培训知识客房对客服务.pdf

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1、第一课第一课 客房对客效劳客房对客效劳一、效劳的含义：指效劳员为客人所做的工作，效劳员的工作是酒店产品的重要组成局部，西方酒店认为，效劳 SERVICESERVICE本意是效劳本意是效劳每个字母都有不同含义。1、SSMILE微笑效劳的根本就是微笑，微笑是内心的根本写照。微笑的内涵微笑的内涵微笑是世界上通用的语言；微笑是自信的象征；微笑是礼貌的表示；微笑是和睦的反映；微笑是心理安康的表露；微笑是一种交际手段。微笑的标准操作微笑的标准操作念“一、“茄子双颊肌肉用力向上抬，口里念“一音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。口眼结合眼是心灵的窗户“眼形笑、“眼神笑。笑及语言结合。笑及仪表和举止相结

2、合。2、EEXCELLENT出色效劳员将每一份细小的事情到达的非常出色，不无视每一份细小的工作，是效劳的细致表达！顾客也是从细微之处感受到经营者对顾客周到之处！3、RREADY准备好效劳员要随时准备好为顾客效劳，只要思想上不放松，才能时时处于“时刻准备着的状态，才能表达旺盛的精力，也才能应付各种突发的效劳需要！案例：档案的建立口碑的建立。4、VVIEWING对待指效劳员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾，这一观念很重要。效劳不是伺候人，效劳是给人于帮助，给人于援助之手，抱有此观念为顾客效劳，就有一种高尚感、使命感。案例：区别对待，看人喊价桂林赢得顾客的心，成为回头客。5、IINVIT

3、ING邀请就是效劳员在每一次效劳完毕时，都要邀请宾客下次光临。不要把这看作只是一句客套话，实际上，回头客才是企业的利润的稳定来源！6、CCREATING创造就是每一位效劳员要精心创造出使宾客能享受其热闹的效劳环境及气氛！效劳的一致性，为每一位效劳员提供了发挥自己的创造空间。7、EEYE眼睛用热情好客的眼光关注每一位宾客，预测宾客需求，并及时提供效劳，使顾客时刻感受到效劳员在关注自己。二、对待客人的五件法宝法宝一、客人永远是对的1、“顾客永远是对的是有前提条件的，从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的，为便于正确理解这句经营理念，我们应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首

4、先必须是符合法律、法规和社会道德的行为。2、主张“顾客永远是对的表达了对顾客的尊重，作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性，在市场经济条件下，顾客是第一的，当商家及顾客发生矛盾时，要将“对让给顾客。给客人一个台阶下。3、摆正心态，冷静对待矛盾。法宝二、洞悉客人的心理需求深知客人的喜忧爱好，不能把客人的消费仅仅看作是酒店吃顿饭、住一个晚上的事，而要把客人在酒店的一次消费变成一次难忘的经历，把及客人交往的每一个触点变成以情效劳的亮点，以超值超期待效劳，让客人带着满意及惊喜离开，以期赢得回头客，增加客人的回头率和忠诚度。从“到位的效劳至“到家的效劳所谓“到位的效劳是

5、指效劳人员能够按照酒店要求的操作标准要求，完成对客人的效劳，满足客人的效劳要求。标准效劳“到家的效劳是指效劳人员不但能够按照酒店的操作标准要求，完成对客人的效劳，而且还能为客人提供延伸的效劳，从而在更高层上满足客人的效劳要求。人性化效劳表达对客人的尊重及关注。案例：纸巾、放大镜白天鹅酒店法宝三、给客人留足面子给客人留足面子，给客人面子，让客人脸上有光，时刻想客人所想，尽量在人群面前满足他们的小小要求，人前给面子，人后好生意。法宝四、以情留客以“情留客，以实际行动效劳客人，以真挚情意感动客人，万事皆有情，人人难离一个情字，销售要注意捕捉客人的情感信息，采集客人的情感信息，对客人像亲人，同喜同忧。

6、生日祝福、过节感恩例：视情况为客人省钱。法宝五、重视客人的投诉处理投诉技巧：不要打断客人，让客人把话说完，耐心倾听客人的投诉；不要让客人站着投诉；不要让客人在大庭广众之下投诉。投诉处理技巧的六个层次：1、耐心倾听，表示同情并移情要站在客人的立场上2、真诚致歉3、提出公平化解决方案4、获得认同立即处理5、跟进实施6、及时反应、回复投诉处理技巧的七个观点：1、给投诉者 VIP 感觉处理时间的长短；重视客人感觉效率2、“认同你客人的感受站在客人的角度，赢得客人信任3、情绪转变为问题让客人提出问题的根源所在，找到核心4、外形及技巧因人而异，不同脾气性格采取不同处理方式，不能千篇一律。通过聊天，处理投诉

7、5、忌用禁语我们酒店规定的；酒店是这样做的 给客人感觉得不到重视6、心态转变为专心致志专心为客人解决问题7、五“一点：耐心多一点；态度好一点；时间快一点；补偿多一点如赠送水果或餐厅消费券等；规格高一点处理投诉的原那么：1、公平、双赢并非损害酒店利益或个人人格2、平和3、维护酒店利益4、有理、有利、有节用户意见答复技巧1、理解和认同2、我们也在努力，但也是“受害者3、攻击“对手弱点抓住对方的软肋、抓住客人没有注意到的地方客人的意见有助于我们：改正工作中的缺乏；提高沟通能力。客人的意见有助于我们：改正工作中的缺乏；提高沟通能力。三、怎样做好一名效劳员一、让自信心永伴你1、挑前面的位子坐，坐在前面的

8、习惯显眼的位置2、练习正视别人，正视别人眼鼻三角区等于告诉他3、把我们走路的速度加快速 25%，抬头挺胸走快一点4、练习当众发言，主动发言是信心的“维他命5、哈哈大笑，它们医治信心缺乏的良药6、利用积极心理暗示自己，而不用“反正、“毕竟、“总之、“没方法等。二、保持自制力1、控制情绪：当自己性情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上；2、保持冷静：当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待；3、摆正角色：当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是有礼有利、有节地解决问题；4、忙而不乱：当接待客人较多，工作量较大时，应注意效劳态度和工作效率；5、闲而不懒：当接待客人较少，工作量较少

9、时，应注意加强纪律；6、洁身自爱：控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事；7、礼让三分：在及同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵应忍让、冷静；8、严于律己：在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。三、效劳中的七“忌：忌散散慢、忌泛不切实际、忌急急躁、忌空办事效率不高、忌横蛮横、忌虚不靠谱、忌滑狡猾。四、效劳中的四“不：不说不尊重之语、不说不友好之语、不说不耐烦之语、不说不客气之语。克制语言障碍大声告诉自己：我是一名优秀的效劳人员；我相信我一定能做好我的工作；我的身边也有很多朋友在关心我；我到这里工作是为了表达自己的价值，而非享受；不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去效劳客人；五、树立强烈的效劳意识1、效劳不分份内份外；2、所有的客人都是第一位的；3、效劳应该以德报怨；4、争强好胜会失去朋友。