服务营销与市场营销区别与联系分析.doc.pdf

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1、服务营销与市场营销区别与联系分析摘 要：21 世纪是服务经济迅猛发展的时代，在这一新的时代里，服务已经成为企业之间竞争的焦点，越来越多的世界知名企业已经将“服务”作为克敌制胜的法宝，服务营销理念也越来越受到企业界和学术界的重视。从服务营销与市场营销的定义入手，通过传统营销与服务营销的比较来深刻阐述服务营销与市场营销两者之间的区别与联系。关键词：服务营销；市场营销；区别；联系中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2014）11-0087-011 服务营销与市场营销的概念服务营销是现代市场营销的一个新的领域，是随着服务业的不断发展和市场竞争焦点逐步由以商品为中心转向以服务为

2、中心的背景下而从市场营销之中独立出来的一门新的学科。所谓的服务营销是服务企业为了满足顾客对服务产品带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程。市场营销就是个人和组织以顾客为出发点，通过创造和引导其需求，并有计划的组织各项经营活动，为顾客创造和提供满意的商品和服务，实现企业自身目标的一切活动。市场营销的实质就是在市场研究的基础上，以消费者为中心，在适当的时间、适当的地点、适当的价格、适当的方式，把适合消费者需要的产品和服务提供给消费者。2 服务营销与市场营销的联系服务营销与市场营销紧密相关，彼此相互联系。从本质上看，产品跟服务都是提供满足和利益

3、，二者都是商品。从营销的视角看，消费者购买的产品和服务，都具有实体性和非实体性两种成分。只不过购买产品时，实体成分占主导地位；购买服务时，则是非实体性占主导地位。从学科关系上来看，服务营销是从市场营销中脱胎、分离和独立出来的，它和市场营销有着密切的关系，它要以市场营销的基本理论为基础和指导。3 服务营销与市场营销的区别3.1 两者所研究的对象不同市场营销是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象；服务营销则是以服务业或者服务企业的市场营销活动和实物产品市场营销中的服务作为研究对象。有形产品是实实在在的物质实体，在企业营销活动过程中，顾客看得见摸得着。而服务产品更多的是无形物，顾客在消费之前和消

4、费过程中无法看到它，只能够凭感觉来感受服务。3.2 顾客参与生产过程的程度不同服务产品的生产过程和消费过程是同步的，当服务消费发生时，服务人员与顾客共处一起，服务营销活动的过程也是顾客感受服务的过程，同时也是顾客消费的过程。服务过程与消费过程同时发生，服务与消费无法分离。市场营销有形产品的生产、流通、消费过程既有时间间隔又有空间间隔，大多数情况是生产过程和消费过程的非同步。3.3 服务营销强调人是服务产品的一部分，故强调内部营销管理在服务产品的生产过程中，服务人员与顾客密切接触，一方面服务者自身素质的高低影响服务质量的评价；另一方面，顾客的行为规范与否，顾客的素质高低也影响服务质量的评价。所以

5、，服务人员与顾客共同融入服务活动的过程中，成为服务产品的组合体。而有形产品的生产是有标准限制的，生产人员必须按照要求进行产品生产，自我发挥的余地不多。3.4 服务营销与市场营销在对质量问题上的控制难易度有所不同服务产品的生产过程就是服务活动的开展过程，也是服务人员的工作过程。人是情感体的表现者，服务人员的素质差异较大，对服务产品供给质量的影响也很大。对有形产品而言，产品质量有严格的技术要求和衡量标准，产品形成的每个环节都可以被控制和监督。3.5 服务产品无法存储有形产品的运输、储存因时间间隔和空间间隔而比较常见，而无形的产品服务则无法存储。因为服务产品的生产与消费是同时进行的，服务消费停止，服

6、务供给就得等待，服务供给中的一切实物只代表一种生产能力，并不是服务本身。3.6 时间因素突显重要一般服务过程也是顾客与服务者面对面接触的过程，服务产品提供的越及时、越迅速、越到位，顾客就越满意。服务过程中，顾客愿意等待的时间是有限的，顾客花费的时间成本越高、满意度越低，对企业的服务质量影响也越大。3.7 分销渠道不同有形产品的销售渠道既有直接渠道，也有间接渠道，而且间接渠道比较多，但是，服务产品的销售渠道只有直接渠道，因为服务产品的生产与消费同时进行，服务产品无法储存。随着社会的不断进步，人民的生活水平在不断提高，消费需求也发生了变化，消费需求的变化让服务逐渐成为了一种营销组合的重要元素。在竞争日趋激烈的社会经济下，只有提供优质的服务，通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚，并将服务营销与市场营销相互结合，寻求更有利的营销扩展，这样才能逐渐成为了企业立足和持续发展的根本。参考文献1郭小玉.服务营销M.大连：大连理工大学出版社，2012.2刘红一.服务营销理论与实务M.北京：清华大学出版社，2009.3于雁翎.市场营销M.北京：现代教育出版社，2011.4闫红珍.市场营销实务M.北京：航空航天大学出版社，2013.5张一平.服务营销的差异化操作J.经济与管理科学，2001，（06）.