信息快速反馈制度.pdf

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1、信息快速反馈制度1、目的为了建立良好的工作信息反馈渠道，快速有效的解决问题，收集市场合理化建议，特制定本制度。2、适用范围适用于公司全体员工。3、职责3.1 市场服务人员负责反馈市场出现的问题。3.2 公司各职能岗位负责人负责市场反馈问题的回复和解决。3.3 客服管理员负责通过多种渠道收集反馈问题，并协调相关负责人给予回复。3.4 客服主管负责监督本制度的执行情况。4、具体内容和要求4.1 市场服务人员有权利和义务反馈市场出现的任何问题，并按要求将信息反馈完整。4.2 客服管理员通过微信、QQ 等信息平台收集市场反馈的问题；看到反馈问题以后必须第一时间回复，如需要完善信息，当时就要向问题反馈人

2、收集需要提供的信息，包括：时间、地点、油站信息、产品信息等。根据问题分类，找到负责的部门或中心，以邮件的形式发送给负责人和相关领导。在信息平台上给反馈人回复已经将问题反馈至哪个负责人。处理结果在信息平台上回复反馈人。4.3 客服管理员必须在一个工作日之内将市场反馈的问题分类反馈到相关责任人。如果需要市场服务人员整理报告，客服管理员需要告知市场服务人员，在三个工作日之内必须将报告发送至公司。4.4 各职能岗位收到反馈问题以后，必须快速回复，简单问题当天解决，复杂问题三个工作日之内解决。对于需要多个部门共同解决的问题，应及时报送相关领导，或组织会议解决。经销商服务工程师服务主管填写质量技术反馈单市场反馈信息由服务主管确认，经销商反馈信息由市场部确认技术支持中心分析处理不能处理技术支持中心对更换部件进行分析核实能自行处理反馈质量技术部门处理结果反馈技术支持中心存档现场处理，并电话告知处理人制定处理方案处理意见反馈至技术支持中心处理办法反馈至信息反馈人（服务主管）现场处理须更换配件物料室发放配件更换下配件由服务主管负责7天内返回处理完成