物业管理常见案例分析.pdf

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1、DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案物业管理常见纠纷解析物业管理常见纠纷解析案例一：业主家中地板渗水怎么办案例一：业主家中地板渗水怎么办去年去年 5 5 月的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻派月的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵

2、重，估计损失在二万以上：业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。此木地板较贵重，估计损失在二万以上：业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。虽说给水管道还在保修期（水管安装保修期为二年），施工单位可以不承担赔偿费用。（处理此类问题要虽说给水管道还在保修期（水管安装保修期为二年），施工单位可以不承担赔偿费用。（处理此类问题要相当慎重，不然夹在业主与施工单位中间二头受气）一定要按严密程序去操作：相当慎重，不然夹在业主与施工单位中间二头受气）一定要按严密程序去操作：1 1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位开凿寻找故障点；、召集施

3、工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位开凿寻找故障点；2 2、故障点找到后，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。（现在有些给水管用塑料管，装修时容、故障点找到后，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。（现在有些给水管用塑料管，装修时容易造成渗水事故）经查是因为给水管接头处渗水，判定现在由施工单位负责；易造成渗水事故）经查是因为给水管接头处渗水，判定现在由施工单位负责；3 3、由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一、由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出

4、各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔施工单位赔 2.32.3 万元，木地板由业主自选安装，施工单位负责限期处理给水管维修；万元，木地板由业主自选安装，施工单位负责限期处理给水管维修；4 4、管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。、管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。有理有据，业主、施工单位对此次解决都表示满意。有理有据，业主、施工单位对此次解决都表示满意。点评：出现此类事情业主想的是两个问题：点评：出现此类事情业主想的

5、是两个问题：1 1、谁的责任及赔偿；、谁的责任及赔偿；2 2、尽快自理。管理处要有针对性地、尽快自理。管理处要有针对性地进行工作，加上热情、真诚态度，既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。进行工作，加上热情、真诚态度，既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。案例二：住户在楼层焚香燃纸怎么办案例二：住户在楼层焚香燃纸怎么办每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟

6、就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟1 1DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案垢污损墙面地砖，很难彻底清除。海丽管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好（燃纸垢污损墙面地砖，很难彻底清除。海丽管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好（燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常

7、的物业管理）。避免妨碍正常的物业管理）。一、是既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止一、是既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟处处冒烟”，便于统一管理。便于统一管理。二、逢节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点燃纸的规定，并派专人到现场疏二、逢节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。导监督。三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止，加大管理三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止

8、，加大管理力度。力度。四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管机关处理。防主管机关处理。点评：卤葬行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管点评：卤葬行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，大抵应当如此。理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，大抵应当如此。案例三：纠正违章装修僵持不下怎么办案例三：纠正违章装修

9、僵持不下怎么办去年初夏的一天下午，去年初夏的一天下午，某小区护卫队员报告，某小区护卫队员报告，一位业主未按要求的位置，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。擅自在外墙上开孔安装空调。等装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。等装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。装修巡视员只已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的

10、生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。予以制止。同时，同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管请水工火速来补已打漏的暖气立管（果断制止违章作业，（果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的）。迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的）。2 2DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装业主对装修

11、巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。见，一时僵持不下。水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，争执，便接了个话茬：便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，谁也

12、不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调还是商量商量怎样安空调吧！吧！”（处理此类问题不公是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话）等两人都平静下（处理此类问题不公是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话）等两人都平静下来，他再对业主说：来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好”。（证明你错了，自然说明我是对了，这样（证明你错了，自然说明我

13、是对了，这样的说服方法很巧妙）的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。点评：人们赏说点评：人们赏说“解铃还需系铃人解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不，其实未必尽然。

14、有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。随之烟消云散。案例四：业主对物业公司有了成见怎么办案例四：业主对物业公司有了成见怎么办某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇其它阳台极不协调。管理处发现后，立即某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇其它阳台极不协调。管理处发现后，立即发出停工整改通知书。业主对此怨声载道，说管理处限制她的自由，铁架非搞不可。发出停工整改通知书。业主

15、对此怨声载道，说管理处限制她的自由，铁架非搞不可。你发火我不发。你发火我不发。管理处有关人员三番五次地耐心给好讲解装修管理法规，管理处有关人员三番五次地耐心给好讲解装修管理法规，说明保持外观统一的必要性，说明保持外观统一的必要性，任硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让（处理这类问题就得态度坚决，决不能轻易退让开口子，任硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让（处理这类问题就得态度坚决，决不能轻易退让开口子，开了一个口子，下要为例，恐怕一发而不可收）。业主一看管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整开了一个口子，下要为例，恐怕一发而不可收）。业主一看管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改

16、。改。3 3DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着个脸，主虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着个脸，主动搭话也爱理不理的。为了消除好的误解，管理处不计较其态度，照常真诚地为她提供各方面帮助，以换动搭话也爱理不理的。为了消除好的误解，管理处不计较其态度，照常真诚地为她提供各方面帮助，以换取好的理解和信任（管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键是要主取好的理解和信

17、任（管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键是要主动用自己的真诚重新的换取理解和信任）。装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家具动用自己的真诚重新的换取理解和信任）。装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家具一次，助理员小王见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动前去，帮她将一次，助理员小王见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动前去，帮她将东西搬到家中。看着曾经东西搬到家中。看着曾经“为难为难”过自己而现在汗流浃背的小王，想到入住前后与管理处相处的这段日子，过自己而现在汗流浃背的小王，想到入住前后与管理处相处的这段日子，好终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连声道谢。好终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连声道谢。点评：坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心点评：坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大气。真正高水平的物业管理单位，当然应当选择后换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大气。真正高水平的物业管理单位，当然应当选择后者。者。面对强大的对手，明知不敌，也要毅然亮剑，即使倒下，也要化成一座山4 4