楼商场服务案例.pdf

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1、案例描述：她，约三十岁，打着电话，毫无目的地走进我们的专厅，从我们的三组模旁经过，我亲切的招呼着“您好，欢迎光临”。她冲我点头微笑了一下，目光转向模特，从上到下打量了一番。我说“这是我们的新款-波西米亚风格连衣裙，今年的流行款，简约大方，非常有女人味，您可以试穿一下。”“我能穿吗？”我微笑着说：当然能穿了，买不买没关系。我拿给你试试？我一边说一边到仓库拿了件适合她的尺码出来，把衣服递给她的同时引领顾客来到试衣间。我一边帮她整理衣服一边说：很合身，像是给你量身定制的一样。你的身材真好！这时我又拿出在她试衣服时准备的几款适合她的衣服，在我的鼓励下，她又试穿了两件上衣和一条裤子，都非常满意，直夸我有

2、眼光，推荐的商品太对了。这样，我就把一笔一件商品的销售变为四件商品的销售，还受到了顾客的夸奖。其实，看到该顾客的第一眼就让我充满了自信，这正是我们家商品的适合人群。通过这个案例让我感觉非常有成就感，在以后的工作中也更有激情了。案例点评：我们常说“连带销售”，真正做到还是比较难。如何做好连带销售，这就要求我们要熟悉自己的商品，了解商品的特点，具有独到的商品搭配技巧，只有这样才能更巧妙做好连带销售。销售着，快乐着案例描述：作为一名从事服装销售多年的员工，工作对我来说已不仅仅是简单的一份任务，而是一种兴趣。我喜欢在工作中发现美的存在与价值。一个礼拜前，一位顾客来挑选衣服，我问她对衣服的款式、风格有什

3、么要求,她说想找件长袖针织上衣,平时能单穿,也能当打底衫,我便向她推荐了一件粉色针织上衣,我说你先试穿,这件衣服上身效果很好,性价比高,颜色很衬肤色,试穿后她觉得很满意,很适合她。结合顾客本身的气质、年龄、肤色和一些外在因素，我又向她推荐了三件不同款式上衣,条纹打底背心、短袖黑色开衫、玫紫色针织上衣,顾客一一试穿后都很满意,穿在顾客身上，符合她的年龄，不显得突兀，大气优雅时尚，改变了顾客一贯的风格。顾客本身十分喜欢那件条纹背心配黑色开衫再配顾客身上穿的那条小脚裤效果很好。但对穿衣风格的改变却心有余悸，担心一下子改变接受不了。结合我们的品牌理念和以人为本、顾客满意的服务宗旨，我向她阐述了她的自身

4、条件，首先让顾客了解自己的穿衣风格，哪些衣服她可以穿出不一样的独特效果，打消顾客的疑虑，使其买的放心穿的安心。最终，这位顾客心满意足的接受了我的意见，购买了我向她推荐的四件上衣，很满意我的服务，于是我们成了朋友互相留了手机号。昨天，这位朋友发信息告诉我，说中秋节当天穿这套衣服回家过节，受到家人和亲戚的一致好评，说自己显得年轻时尚了，所以特地感谢我。看完短信我很欣慰，我只回了以下几个字：“顾客的满意是我们最大的鼓励和支持”。所以，我认为销售不仅仅是工作，还是对生活的一种态度。销售是连接我们和顾客之间的桥梁，良好的服务会让我们走的更平稳。案例点评：当你把工作当成一种兴趣，当你把顾客当做朋友，适时地

5、为顾客提供优质的服务、建议和帮助，你就能赢得顾客的信任，销售自然也就水到渠成。微笑服务是你的责任案例描述：说到微笑服务，让人想到一句老话。美国迪士尼乐园很有名，即使没有去过，也会因为米老鼠、白雪公主和七个小矮人的故事对它有所了解，迪士尼乐园不仅是快乐的天堂。同时它优秀的企业文化也非常值得借鉴，在迪士尼大学教科书里有许多警语：如我们在迪士尼乐园里会疲倦，但是不能厌烦，而且即使这一天很辛苦，我们也要表现出快乐的样子，必须展现出真诚的笑容，必须发自内心，如果我什么忙都帮不上，请记住，我是领薪水来微笑的。言外之意，我们没有理由不微笑服务，不微笑工作。记得在“”期间有一顾客来收银台缴款，我热情的接过顾客

6、的小票并说：“您好，请付 600 元。”顾客拿出一张卡说：“刷卡”我接过顾客的卡麻利的进行操作，没想到小票没打印出来，我向顾客解释说这交易没成功，顾客不理解说：“怎么可能，我的消费短信都已经收到了。”我接着又仔细查询一遍还是没有，我又向顾客说：“不好意思，我这查询不到，我到财务部去查询，您稍微等一下，好吗？”经过查询得知今天银行系统有问题，所有的建行卡都不能用，所以消费的金额也成功不了，等到明天会自动冲正。我急忙下来告诉顾客，顾客很激动的说：“怎么可能，我的600 元钱说没就没了，不行，你一定要把钱退给我，我不买了！”因为是五一期间，收银台排起了长队，我急忙向排队的顾客连赔不是，“对不起，请大

7、家稍等一会！”我又继续帮助顾客联系，最终我将顾客的联系方式留下来同时也将我的联系电话留给对方，告诉顾客说：“明天我和你联系，如果没有到账，我一定会负责到底！好吗？”同时部门值班经理也将电话留给顾客，并说一定解决，请她放心。顾客才很不乐意的离去。望着顾客远去的背影，我觉得很难过。第二天10 点钟我就打电话给顾客询问，这时顾客说：“到帐了，昨天真不好意思，谢谢你！”一句简单的谢谢，让我很感动。我觉得我的努力是值得的。案例点评：微笑看似简单，但真的做好并不容易。只有真心的服务顾客，把顾客当成自家人，你发出的微笑才会甜美，顾客才会“买”你微笑，要向服务要效益，向服务要发展，就必须让“门难进、脸难看、事难办”，的陋习远离我们，真正为顾客搭载一个温馨、舒适的环境，微笑服务应该成为服务行业员工的座右铭.