专卖店销售培训手册.doc.pdf

《专卖店销售培训手册.doc.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《专卖店销售培训手册.doc.pdf（24页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、专卖店销售培训手册目 录第一节产品介 绍 第二节量窗与计算 第三节设计基 础 知 识 第四节营业技 巧 第五节客户服 务 销售培训手册第一节产品介 绍一、窗帘的作用主要体现在功能上和装饰性1、隔音、隔热、遮光、防尘与形成私密性空间的作用；2、美化家居，画龙点睛的作用，渲染色彩气氛；3、舒缓人的紧张情绪，调节人的心情；4、营造气氛与风格扩展，增添居室的气派给人以舒畅的感；觉5、还可以户外使用分隔帘，背影帘，天花帘，台布，床被、软包等；二、窗帘的分类大体可归为成品帘和布艺帘两大类。其中布艺帘由窗帘布、窗纱、辅道轨、料及配件等五部分组成；成品帘可分卷帘、折帘、百叶帘和垂直帘四大类，主要有卷帘、百折帘

2、、百叶帘、垂直帘、风琴帘、日夜帘、彩纱帘、柔纱帘、罗马 帘、竹木帘、珠帘、线帘等，目前随着技 术不断提升改进，还有电动帘、户外遮阳帘等其它类型窗帘。成品帘：根据其外型及功能不同可分为卷帘、折帘、垂直帘和百叶帘等卷帘-收放自如，多数以特殊工艺纺织而成，可以过滤强日光辐射，具有改造室内光线品质和防静电、防火等功能；折帘-根据其功能不同可以分为：百叶帘、日夜帘、风琴帘等；216182411 垂直帘-根据其面料不同，可分为铝质帘及人造纤维帘等；百叶帘一般分为木百叶、铝百叶、竹百叶、塑料百叶等；其最大特点在光线不同角度得到任意调节，使室内的自然光富有变化；线帘-材料为尼龙线，固定规格3*3M，主要用于隔

3、断和装饰；竹木帘-分为卷式和叠式，主要用于书房和茶楼等；户外遮阳帘：电动，主要用于别墅花园和阳台。三、窗帘的款式与造型 用装饰布经过设计缝纫而做成的布艺窗帘，主要有以下款式：双开帘：由两布面组成，可以左右两边拉开，是最为传统的款式 单开帘：只有一个布面，只可以向一边拉开；罗马帘：最顶端贴在罗马轨上，窗帘由下而上水平折叠上升，铝条间隔22-25CM；奥地利帘：一般只适用于纱料做，自然垂直时是一个水平面，最顶端贴在罗马轨上，拉动拉珠时窗身按折成波浪纹上升；水帘：一般只适用于纱，上方用缩英带 2-2.3 倍做成，下方 8CM固定第一个孔，中间每隔15CM一个孔；主要适用于卧室；落地水波帘：一般只适用

4、于纱，取竖纹图案，每个波宽2CM/边；主要适用于客厅与橱窗；窗身的主要款式：打褶、打圈、遮轨4CM、穿杆 6CM，假帘、吊带 10CM，接驳拼色四、基本的帘头款式配合窗身或单独装饰空间，贴在或挂在墙面的顶端。装饰性强，功能性差。普通平过帘头：轻、薄的面料不合适缩英带（工字褶、泡泡帘）：适用于窗纱欧式波浪（顺打/反打）：要用柔软、垂感好的面料混合款式；体现设计力与艺术价值55-65CM，止口艺术杆帘头造型有：反车帘头艺术杆的主要款式：打褶穿杆五、配件与辅料 杆轨：根据其形态可分为：直轨、弯曲轨、艺术杆、电动轨等；根据其材料可分为：铝合金、塑料、铁和木头等；目前较流行的款式是铝合金轨，其特点是价位

5、适中、质地轻而不易折。辅料窗带（无纺布）、窗钩（单钩）、花边、穗边、花球、侧购（绑带钩）、绑带、吊球、铅线、铅片、拉边布等六、窗帘的主要规格定宽布：145CM定高布：280CM七、窗帘的主要图案几何抽象自然图案文字图形八、窗帘的颜色特点1、颜色分类：暖色：红色橙色 黄色冷色：绿色青色 蓝色 紫色中色：灰色银色 黑色 白色2、颜色特点：红色：红色是一种刺激性特强，引人兴奋且能给人留下深刻印象的色彩，使人容易联想倒血和火焰，其代表生命、热情和活力；橙色：橙色是黄色和红色的混和色，代表温馨、活泼、热闹，给人感觉明快感，这种色彩易引起营养、香甜的联想，并易引起食欲；打圈吊带假帘头 黄色：黄色代表明亮、

6、辉煌、醒目和高贵，使人感觉到愉快，有很强的光感，具有极强的视觉效果；绿色：绿色是大自然的色彩，具有平衡人类心理的作用，平静、平和之中又富有活力；蓝色：蓝色属于冷色，它沉静、清澈，代表宁静、清爽、冰凉、理智等，使人产生高远、空灵、静默清高，远离世俗的感觉；紫色：紫色代表神秘、威严，给人以优雅，雍容华贵之感；白色：给人以纯洁，代表和平、纯洁。黑色：黑色在视觉上是一种消极性的色彩，一方面象征着悲哀、肃穆、死亡、绝望，另一方面则给人以深沉、庄重，坚毅之感。银色：冷静中带着高贵与时尚 灰色：给人以稳重、深沉的感觉九、窗帘的颜色搭配基本的窗帘配色方法啡色：米色、白色红色：白色、米色蓝色：米色、白色灰色：银

7、色绿色：黄色、米色金色：红色、黄色、啡色浅黄：白色、绿色黑色：白色紫色：粉红、红色几种经典的家居配色方法及其特点：黑色+白色+灰/红=经典蓝色/紫色+白色=温情自然黄色+绿色=自然十、窗帘的主要风格特点欧 式：色彩柔和艳丽，高贵、典雅、豪华又不失浪漫气质分欧式古典、欧式豪华、欧式现代中 式：色彩浓重而成熟，古典、纯朴、高雅、庄重现代简约：色彩明快、线条简洁、时尚、前卫原木色+白色/米色=简约蓝色+橘色/黄色=现代红色+金黄色=豪华分现代简约、时尚亮丽、米色调乡村田园：色彩自然、格调清新、典雅、轻松、休闲分英式、美式、地中海式卡 通：色彩轻快而明亮、富有想象力分卡通抽象、红黄绿蓝个 性：以个人爱

8、好为主导，前卫现时流行的家居装修风格：A、中式装修：传统中式：宣枝台、床、木雕装饰物；现代中式：胡桃木、红樱桃木、红柚木；B、欧式装修：豪华欧式：采用石膏线加金漆、裂纹漆、家具采用裂纹漆、水晶吊灯、（罗浮宫、皇朝、名匠轩）欧式实木家俱；简约欧式：采用白色石膏线、真皮家俱、金漆吊灯；C、现代装修：简约时尚：白色ICI 油漆，以简单的角线线条为主，一般装有吊顶和帘盒，家俱简洁，以板式家具、黑白布艺沙发或皮沙发占多；色彩时尚：局部以色彩装修，加上色彩玻璃，大多数无窗合，用罗马杆；以烤漆板式家具为主，配亮丽薄皮、布艺沙发。十一、窗帘布的主要工艺主要工艺有：印花布、色织布、提花布、剪花、烂花布、仿麂皮、

9、植绒、刺绣等；印花工艺即把颜料染到本色的面料上去，一般活性印染能保证环保对人无害，色彩和面料的手感也较好，不会有一块硬一块软的感觉。色织工艺棉纤维在编织前就进行过活性印染，花型和纹路经不同颜色的纤维编织而成，工艺较高。提花面料面料织造时用经纬组织变化形成花案，纱支精细，对原料棉要求极高。其单色提花和多色提花的织染工艺又有区别，单色提花为提花染色面料先经提花织机织好提花坯布后再进行染色整理，面料成品为纯色；多色提花为色织提花面料 先将纱染好色后再经提花织机织制而成，最后进行整理，所以色织提花面料有两种以上的颜色，色彩丰富，不显单调，花型立体感较强，档次更高。十二、窗帘的主要材质及其特点化纤：比较

10、平滑，不易缩水，易打理，色彩光鲜混纺：化纤和棉的组合，中和了两者的优点和缺点纯棉：柔软舒适、环保麻质：透气、有亲和力，但垂性差真丝、仿丝：色泽豪华，不平滑，内藏贵气，垂性较差丝绒、绸缎等：柔软顺滑，高贵典雅，垂性较差十三、常用的选择窗帘的方法1、根据色彩如何选择窗帘？在选择窗帘前应先考虑室内装饰色彩的主色调是什么？我国目前多数房间是白色或淡奶黄色、淡湖绿色、浅蓝色的墙面，因此，选择相协调的奶黄、浅棕、中绿、淡蓝、浅红等均可与之相协调，取得满意的审美效果。再具体地说，如浅奶黄色墙面，配棕色窗帘；湖绿配浅绿；乳白配浅红、浅绿或白色。若墙面大窗户小，用对比色也能取得理想的效果，象红与绿，黄与紫等，但

11、也不可对比过于强烈。此外，窗帘色彩选择还要顾及家庭特点，如新婚房间的窗帘色彩宜鲜红、浓烈以增强热闹、欢乐气氛；老年人居室窗帘宜素静、平和色调，以呈现安静、和睦。卧室与客厅色彩也应有所不同，前者宜淡，后者宜浓；另外，季节的变换与窗帘色彩的选择也不可忽视，夏天色宜淡，冬天宜深，以便改变人们心理上的热与冷的感觉。最后，在同一个房间里，最好选用同一色彩和花纹的窗帘，以保持统一的整体美感，防止产生杂乱之感。2、根据质地如何选择窗帘？要根据环境与季节进行变换,不同质地的窗帘能使室内出现不同的气氛,如烂花纱窗帘,可把强烈阳光变为纤细而柔和的浸射光,既挡烈日,又使室内保持明亮、光洁:而厚重的灯芯绒、平绒窗帘在

12、防止噪音干扰方面效果较好。最理想的配置是一层抽纱窗帘，一层厚重的灯芯绒、平绒或双层布窗帘，这样便可根据不同需要而使用。目前，有部分家庭习惯挂一层窗帘，因此，在窗帘质地的选择上既不宜太厚，也不宜太薄。此外，天冷时，窗帘的质地宜选用粗厚的布或绒制作，以给人温暖、厚重之感；天热时，宜选用轻薄的纱或绸制作，以给人凉爽、透气之感。3、根据图案、花纹如何选择窗帘？要与房间的窗户大小、居住者的年龄及室内家具风格相协调，如窗户短，不宜选用横的图案与小花纹，否则会使窗户显得更短，而应采用竖的花纹与图案，以增加大的感觉；图案大的窗帘不宜做在小窗户上，以防窗户显得矮小；窗帘的花纹应端正避免斜纹，不然会造成窗子倾斜的

13、错觉。此外，垂直的花纹可以给人以稳重感；花型的窗帘多以大自然的绿色原野、深山密林等风景印成，就象在墙上挂上一幅风景画，令人赏心悦目。新婚夫妇的卧室家具风格新颖，也应配以花型与图案别致、美观的窗帘，使房间洋溢青春的气息；老年人的卧室家具均为中式风格，则可选用花纹朴实，如直条或带民间图案特色的窗帘，使房间气氛显得古朴典雅。4、房间不够高要装窗帘，怎么办？在层高不够的情况下，房间面积过大，或是在装修时做了吊顶，都会给人一种压迫感。最简单的做法就是，选择色彩强烈的竖条纹图案的窗帘，而且，尽量不做帘头。采用素色窗帘，显得简单明快，能够减少压抑感。此外，可以使用升降帘。5、楼层房间朝向不好，光线不足，偏暗

14、，如何使房间变亮？底层住宅和朝向不好的房间，最让人不满意的是光线问题。“硬件”虽然不足，但是可以靠“软件”来“包装”。这样的房间安装窗帘时，要以浅色为主，图案应是小巧型的。设计师的建议是采用具有光泽的反光材料的布艺来装饰墙壁，比如，棉加丝面料的窗帘。还可以使用“纱帘”等薄质织物，或是根据自家的装修风格适当选用板条百叶窗。6、怎样使用窗帘，使小房间变“大”？可以选择浅色或冷色调的窗帘来装饰，因为冷色和浅色能够创造一种宽敞、雅致的视觉效果。若是配上素静、小型的图案，效果也不错。7、怎样装饰小窗户？如果卧室的窗户比较小，安装厚质面料的落地窗帘，会产生笨重、累赘的视觉效果。因此，最好安装百折帘或者罗马

15、帘。8、房间过窄过长，怎么办？建议选择横向直线图案的窗帘，让房间“增肥”。另外，也可以在房间的两端安装带有醒目图案的布艺，一端是具有实用功能的窗帘，另一端则是装饰帘，前后呼应，也能产生缩短距离的效果。9、其他使用不同款式、花色的窗帘可以产生不同的空间感，主要是客厅和餐厅；窗户不在同一水平线上，必须设计、安装在同一水平线上，协调、统一；要使遮着轨道或者高窗变“矮”，可以设计增加一个帘头；要使小窗变“大”可设计帘身往两边延伸，或者平时在中间位置用绑带束住；十四、如何清洁保养窗帘1、保养方法：对窗帘布平时的维护，建议每隔掸子或静电掸子将其表面的灰尘去除。2、洗涤方法：最好一年清洗2 次左右，能延长窗

16、帘布的使用年限。注意：清洗窗帘不能用漂白剂，须使用中性清洁剂。3、洗涤过程注意事项：先将窗帘拆卸后，再将背后的 S 型铁钩或塑胶钩拔下，以免清洗时钩破布料或产生铁锈痕。将拆卸后的窗帘布浸泡于加有两匙冷洗精的洗洁剂中浸泡大约五十分钟后，再用手轻轻的搓洗干净，如此在清水中重复清洗三次，再使用干净12 周即使用吸尘器、鸡毛的浴巾覆盖窗帘，吸收大部分的水份，并利用两根竹竿将窗帘布背面朝外呈 M字形晾起来阴干，避免阳光直接照射以致退色，效果会更好，干的更快。若用洗衣机清洗时，先将窗帘布摺成小块后，再放入洗衣机中加入二匙冷洗精或中性洗衣粉（切记不可使用漂白水以免退色），再使用洗衣机功能键上之“清洗毛料衣服

17、”或“低速洗衣”功能清洗二次即可，脱水时请使用低速脱水约 13 分钟即可，以免脱水时间太长容易造成布料变形，再将窗帘布依照前述方式晾干即可。晾干的窗帘布必须先以两人将窗帘布上下端拉直，再依顶端之摺紧将窗帘布一片一片摺起来（此时注意每片摺紧布宽须一样宽）即可，用80120度的温度熨烫前要先垫上湿布，烫好时将拆卸下的S 型铁钩或塑胶钩插上再装入轨道上的滑轮孔即可。若有做上盖式的造型，窗帘上加有装饰品。如：丝穗或吊穗于窗帘布旁边，请尽量送干洗或手洗以防止变形。有些窗帘布因材质特殊（如：背胶窗帘）或像编织方式较特殊的布（如：针织布）务必送干洗，切勿水洗，以免布料损坏或变形。清洗不同窗帘需要不同的方法。

18、普通布料窗帘可用湿布擦洗，但易缩水的面料应尽量干洗；帆布或麻制成的窗帘最好用海绵蘸些温水或肥皂溶液抹，待晾干后卷起来即可；天鹅绒窗帘清洗时应先把窗帘浸泡在中性清洁液中，用手轻压、洗净后放在斜式架子上，使水自动滴干，这样会使窗帘清洁如新。第二节 量窗与计算一、窗户的类型主要类型有落地窗、半墙窗、飘窗、弧形窗、圆顶窗、七字窗、异形窗等。二、如何准确量窗与记录1、根据窗户可安装的位置测量2、根据窗帘的款式来测量3、根据现实窗户状况测量要求：测量准确无误，拉尺测量要平直。观察测量周边的细节，是否有地板，是否可安装固定，并对其特殊部分进行描述说明，越详细越好操作。记录要准确，测量一次记一次，且再次核对测

19、量尺寸，看准拉尺数据。如果一个窗户可以有几款安装方法的，在没确定何种方法安装时，可同时记录不同装法的测量数据并加以说明。三、根据加工或者安装要求进行加减位：1、窗帘宽度：有帘盒，按帘盒的内宽尺寸-1cm装外宽，如装轨道则按内宽+30cm,装艺术杆则+40cm成品帘装内宽，按窗户上下内宽最小尺寸-1cm,装外宽至少+20cm2、窗帘高度有帘盒，按帘盒内顶至地面实际高度-6cm装外宽，装窗户上沿至天花高度的中间：如用轨道则-6cm，用艺术杆穿孔-2cm，挂则-10cm装离天花 15cm处：如用轨道则-21cm,用艺术杆穿孔-17cm,挂则-25cm成品帘装外宽，高度上下要对称,至少+20cm3、帘

20、头宽度有帘盒：装满墙则按实际宽度，未装满则加两边帘盒宽度装外宽：艺术杆等于帘身宽度，轨道需装夹码和魔术铝贴：单层双层+25cm四、订单格式及用料计算方法（商场计法）1、格式布的型号、原价、幅宽写在订单右上角；一个客户多份订单的要在单的左下角编好序号，并在第一份单上注明共几单与合计金额；+15cm，打折的单须注明打几折，如：门市单八折；沙发绳、花边、压边、饰球、吊球及罗马帘配件须写在下半栏；写配件时应写在一起，不宜隔开写。2、计算方法何为定宽布：幅宽为1.45 米何为定高布：幅宽为2.8 米窗帘布止口的加法布：车窗头带的成品高度加15 分止口，遮轨加25 分止口；车窗头（打单钩）的成品高度加25

21、 分止口，遮轨加 30 分止口。纱：原纱为有铅线、刺绣脚车窗带的成品高度加绣脚加 15 分止口，遮轨加 25 分止口。定宽布、纱计算方式成品高度+止口用料=用料长度窗宽倍数幅宽=幅数用料长度幅数=用料米数注：窗身通常用 2.2 倍,高窗用 2.5 倍计.定高布、纱，奥罗计算公式：保温套计算公式:平过帘头算法:窗宽倍数=米数5 分止口，没有铅线、刺窗宽 0.12=保温套个数窗宽幅宽=条数条数 0.5 米=米数1.5 倍=花边米数（平过帘头起弯位加花边）花边算法：窗宽波浪、边旗、花边计算方法窗宽 1波浪个数，如用小波浪，则1 米左右 1 个计。定宽布 1.5 米做一个波浪，定高布1.5 米做二个波

22、浪。定宽布边旗 1.5 米做 1 支单面旗，如做双面侧乘2，窗高不超过 2.8 米。定高布边旗 1.4 米做 1 对单面旗，或 1 支双面旗，窗高不超过2.8 米。如复式高窗的波浪用料要1.8-2.5米/个，要定高布做，边旗要 2.8 米 1 支双面旗。波浪花边 1 个波浪 1.5 米,花边就要 1.5 米,边旗花边 2.5-3 米 1 支旗。高窗边旗花边 3.5-4.5米 1 支旗，复式高窗一个波浪为1.8-2.5米花边。工字褶计算方法窗宽 2.5 倍幅宽条数条数 0.5 米米数花边算法：窗宽 3.5 倍花边米数缩英带帘计算方法窗宽 3.5 幅宽条数条数 0.9 米米数泡泡帘需要用进口英带缩

23、成：窗宽3.5 倍英带米数罗马帘计算方法定宽布：窗宽为1.4 米以下的用 1幅布，用成品高度加止口15 分米数；窗宽超过 1.4 米要用 2 幅布，以此类推。定高布：窗宽10分止口米数。定高纱：窗宽15分止口米数。窗纱罗马帘不用底布故止口相对加多。对花损耗计法：每个花位米数用布幅数-1=对花损耗数A 定宽布：两幅计一个对花损耗，三幅计两个，四幅计三个，依此类推。B 定高布：一般罗马帘较常用，一个罗马帘计一个对花损耗。窗带、铅线、英带计法：A、定宽布：幅数 X 幅宽B、定高布：总用布米数窗钩计法：定宽布每幅计划7 只，定高布每米计6 只。铅坠计法：每幅窗身计2 只。打圈款个数计法：窗身用料米数

24、0.35 2（取双数），花位(对花损耗)视花距定。一般 5 米以上窗的波浪帘头高1.2 米,平过帘头则为 0.9-1 米。专门选布加工方枕：布料零售价80元以下按 48 元/只计；布料零售价超过80元按 60元/只计；短枕：布料零售价80元以下按 60元/个；布料零售价超过 80 元按 80 元/个计，大靠枕、长枕：布料零售价80元以下按 100元/个计；布料零售价超80 元按 120元/个计。如用花边另计花边价。如用余布做则收每个加工费10 元。方枕芯：38元/个，短枕芯：55 元/个，大靠枕、长枕芯：88元/个。奥罗水波加工费配件费：90元/平米；落地水波帘配件费：120元/平米；罗马帘加

25、工配件费：平型120 元/平米，扇型 130 元/平米，普通绑带：15元/对。(以上价格可随着市场的改变而定)扪板价格拉钮款：包海棉、手工根据当时市场价 XX 元/方根据当时市场价 XX 元/方根据当时市场价 XX 元/方根据当时市场价 XX 元/方平扪 3 分：包海棉、手工平扪 5 分：包海棉、手工平扪 8 分：包海棉、手工仿皮价格：根据当时市场价XX 元/米，1.5米幅宽海棉价格：根据当时市场价XX 元/分，1.52 米规格车沙发套价格手工费：1平方米以内 XX元/个；2 平方米以内 XX 元/个。布另计；海棉按每分棉 XX 元/平方米计。以上含拉链。(21)落地水波计算高度按 2.7-3

26、 倍计,宽按 2 倍计.注：所有平过帘头需用底布另计，按小数点则进位），条数 0.5=实际用料。（22）、波浪帘头，假帘头高度统一以下规格加工。成品高度1.8-2.2米2.2-2.5米2.2-2.8米帘头高度35-40分45-50分45-55分成品高度1.8-2.2米2.5-2.5米2.2-2.8米帘头高度28-35分35-40分40-50分1.45 宽计，公式为：窗宽 1.4=条数（有第三节 设计与搭配常识一、家具：与窗帘至少保持40CM 以上的距离灯光：主要打在帘头与窗身上，余光可打在工艺品上通透架：130CM 以下单开，如小碎花图案可双开二、一般窗盒的挂布标准1、窗纱：单开往右边固定，双

27、开则两边固定并用绑带束一边2、窗帘：打圈款，单开则单边固定，双开则两边固定3、配件：轨道、么术贴平分，单轨则居中，侧钩离地搭配4、么术贴：靠窗盒最下沿，每隔30CM 固定5、艺术杆：与主布协调、搭配，中间的底座必须举重个性：黑色、白色、灰色、银色米色调：黄色、铜色、咖啡色欧式：金色、调花或裂纹、粗6、展示要求：左、中、右各占1/3三、区间陈列规范1、欧 式：设置客厅和卧室，以金红、棕黄、紫红色为主，丝光感强或含有金线帘头以波浪为主，普通花型做横纹或者竖纹，竖条纹做斜造型家具：欧式，雕花，裂纹白；水晶吊灯，金色油漆天花线花艺：古典；画艺：油画为主，画框描金2、中 式：暖色调为主：咖啡色、棕色或哑

28、光色调图案以暗花、小碎花为主，庄重、沉稳适用普通平过帘头，中间位置点缀花球配红木家私、羊皮木线顶灯、茶具和矮盘牡丹花3、米色调：1-1.1M，颜色与艺术杆客厅、餐厅、卧室：以米黄色和浅咖啡色为主帘头：平过帘头为主，偶尔配以荷叶边点缀家具：配藤艺沙发或带木边沙发，床以白橡、原橡为主，餐台以原木或木+玻璃为主，茶几上放红色或黄色的盘花吊灯是有机玻璃顶灯，餐厅以三头或六头吊灯为主（冷色调）；整体家居应适当点缀红色或黄色，可在角落摆磨砂玻璃花瓶4、现代一：客厅以银色、灰色、米白为主，面料要求线条抽象、流畅；餐厅以浅绿为主，卧室以紫色、浅蓝为主；帘头以平帘+铁链/金属扣居多。家具：要求现代、简约、横竖明

29、显，黑、白、红色为主；床一般以白色烤漆、板式为主，餐台以磨砂玻璃为主，配金属工艺品和白色餐具；吊灯以圆盘或圆柱为主，工艺品比较另类、抽象，可在角落摆放黑色花瓶+大花；整个空间以冷色调为主。+藤条5、现代二：客厅简洁大方、通透感明显，窗帘以提花、烂花为主；帘头款式多样，配水晶花边效果为佳茶几上可摆放假书或杂志，餐台上摆放玻璃花瓶（花不装满）饰品可搭配一些珍珠或蝴蝶结，白色床上放羽毛、百合花、玫瑰花，床品以纱感或蕾丝为主，餐台淡黄或淡蓝效果较好，配水晶烛台、三头吊灯。6、亮 丽：黄色、绿色、粉紫为主，配橙黄色沙发，做平过帘头。7、卡 通：卡通花色、造型、工艺品，做罗马帘、平过帘头。8、英式田园：大

30、花或小碎花图案，以假帘为主，帘头加水晶花边或荷叶边；白色家具、吊灯，餐台布用蕾丝边，放藤边花篮。第四节营业技巧一、客户流失的主要原因失去的客户的百分比1%3%4%5%9%10%顾客是否满意的结果与表现：一个不满的顾客1）一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；2）24人不满但并不投诉；3）一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉4）6 个有严重问题但未发出抱怨声；5）投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；6）投诉的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%-95%的顾客会与公司保持关系。一个满意的顾客1）一个满意的顾客会告诉1-5 人；2）100个满意的客

31、户会带来25 个新顾客；3）维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5；10-20 人；死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品或者服务不满意失去客户的原因4）更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；5）购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；6）对他人说公司、产品、销售人员的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；7）给公司提供有关产品和服务的好主意。二、主要客户类型1、安全型需要安全感！需要保障！谈价格时带着计算器（或向你借一个）。对特别报价非常感兴趣。喜欢能加强安全感的任何东西（产品保持期、有影响力客户的推荐，进口的等等）。不

32、喜欢销售人员讲得太快，或消失得太快！2、地位型喜欢能提高他地位的任何东西。希望销售员能认真听他说，了解他的重要性；不喜欢便宜货，从不看折扣商品，讨厌销售人员就产品知识跟他争论。3、保守型不喜欢改变，排斥时尚潮流，穿老款衣服但干净整洁。会告诉你他以前买过一件东西用到现在。喜欢稳定型产品，传统耐用产品。物有所值。4、新人类型喜欢新事物，最时髦的商品。有机会让他显示他的独特性。对价格不是特别在意。不喜欢实用但普通的产品。5、交友型喜欢交朋友，比较容易沟通、接近。不会跟你太吹价。只要他喜欢你，你的生意就成了！6、道德型很讲道德，希望得到公平对待，希望自己的意见受到绝对尊重。喜欢坦诚和态度直接。喜欢谦虚

33、、实在的销售人员。很强的时间观念。不喜欢吹嘘产品和公司的销售人员。三、客户消费心理过程注意：这里还有这种特色窗帘！兴趣：这个花款不错哦！联想：挂在女儿的房间里，她一定会喜欢！欲望：买下来？！比较：买哪一种好呢？那边也有卖窗帘的，不知跟这边的比怎么样？异议：太贵了！购买：就买这种！四、如何处理异议异议的主要种类品牌产品服务价格使用异议的含义：为讲价找理由；真的对你有意见；有所顾虑认识异议：有异议，是好事！嫌货才是买货人提出疑问或异议的人，就是潜在客户！排除异议的过程，就是越过障碍接近终点的过程！处理异议的六大方法忽视法：当顾客提出某些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，你只要面带笑容地同意

34、他就好了。补偿法：当他提出的异议有事实依据时，极力否认是不明智的，只会小事变大，应该承认并采用补偿方法。例：客人：“这种窗帘的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜材料品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个材料的确不是最好的，若选用最好的，价格怕要高出现在的五成以上。”太极法：当客户提出某些不购买的异议时，比如认为价格太高，立即回答他：“这正是我认为您需要购买的原因！”反问法：顺着客人提出的异议，反问相关的问题；客户：“我希望价格再降百分之十！”销售人员：“先生，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”是的 如果 法：用“是的”同意客户部分的意见，把

35、客户的意见降到最低，然后用“如果”表达你希望的另外一种状况，达到说服对方的目的。直接反驳法：当客人对企业的服务、诚信有所怀疑及引用的资料不正确 时，应该说：不是这样的！直接反驳法时，谴词用语要特意，态留的别度 要 诚恳对事不对人，切勿伤害客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。禁忌：与客户争辩表示不屑不置可否显示悲观哀求讲竞争对手的坏话答一统不案五、如何促成成交1、准客户的购买信号行为上的购买信号不断地抚摸产品同时索要相关资料一副怕上当的样子眼光集中于细节（材质、工艺等）突然变得语态坚决口头上的购买信号讨价还价同行者聚首商量询问保修及售后服务询问产地、材质、优缺点、交货期询问颜色及尺寸改动

36、的可能性开口征询同行意见2、促成成交的方法利益汇总法：总结所有的产品给客户的利益，从 而 获得最终进展签。单要点：条理要清楚，尤其对这个准客户有针对性的问题的利益要准确。T 字法：在客户拿不定主意时，在纸上画一个大的“T”字型，在左边写下，准客户同意了利益，右边写下准客户犹豫的原因；对比两边，引导购买。窗帘销售运用：归纳一下购买的优缺点（当然要突出优点！）前提条件法：提出一个特别的优惠条件，获得进展。例：如果您买满 10000 元，可以打 8 折（或送什么礼物）！要点：配合公司的价格或促销政策。价值成本法：用数据告诉客户，他花一定的钱购买你的产品后能获得多大的价值。总结提问法：强调需求从顾客希

37、望的利益问题获得进展。要点：需求利益问题的涉及一定要非常的针对性。例：既然您已经买了那么好的房子和家私，又装修得那么好，您也了解了我们的产品，为什么不买一些回去配套出最好的效果呢？六、价格谈判技巧1、底线界清：根据商场原则应明白各自职位的权限及最底界线。2、“先声夺人”还是“后发制人”根据实际情况而定。当顾客是一个精明的家庭主妇，采取先报价技术，准备对方压价；如对方是粗犷的男人，多半先问对方预算多少，有可能报出比期望方价更高的价；如对方是外行，对周边市场了解少，就先行报价，力争牵制诱导对方。3、迂回前进：当双方相持不下，对方购买欲望较强时，营业员应采取暂时回避，让其与同行人商量，但应注意随叫随

38、到；让价不得超过三次，且每次幅度不宜过大。4、让他欠你一个人情：即使成交价十分可观，也不应立即答复，应离开或当着顾客的面用电话请示上级，让顾客感觉得到这种价格已十分不容易。5、比较法：如有其熟悉的朋友、亲戚、同事或当地比较知名的人购买过同类产品，可大胆让其进行比较，但必须实事求是。6、由此及彼法：根据市场同类产品特点，对竞争相对激烈产品作适当让步，形成竞争优势及立体价差，因部分产品消费者认为“值”而认定商场产品。第五节客户服务一、建立客户档案通过建立客户资料，跟踪并搭建良好的客情关系，以客户口碑来提升销量。目的：贴心跟进意向客户，促成成交；通过建立客户档案和经常性的客户资料分析与拜访，可以充分

39、挖掘客户的消费潜力；通过售后客户跟进服务的方式，与客户保持优质的长期的客情关系，可以形成良好的品牌效应，从而实现客户价值的最大化，深挖销售潜力。实现方式：通过建立意向客户登记表和已成交客户分析表，对促成客户成交及后续消费潜力程度采取不同形式的跟进工作。二、如何处理客户投诉1、如果顾客打电话过来反馈问题时，应由经手营业员接听电话，接听过程中不得打断其说话或驳斥他，应该耐心听其反馈情况并且记录下来。2、如遇到顾客到商场投诉，首先应该表示歉意并热情、礼貌地把顾客请到办公室或展厅接待区，不要妨碍、影响现场的顾客。3、处理原则：态度要诚恳、动作要迅速、语气要中肯；处理结果一定要符合销售政策；处理客户投诉

40、，首先要界定责任主次；不得越权处理，超出政策范围应该先请示后解释；在政策的允许情况下，应尽可能满足客户要求，提高商场的综合服务水平。4、处理投诉：仔细询问原因，初步分析反馈情况，了解产品、服务环节并找出问题、明确责任；如属于顾客使用不当，则现场予以正确的指导；按售后服务反馈单填写各项明细，落实解决的初步方案；将售后服务反馈单及时交安装组长处理，并落实上门维修服务时间；5、维修后跟踪：维修或更换产品安装完毕次日进行二次回访，确定服务效果并形成记录；以初次回访时间为准，每季度或半年定期电话回访客户；每年元月份，组织销售人员回访部分客户，抽查售后服务情况；形成售后服务、维修记录与总结，提高售后质量，

41、降低维修几率。三、建立优质的客户服务1、以高标准、高水平、规范化的服务接待客户；2、以专业设计为标准为客户提供高层次的整体家居设计搭配方案；3、赠送会员折扣优惠卡，提升客户的心理效应4、贴心跟踪每个客户，遇到问题第一时间解决5、售后定期回访客户，询问产品使用情况6、节假日、生日等打电话拜访、贺喜等四、如何挖掘客户的销售潜力通过赠送会员折扣卡，不定期跟踪老客户，带动二次销售，提升店面销量客户类型分类标准可以持续带来生意、有充分的客户价值挖掘潜力，可以形成A 类客户良好的市场口碑、能够影响到其他消费者购买意愿的客户有一定客户价值挖掘潜力，可B 类客户服务跟进内容售后一周内电话拜访；一个月内第二次电话拜访；主要节假日电话拜访；业主生日、入住日子电话贺喜；主要促销优惠活动电话通知；赠送小礼品等。售后一周内电话拜访；一个月内第二次电以形成一定的市场口碑并可能带来其他客源的客户话拜访；主要促销优惠活动电话通知；送小礼品等。售后一周内电话拜访；赠C 类客户一般类型的客户一个月内第二次电话拜访等2011 年 1 月编写完稿