物业管理案例分析题.pdf

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1、DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案案例分析题【案例一】某花园小区入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。物业应该怎么办？【案例分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”，小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理

2、性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。【答案】发现此问题后，物业管理项目机构经过分析，业主抄近路是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已经踩出“路”的地面铺设石板路径，既方便了业主、物业使用人，又保护了园林景观。【案例二】某日，业主周先生来到某物业服务中心，客服接待员小赵立即起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水”。周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出物业管理条例、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小

3、赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵应该怎么办？1DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应迅速判断自己能否准确回答；如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意答复。【答

4、案】小赵立即对周先生说了句：“对不起，请您稍等”后，起身迎客。在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说“实在不好意思，我现在正接待周先生，我请中心主管和您谈好吗?”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到前台继续回答周先生的问题。【案例重点】在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两相工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；

5、如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。【案例三】访客无理拒接登记，冒充业主强行进入一天晚上 9 点多钟，某小区保安员小赵正在大门处值班，只见进来 22DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案个人，夹着公文包，大摇大摆、视若无人地径直往里走，原来他们是来找业主办事的，只是图方便不想登记。保安员小赵上前礼貌地问道：“先生，您好，请问您们要到哪里？按小区管理规定请登记”。谁知两人一听，不耐烦地瞪着眼睛

6、说：“怎么了，我是业主，回家还要登记吗？”保安员小赵应该怎么办？【案例分析】来访登记是小区避免发生意外事件的重要手段之一，访客形形色色，对态度蛮横的来访人员既要坚持原则，又不态度生硬，对访客不动声色地进行“步步紧逼”，进而达到让访客登记的目的，识别了来访人员的身份，保证了小区的安全。【正确答案做法】小赵礼貌地问道:“先生请问您是哪座哪楼的业主？”来人语气粗暴地说：“我是某座 12B 的业主”。小赵依然面带微笑地询问：“请问先生 12B 的业主姓什么？叫什么名字？家有几口人?”这时候来人低下了头，无言以对。小赵借机上前把小区的管理规定向来人解释了一遍，来访人不好意思地按照小赵的指引，进行了登记。

7、【案例四】某小区先天规划不足，车位严重缺乏，为避免堵塞消防通道，保安员引导业主停车，引起业主的误解。某日晚上 8 点左右，保安员小肖正在小区内值班，这时，从入口处一前一后驶入两辆业主的车，迅速向 6 栋和 7 栋之间的停车位开去。因为那里已经无停车位，小肖跑步前去劝阻车主，但稍慢一拍，只拦住第二辆车，先向后一辆车做了个停车手势，并趋前向车主说明那里已经没有停车位没等把话讲完，那位车主便很3DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案不客气地说：是故意和他过不去，为什么前面的车不拦，反而拦后面的，话说得很难听，并且越说

8、越起劲，引来部分业主的围观。【案例分析】难怪业主会发火，都是小区住户，凭什么让他进不让我进？其实这是很多人的思想，待遇不对等，有人搞特殊化，也是社会通病。在接下来的处理方法上，所采取的步骤要清晰，在国家法律法规条件下，符合小区及公司安全秩序管理工作规定，才不至于把事情弄得更糟。【正确做法】为避免事态进一步扩大，尽管保安员心里很不是滋味，仍然需心平气和地向这位车主解释道歉，同时指挥第一辆车转停在别的车位，并报告保安班长马上赶到现场，这位车主看到第一辆车退回来停到了别处，火气也就消了下来，保安员和班长应随即劝走了围观人员，并向大家解释道歉，然后把那位车主送到家门口（路上解释清楚），让那位车主理解物业保安工作，并为刚才的粗鲁不好意思，向小肖表示歉意，同时还针对小区停车秩序征询中肯的建议，化解矛盾，消除误解。【重点】公平、公正，一视同仁，不搞特殊化。保安员要注意克制，态度要和蔼，文明礼貌。将感情而又有原则。不能破坏规矩和管理制度。青年人首先要树雄心，立大志，其次就要决心作一个有用的人才4