酒店运营管理方法.pdf

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1、PDCA步骤一：分析现状，找出题目强调的是对现状的把握和发现题目的意识、能力，发掘题目是解决题目的第一步,是分析题目的条件。步骤二：分析产生题目的原因找准题目后分析产生题目的原因至关重要,运用头脑风暴法等多种集思广益的科学方法把导致题目产生的所有原因统统找出来.步骤三：要因确认区分主因和次因是最有效解决题目的关键。步骤四：拟定措施、制定计划（5W1H)即:为什么制定该措施（Why）？达到什么目标（What）?在何处执行（Where）？由谁负责完成（Who）？什么时间完成（when)？如何完成（How）？措施和计划是执行力的基础,尽可能使其具有可操性。步骤五:执行措施、执行计划高效的执行力是组织

2、完成目标的重要一环。步骤六:检查验证、评估效果下属只做你检查的工作,不做你希望的工作IBM 的前CEO 郭士纳的这句话将检查验证、评估效果的重要性一语道破.步骤七：标准化，固定成绩标准化是维持企业治理现状不下滑，积累、沉淀经验的最好方法，也是企业治理水平不断提升的基础。可以这样说,标准化是企业治理系统的动力,没有标准化，企业就不会进步，甚至下滑。步骤八：处理遗留题目。所有题目不可能在一个PDCA 循环中全部解决，遗留的题目会自动转进下一个 PDCA 循环，如此，周而复始,螺旋上升。ABCABC 分类法分类法ABC 分类法是由意大利经济学家维尔弗雷多帕累托首创的。ABC 分析法是储存管理中常用的

3、分析方法,也是经济工作中一种基本工作和认识方法。ABC 分析的应用，在储存管理中比较容易地取得以下成效:第一，压缩了总库存量；第二,解放了被占压的资金；第三，使库存结构合理化；第四，节约了管理力量.因果分析法因果分析法因果分析法是通过因果图表现出来，因果图又称特性要因图、鱼刺图或石川图,它是 1953年在日本川琦制铁公司,由质量管理专家石川馨最早使用的，是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意见反映在一张图上，就是因果图.用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。因为这种图反映的因果关系直观、醒目、条例分明，用起来比较方便，效果好，所以得到了许多企业的重视。zdzd

4、质量管理法质量管理法零缺陷(Zero Defect)20 世纪 60 年代初，美国质量专家克劳士比就提出了“零缺陷”思想。“零缺陷”首先是一种管理理念，最突出的特点是强调第一次就把该做的事情做正确，它要求从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误,而不是依靠事后的检验来纠正。其次,“零缺陷并不是说绝对就没有缺陷，而是要求把犯错误的几率降到最低。在“六西格玛”的诞生后，“零缺陷”通常以六西格玛水平作为衡量的标准，即不合格品率要降到百万分之三点四以下.虽然很多企业达不到这样的水平,但必须树立这样的目标去努力追求,而这正是“零缺陷”管理的真正目的。质量差距模型质量差距模型服务质量差距模型是20

5、世纪 80 年代中期到 90 年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman)，赞瑟姆（ValarieAZeithamal)和贝利（LeonardL。Berry）等人提出的，5GAP 模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距 1不了解顾客的期望;差距 2未选择正确的服务设计和标准；差距 3-未按标准提供服务；差距 4服务传递与对外承诺不相匹配.质量管理体系质量管理体系 ISO900ISO900 族标准与体系认证族标准与体系认证ISO9000 是指由国际标准化组织（ISO)所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。ISO9000 族标准中有用于指导各国企业建立质量管理体系并获取外部认证的标准(ISO9001：2000）,有用于指导企业自身强化质量管理的标准（ISO9004）,有用于统一各国质量术语的标准（ISO8402）,也有用于规范质量审核的标准（ISO10011)等等,所有这些标准构成了一个相对严密的标准系列，对质量管理界带来深远的意义。