酒店绩效考核-前厅部.pdf

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1、常州大酒店绩效考核常州大酒店绩效考核-前厅部前厅部一一,工作职责工作职责前厅部经理前厅部经理岗位职责：岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。大堂经理大堂经理岗位职责：岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象,对服务质量、客房设施等方面进行监督,并准确制作夜班报表.预订领班，预订部员工预订领班，预订部员工岗位职责岗位职责:负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务.负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实

2、.熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接;准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统.前台领班前台领班,前台接待前台接待岗位职责：岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续,并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。行政楼层领班，行政楼层接待行政楼层领班，行政楼层接待岗位职责：岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作

3、。按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续,为入住行政楼层的客人提供优质服务。礼宾领班，行李员礼宾领班，行李员/门童门童岗位职责：岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务,包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人,存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。车队领班车队领班,司机司机岗位职责：岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。二，主要

4、服务事项二，主要服务事项主要提供服务：1，预订服务 2,接待服务 3,礼宾服务 4，商务服务 5，话务服务 6，委托代办服务 7，收银服务。三，绩效考核内容和指标三，绩效考核内容和指标（定量指标（定量指标)被考核人姓名考核人姓名KPIKPI 指标指标客房月度出租收入权权重重职位职位考核指标考核指标部门部门指标定义指标定义/公式公式前厅部评分标准评分标准（100100 分分)达到_万元，每低于目标值10%，扣 5 分;低于 50%,该项得分为 0达到_元每高于目标值5%，扣 5 分，高于 30，该项得分为 0按 0 为起算点计，每增加一次，扣20 分.每低于目标值5%,扣 10 分；低于50，该

5、项得分为0按 0 为起算点计，每增加一次,扣 20分.每低于目标值5，扣 10 分；低于 50，该项得分为 0得得分分客房月度出租收入月度客房营业额总计客房出租目标客房出租50客房出租率为 100%实际出租房间数100%可供出租的房间总数月度客房平均房价月度客房平均房价月度平均房价之和100%30预订信息出现差错次数当期所有预订次数100预订信息差错率为 0客人预订服务目标10预订邮件处理及时因未及时处理邮件被客人投诉的次数分房准确率为 100准确分房次数100%分房总次数因房卡分发有误，导致客人投诉的次数客人服务目标客人入住服务目标10%房卡分发准确入住登级手续合格率为 100办理合格手续次

6、数100%总办理手续次数行李运送准确率为100%行李服务目标5每低于目标值行李运送准确次数5，扣 5 分；低100于 50，该项得当期行李运送总次数分为 0客人行李保管出现差错次数行李保管差错率为 0当期行李保管总次数100%每高于目标值5%，扣 5 分，高于 30%,该项得分为 0客人投诉次数客人投诉处理目标10%客人投诉处理完成率为 100%客人对代办事项完成情况的满意率为100结账差错率考核期内,客人投诉的次数按 0 为起算点计，每增加一次,扣 20分.每低于目标值客人投诉处理完成数5,扣 10 分；低100%于 50，该项得当期总投诉次数分为 0代办事项完成目标前台结账工作目标5%客人

7、交代代办完成数当期总次数前台结账出错次数当日结账总次数每低于目标值5%，100扣 5 分；低于 30%，该项得分为 0100%10%人为计算差错一次，扣 10 分;超过3 次，不得分总得分（满分总得分（满分 100100 分）分）被考核人签名：日期:(定性指标）定性指标）考核内容考核内容权重权重考核标准考核标准(满分满分 100100 分）分）自评自评上级上级评价评价考核人签名：日期：复核人签名：日期：总分总分工作主动性1、对分内外的工作都十分积极主动，优秀；2、能主动地完成好本职工作，良好；20%3、工作较被动，有时需要外界推动才去做,合格；4、工作懈怠且工作业绩未达到工作标准，不合格。1、

8、工作一丝不苟且勇于承担责任，优秀;2、工作勤奋，责任心较强,良好；20%3、责任心一般，满足于完成日常任务，合格；4、工作较马虎，责任心不强，不合格.工作态度工作责任心出勤情况服务态度出勤率达到 100%，满分；迟到、早退一次,扣 10 分；10%病假、事假 5 分;月内迟到、早退超 3 次或无故旷工 1次，不得分.按程序规定办事，能积极主动地为员工提供服务，耐5%心解答员工询问，及时解决争议、申诉，员工满意度目标达 90 分以上，每低于目标值 1 分，扣 5 分学习能力工作能力团队协作及工作执行沟通能力1、广泛了解，积极学习，全面掌握专业知识，优秀；2、愿意钻研，对于专业知识理解有一定深度，良好；15%3、被动接受培训，仅了解最基本的专业知识,合格；4、缺乏专业知识与能力，也不愿去学习,不合格。151、团队意识强，协作、执行能力强，优秀；2、主动与他人合作，较认真地执行工作，良好；3、团队意识与执行能力一般，合格；4、缺乏合作精神，执行能力差，不合格。1、语言表达强,能灵活利用各种技巧与人沟通，优秀；2、能清晰地表达自己的意思，有一定的说服力,良好;15%3、语言表达能力一般，基本可被理解，合格；4、不能很好地表达自己的想法,不合格。总分总分考核人签字：日期：复核人被考核人签字：日期：签字：日期：