收银员工作规范.pdf

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1、收银员工作规范收银员工作规范一、收银员的岗位职责一、收银员的岗位职责1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准;2、负责在营业前整理收银区域内的环境卫生；3、营业期间负责快速准确收银，礼貌接待顾客;4、接受顾客的咨询与投诉;、完成店长交办的各项工作;、交班或营业结束将营业款项上交收银组长处,完成款项交接手续；、积极主动与店长进行沟通、反馈意见；8、遵守收银岗位的各项规章、制度、标准,结果第一、理由第二；、促销活动的熟知与推广二、收银员的任职要求二、收银员的任职要求、具有优良的思想品质；2、具有灵活的应对能力；、具有良好的气质、形象以及真诚耐心的服务态度；4、具有敬业爱岗的工作热情和吃苦耐劳的工作

2、精神。三、收银员在三、收银员在营业前的要求：营业前的要求：、自检仪容仪表；2、早会礼仪训练：要求(1）目光与对面人员接触;(2）面部表情柔和、微笑;(3)声音清晰、洪亮；3、早会内容的熟知及传达；、擦拭包装台和收银机电源线处;5、开机并查取备用金；6、检验收银机,内容包括：日期是否正确，机内的程式设定和各项统计数值是否正确,打印纸装置是否正确，收银机的键盘是否能够使用,消磁设备是否正常等；7、熟悉并确认当日的特价品、变价商品、促销活动以及重要商品信息;8、清洁整理收银作业区,包括:包装台、收银机、抽屉、购物袋、打印纸、收银台四周环境;9、整理补充必备物品,包括：购物袋,必要的记录本便条纸及笔，

3、干净抹布、沾水盒,打印纸、色带、钱箱抽屉，“暂停结帐”牌,换取零用金等。四、为顾客做商品入袋服务，必须遵守下列原则四、为顾客做商品入袋服务，必须遵守下列原则:1、选择合适尺寸的购物袋;2、不同属性的商品必须分开入袋,例如:生鲜与干货类，食品与化学用品,生食与熟食以及服装、贴身衣物的单独包装等;3、按照入袋程序放置商品:重硬物置袋底,正方形和长方形的商品入在袋子的两侧，做为支架，瓶装及罐装的商品放在中间，易碎品与较轻的商品放在上方;4、容易溢出或味道较为强烈的商品应单独包装;5、确定附有盖子的商品都已经扭紧；6、商品不能高过袋口,避免顾客不方便提拿;7、入袋时应将不同顾客的商品分别清楚;8、提醒

4、顾客带走所有包装好的购物袋,避免遗忘在收银台。五、收银员服务规范五、收银员服务规范服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现,包括对顾客的主动热情程度,敬重礼貌程度;服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。1、服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到。”2、十字文明用语:“您、请、对不起、没关系、谢谢。”、礼貌动作:A、面带微笑,目光与顾客接触 B、双手接钱，双手将找零金呈扇形连同小票一并给顾客 C、一手提购物袋,一手托购物袋底部给顾客 D、标准的手势;4、礼貌用语:运用收银规范用语六、收银员礼仪规范六、收银员礼仪规范1、化妆服饰（1）女员上班必须化淡妆,口红眉毛需涂抹得体,不得浓妆艳

5、抹;（)指甲须短而干净,不得留长指甲,涂指甲油；(3)工作时间不得配戴框架眼镜;（4）可戴钉状耳环一对,一枚无嵌物戒指,一条简洁项链；(5）制服需清洁，整齐、统一，发现破损应及时修补；()工装拉链必须拉上,长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤裙内,着长裤时要用皮带；着裙装时,应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色,衬衣钮扣必须扣好。（7)胸卡填写的内容需规范齐全,外套和内芯无破损,污渍;（8）胸卡一律佩带于统一位置，正面向外,不得配带无照片或经涂改的胸卡；（)不得穿拖鞋、雨鞋上岗;2、头发：（）保持头发清洁整齐,经常洗头剪发;(2)头发不可遮及眉毛，发型不得过于夸张，怪异，不得将头发

6、染成黑色以外其他任何颜色;(3)得体,过肩长发必须束扎盘结,头饰造型不得过于夸张;、站姿：要求头端目正，下颌微收，双肩平正并稍向后张,右手放在左手上,虎口交叉相握,自然垂直放于体后，挺胸，收腹，提臀;双膝尽量靠拢,脚尖呈0 度张开,脚跟并拢，身体重心自两脚垂直向下,全身重量均匀分布于双脚,不集中在脚跟或脚尖，身体与款台保持一拳的距离。4、手势：A、指引手势:五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬,并向所指方向伸直(手臂伸直后应比肩底），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意；B、交谈手势:与人交谈使用手势时,动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指指向自己（应用手掌轻按左胸）,不

7、要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。、微笑:(1）甜美：微笑要温和友好,自然亲切,恰到好处，给人以愉快,舒适,友好的感觉;(2）真诚:微笑要发自内心,是内心喜悦，真实的流露，始终如一。每位员工在任何时候,任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗,乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼。七、收银员的行为规范七、收银员的行为规范1、八不准（1)不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹；(）不准在当班时擅自离岗、停台;()不准在款台内看书，看报;（4)不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客；(5）不准在款台内会客,吃东西,喝饮料，将水杯放在款台上；（6)不准踢，蹬，翘，靠,坐收银台;（7)不准未到下班时间私

8、自关闭款台或拒收;（8）不准出现与顾客争吵辱骂，殴打现象；2、行为规范：（1）必须按规定整齐着装；发型统一规范,淡妆上岗，站姿端正;（2)必须使用礼貌用语和唱收唱付;(）必须保持款台干净整齐，爱护收银设施;(4）遵守公司的财务制度和考勤制度;()当班时，不得无故离台，如有事离台必须告知相邻收银员，摆好暂停牌，;(）对所有结帐商品进行清点,保证所扫商品价格相符，每一件商品输入电脑;做好商品的消磁工作;(7)当班时不得将私人的钱、物带进工作场所;(）不可任意打开收银机钱箱,查看数字或清点营业款;(）不可为亲朋好友结帐；（10）必须保持帐款一致;（11）不得擅自挪用备用金及营业款项;(12)严格执行“八不准”。八、收银员的卫生制度规范：八、收银员的卫生制度规范：1、早上未开机前先用抹布把电源线处擦拭干净,并整理抽屉;2、前头柜商品卫生及款台区域卫生中午换班吃饭前打扫干净;3、随时保持款台及地面卫生；、晚上结束营业后需把钱箱擦拭干净；5、每周六周日需用洗衣粉把款台及周身、暂停牌、凳子清洗一遍。