CRM市场分析报告.pdf

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1、XX项目CRMCRM 市场分析定位市场分析定位一、分析目的二、理念分析三、发展分析四、市场分析五、用户分析六、环境分析七、目标市场定位八、产品属性定位页脚内容1XX项目一、一、分析目的分析目的看准方向、找准定位、最大化投资回报率二、二、理念分析理念分析CRM 概念源于 1990 年的美国，1999 年我们逐渐产生供应商，国外二十多年的发展，中国本土化已经十几年，该供应商已经达到上千家，据粗略统计，我国集中在北京、上海、深圳的趋势已经向全国蔓延，呈遍地开花趋势。CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理，是一款对公司进行监督管理，对行业进行分析研究的

2、Saas(软件即服务 Software-as-a-Service)或（PaaS）Platform-as-a-Service.其本质就是一种管理活动。CRMCRM的分类的分类CRM分类种类很多，按企业规模分类：200人以下文小微型企业；200人到 500人为中型企业；500人以上为大型企业；按系统集成分类；可分为专项集成；整合集成；企业集成；按使用功能划分，可分为通用、专用、定制；按收费模式划分可分为免费、收费模式，其中免费又可以分为试用免费、部分功能免费、部分时间段免费、终身免费；收费又可以分为短期收费和长期收费，按功能收费、按时间收费等。按使用方式可分为单机版、在线版、移动版。页脚内容2XX

3、项目CRMCRM 的通用构成的通用构成销售管理市场管理客户服务与支持决策分析（逐渐成为）三、三、发展分析发展分析客户关系管理思想的起源客户关系管理思想的起源理论基础来源于西方的市场营销理论，是在早期的数据库营销中发展和完善起来的。数据库营销、关系营销、一对一营销、精准营销、组合营销等客户关系管理思想形成的背景客户关系管理思想形成的背景伴随着企业经营理念的转变而逐步形成客户关系管理的思想。以产品为中心（生产质量）以市场为中心（销售渠道与终端）以客户为中心（客户的个性化需求及感受）客户关系管理系统的历史演变：客户关系管理系统的历史演变：简单客户服务系统页脚内容3XX项目复杂客户服务+呼叫中心销售自

4、动化系统前台办公室（客户服务与销售自动化系统集成）客户关系分析CRM 系统(市场管理、服务管理、销售自动化、客户关系分析集成）保证产品使用提高销售质量满足用户需求提高客户满意度CRMCRM技术与应用的发展现状技术与应用的发展现状CRM与电子商务的结合CRM与数据仓库、数据挖掘技术、商业智能技术的融合CRM与 ERP 系统的集成CRM与 协同办公系统的集成基于协同办公系统的传统 OA、CRM、ERP 的集成CRMCRM产业链产业链1、媒体专业教育培训机构、专业咨询机构、研究与评测机构、独立咨询顾问2、综合解决方案提供商3、专业 CRM软件供应商页脚内容4XX项目4、行业 CRM软件供应商、定制

5、CRM软件供应商5、CALL CENTER、系统集成商等等。CRMCRM理念的发展趋势理念的发展趋势CRM向 XMR注：XRM是英文 Any Relationship Management的缩写，它是在微软CRM 4.0产品上演化而来，主要提供一个用于快速开发关系型业务系统（Relational Business Applications）的平台。XRM有三点好处：适合用户，适合业务应用，适合现有 IT环境。CRMCRM系统的发展趋势系统的发展趋势平台化行业化集成化智能化页脚内容5XX项目社交化移动化云端化四、市场分析四、市场分析CRMCRM 软件全球市场规模软件全球市场规模Gartner 2

6、013 年全球 CRM 软件调查，全球 CRM 软件市场总营收为 204亿美元，比 2012年总营收 180亿美元，成长了 13.7。去年全球 CRM 市占第一的是 S，为 16.1。第二名则是 SAP的 12.8，后续排名依序为甲骨文 10.2、微软 6.8 以及 IBM的 3.9。这五大 CRM 厂商营收就占了 CRM 全球总营收的 5成。CRM 市场从 2012的 180亿美金增长到 2013年的 204亿美金，在 2013年销售的 CRM 系统中，有 41%的 CRM 是基于 SaaS。在 2013年销售的 CRM 系统有 41%是基于 SaaS的，分析显示各种规模大小的公司都在寻找一

7、个可以简单部署的 CRM 方案来替换遗留的系统，以便来快速实施并可以快速的增加新的功能。北美的 CRM 市场占全球 CRM52.9%的市场份额，西欧是增长最快的区域，在 2012-2013 年度增长了 15.2%。，两个区域加起来在 2013年总共贡献了 80%的市场分额。Gartner 报告指出亚太地区依然保持了两位数的增长速度，但也提示说此区域有例如货币价格的波动等不确定的的经济因素。页脚内容6XX项目页脚内容7XX项目CRMCRM软件国内市场规模软件国内市场规模（中国软件网讯)披露在前 10强中，国际、国内CRM品牌各占 5席，国内CRM品牌平均品牌影响力指数为 61.31，国外 CRM

8、品牌平均品牌影响力指数为 43.356，国内品牌优势明显。占据我国市场情况分布大体如下：国外前四强：甲骨文、微软、Salesforce、SAP，影响力指数平均 50 左右；国内前三强分别为Xtools、八百客、百会 CRM，影响力指数分别为 80以上、75左右、70 左右；异军突起代表 CloudCC;明显下降的有用友、赛捷；平行有任我行、百合。（2013年 3月-2014年 6 月份统计）2014年 6月，根据CNIT统计的数据显示，最受用户关注的 CRM品牌依然是 XTools，其用户关注度指数为 315;八百客以 275的用户关注度指数为排在第二;百会用户关注度指数为 149，环比下滑

9、8.02%。此外，任我行用户关注度指数环比增 42.17%至 118，用友环比下滑 10.13%至 71，CloudCC 环比下滑 5%至 38（2014 年上升很快）。CRMCRM软件国内市场特点软件国内市场特点-（用户）（用户）中小企业需求旺盛、市场潜力巨大；主要份额集中在金融、服务、高科技制造业、流通、消费品行业，今后市场重点领域将会扩充到餐饮酒店服务业、汽车、新能源等行业；CRM 实施成功率较低，用户满意度不高；SaaS 型 CRM 市场发展迅猛、在线 CRM倍受青睐；2012 年，SaaS 型 CRM 应用所占市场比例达页脚内容8XX项目到了 25%，预计 2020年这个数字将上升到

10、 40%。CRMCRM软件国内市场特点软件国内市场特点-（市场策略）（市场策略）传统 CRM企业采取加盟、代理等渠道销售为主。高端厂家、在线产品厂家以直销模式为主。部分高端厂家、低端厂商都纷纷向中端市场迁移部分 CRM专业厂商为弥补不足，逐渐与上游的咨询、培训、研究机构合作或联姻。部分国际企业与国内企业联姻：如 salesforce与 八百客CRMCRM软件国内市场特点软件国内市场特点-（厂家）（厂家）国外顶级厂家综合实力很强，但本土化过程并不容易主要表现在理念、思维习惯、服务实施上，目前本土企业大约占据了 70%的国内份额。国内厂商众多，但尚未出现绝对领导型品牌。截止到 2014年，CRM厂

11、商共计有千余家，主要分布在北、上、广地区，逐渐蔓延至全国。CRMCRM软件市场细分软件市场细分高端市场电信、银行、金融、制造、流通、电商、石油、医药、大型零售等领域的大型企业中端市场CRM软件市场细分页脚内容9XX项目管理基础较好，盈利能力较好，成长速度较快的中小型企业。低端市场小微型企业截至 2013 年底，全国各类企业中，小微企业约 1170 万户，占到企业总数的 76.57%。若将 4436万户个体工商户视作微型企业纳入统计，则小微企业在工商登记注册企业中所占的比重就达到了 94.15%。据不完全统计，中小企业使用 CRM使用情况如下：据 IDC 和中国软件网讯统计数据略有差异，发展较好

12、的供应商有 Oracle(甲骨文)、SAP（思爱普）、Salesforce、沃力森、八百客、超博、用友等等。4.4.客户关系管理本质客户关系管理本质二、CRM发展瓶颈（资金、技术、服务）三、CRM分类CRM分类种类很多，按企业规模分类：200人以下文小微型企业；200人到 500人为中型企业；500人以上为大型企业；按系统集成分类；可分为专项集成；整合集成；企业集成；按使用功能划分，可分为页脚内容10XX项目通用、专用、定制；按收费模式划CRMCRM市场的发展趋势市场的发展趋势中小企业市场份额日益增大中国 99%的企业为中小企业，以客户为中心的服务时代，如何把握客户需求成为了众多企业快速发展的

13、必需元素，CRM系统的需求也因此日益旺盛。Saas型 CRM市场增长迅猛2013年，SaaS 型 CRM应用所占市场比例达到了 27%，预计 2020年这个数字将上升到 40%。部分高端厂家、低端厂商都纷纷向中端市场迁移部分 CRM专业厂商为弥补不足，逐渐与上游的咨询、培训、研究机构合作或联姻。CRMCRM主流厂商定位、分类主流厂商定位、分类面向高端市场的国际顶级厂商：甲骨文、sap面向中端市场的国际一线厂商:微软、Sage（赛捷）面向中小企业的国内知名解决方案提供商：用友、金蝶等面向中小企业的专业 CRM厂商：1、产品型：立友信页脚内容11XX项目2、项目/集成型:合力金桥、欧威特等3、租用

14、型：salesforce、xtools、八百客等4、行业类：润德兴业（汽车行业）5、面向小微企业的专业 CRM厂商：管家婆、泛微、金和等CRMCRM软件主流厂商及产品软件主流厂商及产品品牌产品沃立森XToolsCRM八百客800APP-CRM百会百会 CRM微软Dynamics CRM甲骨文OracleSiebel CRMSAPMysap CRMSalesforceSalesforce页脚内容12XX项目用友致远TurboCRMSageSage任我行管家婆 CRM金蝶金蝶 CRM东软东软金算盘 CRM合力金桥HOLLYCRM立友信My CRM风云在线风云在线 CRM鹏为鹏为 CRM智邦智邦 C

15、RMCloudCC面向中小企业的面向中小企业的 CRMCRM主流产品对比分析（见附表）主流产品对比分析（见附表）页脚内容13XX项目五、五、用户的反馈用户的反馈用户分析用户分析按照以上图例的划分，明显价位小于5万的占的比重大，5万以上的占 4成。但是5万以下的中小型企业所占的比重明显比大中型企业多，但是大型企业使用的必要性更加突出。（由于受资金、技术限制，大型企业集成道路先不予考虑，其市场前景还是很广阔的）中小型企业用户的主要抱怨中小型企业用户的主要抱怨页脚内容14XX项目软件专业化、细分化程度不够，甚至不能满足用户所在行业通用业务需求。与呼叫中心、OA、ERP等企业系统的集成困难。产品灵活度

16、不够，不能因需而变用户独立维护难度高、成本高厂商的加盟、代理机构专业水平不足，造成实施、服务效果不佳中小企业用户自身的不足中小企业用户自身的不足企业管理整体水平不高现行的业务流程与 CRM所体现的理念并不完全契合用户传统的工作习惯不好改变缺少配套的保障机制，推动不力员工考核机制侧重结果，造成员工录入过程数据的积极性不高，数据流不畅用户关注点分析用户关注点分析品牌、厂商实力功能的适用性、稳定性数据的可迁移性、安全性产品的可扩展性、可集成性产品的易用性页脚内容15XX项目实施周期服务能力投资回报率六、六、政治法律力量经济力量社会力量环境分析环境分析科技力量（电子商务）公司公司 CRMCRM 系统产

17、品化的相对劣势系统产品化的相对劣势进入 CRM市场过晚，起点几乎为零。技术、经验、市场积累几乎为零。目前市场中的相关产品同质化已很严重，而目前我们的产品还在规划阶段。缺少 CRM领域的管理专家与专业人才。由于缺少专业人才所以研发、实施、服务难度较大。与主流 ERP、OA、呼叫中心、移动微信等功能的集成能力较差市场拓展投入的资金、可应用的手段受限由于 CRM对公司产业链的延伸作用不大，所以通过资本运作（如并购）进行快速切入 CRM的意义不大，另外公司的战略方向，也决页脚内容16XX项目定了公司可投入的市场运作资金也会比较有限。七、目标市场定位七、目标市场定位目标群体关键特征确定的原则目标群体关键

18、特征确定的原则基本原则基本原则避免与主流厂家正面竞争能突出我们的品牌、资源优势与公司性质具有一定的相似性与公司业务具有一定的相关性可选原则可选原则有利于公司主流市场的巩固、补充、延伸能借助我们的传统市场渠道（选择性满足）CRM 系统的首要目标是满足公司自身的需求，所以公司数码自身即为标杆用户。七、七、产品属性定位产品属性定位标杆用户的基本需求标杆用户的基本需求具备通用 CRM系统的基本功能具备营销、销售、服务的协同能力页脚内容17XX项目具备较强的商机捕捉能力具备深度的数据分析与报表能力与公司协同办公系统可无缝集成，也可相对独立运行具备快速产品化的基本特征易扩展、易维护、支持二次开发，同时兼具

19、安全性、先进性具备与呼叫中心、邮箱、网络、移动办公的集成能力具备与 MapGIS技术的无缝融合的特点（特色需求）（用户的工作量，简单，流程优化）金和的优点产品的属性特征产品的属性特征架构：B/S、C/s经营模式：软件销售、项目开发、系统集成、Saas、paas？沟通模式：社交化？（内部社交化协作，外部社交化营销）办公模式：移动化？产品化方向：平台化、专业化？集成重点：OA、协同办公、ERP、呼叫中心？CRMCRM逻辑结构图逻辑结构图页脚内容18XX项目页脚内容19XX项目CRMCRM业务模型业务模型页脚内容20XX项目页脚内容21XX项目页脚内容22XX项目CRMCRM 协同模型协同模型页脚内容23XX项目CRMCRM 市场管理数据流程市场管理数据流程页脚内容24XX项目CRMCRM销售管理数据流程销售管理数据流程页脚内容25XX项目CRMCRM服务流程服务流程页脚内容26XX项目页脚内容27