售后服务内容及流程.pdf

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售后服务内容及流程售后服务内容及流程一、售后服务内容一、售后服务内容1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障的，无偿为用户维修或更换；2、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；3、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的情况，征求用户对产品在设计，装配等方面的意见。二、售后服务标准二、售后服务标准1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角；2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；4、接到服务信息，应在最短的时间内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；5、绝不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并邀请用户填写售后服务满意度调查表；8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。