汽车维修企业的质量管理.pptx

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1、第二章第二章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理 第一节第一节 汽车维修企业质量管理概述汽车维修企业质量管理概述 学习目标：学习目标：学习目标：学习目标：1.1.知晓质量、质量管理的概念。知晓质量、质量管理的概念。2.2.能描述质量管理的原则。能描述质量管理的原则。3.3.知晓质量管理的发展过程。知晓质量管理的发展过程。第一节第一节 汽车维修企业质量管理概述汽车维修企业质量管理概述 一、质量一、质量一、质量一、质量 1 1质量的概念质量的概念 质量是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或服务优劣程度的概念。质量是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或服务优劣程度的概念。用

2、户所要求的质量不仅要求产品本身价廉物美，还要求厂商能信守合同，并提用户所要求的质量不仅要求产品本身价廉物美，还要求厂商能信守合同，并提供相应的技术服务等。供相应的技术服务等。根据根据ISO9000ISO9000国际标准，质量是国际标准，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和征和特性的总和”。对于汽车维修企业来说，其产品是提供的汽车维修服务及维修竣工出厂车辆，对于汽车维修企业来说，其产品是提供的汽车维修服务及维修竣工出厂车辆，车辆维修应符合相应竣工车辆出厂的技术条件，其维修服务应满足车主对车辆车辆维修应符合相应竣工车辆出厂的技术条件，其

3、维修服务应满足车主对车辆的实际技术要求和在其它方面提出的服务要求（如维修时间、维修费用）等。的实际技术要求和在其它方面提出的服务要求（如维修时间、维修费用）等。2 2产品质量产品质量 狭义的产品质量仅指产品使用价值的质量特性；而广义的产品质狭义的产品质量仅指产品使用价值的质量特性；而广义的产品质量除狭义产品质量外，还包括服务质量（如服务态度、服务技能、量除狭义产品质量外，还包括服务质量（如服务态度、服务技能、服务及时性）。服务及时性）。产品的内在质量产品的内在质量 （1 1）产品的使用性能（指对产品性能能否适于使用的各项要求，它是产）产品的使用性能（指对产品性能能否适于使用的各项要求，它是产品

4、质量的最基本要求）；品质量的最基本要求）；（2 2）产品的使用寿命（指该产品能够使用的期限）；）产品的使用寿命（指该产品能够使用的期限）；（3 3）产品的使用可靠性（指产品在规定使用时间内和规定使用条件下不）产品的使用可靠性（指产品在规定使用时间内和规定使用条件下不出现故障的能力）；出现故障的能力）；（4 4）产品的使用安全性（指该产品在操作或使用过程中是否会危害人身）产品的使用安全性（指该产品在操作或使用过程中是否会危害人身或环境）；或环境）；（5 5）产品的使用经济性（指该产品在制造和使用过程中的性能价格比）。）产品的使用经济性（指该产品在制造和使用过程中的性能价格比）。3 3服务质量服务

5、质量 狭义服务质量仅指产品或服务在售前、售中或售后服务过程中所狭义服务质量仅指产品或服务在售前、售中或售后服务过程中所开展的所有服务工作（如服务态度、服务技能、服务及时性）；开展的所有服务工作（如服务态度、服务技能、服务及时性）；而广义的服务质量除狭义的服务质量，还包括企业内部开展的，而广义的服务质量除狭义的服务质量，还包括企业内部开展的，在整个生产经营管理过程中所有服务的总和。在整个生产经营管理过程中所有服务的总和。4 4工作质量工作质量 狭义的工作质量仅指企业对外所做的全过程服务质量，而广义的狭义的工作质量仅指企业对外所做的全过程服务质量，而广义的工作质量既包括企业对外所做的全过程服务质量

6、，也包括企业内工作质量既包括企业对外所做的全过程服务质量，也包括企业内部所做全过程管理的服务质量，这种企业内部的服务质量既是企部所做全过程管理的服务质量，这种企业内部的服务质量既是企业员工为保证产品质量或服务质量的工作态度，也是企业生产经业员工为保证产品质量或服务质量的工作态度，也是企业生产经营管理的工作基础。营管理的工作基础。二、质量管理二、质量管理二、质量管理二、质量管理 1 1质量管理质量管理 根据根据ISO9000ISO9000国际标准，质量管理是在质量方面指挥和控制的协调国际标准，质量管理是在质量方面指挥和控制的协调活动。活动。从常规上讲，质量管理就是在企业各项生产经营管理职能中，围

7、从常规上讲，质量管理就是在企业各项生产经营管理职能中，围绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度，并绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度，并根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量及服务质量形成根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量及服务质量形成的各个环节进行全面的预防和全过程的控制，用最经济有效的手的各个环节进行全面的预防和全过程的控制，用最经济有效的手段使产品或服务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产段使产品或服务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产品和服务所进行的质量工作的总称。品和服务所进行的质量工作的总称。2 2 2 2质量管理的原则质量

8、管理的原则质量管理的原则质量管理的原则 质量管理的八项原则：质量管理的八项原则：（1 1）以客户为关注焦点）以客户为关注焦点 应把客户是上帝放在第一位，理解顾客当前的和未来的应把客户是上帝放在第一位，理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。（2 2）强调领导作用）强调领导作用 最高管理层的高度重视和强有力的领导是质量管理取得成功最高管理层的高度重视和强有力的领导是质量管理取得成功的关键。的关键。（3 3）重视全员参与）重视全员参与 推行质量管理务必十分重视人的作用。推行质量管理务必十分重视人的作用。（4 4）注重过程方法）注重过程方

9、法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更好地得到期望将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更好地得到期望的结果。的结果。（5 5）采用管理的系统方法）采用管理的系统方法 对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。理，以达到实现质量方针和质量目标。（6 6）持续改进）持续改进 它是企业质量管理的永恒目标。它是企业质量管理的永恒目标。（7 7）基于事实的决策方针）基于事实的决策方针 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。（8 8）与供方互利的关系

10、）与供方互利的关系 通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。3 3质量管理的发展情况质量管理的发展情况 质量管理三个阶段的相互对比质量管理三个阶段的相互对比质量管理三个阶段的相互对比质量管理三个阶段的相互对比 质质量量检验阶检验阶段段统计质统计质量控制量控制阶阶段段全面全面质质量管理量管理阶阶段段按产品标准验收按产品标准控制以技术标准为基础尽可能满足用户其他要求以事后把关为主监控生产全过程重在预防质检结合，以预防为主，狠抓影响质量的各种因素仅限于生产过程从生产扩展到设计实行从产品开发、设计制造、使用维修的全过程管理依靠质检人员把关依靠技术

11、、检验部门控制实行全面、全员、全过程的质量管理主要用检验方法主要用数理统计方法实行生产经营管理、专业技术与政治思想相结合的系统性管理以产品质量为对象以产品质量及工序质量为对象以产品质量与工作质量为对象缺乏标准化和系统化仅有成套的产品标准有成套的技术标准，还有成套的工作标准和管理标准 三、汽车维修企业的质量管理任务三、汽车维修企业的质量管理任务三、汽车维修企业的质量管理任务三、汽车维修企业的质量管理任务（1 1）加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立质）加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立质量第一的观念，做到人人重视质量，处处保证质量。量第一的观念，做到人人重视质量，处

12、处保证质量。（2 2）制定企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策）制定企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策划，使企业的质量管理工作有方向、有目标、有计划的进行。划，使企业的质量管理工作有方向、有目标、有计划的进行。（3 3）严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂到出厂）严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂到出厂的维修全过程、每一道工序，实施严格的质量监督和质量控制。的维修全过程、每一道工序，实施严格的质量监督和质量控制。（4 4）积极推行全面质量管理等科学、先进的质量管理办法，建立）积极推行全面质量管理等科学、先进的质量管理办法，建立健全汽车维修质量保证

13、体系，从组织上、制度上和日常工作管理健全汽车维修质量保证体系，从组织上、制度上和日常工作管理方面，对汽车维修质量实施系统的管理和保证。方面，对汽车维修质量实施系统的管理和保证。第二节第二节 全面质量管理全面质量管理 学习目标：学习目标：学习目标：学习目标：1.1.知晓全面质量管理的定义。知晓全面质量管理的定义。2.2.能描述全面质量管理的特点、宗旨、指导思想。能描述全面质量管理的特点、宗旨、指导思想。3.3.能描述全面质量管理的基本方法。能描述全面质量管理的基本方法。一、全面质量管理的定义一、全面质量管理的定义一、全面质量管理的定义一、全面质量管理的定义 全面质量管理就是指企业以提高产品（或服

14、务）的质量为目的，全面质量管理就是指企业以提高产品（或服务）的质量为目的，组织企业的所有部门、全体员工共同参与，从产品设计、生产制组织企业的所有部门、全体员工共同参与，从产品设计、生产制造到产品售后服务的全过程，对影响产品质量的专业技术、生产造到产品售后服务的全过程，对影响产品质量的专业技术、生产条件、经营业务、工作流程以及员工思想与技术素质等各个方面条件、经营业务、工作流程以及员工思想与技术素质等各个方面的因素，进行系统、全面的管理。目的在于通过让客户满意和本的因素，进行系统、全面的管理。目的在于通过让客户满意和本企业所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关各方都能受益，企业所有者、员工、供方

15、、合作伙伴或社会相关各方都能受益，达到长期保持、坚持的科学、严密、高效、成功的一种管理方法达到长期保持、坚持的科学、严密、高效、成功的一种管理方法和活动过程。和活动过程。二、全面质量管理的基本特点二、全面质量管理的基本特点二、全面质量管理的基本特点二、全面质量管理的基本特点 全面质量管理的基本特点是全面质量管理的基本特点是“三全一多三全一多”。即全面的、全过程的、全员的，而其管。即全面的、全过程的、全员的，而其管理方法可以是多种多样的。理方法可以是多种多样的。1 1全面的质量管理全面的质量管理 全面的质量包括产品质量和服务质量，全面质量管理的内容涉及到企业内部的产品全面的质量包括产品质量和服务

16、质量，全面质量管理的内容涉及到企业内部的产品质量和服务质量，涉及到企业生产经营管理的所有方面。包括生产技术、经营管理质量和服务质量，涉及到企业生产经营管理的所有方面。包括生产技术、经营管理和政治思想教育等。和政治思想教育等。2 2全过程的质量管理全过程的质量管理 要确保产品和服务的最终质量，必须严格控制所有影响产品质量和服务质量的各种要确保产品和服务的最终质量，必须严格控制所有影响产品质量和服务质量的各种因素。为此，全过程的质量管理必须着眼于过程，对产品质量与服务质量形成全过因素。为此，全过程的质量管理必须着眼于过程，对产品质量与服务质量形成全过程（从市场调查、设计制造、使用维修、到销售及售后

17、服务）进行具体而连续的全程（从市场调查、设计制造、使用维修、到销售及售后服务）进行具体而连续的全面质量管理。面质量管理。3 3全员系统的质量管理全员系统的质量管理 由于所有的产品质量和服务质量都是由人做出来的，最后都可归结为企业员工（上由于所有的产品质量和服务质量都是由人做出来的，最后都可归结为企业员工（上至厂长、下至工人）的工作质量，因此要搞好全员质量管理，就要强调以人为本，至厂长、下至工人）的工作质量，因此要搞好全员质量管理，就要强调以人为本，强调全员参与，搞好企业中全体员工的工作质量。强调全员参与，搞好企业中全体员工的工作质量。4 4全面质量管理方法的多样性全面质量管理方法的多样性 影响

18、企业产品质量和服务质量的因素是多方面的，其中既有企业内部因素也有企业影响企业产品质量和服务质量的因素是多方面的，其中既有企业内部因素也有企业外部的因素；既有物质因素也有人为因素、技术因素、管理因素等。因此要具体实外部的因素；既有物质因素也有人为因素、技术因素、管理因素等。因此要具体实施全面质量管理，要采用多种多样的管理办法。施全面质量管理，要采用多种多样的管理办法。三、全面质量管理的基本宗旨与指导思想三、全面质量管理的基本宗旨与指导思想三、全面质量管理的基本宗旨与指导思想三、全面质量管理的基本宗旨与指导思想 1 1全面质量管理的基本宗旨全面质量管理的基本宗旨 全面质量管理的基本宗旨是：全面质量

19、管理的基本宗旨是：“一切为了用户、为用户服务一切为了用户、为用户服务”。企业的生产经营管理不仅要坚持质量第一的方针，从而把用户的企业的生产经营管理不仅要坚持质量第一的方针，从而把用户的需要和利益放在产品生产的首位，而且在评价企业的产品质量时，需要和利益放在产品生产的首位，而且在评价企业的产品质量时，也应该从用户的立场去客观评价，并要用数据说话。也应该从用户的立场去客观评价，并要用数据说话。汽车维修企业全面质量管理的宗旨，就是要在汽车维修全过程中，汽车维修企业全面质量管理的宗旨，就是要在汽车维修全过程中，对用户负责全面地贯彻技术标准，动员全体职工都来关心和保证对用户负责全面地贯彻技术标准，动员全

20、体职工都来关心和保证产品质量与服务质量，从而为用户多、快、好、省的提供优质服产品质量与服务质量，从而为用户多、快、好、省的提供优质服务。务。2 2全面质量管理的指导思想全面质量管理的指导思想（1 1）质量第一，以预防为主。质量是做出来的，不是检出来的；）质量第一，以预防为主。质量是做出来的，不是检出来的；全面质量管理必须要突出人的因素，充分体现以预防为主，防检全面质量管理必须要突出人的因素，充分体现以预防为主，防检结合的经营管理思想，从而将全面质量管理变成更加积极主动的结合的经营管理思想，从而将全面质量管理变成更加积极主动的企业管理。质量第一。企业必须以质量求生存，以质量求发展。企业管理。质量

21、第一。企业必须以质量求生存，以质量求发展。（2 2）为用户服务，以用户满意为目的。全面质量管理充分体现了）为用户服务，以用户满意为目的。全面质量管理充分体现了“为用户服务，以用户满意为目的为用户服务，以用户满意为目的”的经营管理思想，通过提高的经营管理思想，通过提高顾客满意度的努力，从而使企业中每个员工在生产经营管理全过顾客满意度的努力，从而使企业中每个员工在生产经营管理全过程中都把程中都把“为用户服务为用户服务”放在企业一切工作的首位。放在企业一切工作的首位。（3 3）持续改进的理念。全面质量管理必须根据用户的满足与要求）持续改进的理念。全面质量管理必须根据用户的满足与要求强调持续改进，因为

22、只有持续改进，不断循环，才能使企业业绩强调持续改进，因为只有持续改进，不断循环，才能使企业业绩不断上升，并在严峻的市场竞争中不断发展壮大。不断上升，并在严峻的市场竞争中不断发展壮大。四、全面质量管理的基本方法四、全面质量管理的基本方法四、全面质量管理的基本方法四、全面质量管理的基本方法 全面质量管理与单纯的产品事后检验不同，也与单纯的数理统计全面质量管理与单纯的产品事后检验不同，也与单纯的数理统计不同。全面质量管理不仅要将过去的单纯产品事后检验转变为现不同。全面质量管理不仅要将过去的单纯产品事后检验转变为现在的全过程检验，而且还要把过去的管结果转变为现在的管因素。在的全过程检验，而且还要把过去

23、的管结果转变为现在的管因素。全面质量管理通常采用全面质量管理通常采用PDCAPDCA循环来进行控制和管理，它分为一个循环来进行控制和管理，它分为一个过程、四个阶段、八个步骤。过程、四个阶段、八个步骤。一个过程，是指企业在不同时期具有不同的质量目标和质量管理一个过程，是指企业在不同时期具有不同的质量目标和质量管理任务，因此围绕着每个阶段的质量目标与质量管理任务，质量管任务，因此围绕着每个阶段的质量目标与质量管理任务，质量管理活动都有一个从计划、实施、检查到总结的全过程。理活动都有一个从计划、实施、检查到总结的全过程。四个阶段四个阶段 PDCA循环 八个步骤八个步骤 PDCA循环八个步骤示意图 五

24、、全面质量管理的基本要求五、全面质量管理的基本要求五、全面质量管理的基本要求五、全面质量管理的基本要求 1 1关注用户关注用户 企业的生存和发展都依存于用户。为此企业应当理解各种用户的当前和未来需求，以满企业的生存和发展都依存于用户。为此企业应当理解各种用户的当前和未来需求，以满足用户需求，力争超越用户期望。足用户需求，力争超越用户期望。2 2领导表率领导表率 企业最高管理者要领导表率，采取系统而透明的领导方式、积极务实及以身作则的领导企业最高管理者要领导表率，采取系统而透明的领导方式、积极务实及以身作则的领导态度，根据本企业的服务宗旨和发展方向，策划未来，激励员工，协调运作，为企业的态度，根

25、据本企业的服务宗旨和发展方向，策划未来，激励员工，协调运作，为企业的全面质量管理营造一个宽松、和谐而有序的内外部环境。全面质量管理营造一个宽松、和谐而有序的内外部环境。3 3抓好质量管理教育和技术业务教育抓好质量管理教育和技术业务教育 树立质量意识，树立树立质量意识，树立“质量第一质量第一”“”“为用户服务为用户服务”的思想，促使职工自觉地参加质量管的思想，促使职工自觉地参加质量管理活动；同时也使职工学会全面质量管理的方法，提高工作质量、保证其产品质量和服理活动；同时也使职工学会全面质量管理的方法，提高工作质量、保证其产品质量和服务质量。务质量。4 4制定各部门、各类人员的质量责任制度制定各部

26、门、各类人员的质量责任制度 强调各部门、各类人员在保证和提高企业号服务质量中的质量保证，以做到强调各部门、各类人员在保证和提高企业号服务质量中的质量保证，以做到“事事有人事事有人管，人人有专职、办事有标准、工作有检查管，人人有专职、办事有标准、工作有检查”，由此建立一套完整而严密的，以质量责，由此建立一套完整而严密的，以质量责任制为核心的质量考核办法和质量管理制度。任制为核心的质量考核办法和质量管理制度。第三节第三节 汽车维修企业的全面质量管理汽车维修企业的全面质量管理 学习目标：学习目标：学习目标：学习目标：1.1.能描述汽车维修企业全面质量管理的内容。能描述汽车维修企业全面质量管理的内容。

27、2.2.能描述汽车维修企业全面质量管理的实施步骤。能描述汽车维修企业全面质量管理的实施步骤。一、汽车维修企业的质量目标与质量计划一、汽车维修企业的质量目标与质量计划一、汽车维修企业的质量目标与质量计划一、汽车维修企业的质量目标与质量计划 1 1汽车维修企业的质量目标汽车维修企业的质量目标 在制定汽车维修企业质量目标时应考虑以下因素：在制定汽车维修企业质量目标时应考虑以下因素：（1 1）用户质量要求：满足客户的使用要求应作为汽车维修企业质）用户质量要求：满足客户的使用要求应作为汽车维修企业质量目标的主要依据，汽车维修企业的质量管理部门应该通过市场量目标的主要依据，汽车维修企业的质量管理部门应该通

28、过市场调查和用户访问，了解企业所维修车辆的使用效果和用户需求，调查和用户访问，了解企业所维修车辆的使用效果和用户需求，并针对用户使用要求来确定质量目标。并针对用户使用要求来确定质量目标。（2 2）维修行业质量情报：收集企业内外关于汽车维修的质量情报，）维修行业质量情报：收集企业内外关于汽车维修的质量情报，了解汽车维修行业维修质量水平，作为制定企业质量目标的参考。了解汽车维修行业维修质量水平，作为制定企业质量目标的参考。（3 3）维修企业的实际能力：企业质量目标要切实可行，必须考虑）维修企业的实际能力：企业质量目标要切实可行，必须考虑本企业的实际维修能力（装备能力和员工技术水平）。本企业的实际维

29、修能力（装备能力和员工技术水平）。（4 4）汽车维修的性价比：考虑企业产品与服务的性价比，即要做）汽车维修的性价比：考虑企业产品与服务的性价比，即要做到技术上可行，经济上合理。到技术上可行，经济上合理。汽车维修企业的维修质量目标包括：汽车维修企业的维修质量目标包括：维修质量目标（维修质量保证期内的返修率，上线检测一次合格维修质量目标（维修质量保证期内的返修率，上线检测一次合格率）率）服务性目标（顾客满意率）服务性目标（顾客满意率）效益目标（产值利润率）效益目标（产值利润率）技术进步目标（检测设备台数技术进步目标（检测设备台数/总设备台数、专用设备台数总设备台数、专用设备台数/总设备总设备台数）

30、台数）人员素质目标（技术人员数人员素质目标（技术人员数/全部职工数、持证上岗率）全部职工数、持证上岗率）2 2汽车维修企业的质量计划及实施汽车维修企业的质量计划及实施（1 1）加强全员质量教育，提高质量意识。树立职工自我、自觉的）加强全员质量教育，提高质量意识。树立职工自我、自觉的质量自检意识，提高维修合格率，降低返工率，杜绝无效劳动和质量自检意识，提高维修合格率，降低返工率，杜绝无效劳动和浪费。浪费。（2 2）建立健全企业技术管理和质量管理的规章制度，落实岗位责）建立健全企业技术管理和质量管理的规章制度，落实岗位责任制和质量责任制，以做到检验有标准，操作有规范，优劣有奖任制和质量责任制，以做

31、到检验有标准，操作有规范，优劣有奖惩，不断提高质量管理水平。惩，不断提高质量管理水平。（3 3）积极推广和应用新技术、新工艺、新材料、新设备，不断提）积极推广和应用新技术、新工艺、新材料、新设备，不断提高质量管理水平。高质量管理水平。（4 4）积极推广全面质量管理经验。）积极推广全面质量管理经验。（5 5）加强职工技术业务培训，不断提高职工技术业务水平和操作）加强职工技术业务培训，不断提高职工技术业务水平和操作技能。技能。二、汽车维修企业的质量管理机构二、汽车维修企业的质量管理机构二、汽车维修企业的质量管理机构二、汽车维修企业的质量管理机构 1 1汽车维修企业的质量管理机构汽车维修企业的质量管

32、理机构 汽车维修企业质量管理机构的主要职责是：汽车维修企业质量管理机构的主要职责是：（1 1）贯彻执行上级有关部门制定的关于汽车维修质量管理的法规）贯彻执行上级有关部门制定的关于汽车维修质量管理的法规制度和方针政策。并贯彻执行国家和交通部颁布的汽车维修技术制度和方针政策。并贯彻执行国家和交通部颁布的汽车维修技术标准和质量标准。标准和质量标准。（2 2）制定本企业的质量管理制度和质量责任制度。）制定本企业的质量管理制度和质量责任制度。（3 3）加强企业产品和服务质量管理基础工作。）加强企业产品和服务质量管理基础工作。（4 4）建立健全汽车维修企业内部的质量保证体系，并掌握质量动）建立健全汽车维修

33、企业内部的质量保证体系，并掌握质量动态，进行质量分析和质量评审，搞好维修后的技术服务，推行企态，进行质量分析和质量评审，搞好维修后的技术服务，推行企业的全面质量管理。业的全面质量管理。（5 5）加强汽车维修全过程的质量检验，并明确各级质量检验人员）加强汽车维修全过程的质量检验，并明确各级质量检验人员的质量责任。的质量责任。2 2汽车维修质量管理制度汽车维修质量管理制度（1 1）进厂出厂检验制度和过程检验制度。）进厂出厂检验制度和过程检验制度。（2 2）原材料、外协外购零件进厂入库检验制度。）原材料、外协外购零件进厂入库检验制度。（3 3）计量管理制度。）计量管理制度。（4 4）技术业务培训制度

34、。）技术业务培训制度。（5 5）岗位责任制度。）岗位责任制度。（6 6）出厂合格证制度。）出厂合格证制度。（7 7）质量保证期制度。）质量保证期制度。（8 8）质量考核制度）质量考核制度 三、汽车维修企业的质量管理方法三、汽车维修企业的质量管理方法三、汽车维修企业的质量管理方法三、汽车维修企业的质量管理方法 1 1汽车维修过程的质量管理汽车维修过程的质量管理（1 1）组织文明维修）组织文明维修（2 2）强化质量管理制度）强化质量管理制度 （3 3）严把汽车维修过程质量检验关。）严把汽车维修过程质量检验关。2 2汽车维修辅助过程的质量管理汽车维修辅助过程的质量管理 （1 1）加强汽车维修物料供应

35、的质量管理。）加强汽车维修物料供应的质量管理。（2 2）加强汽车维修设备与检测诊断设备的质量管理。）加强汽车维修设备与检测诊断设备的质量管理。3 3汽车在修竣出厂后使用过程中的质量管理汽车在修竣出厂后使用过程中的质量管理 对汽车修竣出厂后的质量管理包括：对汽车修竣出厂后的质量管理包括：（1 1）积极做好汽车修竣出厂后的技术服务：编制、发放车辆使用说）积极做好汽车修竣出厂后的技术服务：编制、发放车辆使用说明书，提供备品备件，定期完成走合维护；设立技术服务站；提明书，提供备品备件，定期完成走合维护；设立技术服务站；提供技术培训，传授汽车使用和维修技术。供技术培训，传授汽车使用和维修技术。（2 2）

36、对用户提供必要的售后技术服务和质量保证，实行维修质量三）对用户提供必要的售后技术服务和质量保证，实行维修质量三包（包修、包换、包赔）制度；包（包修、包换、包赔）制度；（3 3）进行客户访问联系，了解维修质量情况，征求客户意见，以对）进行客户访问联系，了解维修质量情况，征求客户意见，以对本企业产品质量及服务质量提供必要的信息反馈。本企业产品质量及服务质量提供必要的信息反馈。四、汽车维修企业的质量检验四、汽车维修企业的质量检验四、汽车维修企业的质量检验四、汽车维修企业的质量检验 1 1汽车维修质量检验的分类汽车维修质量检验的分类（1 1）按维修程序分类：汽车进厂检验、零件分类检验、汽车维修过程检验

37、和汽车出）按维修程序分类：汽车进厂检验、零件分类检验、汽车维修过程检验和汽车出厂竣工检验。厂竣工检验。1 1）汽车进厂检验是指对客户送修车辆的装备和技术状况的检查、鉴定，以便确定维）汽车进厂检验是指对客户送修车辆的装备和技术状况的检查、鉴定，以便确定维修方案。修方案。2 2）零件分类检验是指对清洗后的解体零件，按照操作程度及技术检验规范所制订的）零件分类检验是指对清洗后的解体零件，按照操作程度及技术检验规范所制订的分类标准，将零件确定为可用、可修和报废三种类型，以便派工配料、安排计划。分类标准，将零件确定为可用、可修和报废三种类型，以便派工配料、安排计划。3 3）维修过程检验是指在维修过程中对

38、某一工序的工人自检、互检及专职检验员在生）维修过程检验是指在维修过程中对某一工序的工人自检、互检及专职检验员在生产现场的重点检验。产现场的重点检验。4 4）出厂竣工检验，是指经过维修、装配、竣工，对报修项目或者整车进行静态和动）出厂竣工检验，是指经过维修、装配、竣工，对报修项目或者整车进行静态和动态的检查验收。主要内容包括整车检查、检测路试。检测路试后再检验，进行车辆态的检查验收。主要内容包括整车检查、检测路试。检测路试后再检验，进行车辆验收，填好出厂检验记录，签发出厂合格证，办理交接手续。验收，填好出厂检验记录，签发出厂合格证，办理交接手续。（2 2）在汽车维修过程中，按质量检验职责分类：工

39、位自检、工序互检和专职检验。）在汽车维修过程中，按质量检验职责分类：工位自检、工序互检和专职检验。1 1）自检是指维修工人对自己承修的作业项目进行的自我检查，即）自检是指维修工人对自己承修的作业项目进行的自我检查，即“自我把关自我把关”。2 2）互检是指维修工人相互间对所承担的作业项目进行互相检查。互检的形式有班组）互检是指维修工人相互间对所承担的作业项目进行互相检查。互检的形式有班组质检员对本组工人的抽检；有下道工序对上道工序的检验；有工序中的互相检验等。质检员对本组工人的抽检；有下道工序对上道工序的检验；有工序中的互相检验等。3 3）专职检验是指专职检验员对维修质量的检验。包括对维修过程中

40、关键工序的检验，）专职检验是指专职检验员对维修质量的检验。包括对维修过程中关键工序的检验，对材料、配件的入库检验、对竣工车辆的出厂检验等。对材料、配件的入库检验、对竣工车辆的出厂检验等。2 2汽车维修质量检验标准汽车维修质量检验标准 汽车维修标准和技术规范是进行汽车维修质量检验的依据。汽车维修标准和技术规范是进行汽车维修质量检验的依据。有条件的企业还应当依据国家标准、行业标准、地方标准的要求有条件的企业还应当依据国家标准、行业标准、地方标准的要求制定企业技术标准，不断提高汽车维修质量制定企业技术标准，不断提高汽车维修质量 其它相关技术标准还有国家、交通部发布的各项汽车修理技术条其它相关技术标准

41、还有国家、交通部发布的各项汽车修理技术条件、机动车运行安全技术条件、机动车排放标准及测量方法、机件、机动车运行安全技术条件、机动车排放标准及测量方法、机动车允许噪声及测量方法。动车允许噪声及测量方法。五、汽车维修质量的评定五、汽车维修质量的评定五、汽车维修质量的评定五、汽车维修质量的评定 1 1汽车维修质量的评定汽车维修质量的评定 汽车维修质量的评定，就是通过对维修竣工的汽车（包括整车、汽车维修质量的评定，就是通过对维修竣工的汽车（包括整车、总成、零部件）的质量特性（汽车技术状况和主要性能）进行检总成、零部件）的质量特性（汽车技术状况和主要性能）进行检测，来衡量其是否符合有关标准规定的维修竣工

42、汽车出厂的技术测，来衡量其是否符合有关标准规定的维修竣工汽车出厂的技术条件要求。条件要求。汽车维修质量通常以零件修复质量、总成装配质量与汽车装配质量来评价汽车维修质量通常以零件修复质量、总成装配质量与汽车装配质量来评价（1 1）零件修复质量）零件修复质量零件修复质量的评价指标有形位公差、结合强度、耐磨性、疲劳强度、平衡程度。零件修复质量的评价指标有形位公差、结合强度、耐磨性、疲劳强度、平衡程度。（2 2）总成装配质量）总成装配质量总成装配质量的评价指标有总成装配清洁度、总成装配精度、储容件密封性、总总成装配质量的评价指标有总成装配清洁度、总成装配精度、储容件密封性、总成承载能力、振动和噪声、功

43、率损耗、排放浓度等。成承载能力、振动和噪声、功率损耗、排放浓度等。汽车维修质量的评价汽车维修质量的评价（3 3）汽车维修质量特性的评定参数）汽车维修质量特性的评定参数汽车维修质量是由一系列质量特性来表征的，其检测评定项目和参数主要有：汽车维修质量是由一系列质量特性来表征的，其检测评定项目和参数主要有：1 1）一般技术要求。主要包括汽车外观、附件及装备、车身密封情况等。）一般技术要求。主要包括汽车外观、附件及装备、车身密封情况等。2 2）发动机性能及运转状况。主要包括气缸压力、发动机功率、发动机转矩、发）发动机性能及运转状况。主要包括气缸压力、发动机功率、发动机转矩、发动机燃油消耗率、机油压力及

44、起动性能、怠速性能、尾气排放性能、异响、四动机燃油消耗率、机油压力及起动性能、怠速性能、尾气排放性能、异响、四漏情况等。漏情况等。3 3）汽车动力性能。主要包括底盘输出功率、汽车加速时间、滑行性能等）汽车动力性能。主要包括底盘输出功率、汽车加速时间、滑行性能等 。4 4）汽车燃料经济性能。用汽车等速百公里油耗量评价。）汽车燃料经济性能。用汽车等速百公里油耗量评价。5 5）制动性能。主要包括制动距离或制动力、驻车制动器性能等。）制动性能。主要包括制动距离或制动力、驻车制动器性能等。6 6）转向操纵性能。主要包括转向轮侧滑量、前轮定位、转弯直径、转向盘操纵）转向操纵性能。主要包括转向轮侧滑量、前轮

45、定位、转弯直径、转向盘操纵力等。力等。7 7）传动系工作状况、噪声以及灯光信号等。）传动系工作状况、噪声以及灯光信号等。2 2汽车维修质量的考核汽车维修质量的考核考核汽车维修企业产品质量与服务质量的指标是返修率和在厂车日（指维修车辆考核汽车维修企业产品质量与服务质量的指标是返修率和在厂车日（指维修车辆自入厂至修竣出厂所经历的日历天数或小时数），而考核汽车维修企业内部工自入厂至修竣出厂所经历的日历天数或小时数），而考核汽车维修企业内部工作质量的常用指标是返工率与一次检验合格率。作质量的常用指标是返工率与一次检验合格率。（1 1）返工率）返工率指在汽车维修过程中，因工序互检不合格而造成的返工次数，

46、占工序总移交次数指在汽车维修过程中，因工序互检不合格而造成的返工次数，占工序总移交次数的百分率，主要用以考核汽车维修企业内部工序质量。的百分率，主要用以考核汽车维修企业内部工序质量。（2 2）返修率）返修率指在汽车维修竣工出厂后，在质量保证期内，由于汽车维修质量或汽车配件质量指在汽车维修竣工出厂后，在质量保证期内，由于汽车维修质量或汽车配件质量不合格所造成的返修次数，占汽车维修企业同期维修车辆总数的百分率，即：不合格所造成的返修次数，占汽车维修企业同期维修车辆总数的百分率，即：返修率返修的车辆数返修率返修的车辆数 维修出厂的车辆总数维修出厂的车辆总数*100%100%（3 3）一次检验合格率）

47、一次检验合格率指在汽车维修过程中或汽车维修竣工时，交付专职检验指在汽车维修过程中或汽车维修竣工时，交付专职检验“一次合格一次合格”所占的百分所占的百分率，是考核汽车维修企业工作质量的综合性指标。率，是考核汽车维修企业工作质量的综合性指标。车辆维修一次合格率一次性检测合格的车辆数车辆维修一次合格率一次性检测合格的车辆数当期维修车辆总数当期维修车辆总数*100%100%3 3汽车维修质量的分析汽车维修质量的分析 汽车维修企业要开展经常、全面的质量分析，既分析企业内部质量因汽车维修企业要开展经常、全面的质量分析，既分析企业内部质量因素，也分析企业外部质量因素；既分析造成汽车维修质量不合格而出素，也分

48、析企业外部质量因素；既分析造成汽车维修质量不合格而出现返工返修（或质量事故）的原因及其责任者，以便有针对性地采取现返工返修（或质量事故）的原因及其责任者，以便有针对性地采取技术组织措施（也使责任者接受教训）；也分析汽车维修质量合格的技术组织措施（也使责任者接受教训）；也分析汽车维修质量合格的原因和责任人，总结经验、鼓励先进，以进一步改善和提高汽车维修原因和责任人，总结经验、鼓励先进，以进一步改善和提高汽车维修企业的产品质量。企业的产品质量。质量分析的方法，不仅应通过日常的质量检验记录进行资料分析，深质量分析的方法，不仅应通过日常的质量检验记录进行资料分析，深入维修现场各工序各工位进行质量调研，

49、或者召开质量事故现场分析入维修现场各工序各工位进行质量调研，或者召开质量事故现场分析会等。而且更应重视用户的质量反馈信息。为此应对汽车维修竣工车会等。而且更应重视用户的质量反馈信息。为此应对汽车维修竣工车辆出厂后进行满意度跟踪调查、经常走访用户，及时收集和反馈用户辆出厂后进行满意度跟踪调查、经常走访用户，及时收集和反馈用户意见等。意见等。思考题：思考题：思考题：思考题：什么是质量？什么是质量管理？什么是质量？什么是质量管理？试述质量管理发展的三个阶段的特点。试述质量管理发展的三个阶段的特点。什么是全面质量管理？试述全面质量管理的基本特点、基本宗旨什么是全面质量管理？试述全面质量管理的基本特点、基本宗旨与指导思想，基本方法。与指导思想，基本方法。维修企业的质量目标是什么？如何制订汽车维修企业的质量目标维修企业的质量目标是什么？如何制订汽车维修企业的质量目标？什么是质量检验？试述汽车维修质量检验的分类。什么是质量检验？试述汽车维修质量检验的分类。如何评价与考核汽车维修质量？其考核指标有哪些如何评价与考核汽车维修质量？其考核指标有哪些?