《护理礼仪规范》PPT课件.pptx

《《护理礼仪规范》PPT课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《护理礼仪规范》PPT课件.pptx（40页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、护理礼仪服务规范麦松江麦松江仪表是一种文化，是一种修养，护士因职业的需要，对仪表有特殊的要求。护士的形象以及语言举止、音容笑貌，都可能对护理对象直接或间接的影响，从而影响护理效果。良好的修养和礼仪规范，是护理质量提高的一个重要标志。护士的礼仪是否规范，直接影响到我院的医疗护理质量和社会声誉。护士礼仪规范第一章 护士礼仪规范第二章 护士服务及推荐用语规范规范2护士着装礼仪规范1护士一般礼仪规范4护士手势礼仪规范3护士见面礼仪规范5护士电话礼仪规范目目录7护士临床礼仪规范6护患交流礼仪规范9护士常用的文明用语8护士文明服务规范10护士服务忌语规范规范目目录护士一般礼仪规范护士一般礼仪规范1.表情

2、表情自然，面带微笑。2.目光 柔和，给人以真诚，亲切，和善的印象。3.语气 吐字清晰，语音、语速，语调，使用文明用语。4.精神状态 精神饱满，精力集中5.淡妆上岗6.站立姿势7.坐姿8.下蹲姿势9.行走1站立姿势坐姿下蹲姿势、行走护士着装礼仪规范1.头发2.首饰3.燕帽4.护士服5.工作鞋6.口罩7.胸卡8.挂表2短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）3-5cm：禁：禁 忌忌 3哑然低头走过，或言行随意（像不认哑然低头走过，或言行随意（像不认识或没看见一样）。识或没看见一样）。1.1.进行中进行中 2路遇同事、路遇同事、病人时：病人时：应面带微笑主动点头礼节性示意或问应面带微

3、笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。好，主动谦让，彬彬有礼。护士见面礼貌规范护士见面礼貌规范 1相遇领导时：相遇领导时：要停止前行或后退半步，身体正面朝要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导走过后再继续前行；意或问好，待领导走过后再继续前行；3护士见面礼貌规范护士见面礼貌规范如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时，要在领如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时，要在领导、客人或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。导、客人或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。如陪同领导、客人或患者一同下楼梯时，要在患如陪同领导、客人或患者一

4、同下楼梯时，要在患者或客人的前侧下行，并适时回头照顾，给予关者或客人的前侧下行，并适时回头照顾，给予关照和保护。照和保护。护士应站立于电梯门的一侧，手扶手梯门用手势护士应站立于电梯门的一侧，手扶手梯门用手势请领导、客人或患者先上；请患者客人先下。请领导、客人或患者先上；请患者客人先下。32.2.上楼梯上楼梯3.3.下楼梯下楼梯4.乘电梯陪同领导、客人、患者上下楼行走时右下右上行走时右下右上护士陪同引导患者护士陪同引导患者上下楼梯护士在前上下楼梯护士在前1、指引方向手势：在回答询问的同时做引路手势：单手臂肘关节自然屈曲，四指并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向患者询问的方向。2.请坐手势：“您请

5、坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。3.引导手势：“请随我来”，小臂与身体成直角，同时手掌心朝向鞋上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。护士手势礼仪规范护士手势礼仪规范4（一）接打电话的礼仪要求及时接听，语调温和，语速和语音适中，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以仪。护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范5（二）打电话礼仪规范1.打电话前应选择对方适合的时间，准备好打电话的内容。2.耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。3.听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。4.通话尽量简明扼要，时间不宜过长。护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范

6、55.对方不在在时的应对：使用“对不起、打扰了、再见、谢谢”结束通话。请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式；请求留言：“如果可以的话，麻烦您转告他给他打过电话。”6.打错电话要道歉。7.等对方说“再见”后再挂断电话。护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范5（三）接电话礼仪规范1.电话铃响，应尽快去接；一般以铃响三声拿起电话最为适宜。2.拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。应使用“您好，科，请讲。”“您打错了”等用语。不可以直接问答：“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。3.转接电话前应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前，最好先确认对方的

7、身份，如：“对不起，请问您是哪位？”护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范54.转接电话前说“请稍等”或“您稍等”，并及时找人接听。5.尽量给人方便“很抱歉或对不起”，不在，请问需要转告或留言吗？”6.接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。”7.应在对方挂电话后再挂断电话。护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范5（四）电话交谈礼仪规范1.拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。2.寒暄和礼貌用语，开始时“您好或早上好”，结束时“谢谢或再见”。3.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见，需要用一些简单的字，“好、是、奥、嗯，”作为礼貌的反馈。4.认真倾听，必要时记录；未听懂的地方再次询问清

8、楚，切忌不懂装懂，避免造成转达错误。护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范5（五）注意事项1.工作期间不得携带手机，管理人员应将手机置于静音状态。2.查房及操作期间不得回复电话。3.如无特殊公务，上午治疗时间不打外线电话。4.工作期间不得打电话聊天。5.遇有故障，及时报请通讯站人员维修。6.科室电话为公共电话，应注意电话的卫生处理，定期用消毒液擦拭。护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范5护患交流礼仪规范1.对患者的称呼：使用敬语，准确的称呼，可以拉近护患间的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。对明确职务的领导者：可以直称“姓氏职务”对不明确职务的领导，可以直称“领导”对老年人，可以称呼“大爷、大娘”对

9、男士，可以称呼“先生”对女性，可以称呼“女士”对小儿，可以称呼“小朋友、小同学”禁忌：直接称呼“床”6护患交流礼仪规范2.与患者打招呼：护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍，语言简洁友好，如“您好、您早、晚上好”；当需要呼唤患者时，切忌称呼“床”，也不可对面相遇视而不见。3.与患者交谈时：身体正面朝向患者，保持适当距离，双目注视患者，认真倾听患者讲话，适当的回答或提问，不得坐病床上与患者交谈。6护患交流礼仪规范要先请患者稍等，找其他人询问、了解清楚后，返回再给患者答复，如果遇到自己不懂或不知道的问题时：用通俗的言语，清楚、简洁的回答问题，不能回答：4.回答患者的询问：“不知道、不清楚”

10、，或有去无回，应做到首问负责，有问必答。6护患交流礼仪规范5.搀扶患者：当遇到需要帮助的患者时，有可能的情况下，要主动上前帮助。双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行，同时还注意观察患者的意愿和病情。不可将身体靠近患者的手臂。6.安慰患者：当发现患者情绪低落时，护士应主动询问，安慰患者，转移患者的注意力。在可能情况下，谈论一些轻松地话题，如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。6护士临床礼仪规范1.领导、客人等进办公室（到护士站前）：7凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室

11、护士主动迎上前去打招呼：“您好！请问您有什么事？我可以帮您做什么？”并主动或安排他人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙，不站立、不礼貌接待。护士临床礼仪规范2.清 晨 护士进病房：敲门，面带笑容，问候：“大家好，我是护士，现在是整理病房时间，请大家配合”；床前问候一声：“您昨晚睡得好吗？”“生活习惯吗？您感觉好些吗？”患者从护士彬彬有礼的话语中感受到被尊重、被理解、被关心，使患者每天都有一个好心情。工作结束时致谢：“谢谢大家或谢谢您的配合。7护士临床礼仪规范u3.端治疗盘姿势：u4.推治疗车：u5.携带病历或血压计：u携带病历：携带血压计：端治疗盘、退治疗车姿势端治疗盘、退治疗车

12、姿势端治疗盘（侧面观）端治疗盘（侧面观）端治疗盘（下面观）端治疗盘（下面观）携带病历或血压计护士临床礼仪规范6.迎接新患者入院：主动站立，按规范手势并热情打招呼：“您好，请稍等！”如可以放下手中的工作，应立即给患者办理住院手续；如暂时不能放下手中的工作，则应主动向患者表示歉意：“请您稍等”，同时尽快完成手中的工作，帮助办理入院手续，减少患者等候时间。7护士临床礼仪规范7.引导新患者进病房：视情况主动帮助拿取患者所携带物品，引导途中上身稍转向患者侧前行，边走边介绍病区环境如：医生和护士办公室的位置、订饭和开饭时间、地点，病房内床单位、房间设施及公物等，嘱患者在病床上等候医生进行入院候诊。8.特诊

13、检查及留取标本的宣教：要以通俗的语言向患者详细解释检查单的项目、目的、时间、楼层、注意事项；留取标本的时间、要求等，必要时重复解释，直至患者或家属能够完全了解和掌握，避免告知时语言简单、口气生硬、盛气凌人或言辞随意。7护士临床礼仪规范11.操作失败时道歉：“对不起，我再重新做一次，可以吗？谢谢您的理解”，或“换一位护士给您操作，好吗？”虽然操作未成功，但让患者感到您的态度是认真和充满诚意的。12.拔输液针规范：到患者床头打招呼：“您好，今天的输液全部结束了，现在我来帮您拔针。”拔针后说：“请您按压针眼5分钟后，将按压的棉棒置于黄色垃圾袋内，谢谢您的配合！”帮助患者盖好被子，将输液架放回原位。禁

14、忌：进病房不与患者打招呼，拔完输液针后转身就走。13.送别患者出院时祝福：“祝您早日康复！请慢走”；“回家后好好休息”；“请多保重，按时复诊”。禁忌：说“再见”。7护士文明服务规范1.在病区，不开玩笑、追逐、打闹、大声喧哗，做到“四轻”。2.不留长指甲、不涂指甲油（肤色以外颜色）。3.在患者面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懒腰、打呵欠时要侧身用手遮掩。4.不看手机，不干私活，不聊天，不看报刊，不擅自离岗位，不在工作区聚堆吃饭。8护士文明服务规范5.工作时间和场所不议论住院患者，更不可以在患者面前议论工作人员之间的问题。6.单独操作时，不做有损于患者利益的事，保护患者隐私。7.操作时注意

15、不要散落地面垃圾，不慎落地时请及时捡起。8.工作人员之间称呼，应以正式的称呼为宜。一般为姓氏主任、医生或护士等，如：“李主任、张医生、陈护士”等或直接称呼：“老师”；避免称呼：“姐、姨、哥、叔”等。8护士常用的文明用语“早上好。昨晚睡得好吗？”“您好，我是您的责任护士，您有什么事请找我？”“您好，您有什么事吗？”“打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好起来的。”“非常对不起，给您增添痛苦了。请允许我再打一次好吗，谢谢。”“您如果有什么事，请按呼叫器，我随时回来。”“熄灯时间到了，请做好熄灯前的准备，祝大家晚安。”9护士服务忌语“不知道！去问医生吧。”“这事别找我，我不管（我不 知道）。”“没见我

16、正忙着吗，等着吧”“嫌慢，你早干什么来着！”“上面都写着呢，自己看去！”“谁和你说的，谁和你说的找 谁去。”“瞧这破血管，扎都扎不 进去。”“治病还能不疼！”“你这样的见多了，有什 么了不起的。”“我解决不了，你爱找谁 就找谁去！”“家属陪着干啥的？你怎 么看着病人的？”10出院病人护理服务推荐用语出院病人护理服务推荐用语u推荐用语：“您好，您的病情现在已经痊愈，根据医嘱今天您可以出院，希望您回家好好休养，尽快恢复。”u推荐用语：“您好。您的出院信息已转到住院处了，请您的家人到住院处去结账，若您还有任何疑问请您找我。”u推荐用语：“您好！您可以给我们的工作留下一些宝贵的意见吗？以促进我们今后更好地开展工作，谢谢您的支持！”u 推荐用语：“（老师、大爷、大娘，根据职业、年龄、性别给予适当称呼），您回家好好休息，按医嘱要求及时服药，祝您早日康复。”听聆谢谢