第8章商业信息系统发展的新趋势.pptx

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1、商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-08商业管理信息系统商业管理信息系统教学课件教学课件第第8章章 商业信息系统发展的新趋势商业信息系统发展的新趋势制作人制作人:周贺来周贺来商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-08本章知识点本章知识点了解客户关系管理的基本原理了解客户关系管理的基本原理了解客户关系管理的功能和目标了解客户关系管理的功能和目标理解商业企业中客户关系管理的应用理解商业企业中客户关系管理的应用了解呼叫中心的基本知识了解呼叫中心的基本知识理解连锁商业企业建设呼叫中心的目的理解连锁商业企业建设呼叫

2、中心的目的了解供应链管理的基本思想了解供应链管理的基本思想理解商业企业供应链管理的意义理解商业企业供应链管理的意义熟悉连锁商业企业的供应链模型熟悉连锁商业企业的供应链模型知道业务流程重组的含义和原则知道业务流程重组的含义和原则了解商业企业业务流程重组的目的了解商业企业业务流程重组的目的商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-08内容简介内容简介随随着着新新型型管管理理方方法法的的不不断断发发展展，各各种种新新的的基基于于信信息息技技术术的的管管理理模模式式不不断断出出现现。在在商商业业信信息化建设中，产生了一些新的信息系统。息化建设中，产生了一些新的信

3、息系统。本本章章讲讲授授了了客客户户关关系系管管理理、呼呼叫叫中中心心、供供应应链链管管理理、业业务务流流程程重重组组等等信信息息系系统统和和管管理理方方法。法。商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-088.1客户关系管理及其在商业企业中的应用客户关系管理及其在商业企业中的应用客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management，简写为，简写为CRM)，是现代现代，是现代现代企业信息化管理中的一个重要组成部分。企业信息化管理中的一个重要组成部分。现代商业企业面临激烈的市场竞争，如何现代商业企业面临激烈的市场竞争，

4、如何开拓新的客源市场，保持现有市场份额；开拓新的客源市场，保持现有市场份额；如何让企业与客户之间保持信息畅通，都如何让企业与客户之间保持信息畅通，都需要与顾客进行广泛交流，并获得有利的需要与顾客进行广泛交流，并获得有利的支持。支持。本节介绍本节介绍CRM的基本知识以及在现代商业的基本知识以及在现代商业企业中的应用。企业中的应用。商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-088.1.1 客户关系管理概述客户关系管理概述1CRM的起源的起源CRM的概念最早是由美国加纳特公司的概念最早是由美国加纳特公司(Gartner Group)提出的。加纳特公司是美提出的

5、。加纳特公司是美国一家著名的研究分析现代商业发展趋势国一家著名的研究分析现代商业发展趋势和新型技术应用的专业咨询顾问公司。和新型技术应用的专业咨询顾问公司。CRM是现代管理科学与先进信息技术相结是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是以客户为中心的新型商业模合的产物，是以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其产生和发展源于三方的新型管理机制，其产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。和管理理念的更新。商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版

6、社中国水利水电出版社 2006-082CRM的含义与作用的含义与作用CRM就是指企业通过适当的渠道，在适当时间，就是指企业通过适当的渠道，在适当时间，向适当的人提供适当的商品和服务，其目标在于向适当的人提供适当的商品和服务，其目标在于维持企业现有的市场份额、开发新的市场，建立维持企业现有的市场份额、开发新的市场，建立新的销售渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和新的销售渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和亲和力，增加客户的满意度，让客户更多获益。亲和力，增加客户的满意度，让客户更多获益。CRM的主要作用在于：它能向企业的销售、市场的主要作用在于：它能向企业的销售、市场和服务等部门和人员，提供全面，个

7、性化的客户和服务等部门和人员，提供全面，个性化的客户资料，并强化客户跟踪服务和信息分析能力，使资料，并强化客户跟踪服务和信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的伙伴之间卓有成效的“一对一关系一对一关系”，从而使企，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。企业经营成本。商业管理信息系统商业

8、管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-083CRM的结构组成的结构组成商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-084CRM的管理目标的管理目标CRM具有以下三个管理目标：具有以下三个管理目标：第一，建立、促进和拓展企业第一，建立、促进和拓展企业“一对一一对一”客户服客户服务网络。务网络。“一对一一对一”客户服务是指企业通过传统客户服务是指企业通过传统方式或者通过现代方式或者通过现代Internet网络通信技术等手段，网络通信技术等手段，吸引更多的目标客户，提供符合消费者需要的产吸引更多的目标客户，提供符合消费者需要的产品和服务；

9、而且使得产品在顾客所需要的时间、品和服务；而且使得产品在顾客所需要的时间、所指定的地点满足顾客。所指定的地点满足顾客。第二，与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。第二，与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。企业根据所获得的客户信息和服务信息，动态制企业根据所获得的客户信息和服务信息，动态制定出与目标市场相符合的产品、销售和服务战略。定出与目标市场相符合的产品、销售和服务战略。第三，通过电子商务智能分析系统，最大程度上第三，通过电子商务智能分析系统，最大程度上实现客户价值。实现客户价值。商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-085客户关系管理系统的功能

10、客户关系管理系统的功能（1）客户管理）客户管理（2）联系人管理）联系人管理（3）时间管理）时间管理（4）潜在客户管理）潜在客户管理（5）销售管理）销售管理（6）电话营销和电话销售）电话营销和电话销售（7）营销管理）营销管理（8）客户服务）客户服务（9）呼叫中心）呼叫中心（10）合作伙伴关系管理）合作伙伴关系管理商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-088.1.2现代商业企业客户关系管理的应用现代商业企业客户关系管理的应用分析企业市场活动的回报分析企业市场活动的回报挖掘企业产品的市场卖点挖掘企业产品的市场卖点确定企业主打产品确定企业主打产品明确客户需求

11、明确客户需求销售代表经验与信息的分享、及时沟通销售代表经验与信息的分享、及时沟通科学合理的统一客户报价科学合理的统一客户报价各司其职、各负其责各司其职、各负其责对市场商业竞争做出快速反应对市场商业竞争做出快速反应公司销售业绩时时汇集公司销售业绩时时汇集10客户反馈信息共享客户反馈信息共享11监控服务质量，规范合格的服务队伍监控服务质量，规范合格的服务队伍12以最小的代价留住最大的价值客户以最小的代价留住最大的价值客户商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-088.1.3现代商业企业实施客户关系管理的策略现代商业企业实施客户关系管理的策略1客户关系管理效

12、果的几个指标客户关系管理效果的几个指标2客户分析与客户关系管理的数学模型客户分析与客户关系管理的数学模型3获取客户信息的技术手段获取客户信息的技术手段4分析客户信息的主要技术分析客户信息的主要技术5客户的区分处理原则和信用体系客户的区分处理原则和信用体系商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-088.1.4 8.1.4 商业企业客户关系管理应用的实例分析商业企业客户关系管理应用的实例分析商业企业客户关系管理应用的实例分析商业企业客户关系管理应用的实例分析北京翠微大厦客户管理与业绩提升实例分析北京翠微大厦客户管理与业绩提升实例分析 商业管理信息系统商业管

13、理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-088.2呼叫中心在连锁商业企业中的应用呼叫中心在连锁商业企业中的应用8.2.1呼叫中心的概念呼叫中心的概念呼叫中心，是英文呼叫中心，是英文Call Center的直译，业内也译的直译，业内也译为电话服务中心或客服中心，是服务供应商为提为电话服务中心或客服中心，是服务供应商为提高对客服务水平，通过电话、传真、电子邮件、高对客服务水平，通过电话、传真、电子邮件、互联网站以及视像会议等电信科技向顾客提供服互联网站以及视像会议等电信科技向顾客提供服务的综合性服务系统。务的综合性服务系统。呼叫中心起源于呼叫中心起源于20世纪世纪70年代，当时

14、欧美等国的年代，当时欧美等国的航空公司、电信企业、商业银行等为了密切与用航空公司、电信企业、商业银行等为了密切与用户的联系，依靠计算机的支持、利用电话作为与户的联系，依靠计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，纷纷设立了用户交互联系的媒体，纷纷设立了“呼叫中心呼叫中心”，它实际上就是为用户服务的，它实际上就是为用户服务的“服务中心服务中心”。商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-088.2.2呼叫中心的组成与功能呼叫中心的组成与功能1呼叫中心的主要组成部分呼叫中心的主要组成部分（1）智能网络）智能网络（2）自动呼叫分配）自动呼叫分配（3）交互

15、语音应答）交互语音应答（4）计算机电话集成）计算机电话集成商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-082呼叫中心的主要功能呼叫中心的主要功能通过呼叫中心，可以对客户通过互联网、电话、传真、通过呼叫中心，可以对客户通过互联网、电话、传真、E-mail等信息渠道提出的要求及时应答，能够实现全天候无等信息渠道提出的要求及时应答，能够实现全天候无间断的客户信息咨询服务。概括来讲，其主要功能包括：间断的客户信息咨询服务。概括来讲，其主要功能包括：信息资料查询服务信息资料查询服务 自动语音应答服务自动语音应答服务 商务代订服务商务代订服务 销售业务受理服务销售业务

16、受理服务 建议与投诉服务建议与投诉服务 语音信箱服务语音信箱服务业务监督和主管查询服务业务监督和主管查询服务 回访服务回访服务 业务统计报表功能业务统计报表功能 因特网服务功能因特网服务功能系统维护管理功能系统维护管理功能 商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-088.2.3连锁商业企业应用呼叫中心的意义连锁商业企业应用呼叫中心的意义1极大地改善了商场客户服务中心的服务质极大地改善了商场客户服务中心的服务质量。量。2呼叫中心是实现客户关系管理的重要途径呼叫中心是实现客户关系管理的重要途径3创造和提升商业企业的品牌优势创造和提升商业企业的品牌优势4提升

17、商业企业信息化的水平提升商业企业信息化的水平商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-088.3供应链管理及其在商业企业中的应用供应链管理及其在商业企业中的应用8.3.1 供应链管理概述供应链管理概述供应链供应链(Supply Chain)是指产品生产和流通中所是指产品生产和流通中所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。以及最终消费者组成的供需网络。从某种程度上说，商业企业信息化建设的核心就从某种程度上说，商业企业信息化建设的核心就是供应链管理。是供应链管理。供应链管理就是指对供

18、应链中的物流、商流、业供应链管理就是指对供应链中的物流、商流、业务流、价值流、资金流和信息流进行的计划、组务流、价值流、资金流和信息流进行的计划、组织、协调及控制。它的目标是提高整个供应链运织、协调及控制。它的目标是提高整个供应链运行的速度、效益及附加值，为整个供应链上的所行的速度、效益及附加值，为整个供应链上的所有贸易伙伴带来巨大的经济效益。有贸易伙伴带来巨大的经济效益。商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-088.3.2 加强商业企业供应链管理的意义加强商业企业供应链管理的意义1部门的沟通部门的沟通2及时的反应及时的反应3业务职能的整合业务职能的

19、整合4完善的客户服务完善的客户服务商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-088.3.3商业企业的供应链管理模型商业企业的供应链管理模型1企业组织结构企业组织结构2业务流程分析业务流程分析（1）现场工作流程分析）现场工作流程分析（2）实体生命周期）实体生命周期3系统数据流程分析系统数据流程分析（1）前端数据流程）前端数据流程（2）后端数据流程）后端数据流程4模块化集成模块化集成商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-088.3.4 零售商供应链再造的意义与途径零售商供应链再造的意义与途径1零售商供应链再造的核心

20、思想零售商供应链再造的核心思想供应链再造是指在产品的生产和流通过程供应链再造是指在产品的生产和流通过程中所涉及的供应商、生产者、中间商、零中所涉及的供应商、生产者、中间商、零售商之间关系的重新塑造，是对现有供应售商之间关系的重新塑造，是对现有供应链关系的整合，通过整合使零售商与上下链关系的整合，通过整合使零售商与上下游企业间实现共同计划和信息共享，从而游企业间实现共同计划和信息共享，从而提高效率。提高效率。零售商供应链再造的核心思想在于零售商零售商供应链再造的核心思想在于零售商与上下游企业间战略合作伙伴关系的确立，与上下游企业间战略合作伙伴关系的确立，尤其是零售商和供应商合作伙伴关系的确尤其是

21、零售商和供应商合作伙伴关系的确立。立。商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-082零售商供应链再造的重大意义零售商供应链再造的重大意义（）降低零售商物流费用。（）降低零售商物流费用。（）降低零售商交易成本。（）降低零售商交易成本。（）提高物流效率。（）提高物流效率。（）提高顾客满意度。（）提高顾客满意度。（）明确零售商与供应商的共赢方向。（）明确零售商与供应商的共赢方向。商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-083如何实现零售商的供应链再造如何实现零售商的供应链再造（1）转变传统观念）转变传统观念（2）选择

22、合适的供应链合作伙伴）选择合适的供应链合作伙伴（3）建立一体化的信息系统。）建立一体化的信息系统。（4）运用预测技术。）运用预测技术。（5）建立有效的供应商激励机制。）建立有效的供应商激励机制。（6）供应链协调运作。）供应链协调运作。商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-088.3.5商业企业供应链管理的应用实例商业企业供应链管理的应用实例重庆新世纪百货公司和北京国美电器有限公重庆新世纪百货公司和北京国美电器有限公司应用供应链管理司应用供应链管理 商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-088.4业务流程重组

23、及其在商业中的应用业务流程重组及其在商业中的应用8.4.1商业企业业务流程概述商业企业业务流程概述1商业企业流程含义与类型商业企业流程含义与类型业务流程，就是企业在日常管理和业务活动中各业务流程，就是企业在日常管理和业务活动中各个部门和相关工作人员共同遵守的工作顺序和规个部门和相关工作人员共同遵守的工作顺序和规范性的工作内容。通常，业务流程由流向和业务范性的工作内容。通常，业务流程由流向和业务处理两部分组成。流向决定工作的顺序，业务处处理两部分组成。流向决定工作的顺序，业务处理就是相关部门和人员的工作内容。业务流程决理就是相关部门和人员的工作内容。业务流程决定了企业的业务工作通畅与否，也决定了

24、业务工定了企业的业务工作通畅与否，也决定了业务工作的效率，同时，它还明确了各个部门和工作人作的效率，同时，它还明确了各个部门和工作人员的工作责任。员的工作责任。当前，就我国的商业体系架构来说，商业的机能当前，就我国的商业体系架构来说，商业的机能主要分成四流：工作流、物料流、资金流与信息主要分成四流：工作流、物料流、资金流与信息流流 商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-082商业企业业务流程的发展历史商业企业业务流程的发展历史零售业务流程随着零售业务的规模（部门、人员、品种等）零售业务流程随着零售业务的规模（部门、人员、品种等）的发展逐渐发展的。的发

25、展逐渐发展的。早期的零售多半是个人小店，整个业务活动几乎就由店主早期的零售多半是个人小店，整个业务活动几乎就由店主一个人进行。那时的流程是串行的。一个人进行。那时的流程是串行的。随着商店业务发展，经营品种增加，业务量增大，一个人随着商店业务发展，经营品种增加，业务量增大，一个人忙不过来，就开始增加人手，业务处理的一部分就开始分忙不过来，就开始增加人手，业务处理的一部分就开始分配给其他人员。相应的流程就出现了两个新的特点：第一，配给其他人员。相应的流程就出现了两个新的特点：第一，是业务处理开始并行；第二，由于有了人员之间的工作衔是业务处理开始并行；第二，由于有了人员之间的工作衔接，于是就在业务流

26、程中出现了工作责任的划分。接，于是就在业务流程中出现了工作责任的划分。大商场出现后，基本的经营部门和管理部门成为相对独立大商场出现后，基本的经营部门和管理部门成为相对独立的经营和管理单位，经营品种和数量、周转次数减少，效的经营和管理单位，经营品种和数量、周转次数减少，效率的问题就非常明显地提出来了。这时，业务流程开始成率的问题就非常明显地提出来了。这时，业务流程开始成熟，这对部门职能、部门责任以及整个企业的经营效率等熟，这对部门职能、部门责任以及整个企业的经营效率等问题，流程将各个部门的业务活动有机地结合起来，从而问题，流程将各个部门的业务活动有机地结合起来，从而形成大型零售企业的业务流程。形

27、成大型零售企业的业务流程。商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-083 商业企业业务流程的作用商业企业业务流程的作用从业务流程的发展可以看出，随着零售企从业务流程的发展可以看出，随着零售企业经营规模、经营业务的不断扩大，经营业经营规模、经营业务的不断扩大，经营管理的不断深入，相应的业务流程也由简管理的不断深入，相应的业务流程也由简单的串行，向更为功效的并行方式发展。单的串行，向更为功效的并行方式发展。同时逐步成熟完善的业务流程，也进一步同时逐步成熟完善的业务流程，也进一步促进了管理的先进性和科学性。促进了管理的先进性和科学性。商业企业业务流程具有以下

28、重要作用：商业企业业务流程具有以下重要作用：（1）提高效率）提高效率（2）明确责任）明确责任（3）便于错误查找）便于错误查找商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-088.4.2业务流程重组的含义及其实施原则业务流程重组的含义及其实施原则1业务流程重组的概念业务流程重组的概念哈默（哈默（Hammer）和杰姆培（）和杰姆培（Champy）给）给BPR下的定义是：业务流程重组是以业务下的定义是：业务流程重组是以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对企业过程进行根本求和满意度为目标，对企业过程进行根本

29、的再思考和彻底的再设计；以信息技术和的再思考和彻底的再设计；以信息技术和组织调整为实现手段，以求达到企业关键组织调整为实现手段，以求达到企业关键性能指标（如成本、性能指标（如成本、质量、质量、服务和速度等）服务和速度等）和业绩的巨大提高或改善，从而保证企业和业绩的巨大提高或改善，从而保证企业战略目标的实现。战略目标的实现。商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-082业务流程重组的实现手段业务流程重组的实现手段BPR的实现有两个主要手段：一个是信息的实现有两个主要手段：一个是信息技术，一个是组织变革。技术，一个是组织变革。BPR之所以能达之所以能达到巨

30、大的提高在于充分的发挥到巨大的提高在于充分的发挥IT的潜能，即的潜能，即利用利用IT改变企业的过程，简化企业过程。另改变企业的过程，简化企业过程。另一个方法就是变革组织结构，达到组织精一个方法就是变革组织结构，达到组织精简，效率提高。简，效率提高。除了这两个赋能者，对除了这两个赋能者，对BPR更重要的是企更重要的是企业领导的抱负、知识、意识和艺术，没有业领导的抱负、知识、意识和艺术，没有企业领导的决心和能力，企业领导的决心和能力，BPR是决不能成是决不能成功的。功的。商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-083业务流程重组的实施原则业务流程重组的实施

31、原则在实际操作中，业务流程重组需要遵循以下基本原在实际操作中，业务流程重组需要遵循以下基本原则：则：（1）围绕结果设计组织而不是以作业来组织）围绕结果设计组织而不是以作业来组织（2）让使用作业结果的人执行作业）让使用作业结果的人执行作业（3）把信息处理与信息生产的工作合并）把信息处理与信息生产的工作合并（4）将地域上分散的资源加以整合）将地域上分散的资源加以整合（5）利用信息技术进行重组企业，而不是让旧的流）利用信息技术进行重组企业，而不是让旧的流程自动化程自动化（6）联系平行的活动过程，代替把各项活动的结果）联系平行的活动过程，代替把各项活动的结果进行整合进行整合（7）在工作中进行决策并实现

32、自我控制）在工作中进行决策并实现自我控制（8）新流程应用之前应该进行可行性实验）新流程应用之前应该进行可行性实验商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-084业务流程重组的应用实例业务流程重组的应用实例BOM银行抵押贷款业务流程重组实例银行抵押贷款业务流程重组实例商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-088.4.3业务流程重组思想在商业企业的应用业务流程重组思想在商业企业的应用1商业信息系统建设中业务流程的不断优化商业信息系统建设中业务流程的不断优化2商业企业业务流程的设计原则商业企业业务流程的设计原则业务流

33、程重组的目的就是为了实现业务流程业务流程重组的目的就是为了实现业务流程的优化，其中必须遵循以下基本原则：的优化，其中必须遵循以下基本原则：（1）提高效率原则提高效率原则（2）安全严谨原则）安全严谨原则（3）责任明确原则责任明确原则（4）功能合理分配）功能合理分配商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-083商业企业业务流程重组的步骤商业企业业务流程重组的步骤商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-084 BPR在我国零售商业企业中的实施策略在我国零售商业企业中的实施策略当前，我国的零售商业企业进行当前，我国的零

34、售商业企业进行BPR时，需时，需要注意采用以下策略：要注意采用以下策略：（1）改进企业内部票据流程）改进企业内部票据流程（2）改进补货流程，建立快速补货体系）改进补货流程，建立快速补货体系（3）建立高效的配送体系）建立高效的配送体系（4）实现商业自动化）实现商业自动化 商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-08本章本章小结小结-1在新的基于信息技术的管理模式的推动下，各种新的商业信在新的基于信息技术的管理模式的推动下，各种新的商业信息系统不断出现。比如：客户关系管理就是加强商场客户数息系统不断出现。比如：客户关系管理就是加强商场客户数据分析的一种重要

35、思想，它的基本思想就是通过适当的渠道，据分析的一种重要思想，它的基本思想就是通过适当的渠道，在适当时间，向适当的人提供适当的商品和服务，其目标在在适当时间，向适当的人提供适当的商品和服务，其目标在于维持企业现有的市场份额、开发新的市场，建立新的销售于维持企业现有的市场份额、开发新的市场，建立新的销售渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和亲和力，增加客户的渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和亲和力，增加客户的满意度，让客户更多获益。随着信息技术在商贸流通等领域满意度，让客户更多获益。随着信息技术在商贸流通等领域应用的不断拓深和展开，利用技术手段维持客户关系已经可应用的不断拓深和展开，利用技术手段维持客

36、户关系已经可以实现并不断成熟。以实现并不断成熟。呼叫中心是实现客户关系管理的一种重要途径，是企业改善呼叫中心是实现客户关系管理的一种重要途径，是企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战略客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战略的一把利器，它是一种强有力的商业竞争工具。的一把利器，它是一种强有力的商业竞争工具。供应链管理是一种先进的业务管理模式，它不仅带来了新的供应链管理是一种先进的业务管理模式，它不仅带来了新的管理理念，而且也为企业之间的信息沟通与交流、业务流程管理理念，而且也为企业之间的信息沟通与交流、业务流程集成环境的创建提供了原动力。在现代连锁商业企业中，供

37、集成环境的创建提供了原动力。在现代连锁商业企业中，供应链体系是否高效有序运转，决定着其经营目标能否顺利地应链体系是否高效有序运转，决定着其经营目标能否顺利地实现。现代商业企业必须从整体考虑，协调好与供应商的关实现。现代商业企业必须从整体考虑，协调好与供应商的关系，积极进行供应链再造。系，积极进行供应链再造。商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-08本章本章小结小结-2业务流程重组是以业务流程为改造对象和中心，以关业务流程重组是以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对企业过程进行根本心客户的需求和满意度为目标，对企业过程进行根本的

38、再思考和彻底的再设计；它以信息技术和组织调整的再思考和彻底的再设计；它以信息技术和组织调整为实现手段，以求达到企业关键性能指标（如成本、为实现手段，以求达到企业关键性能指标（如成本、质量、质量、服务和速度等）和业绩的巨大提高或改善，从服务和速度等）和业绩的巨大提高或改善，从而保证企业战略目标的实现。在商业企业进行信息化而保证企业战略目标的实现。在商业企业进行信息化建设的战略规划中，必须对现有的企业流程进行重新建设的战略规划中，必须对现有的企业流程进行重新设计，它已经为提高企业运行效率的一种重要途径。设计，它已经为提高企业运行效率的一种重要途径。总之，通过本章的学习，读者应该对客户关系管理、总之

39、，通过本章的学习，读者应该对客户关系管理、呼叫中心、供应链管理、业务流程重组的基本含义有呼叫中心、供应链管理、业务流程重组的基本含义有所认识，对于客户关系管理和供应链管理在商业企业所认识，对于客户关系管理和供应链管理在商业企业中的作用有所理解，并能很好地掌握商业企业中客户中的作用有所理解，并能很好地掌握商业企业中客户关系管理的主要措施，商业企业的供应链模型以及商关系管理的主要措施，商业企业的供应链模型以及商业企业业务流程重组的基本原则和具体做法。业企业业务流程重组的基本原则和具体做法。商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-08复习思考题复习思考题-1

40、1 1什么是客户关系管理？它在商业企业中有什么重要作用？什么是客户关系管理？它在商业企业中有什么重要作用？什么是客户关系管理？它在商业企业中有什么重要作用？什么是客户关系管理？它在商业企业中有什么重要作用？2 2请简述现代商业企业客户关系管理所应该采取的主要策略。请简述现代商业企业客户关系管理所应该采取的主要策略。请简述现代商业企业客户关系管理所应该采取的主要策略。请简述现代商业企业客户关系管理所应该采取的主要策略。3 3什么是呼叫中心？它由哪些主要部分组成？什么是呼叫中心？它由哪些主要部分组成？什么是呼叫中心？它由哪些主要部分组成？什么是呼叫中心？它由哪些主要部分组成？4 4呼叫中心呼叫中心

41、呼叫中心呼叫中心 的主要功能是什么？在商业企业中如何使用？的主要功能是什么？在商业企业中如何使用？的主要功能是什么？在商业企业中如何使用？的主要功能是什么？在商业企业中如何使用？5 5请说明连锁商业企业建立呼叫中心的重要意义？请说明连锁商业企业建立呼叫中心的重要意义？请说明连锁商业企业建立呼叫中心的重要意义？请说明连锁商业企业建立呼叫中心的重要意义？6 6什么是供应链管理？商业企业加强供应链管理有什么重要什么是供应链管理？商业企业加强供应链管理有什么重要什么是供应链管理？商业企业加强供应链管理有什么重要什么是供应链管理？商业企业加强供应链管理有什么重要意义？意义？意义？意义？7 7请画图描述商

42、业企业的供应链管理模型。请画图描述商业企业的供应链管理模型。请画图描述商业企业的供应链管理模型。请画图描述商业企业的供应链管理模型。8 8 请阐述零售商供应链再造的重要意义及其实现途径。请阐述零售商供应链再造的重要意义及其实现途径。请阐述零售商供应链再造的重要意义及其实现途径。请阐述零售商供应链再造的重要意义及其实现途径。商业管理信息系统商业管理信息系统 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2006-08复习思考题复习思考题-29 9 什么是业务流程？请描述商业企业中三种主要什么是业务流程？请描述商业企业中三种主要什么是业务流程？请描述商业企业中三种主要什么是业务流程？请描述商业企业中三种主

43、要业务（例如前台销售、商品采购、库存盘点等）业务（例如前台销售、商品采购、库存盘点等）业务（例如前台销售、商品采购、库存盘点等）业务（例如前台销售、商品采购、库存盘点等）的工作流程。的工作流程。的工作流程。的工作流程。1010什么是业务流程重组？它在商业企业信息化规什么是业务流程重组？它在商业企业信息化规什么是业务流程重组？它在商业企业信息化规什么是业务流程重组？它在商业企业信息化规划建设中有什么重要意义？划建设中有什么重要意义？划建设中有什么重要意义？划建设中有什么重要意义？1111就本章所讲的三种基本思想（客户关系管理就本章所讲的三种基本思想（客户关系管理就本章所讲的三种基本思想（客户关系

44、管理就本章所讲的三种基本思想（客户关系管理/供供供供应链管理应链管理应链管理应链管理/业务流程重组），请自己任选一项，业务流程重组），请自己任选一项，业务流程重组），请自己任选一项，业务流程重组），请自己任选一项，上网搜索相关资料，写一篇上网搜索相关资料，写一篇上网搜索相关资料，写一篇上网搜索相关资料，写一篇30003000字的小论文，字的小论文，字的小论文，字的小论文，阐述其在商业企业中的应用。阐述其在商业企业中的应用。阐述其在商业企业中的应用。阐述其在商业企业中的应用。1212对某一连锁超市进行调查，了解其在商品管理、对某一连锁超市进行调查，了解其在商品管理、对某一连锁超市进行调查，了解其在商品管理、对某一连锁超市进行调查，了解其在商品管理、采购管理、库存管理、销售管理、客户服务方采购管理、库存管理、销售管理、客户服务方采购管理、库存管理、销售管理、客户服务方采购管理、库存管理、销售管理、客户服务方面的情况，分析各个环节上还存在什么问题，面的情况，分析各个环节上还存在什么问题，面的情况，分析各个环节上还存在什么问题，面的情况，分析各个环节上还存在什么问题，可以采取哪些信息技术加以解决。请写出具体可以采取哪些信息技术加以解决。请写出具体可以采取哪些信息技术加以解决。请写出具体可以采取哪些信息技术加以解决。请写出具体方案。方案。方案。方案。