2020年 ISO9001 体系文件全套-WI-SH006产品退货和召回管理制度-售后服务部-安全管理作业指导书.pdf

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1、XXXX 有限公司有限公司ISO9001 体系文件全套-WI-SH006 产品退货和召回管理制度-售后服务部-安全管理作业指导书（1.01.0 版）版）制订制订：审批审批：2020-1-12020-1-1 发布发布 2020-1-1 2020-1-1 实施实施第 1 页 共 5 页第 2 页 共 5 页URK-WI 作业指导书主题：产品退货和召回管理制度版本/修改状态编制人编号批准人URK-WI-SH006B/1制/修订日期202x-02-08页数审核人031.1.目的目的建立退货处理程序，公正地评价退货，确保退货得到及时、妥善处理。2.2.适用范围适用范围各种原因造成的退货和换货及产品召回3

2、.3.职责职责3.1.市场营销部负责退货的接收。3.2.质检部和售后服务部共同负责退货的评估和处理决定。4.4.作业流程作业流程4.1.退货的分类4.1.1.商业退货（S 类）：客户并未抱怨产品有何质量问题，而是由于财务原因或者是由于本公司承诺帮助客户调整存货而收回临近有效期的产品。4.1.2.投诉退货中的第一类（T1 类）：在客户投诉尚未查清的情况下，公司从特殊原因考虑决定接收退货（或退样）。在这种情况下，表示公司愿意承担退货（或退样）的损失，而不管最终的结论如何。说明：T1 类退货的发生，可能是因为本公司的常规留样已经不够，或者客户直接指明是包装、贮存、运输有问题，或者本公司的初步调查还无

3、法得出明确结论。这时，本公司只有接收退货（或退样）才能继续进行调查评估。4.1.3.投诉退货中的第二类（T2 类）：投诉已经调查清楚并决定接收退货，涉及产品确实是不合格的。在这种情况下，本公司主动向客户致歉并收回不合格产品。说明：T2类退货“不合格”的结论已经肯定。而其质量问题的严重程度则不等，可以仅是引起客户注意的小缺陷（质量数据可能仍是合格的），也可以是存在较大质量问题甚至牵涉到 Z 类退货。4.1.4.启动产品召回程序收回的退货（Z 类）：需要启动产品召回程序作为纠正措施而收回第 3 页 共 5 页的退货。4.2.退货的接收4.2.1.原则上由销售部原经手人员负责退货接收，如果该人员不在

4、或已调离，则由接替职责的人员负责，24 小时内完成退货接收手续并将情况反馈至质检部。4.2.2.由质量副总、销售副总或总经理签发批准“同意退货”的凭证，销售人员接到书面凭证后开始核查销售记录并做好备注，然后通过传真等方式通知客户。说明：对于 Z 类退货（产品召回）则应有质量副总签字的书面文件上报有关官方机构，并成立临时产品召回工作小组，负责制定收回计划，指挥不合格产品的紧急收回工作，确保在计划的期限内收回不合格产品，最大程度地减少危害。具体请参见“医疗器械召回管理办法”。4.2.3.接到退货，先进行外观检查，然后填写好退货处理记录中“退货接收”的第一部分，根据需要开具一式多联红字发票。说明：如

5、果是没有涉及财务问题的退样则不必开具红字发票；此类退样，不必送去仓库，而是直接送到质检部。另外，根据需要，红字发票可能延期补开。4.2.4.销售人员将退货送到仓库。仓库保管员核对成品出库台帐、复核退货的外观后，把退货放在隔离区，挂好“退货”标志牌。然后仓库保管员填好退货处理记录第1/3 页“退货接收”的第二部分，并由销售人员复核。4.2.5.红字发票中的一联留存于仓库，存根联由销售部保管，记帐联背面由仓库保管员签字后经销售人员转交财务部销帐。（红字发票可能需延期补开，这时应核对销售部留存的退货处理记录第 1 页的复印件。）4.2.6.完成第一部分和第二部分记录的退货处理记录，先交给质检部投诉协

6、调员印上退货编号，然后销售人员复印第1/3 页留底，原件交还给质检部投诉协调员，再转交给售后服务工程师开始退货处理。4.2.7.质检部投诉协调员在做好登记，开始跟踪该宗退货的处理进程。4.3.退货评估及处理决定4.3.1.S 类（即商业退货）：由售后服务工程师前往仓库退货隔离现场进行检查，在退货处理记录第 2/3 页做好记录，最终的退货处理意见填写在第 3/3 页，经质检经理批准后，如果需要可用复印件通知各相关执行部门。4.3.1.1.对运输没有特殊条件要求、而且距离有效期仍有一段时间，如果外观检查没有发现问题，这时可以允许重新入库（不涉及重新分装、重贴标签问题的产品，可以开具“成品入库单”但

7、须在备注栏中注明退货编号）。4.3.1.2.对运输有特殊条件要求，而其它情况与“4.3.1.1”相同，如果没有充分证据证明运输条件符合规定，这时应在第 2/3 页的“退货调查方案”栏中，写明取样检测方案，经业务经理批准后，以复印件通知 QC 取样化验，QC 凭此复印件去隔离区取样。售后服务工程师对退货检测记录进行审核，审核意见填写在退货处理记录第3/3 页的“退货检测记录审核”栏中。如果合格，可经质检经理批准后入库，请参见退货处理记录第3/3 页的“退货处理意见”栏。4.3.1.3.如果该宗退货已靠近有效期，这时售后服务工程师直接在“按不合格品处理”意见项旁边打勾，获质检经理批准后，按“不合格

8、品控制程序”进行。4.3.2.T2 和 Z 类（即第二类投诉退货和召回的退货）：质检员核对无误后，在退货处理记录处理意见栏中签字，然后以复印件通知有关部门，按“不合格品控制程序”处理。4.3.3.T1 类（即第一类投诉退货或退样）：涉及此类退货（或退样）的客户投诉，需要对退货（或退样）进行评估审核，才能完成最终的客户投诉调查报告。4.3.3.1.由质检部投诉协调员通知售后服务工程师：退货（退样）已到，可以继续调查。第 4 页 共 5 页4.3.3.2.售后服务工程师召集生产技术部、车间的技术人员或其他有关人员，对隔离存放的退货（或退样）进行检查。然后开会商定针对退货的调查方案，其中包括取样检测

9、方案。二个工作日之内应拟定调查方案，填写（或者附页）在退货处理记录第 2/3 页的“退货调查方案”部分。说明：如果是退样，则全部都交给QC 人员，不需取样方案，只需检测方案。4.3.3.3.由售后服务工程师复印记录第2/3 页，通知 QC 人员，按取样检测方案进行取样复测，必须在五个工作日内完成检测工作并做好各种记录。4.3.3.4.售后服务工程师负责跟踪退货检测的进行情况，并对检测记录进行审核。审核意见填写在退货处理记录第 3/3 页的“退货检测记录审核”栏中。4.3.3.5.如果确认退货的质量数据是合格的：可以重新入库，质检员审核无误后，签发成品放行单入库并放行。4.3.3.6.如果确认退

10、货质量不合格，则按“不合格品控制程序”处理。4.3.3.7.退货的最终处理情况，填写在退货处理记录第3/3 页“退货处理跟踪”栏中，完成后的退货处理记录和顾客抱怨、投诉记录表一并交给质检部投诉协调员。客户投诉处理程序请参见客户投诉控制程序文件4.3.3.8.如果在投诉、退货的调查中，发现了本公司质量、生产管理体系的某些不足，应该在顾客抱怨、投诉记录表“处理办法及结果”栏中指明，按“纠正和预防管理程序”进行纠正。对于严重的不足项，应马上立项解决，必要时须终止现行工艺甚至启动产品召回程序。4.4换货：如果客户要求换货，取得公司同意后（同意退货凭证上同时会指明同意换货），销售部人员可以到仓库领取已按“成品放行管理制度”放行的产品，补偿给客户。5.5.支持性文件支持性文件5.1.URK-QP-XS003客户投诉控制程序文件5.2.URK-QP-XZ009忠告性通知控制程序文件6.6.质量记录质量记录6.1.URK-QR-SH004顾客抱怨、投诉记录表6.2URK-QR-SH011退货处理记录表第 5 页 共 5 页