他在一起，机会也就越多。越多。99提升人脉竞争力的守则之提升人脉竞争力的守则之C:C:把把握每一个帮助别人的机会握每一个帮助别人的机会l花旗花旗银行副总裁银行副总裁程耀辉程耀辉一直秉持这个一直秉持这个信念信念,不管往来人的职位高低不管往来人的职位高低,他总是他总是尽量帮助别人尽量帮助别人,所以大家总是知道所以大家总是知道:有有事找事找RomanRoman就对了。就对了。100赢得合作的谈话技巧赢得合作的谈话技巧l l用建议代替直言用建议代替直言l l提问题代替批评提问题代替批评l l让对方说出期望让对方说出期望l l诉求

36、共同的利益诉求共同的利益l l顾及别人的自尊。顾及别人的自尊。101您与上司的相处之道您与上司的相处之道l l理解上司的立场理解上司的立场l l有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告l l工作到一个段落，需向上司报告工作到一个段落，需向上司报告l l向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见l l向上司提供情报向上司提供情报l l依上司的指示行事依上司的指示行事l l不要在背地说上层主管的闲语。不要在背地说上层主管的闲语。102有效地沟通有效地沟通l l正确地回应对方的话语正确地回应对方的话语l l注意沟通过程的态度注意沟通过程的态度l l注意倾听注意倾听话语的水准话语的水准理解的水准理解的水

37、准如同身受的水准如同身受的水准l l经常不断地确认沟通的信息经常不断地确认沟通的信息l l表达出让人印象深刻的沟通话语。表达出让人印象深刻的沟通话语。103沟通禁忌沟通禁忌l l不良的口头禅不良的口头禅l l用过多的专业术语或夹杂英文用过多的专业术语或夹杂英文l l只顾表达自己的看法只顾表达自己的看法l l用威胁的语句用威胁的语句l l易受干扰的环境易受干扰的环境l l忽略了确认不了的信息忽略了确认不了的信息l l只听自己想要听的。只听自己想要听的。104沟通前的准备步骤沟通前的准备步骤心里明确您沟通的目的心里明确您沟通的目的收集沟通对象的资料收集沟通对象的资料决定沟通的场地决定沟通的场地准备

38、沟通进行的程度与时间准备沟通进行的程度与时间做出沟通计划表。做出沟通计划表。105企业内的沟通准则企业内的沟通准则迅速地迅速地正确地正确地容易了解。容易了解。106沟通三个要点沟通三个要点l从整体大方向开始沟通从整体大方向开始沟通l确认对方理解的意思确认对方理解的意思l完整不遗漏。完整不遗漏。107企业内沟通文书企业内沟通文书l l电话留言电话留言l l函函l l请示请示l l策划书策划书l l报告报告l l公文。公文。108会议沟通会议沟通情情-理理-法法运转的场所运转的场所109经常保持微笑经常保持微笑理由理由110企业成功科技科技管理管理经经营营111营销哲学营销哲学 l注意观察注意观察

39、消费者不断变化变化的需求需求、调整调整公司的产品、服务和分销方式，以适应适应市场新的需求需求l推销术推销术是以产品产品为中心；营销术营销术是以顾顾客为中心。客为中心。112营销管理营销管理 q是为了实现是为了实现各种组织目标，创造、建立和保持与目标市场之间的有益交换和联有益交换和联系系而设计而设计的方案分析、计划、执行和控制。113行销行销的意义l给给用户带来利益利益l给给公司带来效益效益l要常常站在用户的立场，实事求是实事求是地提出问题并解决问题。114企业全员行销企业全员行销l l总经理的行销总经理的行销-推销观念，创造市场；推销观念，创造市场；l l行销部经理的行销行销部经理的行销-推销

40、措施，开辟市场；推销措施，开辟市场；l l业务经理的行销业务经理的行销-推销产品，占领市场；推销产品，占领市场；l l行销代表的行销行销代表的行销-推销人格信誉推销人格信誉,巩固发展市场；巩固发展市场；l l采、产、技的行销采、产、技的行销-推销质量与成本，保障市场需求。推销质量与成本，保障市场需求。115营销管理过程营销管理过程 qq就是分析市场机会，研究和选择目标市场，就是分析市场机会，研究和选择目标市场，制定营销策略，设计布署营销战术以及实制定营销策略，设计布署营销战术以及实施和控制营销。施和控制营销。分析市场结构和行为分析市场结构和行为 研究和选择市场机会研究和选择市场机会 制定营销战

41、略制定营销战略 布署营销计划布署营销计划 执行和控制营销执行和控制营销 。116供方求方117-我们的晚餐并非来自屠宰商、我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。来自他们对自身利益的关切。-亚当亚当.斯密国富论斯密国富论118PQ价价格格数量数量供应曲线供应曲线需求曲线需求曲线119客户满意l100100个个满意的顾客会带来25个新顾客l l每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名同感的顾客，只不过他们懒得说罢了。l获得一个获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5 5倍倍。l一位一位满意的顾客流失，再把他请回来的费用是维持原

42、有满意顾客费用的2525倍倍。120顾客为何流失？l1%1%因为死亡；l3%3%因为搬迁；l5%5%受朋友影响；l9%9%受竞争对手的广告所吸引；l14%14%对产品不满意；l68%68%对企业雇员的态度不满。121顾客满意度的影响获得一个新顾客获得一个新顾客/维系一个老顾客维系一个老顾客 成本比成本比 6:1 6:1 一个满意的顾客一个满意的顾客/影响其他新顾客的影响其他新顾客的购买欲望购买欲望 数量比数量比 1:25 1:25 一个抱怨的顾客一个抱怨的顾客/引起其他顾客的抱引起其他顾客的抱怨怨 数量比数量比 1:26 1:26 一个满意的顾客一个满意的顾客/引发新顾客引发新顾客 成交比成交

43、比 1:1 1:1 抱怨的顾客抱怨的顾客/今后拒绝上门的顾客今后拒绝上门的顾客 拒绝比拒绝比 27:18 27:18 2424小时回应顾客抱怨小时回应顾客抱怨 留住顾客留住顾客 90%90%2424小时之外回应顾客抱怨小时之外回应顾客抱怨 留住顾客留住顾客 10%10%122顾客是什么顾客是什么l l顾客是顾客是公司最重要的人物公司最重要的人物-不管他是亲自来还是打电话来不管他是亲自来还是打电话来l l顾客顾客不靠我们而活不靠我们而活-而我们却少不了他们而我们却少不了他们l l顾客顾客不是打扰我们的讨厌鬼不是打扰我们的讨厌鬼-他是我们努力工作的目的他是我们努力工作的目的l l别以为别以为服务他

44、是可怜他服务他是可怜他-而是他见我们可怜才给我们机会而是他见我们可怜才给我们机会l l顾客顾客不是我们争辩或斗智的对象不是我们争辩或斗智的对象-当我们一逞口快，也是失去他们的时刻当我们一逞口快，也是失去他们的时刻l l顾客是顾客是上帝的儿子上帝的儿子-我们是上帝的庶民。我们是上帝的庶民。123顾客不是干扰我们的工作，我们是为他顾客不是干扰我们的工作，我们是为他顾客不是干扰我们的工作，我们是为他顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的；们工作的；们工作的；们工作的；我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该我们为顾客并不是取悦顾客，我

45、们应该感激顾客给我们机会为他服务。感激顾客给我们机会为他服务。感激顾客给我们机会为他服务。感激顾客给我们机会为他服务。顾客=老板你公司内部全部雇员请记住顾客的定义请记住顾客的定义124如果我们不提供优质服务，关心顾客，如果我们不提供优质服务，关心顾客，如果我们不提供优质服务，关心顾客，如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是那么其他人是那么其他人是那么其他人是十分乐于代劳的！十分乐于代劳的！十分乐于代劳的！十分乐于代劳的！求方供方供方供方请记住：请记住：125我是你的顾客我是你的顾客我是你的顾客我是你的顾客 如果你能满足我的如果你能满足我的如果你能满足我的如果你能满足我的需求并提供个性化

46、的服务，那么我将成需求并提供个性化的服务，那么我将成需求并提供个性化的服务，那么我将成需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务；为活动的广告去宣传你的产品和服务；为活动的广告去宣传你的产品和服务；为活动的广告去宣传你的产品和服务；如果你漠视我的需求，我将不再是你如果你漠视我的需求，我将不再是你如果你漠视我的需求，我将不再是你如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去的忠实的顾客，我会找别人去的忠实的顾客，我会找别人去的忠实的顾客，我会找别人去客户之声客户之声126市场经营的核心市场经营的核心l创造：产品价值的创造：产品价值的附加值！附加值！l通过通过-

47、127实践优质服务！实践优质服务！128营造出客户至上的友好气氛；营造出客户至上的友好气氛；识别顾客的需求识别顾客的需求服务至上去满足客户的需求。服务至上去满足客户的需求。实践优质服务的关键实践优质服务的关键129服务业的成长服务业的成长竞争的加剧竞争的加剧对客户理解的加深对客户理解的加深优质服务具有经济意义。优质服务具有经济意义。优质服务之所以重要优质服务之所以重要的原因的原因130服务的特性服务的特性v服务是服务是生产与消费同时发生同时发生v服务是服务是与顾客接触时才发生才发生v服务是服务是没有办法储存的储存的v服务是服务是不可能事后再来索取的索取的v服务服务好坏的评价是主观的，因人而异因

48、人而异v服务服务是由第一线人员来做的，不是主观不是主观。131为什么要提供优质服务？为什么要提供优质服务？132程序特性程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。什么是优质服务？什么是优质服务？133程序个人程序个人程序个人程序 个人134冷淡型冷淡型冷淡型冷淡型“冷淡型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。程序 个人135“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序 个人13

49、6“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。友好型友好型程序 个人137“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。优质型优质型程序 个人138不提供优质服务不提供优质服务好处好处坏处坏处提供优质服务提供优质服务139服务的特性服务的特性v服务是服务是生产与消费同时发生同时发生v服务是服务是与顾客接触时才发生才发生v服务是服务是没有办法储存的储存的v服务是服务是不可能事后再来索取的索取的v服务服务好坏的评价是主观的，因人而异因人而异v服务服务是

50、由第一线人员来做的，不是主观不是主观。140客户欲望客户欲望 v人天生有欲望人天生有欲望v如何抓住客户的欲望如何抓住客户的欲望 研究其欲望研究其欲望 发掘其欲望发掘其欲望 修正其欲望修正其欲望 满足其欲望。满足其欲望。141忠诚用户产生经过六个阶段忠诚用户产生经过六个阶段l l用户；用户；l l潜在用户；潜在用户；l l初次购买之用户；初次购买之用户；l l重复购买之用户重复购买之用户l忠诚用户；忠诚用户；l公司及产品的倡导者。公司及产品的倡导者。142业务代表的有效条件业务代表的有效条件 v基本条件基本条件 -忠诚度、做事能力、知识忠诚度、做事能力、知识v必要条件必要条件 -内力、同感力、自