某重工内训全面质量管理课件.ppt

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1、全面质量管理(TQM)主讲人：黄程主讲人：黄程主讲人：黄程主讲人：黄程1 1培训大纲培训大纲第一章第一章 全面质量管理全面质量管理 一、质量管理的发展历史一、质量管理的发展历史 二、全面质量管理的介绍二、全面质量管理的介绍第二章第二章 质量文化质量文化 一、企业文化的介绍一、企业文化的介绍 二、质量文化的介绍二、质量文化的介绍 三、三一的质量文化三、三一的质量文化第三章第三章 质量素养质量素养 一、职业素养一、职业素养 二、质量素养二、质量素养第四章第四章 质量考级质量考级2 2产 品 质 量 控 制 的 三 个 发 展 阶 段1900194019601980质量检验质量检验统计质量管理统计质

2、量管理全面质量管理全面质量管理 一、一、一、一、质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史3 31.1 1.1 质量检验控制阶段质量检验控制阶段质量检验控制阶段质量检验控制阶段（1919世纪末至世纪末至2020世纪世纪3030年代），年代），背景背景背景背景：进入进入2020世纪以后，资本主义经济迅速发展，机器工业取代手工业，世纪以后，资本主义经济迅速发展，机器工业取代手工业，19111911年年由美国工程师泰勒提出由美国工程师泰勒提出“科学管理运动科学管理运动”，提出在人员中进行科学分工，并将计划，提出在人员中进行科学分工，并将计划和执行职能分开，中间加一检验环节。（成

3、立专门的检查部门）和执行职能分开，中间加一检验环节。（成立专门的检查部门）特点：特点：特点：特点：经济性差：生产的每一个产品都进行检验，检查的成本经济性差：生产的每一个产品都进行检验，检查的成本（失效成本（失效成本+检查成本）检查成本）大大增加大大增加预防性差：预防性差：质量管理的目的仅是检查符合产品的特性质量管理的目的仅是检查符合产品的特性对破坏性检验不适用对破坏性检验不适用1 1、质量管理各阶段的介绍、质量管理各阶段的介绍、质量管理各阶段的介绍、质量管理各阶段的介绍4 41.2 1.2 统计质量控制统计质量控制统计质量控制统计质量控制（SQCSQC）阶段阶段阶段阶段（2020世纪世纪404

4、0年代至年代至6060代初）代初）背景：背景：背景：背景：二次世界大战开始，美国军火业发展迅猛，但质量得不到保证而延误二次世界大战开始，美国军火业发展迅猛，但质量得不到保证而延误交货期，满足不了战争的需要交货期，满足不了战争的需要 人们发现在稳定的过程加工出来的产品符合正态分布的原则。通过对产品人们发现在稳定的过程加工出来的产品符合正态分布的原则。通过对产品的抽样检查，了解整体的产品质量状况，对过程进行控制，从而保证产品的的抽样检查，了解整体的产品质量状况，对过程进行控制，从而保证产品的质量。质量。美国贝尔电话研究所工程师美国贝尔电话研究所工程师 统计学家统计学家:休哈特休哈特(W.A.(W.

5、A.shewhartshewhart)把数理统计把数理统计的概念和方法用到管理。起到控制和预防的作用。的概念和方法用到管理。起到控制和预防的作用。5 5特点：特点：由事后把关转变为事前积极预防。由仅仅评价结果转变为追查质量差的原因。广泛运用数理统计的方法对工序实行动态控制，实行抽样检验和验收。缺点：缺点：只重视数理统计的应用，忽略了人的主观能动性。只注意对工序控制，未考虑对质量形成的全过程进行控制。统计方法难度大，一般管理人员和工人难于掌握。6 6.主要手段主要手段主要手段主要手段：控制图、直方图：控制图、直方图.质量管理的目的质量管理的目的质量管理的目的质量管理的目的：符合产品的特性：符合产

6、品的特性.质量成本主要构成质量成本主要构成质量成本主要构成质量成本主要构成：检查的成本：检查的成本+失效的成本失效的成本+预防的成本预防的成本.主要问题：主要问题：主要问题：主要问题：过分的注重统计技术和方法而忽视了管理功能的发挥，过分的注重统计技术和方法而忽视了管理功能的发挥，让人误以为质量是统计出来的。只关注制造部门和质保部门，忽视其让人误以为质量是统计出来的。只关注制造部门和质保部门，忽视其他部门的质量管理。许多人感到高不可攀、难度大他部门的质量管理。许多人感到高不可攀、难度大美国质量管理专家戴明美国质量管理专家戴明美国质量管理专家戴明美国质量管理专家戴明 (W.E.Deming)(W.

7、E.Deming)主张主张主张主张 “停止依赖检验保证质量停止依赖检验保证质量”在二次大战时军工生中起了很大作用在二次大战时军工生中起了很大作用7 71.3 1.3 全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理（TQM)TQM)TQM)TQM)阶段阶段阶段阶段(20世纪世纪60年代至今年代至今)1.3.1背景：背景：随着生产自动化、航天技术、大型军事工程需要，对产品的可靠性有了新的要求，对产品质量更严要求。要求人们运用系统的工程的概念，把质量问题作为一个有机的整体加以综合分析，实行全员、全过程、全企业的管理。美国：“阿波罗”飞船和“水星五号”运载火箭，有零件560万 个,如可靠性达99.9

8、%,则飞行中可能有5600个零件件发生故障.显然仅仅依赖质量检验和统计方法控制已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步的要求。现在流行其可靠性达99.99%从上例可知还有560个零件可能产生故障.8 8强调强调 -全员性（执行质量是公司全体人员的责任）。全员性（执行质量是公司全体人员的责任）。-全过程（产品的设计、试制、销售的全部过程都要质量管理）全过程（产品的设计、试制、销售的全部过程都要质量管理）-全企业（各部门进行品质的改善）全企业（各部门进行品质的改善）此概念逐步被世界许多国家所接受，并结合本国国情有了进一步的发展，特别此概念逐步被世界许多国家所接受，并结合本国国情有了进一步的发展

9、，特别是日本。日本质量管理奠基人石川馨博士把日本式的全面质量管理成为是日本。日本质量管理奠基人石川馨博士把日本式的全面质量管理成为“全公全公司性质量管理（司性质量管理（Company-Wide Quality Control)Company-Wide Quality Control)强调强调 -质量管理始于教育，终于教育质量管理始于教育，终于教育 -全员参加的质量管理全员参加的质量管理 -综合性的质量管理。把质量管理作为中心来进行，同时还要推进成本管综合性的质量管理。把质量管理作为中心来进行，同时还要推进成本管 理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销售量、库存量）、交货期管理理（利润、价格管

10、理）、数量管理（产量、销售量、库存量）、交货期管理1.3.2 1.3.2 概念提出：概念提出：概念提出：概念提出：19611961年，美国质量专家费根堡姆博士在他所著年，美国质量专家费根堡姆博士在他所著全面质量管理全面质量管理一书中一书中首次提出了全面质量管理的概念：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充首次提出了全面质量管理的概念：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业个部门的研制质量、分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业个部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。维持

11、质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。9 91.3.3 全面质量管理的定义及基本观点全面质量管理的定义及基本观点定义：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 基本观点基本观点 1）质量第一的观点 2）用户至上的观点 3）重视设计、制造过程的观点 4）一切凭数据说话的观点 5）重视人的积极因素的观点 6）以预防为主的观点 7）以质量求效益，提高质量经济性 8）以零缺陷为目标 9）系统管理、全面协作 10）按照PDCA循环开展活动1010 TQMTQMTQMTQM的发展历史的发展历史的发展历史的发

12、展历史 1932年修華特(Shewhart)的統計原理與品質控制。1950年至1960年Deming與Juran引導日本進入TQC。1951年日本設立戴明(Deming)賞。1970年HONDA CIVIC銷美。1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀錄片日本能，為什麼我們不 能？（If Japan Can，Why Cant We？）1985年美國國軍航空系統司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質。1987年美國國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)設立。1987年ISO 9000系列標準頒行。1989年美國國防部頒佈TQ

13、M指引。1989年我國設立國家品質獎。1990年戴明(Deming)賞設立40年，日本成為經濟大國。1992年歐洲品管組織頒發歐洲品質獎。1992年53國採用ISO 9000為國家標準。1994年ISO 9000系列標準修訂頒行。1994年新加坡設立品質獎。1996年日本科學技術聯盟(JUSE)將TQC改為TQM。11111 1TQM 時代的來臨時代的來臨起始時間 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造

14、出來的檢查出來的品質觀念 顧客才是衣食父母 遠景規劃/品質文化 人力資源品質 策略品質/技術品質 流程管理/品質成本 持續改善 石川馨 方針管理/機能管理/日常管理 費根堡 全員改善/美：QIT；日：QCC 品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產品生命週期耐用/綠色產品 休華特 管制圖：SPC/改善技術：QC七大手法 量測技術 符合規格 降低不良 經久耐用 變異減少 顧客滿意 全員參與 品質成本 全員參與 品質因子 PQCDSM 全員參與 經營策略 流程導向 經營理念 顧客滿意 企業文化1212 TQMTQMTQMTQM企业与非企业与非企业与非企业与非TQM TQM TQM TQM

15、 企业企业企业企业TQM企业1.顾客导向2.注重长期经营3.持续不断地改善4.跨部门合作5.全员参与6.全面品管7.不断学习8.流程管理9.尊重員工10.以数字与事实管理非TQM企业1.股东利益导向2.注重短期财务数字3.解决问题4.部门之间壁垒分明5.金字塔式管理6.品质检验7.学习是无谓、不需要的8.结果管理9.控制員工10.靠直觉、经验管理13131.4 1.4 我国全面质量管理的发展我国全面质量管理的发展我国全面质量管理的发展我国全面质量管理的发展 粉碎“四人帮”以后，整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济发展

16、的必然要求。如表1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的QC质量小组活动。14141.5 1.5 三一集团三一集团三一集团三一集团TQMTQM活动的开展活动的开展活动的开展活动的开展 从2004年起，SANY逐步开展了QC活动。2005年集团成立TQM推进领导小组，由公司总裁亲自担任组长，并成立TQM推进办公室，后改为质量管理委员会。集团发布了QC的注册制度、活动报告制度、评价、表彰制度、各种发表会、诊断制度等，使之充满活力。为了推进活动，在各公司、事业部、职能部门都设有推进管理人员（指导员），并设立了主管集团QC活动的的TQM推进办公室。另外，为了使各个

17、推进管理人员之间信息交流，还定期召开推进交流会。在各个事业部中自发的组织QC小组专题会，作为各小组的信息交流，根据上司的要求传达上级方针的场所来活用。如上所述，在促进活跃的各种制度为背景下，正在展开各种充满活力的活动；每年集团组织全集团的QC发表大会，设置集团的QC奖励。15151.6 SANY品质管理活动的历史品质管理活动的历史 三一人凭着对“三个一流”的孜孜追求,心怀“品质改变世界”的伟大梦想，在质量管理这块试验田里不断实践，精心耕耘。u1999年2月，通过了ISO9001质量体系认证；u2000年11月，获得国际权威认证机构德国RWTUV公司的ISO9001质量体系认证证书；u2001年

18、6月，通过ISO 14001环境管理体系认证，取得了认证证书；u2002年12月，通过了ISO 10012计量确认体系认证；u2003年1月，通过了2000版ISO 9001质量管理体系换版转化认证；u2003年2月，通过了泵车和搅拌车等产品CCC认证；u2003年6月，服务体系（营销公司）通过2000版ISO 9001质量管理体系认证；u2003年9月，拖泵和泵车系列产品被评为“湖南省名牌产品”；u2003年10月，拖泵被评为“全国用户满意产品”；u2003年11月，公司被评为“湖南质量信得过单位”；u2004年07月，通过OHSAS18001安全管理体系认证；和质量、环境和安全一体化管理体

19、系审核；u2004年12月，荣获“湖南省质量管理奖”殊荣。1616u2005年三一集团荣列中国企业500强第463名u2005年三一集团荣列中国制造业企业500强第256名u2005年12月三一拖泵通过CE认证，获得欧盟市场“通行证”。u2005年11月三一集团有限公司荣获“中国制造行业内最具成长力的自主品牌企业”称号。u2005年获得湖南省QC小组优秀企业u2006年获得湖南省私营企业100强第1名u2006年被评为售后服务满意单位（重工集团）u2006年1月三一商标被国家工商总局认定为中国驰名商标。u2006年1月三一重工“混凝土泵送关键技术研究开发与应用”项目荣获国家科技进步二等奖。u2

20、006年2月三一旋挖钻机在国内同类产品中首个获得CE认证，从此敲开欧洲市场大门。u2006年荣获2005年度“最具影响力企业”荣誉称号17171.1 全面质量管理全面质量管理 全面全面 质量质量 管理管理-从大家口头上常说从大家口头上常说“质量质量”这个词，会出现什么样的联想呢？这个词，会出现什么样的联想呢？“结实耐用结实耐用“、用高级材料做成、用高级材料做成”、“使用方便使用方便”、“外观漂亮外观漂亮”、精密加工的产品精密加工的产品”，这些都是第一次参加，这些都是第一次参加QCQC培训的人回答的概括，许多培训的人回答的概括，许多人，都只是局限于产品或物件（有形的）加以考虑的。人，都只是局限于

21、产品或物件（有形的）加以考虑的。商商品品产品品质的质量产品品质的质量开发阶段的质量开发阶段的质量生产阶段的质量生产阶段的质量销售、服务的质量销售、服务的质量数量、交货期、成本的质量数量、交货期、成本的质量业务（工作）的质量业务（工作）的质量假如大家购买公司的泵车，会假如大家购买公司的泵车，会关心哪些问题呢？关心哪些问题呢？1 1、质量管理的内容及定义、质量管理的内容及定义、质量管理的内容及定义、质量管理的内容及定义二、全面质量管理介绍二、全面质量管理介绍二、全面质量管理介绍二、全面质量管理介绍18181.11.1质量的概念质量的概念:一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。1.

22、1.1 关于固有特性特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能、电性能、化学性能)：感观的特性（如气味、噪音）；行为特性（如礼貌）；时间的特性（如准时性、可靠性）。1.1.2 关于要求 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的“是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。19191.1.3 1.1.3 质量特性质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。它可分

23、为6个方面的特性：u性能u可信性（可靠性、维修性）u安全性u适应性u经济性u时间性2020 质量专家关于质量的定义质量专家关于质量的定义质量专家关于质量的定义质量专家关于质量的定义戴明戴明：质量是一种以经济的手段，制造出市场上最有用的产品石川馨石川馨：质量是能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。克劳士比：克劳士比：质量就是第一次把事情作对。费根堡：费根堡：质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好。这条件指的是产品价格，以及实际用途。朱兰：朱兰：质量就是适合所用。2121常规的定义：“指挥和控制组织的协调的活动”。管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用组织资源以达到组织目

24、标的过程，是一系列相 互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。2 什么是管理？什么是管理？计划确立组织目标，制定实现目标的策略。组织确定组织机构，分配人力资源。领导激励并管理员工，组建团队。控制评估执行情况，控制组织资源。从职能作用看，计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。这四个职能是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地前调某一职能，而否定其他职能的作用22223.什么是质量管理什么是质量管理？质量管理质量管理（ISO9000ISO9000：20002000）：在质量方面指挥和控制组织的协调性的活动。）：在质量方面指挥和控制组织的协调性的活动

25、。它通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和它通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量改进。质量方针：质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向 是企业管理是企业管理 者对质量的指导思想和承诺。者对质量的指导思想和承诺。是组织内各职能部门全体人员质量活动的根本准则是组织内各职能部门全体人员质量活动的根本准则 三一的质量方针：一流的产品；一流的质量；一流的服务三一的质量方针：一流的产品；一流的质量；一流的服务2323 质量目标质量目标：是指与质量有

26、关的、所追求的或作为目的的事物 三一的质量目标：各类产品技术和质量达到国内第一，国际先进水平，顾客满意率98%以上，各产品可 靠性目标如下：混凝土输送泵、泵车：一万方累计泵送无停机故障率96%以上。搅拌设备:平均无故障工作时间大于300小时。搅拌车:平均无故障工作时间大于200小时。停车设备：故障率不超过1/10000。压路机：平均无故障工作时间大于450小时。推土机：平均无故障工作时间大于350小时。平地机：平均无故障工作时间大于500小时。摊铺机：平均无故障工作时间大300小时，工作有效率大于90%。转运车：平均无故障工作时间大于200小时.2424质量策划质量策划：致力于制定质量目标并规

27、定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：质量控制：是为了达到要求所采取的作业技术和活动，致力于满足质量要求。质量保证质量保证：是指为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施，并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动，致力于提供质量要求会得到满足的信任即其前提是保证质量，满足要求。质量改进质量改进：是指为了向本组织提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施，致力于增强满足质量要求的能力。25254.4.质量成本质量成本4.14.1质量成本的定义：质量成本的定义：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。1）质量成本是不良

28、质量的成本、劣质产品的成本，是质量问题的经济表现和货币度量。2）质量成本属于管理成本而非财务成本。它有以下三种不同的经济成分构成 质量缺陷所造成的无效损耗。如制造过程产生的废品、次品和返修的损耗。由于质量缺陷所导致的企业收益的减少额。如质量问题引起的退货损失和销售额降低。为了防止质量缺陷所进行的有意识的投入。如开展质量管理的费用、检验费用等26264.2.4.2.质量成本的构成质量成本的构成4.1 4.1 4.1 4.1 质量成本的分类：预防成本：指预防不合格品或质量缺陷所支付的费用 鉴定成本：指评定产品是否合格或是否存在质量缺陷所支付的费用 损失成本：内部损失成本：指交货前因产品不合格或存在

29、质量缺陷所导致的费用或收益损失。外部损失成本：指交货后因产品不合格或存在质量缺陷所导致的费用或收益损失。27274.2 4.2 质量成本项目之间的关系质量成本项目之间的关系质量成本项目质量成本项目降低成本的步骤降低成本的步骤 A B C外部损失成本外部损失成本内部损失成本内部损失成本鉴鉴 定定 成成 本本预预 防防 成成 本本 20111312411423合计合计 23 20 10 28284.34.3质量成本曲线质量成本曲线 不良质量水平不良质量水平不良质量水平不良质量水平（不合格率）（不合格率）（不合格率）（不合格率）预防和鉴定成本预防和鉴定成本预防和鉴定成本预防和鉴定成本损失成本损失成本

30、损失成本损失成本MM适宜质量水平适宜质量水平适宜质量水平适宜质量水平质量成本质量成本质量成本质量成本29294.4 4.4 4.4 4.4 各质量阶段成本构成比例各质量阶段成本构成比例各质量阶段成本构成比例各质量阶段成本构成比例3030 质量成本质量成本MM至善至善至善至善区域区域区域区域最小区最小区最小区最小区域域域域改进改进改进改进区域区域区域区域不良质量水平不良质量水平不良质量水平不良质量水平改进区域：损失成本占质量成本的改进区域：损失成本占质量成本的2020以以上，预防成本低于上，预防成本低于1010，应采取预防措施，应采取预防措施，加强检验工作，改进质量，降低损失成本加强检验工作，改

31、进质量，降低损失成本最小区域：损失成本占质量成本的最小区域：损失成本占质量成本的5050，预防成本占预防成本占1010，很难找到有利可图的改进，很难找到有利可图的改进办法，应保持这种状态。办法，应保持这种状态。至善区域：损失成本小于至善区域：损失成本小于4040，预防成本，预防成本高于高于5050，应对检验工作进行研究，适当放，应对检验工作进行研究，适当放宽检验标准，降低检验费用。宽检验标准，降低检验费用。31315.5.5.5.质量检验质量检验质量检验质量检验5.1质量检验的基本概念 5.1.1 质量检验的定义 1）检验就是通过观察和判断，适当的结合测量、试验所进行的符合性的评价。2）质量检

32、验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。5.2 质量检验的主要功能 1）鉴别功能 2）把关功能 3）预防功能 4）报告功能32325.3 质量检验的步骤 1）检验准备：熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验规范。2）测量或试验：按已确定的检验方法和方案，对产品质量特性进行 定量或定性的观察、测量、试验，得到需要的量值和结果。3）记录：对测量的条件、测量得到的量值和观察得到的技术状态用 规范化的格式和要求予以记载或描述，作为客观的质量证据保存 下来。4）比较和判定：由专职人员将检验的结果与规定的要求进行对照

33、比 较，确定每一项质量特性是否符合规定要求，从而判定被检验的 产品是否合格。5）确认和处置：检验有关人员对检验的记录和判定的结果进行签字确 认，对产品是否可以“接收”、“放行”作出处置。33335.45.4 质量检验的几种形式质量检验的几种形式 5.4.1 查验原始的质量凭证 5.4.2 实物检验 5.4.3 派员进厂（驻厂）验收5.5 质量检验的分类 5.3.1 按检验阶段分类 1）进货检验 2）过程检验 3）最终检验 5.3.2 按检验场所分类 1）固定场所检验 2）流动检验（巡回检验）34345.6 5.6 按检验的执行人员分类按检验的执行人员分类 1）自检 2）互检 3）专检 以上三检

34、中，以专检为主，自检、互检为辅。5.7 按对产品的损害程度分类 1）破坏性检验 2）非破坏性检验35356.PDCA6.PDCA6.PDCA6.PDCA循环循环循环循环6.1 PDCA6.1 PDCA循环内容循环内容PDCA是全面质量管理的工作方法之一，是由美国质量专家戴明提出，所以也称“戴明 环。它分为四个阶段、八个步骤。第一阶段：P“计划”：充分调查客户的要求，进行设计、试作、试验。第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。（排列图、直方图、控制图）第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。（因果图）第三步，找出影响质量的主要原因。（排列图、相关图）第四步，拟定措施计划（5W1H：WH

35、Y必要性；WHAT目的;WHERE；WHEN;WHO;HOW方法）第二阶段：D“实施”阶段（依据设计、制造标准进行生产活动）第五步，执行措施计划 第三阶段：C“检查”阶段（检查所生产和产品是否与客户所要求的规格一致后进行销 售）第六步，检查效果，发现问题（排列图、直方图、控制图）第四阶段：A”处置“阶段（根据检查的结果进行总结，巩固成绩，吸取教训）第七步，总结经验，纳入标准。第八步，遗留问题，转入下期。3636 PDCAPDCA八个步骤示意图八个步骤示意图八个步骤示意图八个步骤示意图 A P C D P DP DA CA C分析分析分析分析现状现状现状现状找出找出找出找出问题问题问题问题分析分

36、析分析分析影响影响影响影响质量质量质量质量的原的原的原的原因因因因找出找出找出找出主因主因主因主因拟定措施拟定措施拟定措施拟定措施计划计划计划计划遗留问题遗留问题遗留问题遗留问题转入下期转入下期转入下期转入下期总结经验总结经验总结经验总结经验纳入标准纳入标准纳入标准纳入标准检查效果检查效果检查效果检查效果发现问题发现问题发现问题发现问题执行措施执行措施执行措施执行措施执行计划执行计划执行计划执行计划37376.2 PDCA 6.2 PDCA 6.2 PDCA 6.2 PDCA 循环的特点循环的特点循环的特点循环的特点 1）大环套小环，小环保大环，相互促进。2）不断转动，逐步提高。3）推动循环的

37、关键是A阶段3838PDCAPDCA循环特点示意图循环特点示意图循环特点示意图循环特点示意图A PA P C DC D A PA P C DC DA PA P C DC D质质质质量量量量改改改改进进进进质质质质量量量量改改改改进进进进质质质质量量量量改改改改进进进进下一个循环的原水平下一个循环的原水平下一个循环的原水平下一个循环的原水平新水平新水平新水平新水平 下一个循环的原水平下一个循环的原水平下一个循环的原水平下一个循环的原水平新水平新水平新水平新水平3939404041416.3 6.3 全面质量管理思路的运用全面质量管理思路的运用全面质量管理思路的运用全面质量管理思路的运用6.3.1

38、 PDCA6.3.1 PDCA的举例的举例的举例的举例-日本丰田的生存之日本丰田的生存之道道-企业的经营计划企业的经营计划-个人的健身计划、学习计个人的健身计划、学习计划划（从国家到个人）（从国家到个人）（从国家到个人）（从国家到个人）42426.3.2 6.3.2 质量管理的核心质量管理的核心质量管理的核心质量管理的核心SDCA-SDCA-标准化标准化标准化标准化 、防止再发生防止再发生防止再发生防止再发生l l标准化的定义：标准化的定义：标准化的定义：标准化的定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规

39、则的活动，称为标准化。它包括制定、发布、实施、定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布、实施、反馈修订再实施的过程。反馈修订再实施的过程。l l标准化的主要作用：标准化的主要作用：标准化的主要作用：标准化的主要作用：明确各部门的责任、酌办事项，指导工作的开展，可以防止工作中的混乱，明确各部门的责任、酌办事项，指导工作的开展，可以防止工作中的混乱，失误。失误。提高工作的效率。提高工作的效率。保持品质的稳定。保持品质的稳定。4343标准化的意义标准化的意义标准化的意义标准化的意义 -是国家的发达程度衡量标准之一是国家的发达程度衡量标准之一 -衡量企业的管理水平，标准化是衡量企业

40、是否可以做大的门槛。衡量企业的管理水平，标准化是衡量企业是否可以做大的门槛。没有标准的产品质量没有标准的产品质量品质品质品质品质没有标准没有标准没有标准没有标准品质不稳定品质不稳定品质不稳定品质不稳定举例：举例：举例：举例：-中国的炒菜中国的炒菜-麦当劳的标准化麦当劳的标准化4444从我做起，遵守标准从我做起，遵守标准从我做起，遵守标准从我做起，遵守标准 -德国人过十字路口的故事。德国人过十字路口的故事。-违反标准的严厉处罚（三一、麦当劳等）违反标准的严厉处罚（三一、麦当劳等）为为为为标标标标准化的完善做出自己的贡献准化的完善做出自己的贡献准化的完善做出自己的贡献准化的完善做出自己的贡献 -标

41、准本身是一个完善的过程，使用标准的各部门有责任对标准存在标准本身是一个完善的过程，使用标准的各部门有责任对标准存在的问题的问题提出提出提出提出(反馈反馈反馈反馈)-)-标准的制定部门完成标准的完善过程标准的制定部门完成标准的完善过程 45456.3.36.3.3创新和标创新和标创新和标创新和标准化的完善准化的完善准化的完善准化的完善-有人认为按照现有标准很古板，有更好的方法为什么不用呢？有人认为按照现有标准很古板，有更好的方法为什么不用呢？创新是品质提高的基础创新是品质提高的基础创新是品质提高的基础创新是品质提高的基础举例：举例：举例：举例：-麦当劳根据中国市场的需要（调研中国人喜欢吃辣椒，所

42、以推麦当劳根据中国市场的需要（调研中国人喜欢吃辣椒，所以推出香辣鸡翅。进行出香辣鸡翅。进行PDCA PDCA 然后进行然后进行SCDASCDA保持工作。保持工作。问题：问题：-有人说按照标准作业就没有创新了有人说按照标准作业就没有创新了 （没有冲突）（没有冲突）46466.4 TQM活动的开展活动的开展 质量管理活动，仅仅是掌握思路或手法是起不了任何作用的。把这种思路付质量管理活动，仅仅是掌握思路或手法是起不了任何作用的。把这种思路付之于实现才能成为有用的东西。需要每个人在日常的业务中去活用它。品质管之于实现才能成为有用的东西。需要每个人在日常的业务中去活用它。品质管理是开展业务的基础而所必须

43、的一种思路，并不是一部分人做的事情；也不是理是开展业务的基础而所必须的一种思路，并不是一部分人做的事情；也不是在另外的时间所做的工作；更不是只在报告或发表时用的东西。所以说开展业在另外的时间所做的工作；更不是只在报告或发表时用的东西。所以说开展业务就是品质管理活动一点也不过分。务就是品质管理活动一点也不过分。6.4.16.4.1、我们开展工作内容：、我们开展工作内容：、我们开展工作内容：、我们开展工作内容：在我们制造型企业，主要围绕以下五个方面开展活动：在我们制造型企业，主要围绕以下五个方面开展活动：（Q、C、D、S、T）quality(质量)、cost(成本)、date(交货期)、safe(

44、安全)、train培训（OJT方式）47476.4.26.4.2、各部门和阶层在、各部门和阶层在、各部门和阶层在、各部门和阶层在TQMTQM活动中的职责和要求：活动中的职责和要求：活动中的职责和要求：活动中的职责和要求：对于不同的部门或阶层，其品质管理活动的推进方法多少是有区别的。对于不同的部门或阶层，其品质管理活动的推进方法多少是有区别的。6.4.2.1 6.4.2.1 部科长、现场管理人员在活动中作用部科长、现场管理人员在活动中作用部科长、现场管理人员在活动中作用部科长、现场管理人员在活动中作用职责：职责：职责：职责：部科长以及现场管理人员，接受最高层的方针指示，在了解部门环境的基础部科长

45、以及现场管理人员，接受最高层的方针指示，在了解部门环境的基础上，为了解决部门的问题或课题，作为部门领导，肩负着使上，为了解决部门的问题或课题，作为部门领导，肩负着使PDCAPDCA、SDCASDCA循循环，实践品质管理活动的重任。环，实践品质管理活动的重任。要求要求要求要求：部科长以及管理人员担负着明确部门的方针、决定作为本部门该做的事项，分部科长以及管理人员担负着明确部门的方针、决定作为本部门该做的事项，分配各职责任务并使其实行，日常跟踪，恰当评价成果的职责。管理使配各职责任务并使其实行，日常跟踪，恰当评价成果的职责。管理使PDCAPDCA、SDCASDCA循环，就是部科长的品质管理活动。循

46、环，就是部科长的品质管理活动。48486.4.2.2 6.4.2.2 技术人员、一般管理人员在活动中作用技术人员、一般管理人员在活动中作用技术人员、一般管理人员在活动中作用技术人员、一般管理人员在活动中作用 职责：职责：职责：职责：他们担负着部门的岗位的管理或业务流程的改善、商品的改善、工序的改善他们担负着部门的岗位的管理或业务流程的改善、商品的改善、工序的改善等，使等，使PDCAPDCA、SDCASDCA循环，起到实践品质管理活动的作用。循环，起到实践品质管理活动的作用。品质管理思路、品质管理思路、QCQC手法的学习，是他们的一项重要的任务。手法的学习，是他们的一项重要的任务。针对针对QCQ

47、C小组的小组的QCQC手法的指导，在现场引进新技术方面，也是管理人员的任手法的指导，在现场引进新技术方面，也是管理人员的任务。务。实际解决大半的工作现场问题与课题的是一般管理人员。实际解决大半的工作现场问题与课题的是一般管理人员。要求：要求：要求：要求：相关的一般管理人员组成相关的一般管理人员组成QCQC小组展开活动，也可以各自按照课题进行小组展开活动，也可以各自按照课题进行QCQC活动。活动。但是，不管何种形式，以品质管理思路展开工作，这才是一般管理人员的品质但是，不管何种形式，以品质管理思路展开工作，这才是一般管理人员的品质管理活动。管理活动。49496.4.2.3 6.4.2.3 一线现

48、场员工的作用：一线现场员工的作用：一线现场员工的作用：一线现场员工的作用：职责：职责：职责：职责：积极参加积极参加QCQC小组的活动，完成各阶段分摊的任务小组的活动，完成各阶段分摊的任务协助小组长开展活动协助小组长开展活动学习学习QCQC技术，尽量分担小组中多的任务技术，尽量分担小组中多的任务积极参加小组活动，积极发言积极参加小组活动，积极发言通过学习，提高自己的能力通过学习，提高自己的能力 QC小组活动的宗旨是既要高品质，更要高品质，更要掌握QC思路，通过自我启发、相互启发以创高一个具有活力的工作环境作为其目的。50506.4.3.QC6.4.3.QC小组活动小组活动小组活动小组活动6.4.

49、3.1什么是什么是QC小组活动小组活动QC小组又称质量管理小组。在生产或其他工作岗位上从事各种工作的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低成本、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。（包含了四层意思）51516.4.3.2 QC6.4.3.2 QC6.4.3.2 QC6.4.3.2 QC意识意识意识意识在我们日常业务中，对于有效的推进品质管理活动，在我们日常业务中，对于有效的推进品质管理活动，“QCQC意识意识”是很重要的。是很重要的。在这里，在这里，QCQC的意识就是为有效的推进品质管理活动，在透彻的理解专门知识的意识就是

50、为有效的推进品质管理活动，在透彻的理解专门知识（固有技术）的同时，对（固有技术）的同时，对QCQC的基本思路的掌握状态。下面，我们就基本的项目的基本思路的掌握状态。下面，我们就基本的项目加以说明。加以说明。彻底的落实以市场为导向的思路彻底的落实以市场为导向的思路 一句话来说，就是重视客户（包含下道工位）。一句话来说，就是重视客户（包含下道工位）。重视事实重视事实 先入为主的观念与妄加推测是发生错误的根源。先入为主的观念与妄加推测是发生错误的根源。首先应了解现场、现物、现实。首先应了解现场、现物、现实。重视计划重视计划 如果能够做好计划阶段的工作，就相当于解决了如果能够做好计划阶段的工作，就相当