《数字营销资料》PPT课件.pptx

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1、 2013 IBM公司1客户参与的黄金时代客户参与的黄金时代Christopher Wong战略和产品管理副总裁IBM企业营销管理部 2013 IBM公司营销世界正在发生变化客户知道知道的的更多更多客户要求要求的的更多我们业务要求业务要求的的更多公司必须重新考虑在与客户的互动中扮演的角色 2013 IBM公司IBM的首席营销官和首席信息官的观点创造一种参与体系，将每一次接触的所创造的价值最大化将每一位客户视为一个个体设计具有真实感的文化和品牌 2013 IBM公司4在数据和自动化方面使用客户单视图，在每一次接触中都能创建有意义的参与情境计算情境计算为每个个人分配位移标识、从所有系统收集数据、并

2、提供与个人和账户有关的消费信息。定制客户体验定制客户体验向个人提供有吸引力的、自动化的、个性化的互动体验。创造一种参与体系，将每一次接触的所创造的价值最大化将每一位客户视为一个个体客户仓库的单一视图理理解解参参与与收收集集原始数据背景信息形成见解网站移动设备服务中心设计参与活动自动化交互搜索访问下载观看聊天偏好电话面对面交谈电子邮件 2013 IBM公司“持续客户参与”指的是解释和发展对每个个人用户的理解，以便以建设性的方式参与每一次互动。对产品和服务提出有用的建议为客户提供分享想法和意见的渠道在客户遇到困难时进行干预提供改善体验并促成购买决策的相关内容在客户最希望购买时提供建议必要时调整价格

3、以展开竞争了解客户的偏好，提供他们所需的产品和服务发现、培养并奖励品牌宣传者拯救存在流失风险的客户使服务水平符合预期为员工配备客户所需的知识在客户偏好的渠道内为其提供销售和服务创造无摩擦服务和销售加强发挥作用的员工和流程，改进不发挥作用的员工和流程使用行动思考宣传购买销售市场服务移动社交云大数据和分析 2013 IBM公司1:1营销持续客户参与为每个渠道设计营销互动客户旅程整合所有参与内容受控和计划的（以活动为中心）灵活（客户驱动）批量/缓存提议具备实时和位置相关性的提议大区间个性化情境超个性化结构化数据结构化、非结构化和第三方数据自有（可访问）媒体付费、自有和免费媒体报道从1:1营销向持续客

4、户参与发展全渠道在各渠道上采取综合营销活动为跨渠道应用而专门设计和规划综合跨渠道提议微区间个性化结构化和非结构化数据付费和自有媒体 2013 IBM公司成为持续客户关系公司需实现5个领域的转型7卓越客户体验卓越客户体验客户见解客户见解和业务绩效和业务绩效分析客户数据系统和基础设施流程技能 2013 IBM公司IBM 企业营销管理的平台提供客户分析以及参与服务理解参与优化跨组织跨渠道持续改进实时/正确时机 2013 IBM公司IBM已耗资30亿美元收购同类最优的软件 2013 IBM公司设计设计全渠道信息、报价、内容和操作信息库全渠道客户旅程和互动映射全渠道信息组合理解理解有关争夺和流失的全渠道

5、客户见解全渠道营销（价格、产品推广优化）特设客户分析和多变量检验 以建设我们的综合“持续渠道客户参与平台”参与参与情境化情境化内外部数据源内外部数据源来自现有系统、数据存储、仪器仪表、客户声音和外部数据供应商的数据综合观察客户数据采集和数据交流规范服服务销售售营销电子邮件 网络 移动 商店 代理 展示 搜索 社交 移动 视频 社交自有自有付付费免免费优化化客户反馈和情感分析下一个最佳行动（外向和内向实时决策）2013 IBM公司根据您目前拥有的能力和您未来希望与客户接触的方式，选择您的客户参与平台11让困难的事情变得可能让困难的事情变得简单让简单的事情更快实现支持复杂的客户细分为多个细分群体同

6、时设计和执行大规模、多波次客户体验旅程设计包含触发器和实时个性化在内的、复杂的全渠道互动使用预测性分析和复杂的互动评分需要复杂的内部和外部的客户数据整合拥有强大的数据科学家、分析师和数据库营销团队具有明确的、标准化的流程为各个细分群体设计多渠道宣传活动基础评分在少数渠道上实现简单的实时个性化使用分析工具进行细分和绩效管理强调跨组织客户数据整合由少数数据库营销团队为活动经理提供支持定义并遵循有限的流程在现场基于云端为一个细分群体设计电子邮件和网络体验旅程手册评分或没有评分通过渠道实现近实时个性化为定位和绩效管理提供简单报告上传专有联系和互动数据主要由几乎或完全没有数据库营销团队支持的活动经理使用

7、重新调整业务以符合预定流程所需技能让困难的事情变得可能让困难的事情变得简单让简单的事情更快实现 2013 IBM公司提供本地和云端综合优势是IBM的独特专长所需技能所需技能实施施复复杂简单技技术一般一般本地本地复复杂细分分敏感数据敏感数据报告告高高级分析分析部分部分执行行领域（域（如：呼叫如：呼叫中心、活中心、活动）混合混合使用增强数据源进行细分云端云端全渠道设计协作使用多种数据源进行报告和分析规划能力资产、内容和报价管理电子邮件执行移动信息执行内容聚合网页执行通过协作实现结果优化业务整合整合社交媒体 2013 IBM公司IBM致力于帮助组织转型并获得新的能力，改善每一次接触时的客户体验系统性教育并影响首席信息官和首席营销官，帮助改变他们的营销方式提供创建可扩展接触系统所需的数据和技术平台制订行业标准，以建设稳健的接触解决方案生态系统提供转型咨询以实现最佳实践13 2013 IBM公司14