班组质量管理 自测.pdf
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1、8A Uni-20-20 学年第一学期工作计划 9864班组质量管理 自测返回上一级单选题单选题(共 2 题,每题 15 分)1.“企业依存于客户,因此应当理解客户当前和将来的需求,充分满足客户的需求,并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了 ISO 质量管理原则中的()。A.领导作用B.以客户为中心C.持续改进D.全面参与我的答案:我的答案:B B参考答案参考答案:B B答案解析:暂无2.如果餐厅的食物不干净,酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌,那么顾客就会抱怨,这是质量特性中()。A.安全特性B.一元特性C.必须特性D.魅力特性我的答案:我的答案:C C参考答案参考答案:C C答案解析:暂无多
2、选题多选题(共 2 题,每题 20 分)1.下列关于顾客满意的说法,正确的是()A.顾客满意与接触有关,包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B.顾客满意与服务有关,包括服务资源、服务提供、服务特性等C.顾客满意是顾客的主观感受D.提高顾客满意度,只要改善超值服务就可以了我的答案:我的答案:ABCABC参考答案参考答案:ABCABC答案解析:暂无2.服务不同于有形产品的基本特征包括()b18A Uni-20-20 学年第一学期工作计划 9864A.无形性B.非重复性C.非储存性D.非运输性我的答案:我的答案:ABCDABCD参考答案参考答案:ABCDABCD答案解析:暂无判断题判断题(共 3 题,每题 10 分)1.一般而言,投诉抱怨的顾客是好顾客,他们成为忠诚客户的比例会比较高。()对错我的答案:我的答案:T T参考答案参考答案:T T答案解析:暂无2.企业追求的终极目标是产品符合标准。()对错我的答案:我的答案:F F参考答案参考答案:F F答案解析:暂无3.顾客满意度与顾客的主观感受有关,所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。()对错我的答案:我的答案:T Tb28A Uni-20-20 学年第一学期工作计划 9864参考答案参考答案:T T答案解析:暂无信你自己罢!只有你自己是真实的,也只有你能够创造你自己b3
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