沟通技巧与职业礼仪课件.ppt

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1、PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT沟通技巧与职业礼仪沟通技巧与职业礼仪2023/2/4沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT沟通无定式沟通无定式，可我们的思维有定势。红鲑鱼案例 思维定式的突破（小测试）2沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT思维定势的突破v先前形成的知识、经验、习惯，都会使人们形成认知的固定倾向，从而影响后来的分析、判断，形成“思维定势”即思维总是摆脱不了已有“框框”的束缚，表现出消极的思维定势。v经济活动的创新来源于对思维定势的

2、突经济活动的创新来源于对思维定势的突破。破。3沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT刘向刘向“书犹书犹药药也，也，善读善读之可以医愚。之可以医愚。”v刘向刘向（前79前8）中国西汉经学家，目录学家，文学家。刘向的散文叙事简约，论理畅达、舒缓平易是其主要特色。他还编著了新序说苑古列女传3 部历史故事集，是魏晋小说的先导。4沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT一、人际沟通的功能一、人际沟通的功能v1、心理心理功能：了解自我、肯定自我。v2、社会社会功能：了解他人，保持社会关系。v3、决策决

3、策功能：有限的资源变丰富，影响他人和被人影响。5沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT二、人际沟通的影响因素二、人际沟通的影响因素v1、沟通的环境沟通的环境v 物理环境：物理环境：位置、场所 v 幽雅环境和在大排挡说同样的话效果肯定不同。v 社会环境、心理因素、文化因素。社会环境、心理因素、文化因素。v2、沟通的参与者沟通的参与者v生理差异生理差异：年龄、性别、种族等。v社会经历社会经历v文化差异文化差异6沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPTv3、沟通过程中受到的干扰、沟通过程中受到的

4、干扰v内在干扰：自我情绪v外在干扰：声音、景物。v语言方法不当引起的语意干扰。v人际沟通的内容广泛，简单介绍语言沟通和非语言沟通。7沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPTv过去有句老话：“好人出在嘴上，好马出在腿上。”说明了语言沟通能力对一个人的巨大作用。v沟通是一个经常使用的字眼。但究竟什么是沟通，却是众说纷纭。据统计，“沟通的定义”竟有一百多个。8沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT三、语言沟通三、语言沟通v清楚的讲话，即语言的明确性和特定性，是有效沟通的基础。v（一）语言的明确性

5、（一）语言的明确性v 有的人讲话过于罗嗦，漫无边际，也使人无法明确地理解他的意图。v 语言沟通的明确性是相对的。出于种种考虑，有时我们需要含糊其辞甚至需要说谎。比如，绝症患者问“医生，我到底得的是什么病?”像这样“善意的谎言”在生活中是必需的。9沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT请看下面一组句子：v把窗子打开!v请你把窗子打开!v请你把窗子打开，好吗?v我想请你把窗子打开，好吗?v你可以开一下窗子吗?v屋子里有点热，是吗?v你觉得屋子里有点热吗?v在这一组句子中，第一句是最为简明扼要、直截了当的。但是，生活中这样说话的人并不多。从第一句

6、往下，意思越来越“晦涩”，表达越来越不明确，说话越来越绕弯子，但听上去越来越有礼貌，感觉越来越好。10沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT（二）语言的特定性（二）语言的特定性v语言的具体性，是指语言所指对象具有鲜明的定向性和单一性。在这一点上，人们常常会犯错误。1981年7月23日新华社发布了一条消息：“苏联边防军开枪射击在自己的土地上从事正常劳动的中国公民”。这句话是有问题的。几天之后，中华人民共和国外交部发表相关声明，其中，这句话改作：“苏联边防军开枪射击在中国的土地上从事正常劳动的中国公民”。11沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演

7、模板文档演模板 Office Office PPTPPT（三）有效的语言表达（三）有效的语言表达v语言作为沟通的工具，最讲究的就是表达得是否有效。v1、有效的沟通、有效的沟通v 成功的沟通或成功的演讲，要想取得感人的效果，大致来讲，应该是采取能认清自己的目的，以及知道如何达到目的的方法。2、巧妙地攀谈、巧妙地攀谈v 在什么场合应该说什么话，怎么说，这值得加以研究。v 为了使你的话为人们所重视、所感兴趣，惟一的秘诀就是少说话。只有这样，你才能有时间静静地思考，使说出来的话更精彩。12沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT（四）先当听众（四）先

8、当听众v研究语言沟通的诀窍，首先要学会做一个有耐心的听众。能聆听别人意见的人，必是一个富于思想、有缜密的见地和具有谦虚性格的人。这种人在人群中，起初也许不大受人注意，但最后则必是最受人敬重的。v 怎样去做一个良好的听众呢?首先，你要做到“专诚”。别人和你谈话的时候，你的眼睛要注视着他，无论他的地位和身份比你高或是低，你都必须这样做。只有虚浮、缺乏勇气或态度傲慢的人才不去正视别人。13沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT（五）词必达意（五）词必达意v在日常生活中，每个人都免不了会遇到需要自己说几句话的场合，这时候，如果话说得适当，就能使事情

9、获得圆满的结果。v有以下几个原则：v 1说话要越简洁越好v 2文句不要重复使用v 3同样的名词不可用得太多v 4要避免口头禅的习惯v 5不说粗俗的字眼v （六）适时地结束（六）适时地结束14沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPTv还有的人讲话过于罗嗦，漫无边际，也使人无法明确地理解他的意图。据明代余继登撰写的典故纪闻中记载：洪武九年，刑部主事茹太素上书，共一万七千多字，朱元璋让中书郎读，读到六千多字还不知所云，朱元璋命人杖责茹太素一百，次日再读，直读到一万六千五百字，才说到所议主事,这就是个典型的例子。15沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档

10、演模板文档演模板 Office Office PPTPPTv在南朝时，齐高帝曾与当时的书法家王僧虔一起研习书法。有一次，高帝突然问王僧虔说：“你和我谁的字更好?”这问题比较难回答，说高帝的字比自己的好，是违心之言；说高帝的字不如自己，又会使高帝的面子搁不住，弄不好还会将君臣之间的关系弄得很糟糕。王僧虔的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您的字君中最好。”皇帝就那么几个，而臣子却不计其数，王僧虔的言外之意是很清楚的。高帝领悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罢，不再提这事了。在人际沟通中，有时候运用委婉的方法能更容易或更好地达到目的。16沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Offic

11、e Office PPTPPT四、四、非语言沟通非语言沟通v人类自从产生之日起就开始了交往与沟通，在此基础上才产生了语言。非语言沟通主要是指肢体动作、人际空间距离、超语言和类语言，同时也包括衣着、灯光、颜色、气味等，作为人际沟通的媒介和渠道，非语言沟通具有不同于语言沟通的特点，在人际沟通中发挥着重要的作用。17沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT（一）非语言沟通的特点（一）非语言沟通的特点 v 普遍性v 真实性v 生动性v 模糊性v 差异性18沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT（二

12、）非语言沟通在人际沟通中（二）非语言沟通在人际沟通中的地位和作用的地位和作用v英国心理学家米歇尔等人曾做过一个实验，他们发现：当语言信号和非语言信号不一致时，人们更加相信的是非语言信号所代表的意义。19沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPTv 1、在沟通中非语言符号的信息量大于语言系统v心理学研究结果表明，情感表达：7的言词+38的声音+55的表情动作。v2、非语言符号可以表达语言所不能表达的思想感情v 中国古人有“言不尽意”的说法，今天我们也常说：“我的心情无法用语言来表达。”然而，无法用语言表达的心思可以借助于非语言来表达。20沟通技巧

13、与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT（三）（三）非语言沟通的类型非语言沟通的类型v非语言符号多种多样、丰富多彩。心理学家通过研究发现：仅是人的脸部，就能做出大约25万种不同表情。v一）肢体动作一）肢体动作v 眼神、面部表情、手势、坐姿与站姿、空间距离。v 1、眼神v 眼睛是心灵的窗户，在人的五官当中，眼睛最能传达或者泄露心灵的秘密。v 目光也可以用来表示彼此的距离。有人用目光“距人于千里之外”，表示自己与他人的距离。目光也可以表现出对别人不屑一顾，显示自己的优越感。v 社交式沟通，大多发生在礼仪式场合。这种场合下的沟通，目光一般应注视对方的嘴与双

14、眼之间的三角区域的嘴与双眼之间的三角区域。21沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPTv2、脸部表情v研究者认为，人说谎时瞳孔会放大，儿童则常常会眨眼睛，9岁以下的儿童想说谎却怎么也说不像。v 在所有的身体姿态中，人们了解最多的就是面部表情。v3、手势 v4、人体触摸v归纳起来主要有以下三点，一是表示亲近、关系密切；二是表明一种关怀和服务，如医患之间的触摸；三是表明爱意。22沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT二）人际空间二）人际空间v亲密的距离在1645cm之间，这种距离通常是在极亲密

15、的亲人和朋友之间。私人的距离在45121cm之间之间，朋友间非正式接触，两个熟人在街上遇到停下来聊聊天。礼貌的距离在在120-300厘米之间，厘米之间，通常是人们处理非个人事务时采用。23沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT三）辅助语言和类语言三）辅助语言和类语言v辅助语言或称副语言，是指言语的非词语方面，它所关心的是事物如何被说出来，而不是说什么。它是言语表达的一部分，不是言语的词语本身。辅助语言包括发声系统的各个要素：音质、音量、声调、语速、节奏等。在人际沟通中，辅助语言对于提高语言表述的意义和艺术性具有十分明显的作用，它可以表达语言

16、本身所不能表达的人的情绪状态和态度。v类语言是指无固定意义的发音。如说话中的停顿、咳嗽、哭声、笑声、叹息、呻吟以及各种叫声。类语言对于说话意义的表达和情感意义的表露影响很大。24沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPTv在什么场合，同什么人谈话，应采用什么语调，是快是慢，是高是低，是缓和是犀利，产生的效果会很不相同。请看下面几句话，其中划线处表示重音。v我我知道你会唱歌(别人不知道你会唱歌)。v我知道知道你会唱歌(你不要瞒着我了)。v我知道你你会唱歌(别人会不会唱歌我不知道)。v我知道你会唱歌会唱歌(你怎么说不会呢)。v由上述可见，不同的重音

17、表达着不同的含义。25沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT什么是心理定价什么是心理定价 v 企业定价时利用消费者不同的心理企业定价时利用消费者不同的心理需要和对不同价格的感受，有意地采取需要和对不同价格的感受，有意地采取多种价格形式来促进销售的方法。多种价格形式来促进销售的方法。v 每件产品都能满足消费者某方面的需求，其价值与消费者的心理感受有着很大的关系。这就为心理定价策略的运用提供了基础，使得企业在定价时可以利用消费者心理因素，获得最大效益。26沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPP

18、T1）整数定价整数定价v 也称炫耀定价，一般适用于高档奢侈的商品。v 整数定价便于部分消费者分清档次，作出购买决定。27沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT2）尾数定价）尾数定价v 又称零头定价，指企业针对消费者的求廉心理，在商品定价时有意定一个与整数有一定差额的价格。这种定价方法多适用于中低档商品。v 心理学家研究表明，价格尾数的微小差别，能够明显影响消费者的购买行为。尾数定价法会给消费者一种经过精确计算的、最低价格的心理感觉。28沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT3）参照定价）

19、参照定价-二择一法二择一法 人判断事物都需要靠参照体来进行，参照，往往会左右我们的选择。人都是有思维定势的，这就是心理学界认为“思维陷阱”产生的重要原因。在营销实践中，在日常生活中全方位应用二择一法，设计简单的“思维陷阱”往往会达到事半功倍的效果。29沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPTv 设计两种选择方案使对方感觉拥有选择的权利，以此促进成交，但最终实际获利者为方案制定者。vA.统一价格销售统一价格销售（商品参照法）实战二择一实战二择一30沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT实战二

20、择一实战二择一vB.促成时灵活运用促成时灵活运用举例如下：v（1）您是要订全年的报纸全年的报纸还是要订半年的报半年的报纸呢纸呢？（比较:您还订报纸吗？）v（2）您是要高钙奶高钙奶还是要早餐奶早餐奶？v（3）您看我是下礼拜一下礼拜一来还是下礼拜二下礼拜二来？v二择一提问的方式在生活中无处不在。31沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT实战二择一实战二择一vC.生活中使用生活中使用32沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 礼 仪 的 定 义v礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等

21、，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT “三秒钟三秒钟”印象印象v60%外表 仪表v40%声音 谈话内容沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT站 姿站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。根据场合的不同，在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT

22、（一）（一）基本基本站姿站姿v两脚跟相靠，脚尖展开，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT站姿实例 女士前搭手站姿v两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手交叉（右手在左手上）置于腹前。

23、沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT站姿实例 男士后搭手站姿 v两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT持物站姿（女士）v身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品。沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT持物站姿（男士）v身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演

24、模板 Office Office PPTPPT（二）（二）坐姿坐姿轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将腿腿向向回回收收。沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT（三）（三）蹲姿蹲姿基基本本蹲蹲姿姿下下蹲蹲拾拾物物时时，应应自自然然、得得体体、大大 方方，不不 遮遮 遮遮 掩掩 掩掩。下下蹲蹲时

25、时，两两腿腿合合力力支支撑撑身身体体，避避免免滑滑倒倒。下下蹲蹲时时，应应使使头头、胸胸、膝膝关关节节在在一一个个角角度度上上，使使蹲蹲姿姿优优美美。女女士士无无论论采采用用哪哪种种蹲蹲姿姿，都要将腿靠紧，臀部向下。都要将腿靠紧，臀部向下。沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT蹲姿实例蹲姿实例 交叉式蹲姿（女士）在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾 沟通技巧与职业

26、礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT高低式蹲姿（男士）v下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体 沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT（四）（四）微笑微笑微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成成微微笑笑的好习惯。的好习惯。研

27、讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT标准微笑标准微笑v服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。v三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT（五）（五）走姿走姿 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。（1）走姿的三要素：vA、步位。

28、即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。vB、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的11.5倍。vC、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步120步，男士每分钟108110步，即每两秒钟约走3步。沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT礼仪行为十点通v笑容多一点笑容多一点 嘴巴嘴巴甜一点甜一点v想得细一点想得细一点 说得说得清一点清一点v站得直一点站得直一点 坐得坐得正一点正一点v走得慢一点走得慢一点 穿得穿得雅一点雅一点v

29、态度诚一点态度诚一点 应变应变活一点活一点沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 打打 电电 话话 1、准备提纲、准备提纲2、简明扼要、简明扼要3、微笑、微笑4、标准用语：您好！我是、标准用语：您好！我是XXX，请问。，请问。沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT如何提高我们的服务质量？礼貌礼仪三A规则西方国家最为实用的服务礼仪沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPTAAA 指的是什么？1.Accept 接接 受受接受对方，尊重别人，尊

30、重别人的选择。沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT2.Appreciate 欣 赏 欣赏对方就是要重视对方，但重视分两种：找毛病的；欣赏对方的。配合适当的动作和回答 善于发现对方的长处沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT3.Admire 赞 美肯定对方赞美对方2个要点：要实事求是，不能乱说 适应，适合对方沟通技巧与职业礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again3rew3rew2023/2/4沟通技巧与职业礼仪