校园超市承包服务方案.docx

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1、校园超市承包服务方案第一章总体服务方案第一节工程整体建设1、服务目标我公司对本工程的服务目标为“四优一满意“，即：为校区 师生提供优美购物环境、优质商品、优惠价格、优良售货服务, 尽心尽力让师生满意。2、整体设想及筹划为保证顺利完成学院超市的管理与服务工作，我公司拟制 定以下整体计划：(1)我公司负责超市的全部经营性资金投入，根据招标 文件的要求独立进行经营，并接受学院的监管。(2)我公司具备超市卫生安全检测能力、物品包装废弃 物处理能力、突发事件的预防和处置能力。(3)我公司自行办理超市的营业执照、食品流通许可证、卫生许可证等证照。把顾客当成上帝来看待，这是在建立互相尊重的前提之下，以 自身

2、最好的态度去让消费者满意，以此去提高我公司的销售， 从而实现利润的7最大化。(3)加强员工的培训员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规 范和能力的一局部的过程，也是我们学习制度的过程。只有公 司的全体员工都有了清晰的共同的价值观奋斗目标以及统一的 行为规范，制度才有可能被有效地执行。所以，将制度化变为 每个员工自觉的行为规范和自身能力，这是对员工培训的最终 目标定位。2、超市经营管理服务目标(1)经营学校学生提供日常生活用品。(2)积极做好卫生安全工作，负责超市周边的卫生清扫 工作，服从学校管理人员的管理。(3)超市物品价格不高于本地区各大超市所售商品价格 (指同货号)。(4)积极

3、创立“校园放心店”工作，实行开架销售、明码 标价、店内商品陈列整齐、店堂整洁卫生，商品实行准入制，本制度适用于我司正常出售的商品及商场促销活动期间的 赠品与奖品出现的质量问题，或其它问题时的商品退、换。(2)引用标准根据中华人民共和国产品质量法简称质量法)、 中华人民共和国消费者权益保护法(简称消法)、局部 商品修、退、换责任规定。(3)职责顾客投诉所涉及到的商品退换由营运部负责贯彻落实并组 织监督实施。(4)管理内容与方法4.1 凡我司正常出售的商品必须给消费者开具购物销售小 票和电脑小票或发票(以下简称购物凭证)。4.2 解决商品退换问题必须实事求是，合情、合理、合法。 坚持做到“三不出，

4、四为主飞即：小问题不出专柜，大问题不 出部门，难题不出商场；商品可换不换的以换为主，可退可不 退的以退为主，可修可不修的以修为主，责任分不清的以“我” 为主。4.3 商品退换由营运部当班管理人员协商解决。694.4 商品退换实行先行负责制，营运部对正常退换或存在 质量问题的商品必须先行负责解决，不得推御责任或让消费者 找厂家解决。4.5 商品退换必须有购物凭证，假设购物凭证遗失，消费者 须提供准确的购买日期、商品价格等依据，经专柜核查销售流 水、总收核查收银系统核实无误并经报当班管理人签认后方做 退换货处理，无购物凭证且提供不出相关依据或查证有误的商 品，那么不予解决。4.6 售出商品发生质量

5、不符合国家有关规定，给消费者造 成财产、人身损害的或有欺诈行为的，依照消法，有关规 定由商品或厂家承当赔偿责任。4.7 对不能确定是否属于商品质量问题后，可与消费者协 商，请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定其责任。检测 费用等由责任方承当。4.8 有以下情况之一者，应按消费者要求给予修、退、换, 不得收取相关费用。A、消费者购买了规格、型号、色泽等不合适的普通商品, 在该商品不脏、不残、包装完整，不影响再次销售的前提下， 从购买之日起一个月内凭购物凭证，给予退换。B、由于服务过程中销售人员造成的错误给予退换。C、因工作失误，销售失效、过期或变质等不合格的商品, 产生严重不良后果（影响），且

6、顾客要求的条件高于消法 规定时，由营运参照消法相关条款与顾客协商解决，重大 事项报公司总经理。D、销售的商品计量或数量，计数缺乏（超出规定误差） 的，按买一赔一进行赔偿。4.9 不同商品具有不同的退换方法，针对具体情况，规定 相应的商品退换方法。A、属于“新三包”的商品退换方法；B、适用于“三包”有效期的商品，其“三包”有效期自开具 发票之日起计算，扣除因修理不用和无零配件维修的时间。” 三包有效期内消费者凭购物凭证及“三包凭证”办理修、换、 退。C、商品自售出之日起7日内发生性能成质量问题，消费 者可以选择退货、换货修70理，修理、换货、退货没有顺序之分，专柜按消费者的要 求免费进行退货、换

7、货或修理。D、商品自售出之日起15日内，发生性能或质量问题， 消费者可选择换货或者修理，换货时，专柜应当免费为消费者 调换同型号同规格的商品，然后依法向生产者、供货者追偿或 者按购销合同办理。4.10 “三包”有效期内，修理两次，仍不能正常使用的商品, 凭专柜提供的修理记录和证明，由专柜负责为消费者免费调换 同型号、同规格的商品或者退货，然后依法向生产者、供货者 追偿或按购销合同办理。4.11 在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修 之日起超过90日（钟表类30日）未修好的，修理者应当在 “维修结果”或“处理结果”中注明，销售者凭此据免费为消费者 换调同型号、同规模商品，然后依法向生

8、产者、供货者追偿或 者按购销合同有关规定处理。因修理者自身原因使修理期限超 过30 0,由其免费为消费者调换同型号、同规格商品，费用 由修理者承当。4.12 在“三包”有效期内，符合换货条件的，销售者因无同 型号、同规模商品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要 求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按国家规 定收取折旧费，折旧费计算白开具发票之日起至退货之日止， 其中应当扣除修理占用和待修的时间。4.13 换货时，凡属残次产品，不合格产品或者修理过的产 品均不得提供给消赛者。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算，由专柜在购物凭证反面中加盖更换章并提供新的“三包”凭证或者在“三包

9、”凭证反面加盖更换章。4.14 在“三包”有效期内，除因消费者使用保管不当致使商 品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时 费），对应当进行“三包”的商品，修理者应当提供合理的运输 费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同有关规 定处理。1 .15“新三包目录所规定的商品中，凡属我商场经营的， 按目录规定的要求提供三包71服务，厂家另有承诺的，按厂家承诺为顾客提供三包服务。 （其三包规定必须严于国家规定）”二、退换货工作流程（一退换货工作流程（单据1、单据齐全的退换货流程顾客提出退换货要求（提供购物凭证一柜台查验票据、 商品（确认是否符合退换货要求一柜台开具退换货小票（退

10、货小票红字、换货小票蓝字）一当班管理人员（现场主管、副 经理、经理）复核并与专柜负责人联系确认退换货一当班管理人员（现场主管、副经理、经理、顾客拿着退或换货小票到 收银台签字确认一收银台办理退换货。2、单据不齐全的退换货流程顾客提出退换货要求无购物凭证或不全）T柜台查验前 期是否有此单销售票据、同时总收在收银系统上核查有无此单 销售、商品（确认是否符合退换货要求一柜台开具退换货小 票（退货小票红字、换货小票蓝字T当班管理人员现场主 管、副经理、经理）复核并与专柜负责人联系确认退换货一当 班管理人员（现场主管、副经理、经理）、顾客拿着退或换货 小票到收银台签字确认一办理退换货。二退换货工作流程（

11、购买方式1、现金方式购买顾客以现金购买的货物，经专柜和当班 管理人员（现场主管、副经理、经理）确认并签名后，以现金 方式退回顾客，但遇大额现金需报财务局部管领导与当班管理 人员核实后才能退回顾客。2、刷银行卡购买（1）刷银行卡退货的货款全额退回当时购货所刷的同一张 银行卡内，具体有如下三种情况：A、如当日用银行消费结账当日退货的，交回绿联、电脑小票、银行签购单，经营运72主管或副经理核实情况后，并在红字销售小票右上角签名 确认，由当班收银员即时做撤销操作。B、如遇到隔班、隔日银行消费退货的，能收回绿联、电 脑小票、银行签购单，经营运主管或副经理核实情况后，并在 红字销售小票右上角签名确认，同时

12、收银员填写银行退货申请 单并让顾客签名后上交总经理；由总收填写银行银行退款表， 经财务副经理、财务总监审核；当天通知银行业务员送银行银 行退款表到相关银行进行退款手续。C、如顾客遗失绿联、电脑小票、银行签购单，由柜台提 供复印原始销售小票，经营运主管或副经理核实情况后，并在 红字销售小票右上角签名确认；同时收银员先请顾客报此笔退 货消费的银行号、再填写银行退货申请单，最后请顾客签名后 上交总经理；由总收填写银行银行退款表，经财务副经理、财 务总监审核；当天通知银行业务员送银行银行退款表到相关银 行进行退款手续。(2)在操作银行退货退款时，必须经营运主管或副经理核 实签名确认后，方可进行退款操作

13、。(3)特殊情况处理:A、顾客换货，同等金额换货，收银员不需要做银行退货 处理；但换货操作流程不变。B、顾客换货，不同金额换货，以小金额换大金额的货物, 不需要做银行退货处理，只收取差额。但换货操作流程不变。3、刷购物卡、积分卡购买顾客以购物卡、积分卡购买的商品，经专柜和当班管理人 员（现场主管、副经理、经理）确认同意退货并在退货销售小 票签名后，当班管理人员带顾客到收银台凭购物卡、积分卡操 作退回到所属卡内。4、银行转帐、支票方式购买顾客以银行转帐、支票方式购买的商品，经专柜和当班管 理人员（现场主管、副经73理、经理）确认同意退货并在退货销售小票签名后，隔天 以银行转帐、支票方式退回顾客，

14、总收凭退货单据并银行进帐 单据的复印件填写付款申请单，报公司领导审批后，由出纳员 进行转帐支付顾客。74第二节服务质量保障1、服务质量标准（1）高质：严格所供货品质量关：保证货品在效期之内;保证无三无产品: 不向学生售卖卫生部明令禁止学生使用的 商品。店面环保、清洁，保证广大师生的身体健康。（2）实惠：根据季节、进货情况及时调整货品价格，以 最优惠的价格服务师生。（3）全面：货品齐全，尽量满足师生的生活需求。（4）便捷：营业时间与师生休息时间契合；开拓多项便 利服务工程，提高服务质量；校园卡、银行卡等多种支付方式 选择。（5）高效：服务人员配置数量、设立服务 、QQ等 联系方式满足师生集中购物

15、或需求服务。（6）服务：免费提供、循环使用购物袋和雨具、包装带 等应急物品；物品寄卖等。2、从需求上为客户服务公司系统地完善了客户服务方面的管理，对客户的消费信 息有了更细致、更全面的统计和分析。商品与服务配置以及价 格体系能更符合师生的消费习惯与喜好。通过接收销售数据， 进行消费信息进行客观分析，分析出师生们对的消费商品和消 费金额的需求，从而调整商品结构、制定销售策略更好的为师 生们服务。3、对于店员的管理着装管理公司在制服设计上，会采用清爽整洁的色彩，和谐大方的 样式，充满青春活动，易与校园师生亲近。员工上班时，必须 装着统一制服，不能随意搭配，保持制服整洁干净，无钮扣掉 落或脱线。员工

16、不能有过多装饰，装饰要求美观、健康、淡雅。用语与礼仪管理A、用语：要尊称，态度平稳；文雅，简练，明确；婉转 热情；要讲究语言艺术，力75求语言优美，婉转悦耳；讲话要注意举止表情。B、声音：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气 诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰到好处。C、服务用语内容：师生进入店内：需说“欢迎您”、“您好”！师生在店内为服务工作带来方便时：要说“谢谢”、谢谢 您:不能立刻为师生提供服务时，不说“我不知道”，要说“您 稍微等一会儿，我去查一查”；如果当时师生急着走，应当说 “明天再来本店时，我们将查到的结果告诉您”！或者说“我们 马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗”。有良好

17、的职业道德，树立“售正货、树正牌、走正道”的经营意 识。（5）我公司自主聘用工作人员。在承包期内不随意更换 工作人员，如特殊情况要更换人员，将一周前报甲方备案。聘 用工作人员身体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证），工作 人员上岗时穿戴工作服并佩戴工作证。严禁患有传染病的人员 进入超市工作，确保师生身体健康。超市地面、门窗、槽池、 电扇、灯具及周边环境等必须保持整洁）、工作人员编号上墙 公示，并建立完善的卫生管理与制度。（6）按规定及时办妥超市卫生许可证等执照，超市 实行分区管理，在各人分工的职责范围内严把卫生关。（7）超市经营活动接受工商、税务、文化、卫生防疫、 价格、（8）超市保持室内外环境

18、整洁，采取有效措施消除老鼠、 嶂螂、苍蝇和其他有害8昆虫及其孳生。严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护 措施，确保环境卫生。（9）甲方有特殊任务期间，我公司无条件服从甲方的安排。对等候师生：本着热情并表示歉意的说“对不起，让您久 等了二 对身体欠佳的师生：应说：“请多休息”。下雪天或下 雨天，要提醒“小心摔倒”。师生结帐时：收银员要说，“你好，你一共应付XX元， 谢谢”。结帐后，要说“这是找您的零钱和小票，请收好，请慢 走。”欢迎您再来。”“再见，欢迎您再次光临。”此外，还有其 它如：“早上好、中午好、下午好”，“天气好热，注意防暑”， “春天来了，注意防感冒”，天凉了，注意添衣“，等人性化的

19、 问候。D、工作仪态：举止端庄大方，言谈清晰文雅、态度热情 持重、动作干脆利落，不允许举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、 漫不经心。站姿：自然、端正。以表达高度的责任心和服务精 神。形态风度：要高雅、礼貌、得体。不允许扎堆聊天、嬉笑 打闹；不对顾客评头品足，严禁有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔 牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；严禁吸烟、吃零食、看杂 志、干私活。情绪美：上岗之前必须调整好自己的情绪，保持乐观、积 极、向上、愉快的心理状态，热情饱满、精力充分；不允许无 精打采、心烦意乱、郁郁寡欢、怒火中烧的情绪出现。工作态度：三轻：走路轻，说话轻，操作轻。76三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁

20、的态 度；不计较个别宾客无理的要求。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲与服务 无关的话。五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、脑勤。4、员工行为规范标准（1）淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。（2）面对顾客落落大方，礼貌热情。（3）工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。（4）以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争 吵。（5）不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。（6）不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。（7）不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即 除名。（8）严格遵守公司的考勤制度，调班须报主管批准方可 执行。（9）服从店长的工作安排。5、服务考前须知（1）顾客咨询：对于顾

21、客的任何咨询，应持礼貌、亲切 的态度，在作耐心的聆听后，给予具体的回答，千万不可漫不 经心或随手一指。对于顾客的询问和投诉，如果员工本身无法 给予满意的回答或处理时，必须立即请店长出面处理。（2）顾客投诉：1）处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了 解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争 执。2）处理客诉时切忌随意容许顾客要求，以免日后无法达 成，造成严重后果。3）处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。774）如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留 下姓名 ，然后公司将与厂商联络协商处理。5）如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员 无法解答时，请

22、顾客留下 ，姓名及所购商品名称、货号， 公司将以最快的速度与供应商取得联络。6）处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以 拖延时间，或不了 了之。7）不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。78第三节超市的产品售价方案校园是一个庞大的、极具开发潜力的消费市场。校园超市 面对着一群极具价值和特殊的消费者，是一个极有战略意义的 市场。针对学生消费心理和消费行为，以学生的品位、价值取 向为依据，结合校园超市自身条件，为校园超市选择一个合理 的价格定位显得十分的重要。由于这独特的地理环境，超市的消费者主体是在校学生、 老师，校园超市的主体顾客为学生，而学校学生有他们自己的 特点，其消费刺激点为价格、品牌

23、、购买便利性和购买能力对 超市进行适当的定位。目标市场定位。校园超市的主体消费者是在校学生和老师, 学生是主体。学生是一个特殊的消费群体，除了一般年轻人的 消费特点外，还具有自己的消费特点。超市应将目标消费者定 位于学生，根据学生消费的特点，制定好商品定位，商品品牌 定位，商品价格定位，营销定位。由此可见，目标市场定位是 对其进行设计筹划的前提和基础。只有目标消费者定位正确了, 才能有经营成功的可能。确认了目标客户之后，才能知道什么样的商品才能满足消 费者的需求。这就是对商品进行定位。校园超市主要的为了满 足校内学生日常生活用品的购买，商品应以生活用品为主，同 时为了满足学生精神消费的需求和学

24、习的需求，也应包含书籍、 学习用品、杂志、报刊等。商品结构定位，处理好商品组合的 问题，将商品进行合理的分类。为了合理有效的利用空间，超 市要根据目标顾客的实际需求来安排商品的组合，使空间得到 最大的利用，同时得到最大的利益。学生具有较高的文化水准和文化素养，在消费上追求时尚, 追求品位。品牌显得及其的重要。品牌代表了商品的质量，体 现了目标消费者的价值观和兴趣爱好。商品品牌定位，主要经 营哪些品牌的商品，在消费者心中树立怎么样的形象和地位。前，应先了解清楚学生消费的习惯和对那些品牌的钟爱， 从而做到有针对性的采购。79保持同类同质产品价格的低廉是争取客户的重要手段；超 市在给商品价格定位时，

25、应要考虑到价格对学生购买的影响力 和学生的实际购买力。合理的价格定位，绝对是留住学生的重 要手段。当然，如果超市能够充分地实行低价策略，那更有利 于留住学生。对于一些超市，大局部消费人员还是会选择价格 较低的超市进行消费。由此可见，价格低在学生心目中的地位。好的营销策略对于超市经营来说，是一把利剑，为其砍去 获利的阻碍。超市在选择营销策略时，也要针对学生的消费特 点，对营销策略进行正确的定位。比方说，采取促销策略、会 员制策略、广告策略、代理网店销售策略等等。促销策略可以 分为折扣、优惠券、附赠商品。这也是校园超市内最常见的营 销策略。会员制策略，只需在商店一次性购买足额商品便可申 请到会员卡

26、，在结账时出示会员卡能够享受优惠，同时积分换 礼品。超市可以采取多种宣传制度，为自己的超市宣传，尤其 是在超市进行促销时，能够吸引更多的消费者。代理网店销售, 顾名思义就是代理网店在校园内直接为同学提供产品的销售， 这是学校超市目前所没有的营销策略。但这对于住在远离超市 的同学来说，绝对有足够的吸引力；尤其是我们学校的超市， 而且一局部宿舍远离超市的情况下，学校特殊的地理位置的原 因下，超市是学生的主要消费场所，也是学生日常用品的购买 地；可以说，学生的日常生活离不开它们；但，同时超市也离 不开学生。超市要想成功经营，必须要以在校学生消费特点来定位。同时，也要全心全意为学生服务，做到物美价廉，

27、也要有好的 售后服务，便利于学生的校园生活，满足学生的消费需求。80第四节环境、设备设施维修维护方案1、超市各区域卫生标准（1）总台卫生1）总台桌面保持整齐清洁，有光泽，无破损外表；2）桌面各种记录、资料、按要求摆放整齐；3）总台地面无垃圾，无泥沙，无污渍；4）总台各项物品摆放，整齐有序，组织合理。（2）共享空间卫生：1）不锈钢无污渍，无手印，不锈钢发亮，大门玻璃通透无积尘、擦拭明亮；2）落地玻璃窗保持通透无积尘、无污迹、擦拭明亮；3）大门标识及门头牌要求无破损、无积灰；4）超市的宣传栏、宣传海报等整洁，张贴整齐，宣传内容清晰无破损、无过期一个月以上的信息；5）消防设备如灭火器、灭火箱外观清洁

28、干净无破损，定 期检查内部是否有杂物放置，内部设备干净。（3）收银台卫生：1）收银台银台面要干净、无污物、禁止放置私人物品；2）收银设备无灰尘、无破损、放置整齐，收银员应时常 清扫收银过程中产生的垃圾；3）保持收银标识的清晰、不遮挡、不脱落。（4）超市通道卫生：1）通道地面无垃圾，无污渍，无积水；812）地砖晶面处理有亮度，无操作痕迹，外表无污渍；3）墙面无明显积尘污迹，无蛛网，壁面开关无积尘，无 电线外露；4）天花板目视无灰尘，无明显污渍，无蛛网；5）通道内的指示牌和宣传牌应保持清洁，外表完整；6）保持通道的通风、换气正常和温度适中；7）通风窗口无灰尘或污物，丝带漂浮物要清洁、定期更8）营业

29、时间必须保持超市各个通道通畅、清洁，及时清 除包装纸箱等垃圾和补货时暂时存放的货物；9）员工通道内纸皮、胶袋等可回收垃圾必须随时清运，不得堵塞通道。（5）货架区卫生：1）商品外表经常性清理擦拭，保持货品外表的光亮及摆 放整齐；2）货架摆放处无包装袋、纸箱等废弃物；3）货架定期清理清扫，保持干燥无灰尘。（6）生鲜、蔬果、面点区域卫生：1）常备消毒药水，定期进行消毒工作；2）生鲜区域地面干净,无积水，无血渍,无污渍，下水道无杂 物，不堵塞；3）生鲜区刀具摆放规范合理，无生锈，无血渍；4）熟食面点区盆碟，食物夹等加工用具摆放规范合理， 无油污杂物，每天定期清洁消毒；5）保鲜库周围干净，里面摆放合理规

30、范，陈列生熟分开,冷冻冷藏柜温度正常，无异味;6）后台工作间原材料，成品及半成品分开摆放，陈列台 熟食品，与非食品分开摆放；827）面包、蔬果、生鲜品展示架、展示柜台每日擦拭清理, 保持灯光的正常照明，每月定期大清扫，抹布经常性消毒清洗;8）蔬果陈列区经常性检查，及时清除腐烂变质果蔬，清 理菜叶、果皮等垃圾；9）保持区域无异味，不招蚊蝇虫鼠；10）保持垃圾桶身干净，垃圾不外露，放在指定区域。（7）办公室区域的卫生1）保持公室内部的地面干净，无污渍，无堆放的杂物；2）办公用品（文具盒、墨水、书写用具、纸张），应放 在统一规定的位置。3）各种记录、台帐、资料、按要求统一装存、入柜，因 工作需要取用

31、，用完后应放回原位。4）办公室内 、电脑、空调、 机、打印机、饮水 机应经常擦拭，保持无灰尘、污渍，玻璃门窗明亮干净无灰迹, 窗台、窗外平台无灰尘；5）各种物品（包括部门共用工具、个人所用工具、个人服装、工作服等）应归位放置，切勿乱甩,乱放;(10)我公司管理好用电及用水，教育学生节约用电、用 水，并搞好超市室内外周边环境卫生。3、超市经营管理服务优势我公司拥有严缜的管理思路，有计划的员工上岗培训，无 微不至的服务，都给师生物品采购带来了保障。我公司对员工 管理及素质要求非常严格，要求每个员工都树立“顾客至上”的 宗旨。同时通过各种企业文化的灌输，教导我们的员工以“怎 样让客户满意”为奋斗目标

32、。(1)优化管理我们以积极进取的心态，摒弃固执守旧的思想，用高度的 责任感和创新精神，不断检视营运方式，完善管理制度，构建 权责清楚，紧密配合的高效团队，建立一个更具竞争力和充满 活力的企业。(2)强化服务我们不断强化服务意识，贯彻顾客至上的理念，以客户满 意列为服务之首，使高品质的服务和高质量的产品成为我公司 创造品牌价值的源泉。(3)规范化的管理1)公司统一式化管理：实行5s管理，同时引入IS09001质量管理体系，使质量管理程序化、规范化、标准化。6）桌上不应堆放与工作不相关物件。（8）仓库区卫生：1）仓库内货物摆放应整齐有序，查找标识清晰可见，能 轻易识别；2）定期清理清扫地面卫生，保

33、持仓库内的通风干燥，无 污染；3）注意防潮防霉，及时清除发霉变质、包装破损的货物;4）防火防盗等宣传指示牌整洁、无破损，字迹清晰；5）加强防鼠防虫等卫生安全工作；6）补货后及时清除废弃的包装纸箱，货物摆放回归原位, 保持通道的顺畅；7）保持天花板、墙面、玻璃窗等无灰尘、无蛛网。832、环境管理方案（1）环境管理模式拟设立超市保洁部，并在学院保洁工程管理部门的检查与 监督下，实施科学化、规范化的专业管理。保洁部将根据有关的法律和法规及公司有关规章制度，结 合学院的实际情况主持制定各种具体的规章制度、操作规程和 服务规范措施，并付之实施和监督。在人事管理上将根据公司的用人标准和原那么，统一管理所

34、属部门和人员，结合培训和绩效考核行使人事管理权，对所辖 各部门管理人员和员工实施考核和奖惩。（2）环境管理重点1）保持超市室内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、 嶂螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件。2）严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保 环境卫生。3）地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等保持整 洁。4）严格满足学校有关保洁的要求与规范。（3）环境管理服务措施1）清洁基本处理a）清扫用合适良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将 之倒入最近的垃圾箱里。b）拖地把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧 干，保持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一 次拖把

35、，水脏了及时换掉。c）抹用一块软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分 之五十就应换一块干净84的。d）除尘用一块软而干净的布（不要毛毡）轻轻地清除扬尘。e）洗地用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器 前端进行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖 把再拖一次。f）冲洗先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，g）消毒用强力杀菌剂来喷洒（对建筑物的装置、墙等）或用毛巾配 合有消毒作用的清洁剂来抹（对地板）。2 ） “四害”防治方法a）蚊类生活习性和环境不同而有很大变化。一般以36月形成第一次高 峰，9一12月出现第二次高峰。蚊类防治蚊虫在繁殖过程中，必须有水、把积

36、水控制、管理好是灭 蚊的根本。由于其生长发育与外界气温、环境有密切关系。因 此必须采取综合防治措施；改造环境，平整洼地，排出积水，清出蚊孽生场所；在大中型蚊虫孽生场所定期把芽袍杆菌喷洒在孽生蚊虫的 积水处，每立方米水体施花35毫升；急杀成蚊：用家早消 等用雾化效果好的喷害器对着蚊群或其栖息地喷雾；滞留毒杀: 在白天，将残效期长的杀虫剂如40%快克，家虫清等喷洒在 箱柜反面或杂物外表，让蚊子触药致死。85b）蝇类消除和有效控制蝇类孽尘地，是防止蝇类孽生繁 殖的治本措施。主要包括垃圾日产日清、不积存、不残留、不 孽生蝇类，对粪池加强管理，保持粪池盖密封，绿化带不能残 留食物、水果、动物尸体等。化学

37、杀虫剂灭蛆，灭蛆的药剂较 多，可40%快克100溶液进行室内滞留喷洒，50%马拉硫磷 250500溶液做堆喷洒等。它们同时具有杀灭成蝇的功效。c）杀灭成蝇可用灭蝇蝇、粘蝇纸、灭蝇毒饵等诱杀成蝇。 也可直接用蝇拍拍死成蝇。化学药物杀灭成蝇与灭蛆相同。d）螳螂防治改造嶂螂栖息场所，堵塞可供嶂螂躲藏的裂缝、孔洞，使 之无处藏身。随时清除垃圾，断绝其食物和水源。用物理方法杀灭：如在厨房内用开水浇灌嶂螂栖息的缝隙、 孔洞等。化学药物杀灭：主要用毒饵成粉剂毒杀。e）灭鼠抗凝血剂“大隆”、“敌鼠纳盐”、“澳敌隆”等慢性药物灭鼠。 其特点是害鼠中毒发映慢，食饵量大，灭鼠彻底，对人畜无害。 使用浓度均为0.00

38、5%用“磷化锌”等急性或亚急性鼠花药对鼠害重发生区域控制 使用。使用这类鼠药具有投药后死鼠时间快（25小时），可在较 短时间内有效降低鼠密度。因毒性在，使用不当会对人畜环境 造成不良影响。使用时必须严格按照国家有关规定，山技术人 员监控使用。3）固体废弃物处理a）所有的固体废弃物可分为三类：可以回收利用（A类）、 不可回收利用（B类）和危险废弃物（C类），其中C类又分为“可 回收危险废弃物类和不可回收危险废弃物类”86b）固体废弃物处理程序：分类回收、集中保管、统一处理。4）生活垃圾处理a）清洁人员在清洁时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱 内，量大的垃圾应直接运送到学校内的垃圾中转站内。b）垃圾

39、桶的清理。c）每日视要求收集清运垃圾一至两次，并对垃圾桶进行 清洁确保干净整洁。垃圾桶的消杀清洗：夏季3天/次，其它 季节7天/次或视情而定。每日巡检时对于已满的垃圾桶要及 时清运。（4）环境管理工作标准1）通道和楼梯台阶，每日清洁2次。地面每周湿拖2次, 干净整洁。2）窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁3次。洁净、 无灰尘、无污物。3）天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次。4）共用门窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目视干净。5）外围道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路,6）垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。7）蚊、蝇、螳螂孳生季节每月消杀2

40、次，其它根据季节 和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。（5）环境管理工作质量监督1）检验制度a）员工自检：检查是员工每项工作的最后一道工序，没 有检查就不算完成工作。b）领班检查：领班每天按照清洁工作质量检验标准， 对各岗位员工以及周、月定期工程完成的工作质量进行检查， 并填写每日工作检查表、定期工程检查表。87面积的各岗位员工的工作质量进行抽查，并填日检表、 定检表。d）管理方：管理方（管理处或业主、使用人）有权对清 洁部的工作提出建议和意见，对清洁工作质量不合格事件登记 并通知公司整改处理。2）处理方法a）主管在检查中发现不合格及时给予员工指导和批评教 育，并记录作为对员

41、工考核的依据，对屡教不改者作相应工程 的扣分处理。b）主管检查中发现不合格者应立即采取整改措施补救， 并对该员工作相应工程的扣分处理。c）管理方（管理处或业主使用人）投诉质量不合格事件, 经查事实相符给予相应工程的双倍扣分。3）处理客户投诉的程序a）接受客户投诉认真倾听时目视投诉人员，以表示关注, 准确了解每个细节，耐心听投诉人员把话讲完，不反驳，不推 卸，必要时解释，语调平和，措词准确，声音适度，态度诚恳, 情绪稳定，备好纸笔，认真做好简明记录，不匆忙给投诉人员 作出许诺。b）采取措施首先向投诉人员抱歉，对投诉人员的投诉要及时有效控制 事态扩大，尽量缩小影响面，能当时解决的问题必须当时解决,

42、 不能当时解决的问题，要告诉投诉人员解决的明确时间。c）处理结果回复客户投诉人员的投诉请主管以书面形式 将处理结果及整改措施回复给客户。d）记录处理人员投诉时，涉及到有关人员过失所造成的问题，经 核实后，提出处理建议及今后整改措施记录在案。（6）突发事件的环境管理程序881）发生火灾后的清洁工作应紧急处理措施a）救灾结束后，组织全体清洁员参加清理现场工作；b）用垃圾车清运火灾遗留残物，清扫地面；c）清扫地面积水，用拖把拖抹；d）检查户外周围，如有残留杂物一并清运清扫。2）污水外溢的应急处理措施a）保洁部派人员协助清理现场；b）组织员工将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维 修工处c）将捞起的污

43、垢、杂物直接装上垃圾车，防止造成第二 次污染；d）疏通后，清洁员迅速清扫地面被污染处，并接水管或 用桶提水清洗地面，直到目视无污物。3）暴风雨影响环境卫生的应急措施a）暴风雨后，清洁员及时清扫各类责任区所有地面上的垃圾袋、纸张、树叶、泥、石子及其他杂物;b）清洁员查看污雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告主管或相应的管理部门。3、卫生工作安排与检查（1）卫生工作的安排：每日清晨提前十分钟到岗，由店长安排、监督各柜组、 各部门员工负责本区域卫生的清扫，做到日扫日清；理货员协助保洁员清扫通道走廊卫生，保证营业前所有 通道的顺畅，无阻塞；员工在岗期间应随时保证负责区域的卫生清洁；每日下班后由店长安排

44、各柜组、各区域员工负责本区域 卫生的清洁清扫工作，店长检查合格后方可离岗。（2）卫生工作的检查：89当班值班人员对当天卫生进行检查确认；每周店长及主管要对卫生进行全面检查；每个月组织一次卫生检查，重大节日前也要进行检查；卫生检查采用百分制进行各项打分、评优；检查发现问题及时通报，并予以解决。4、设备巡视检查制度（1）配电房，每班按时巡视检查。2）物品采购的标准化：对所采购的物品从外观、规格、 卫生、质量等方面建立严格的监管标准，严把进货关、操作关、 存放关、销售关，规范超市物品采购、销售过程的管理，杜绝 采购无产址、无产品合格证、无生产日期的“三无”产品。3）卫生安全标准化：超市保持室内外环境

45、整洁，消除老 鼠、螳螂、苍蝇和其他有害9昆虫及其孳生，严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护 措施，确保环境卫生。所有工作人员必须身体健康（4）严格的监管措施1）卫生管理措施建立卫生岗位责任制，明确各岗位的卫生职责，把责任落 实到人，实行卫生工作与工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查 制度，实行日查、周查、月份析、季评比。以经常检查催促， 来加强考核与评比。日查由卫生小组长负责每日卫生检查。周检每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查, 发现问题及时处理。（2）设备维护负责人每日巡视一次，全面了解设备运行中的问题和设备缺陷，确保安全运行。（3）值班人员每日进行一次夜间巡视，事故后对设备全

46、面巡视一次。（4）当发生大风、雷雨、冰雪、高温时，值班人员应进 行特殊巡视。（5）在巡视检查中发现的缺陷，应及时向领导汇报，并 记入缺陷记录簿上。（6）巡视高压设备时，不得进行其他工作，不得翻开阀 门，不准单独移开或越过遮栏，进出配电室随手将门锁好。（7）允许单独巡视高压设备的值班人员和非值班人员名 单，必须由主管领导批准并书面公布。5、配电间安全（1）严格遵守公司的规章制度，精通本职业务，熟悉掌 握配电间供电系统及继电保护回路。（2）严格遵守操作规程，定期对奕压器、开关柜进行维 护清扫、防止因尘污造成短路。（3）坚持昼夜值班制度，值班期间认真负责，一丝不苟 认真监护电压、负荷变化情况，填写运

47、行记录，严禁值班期间 脱岗、擅离职守。（4）非本室工作人员，未经同意不得入内。90（5）机房 保证畅通，不得外借和私人占用。（6）停电清扫检修电气、线路设备时，必须按操作规程 操作，并严格执行电器设备防火安全制度，不准违章操作。（7）发现电气故障应立即排除，并逐级汇报；严禁误操 作导致故障和停电面积扩大。（8）严格执行交接班制度，对本班次的设备隐患必须向 接班人员交代清楚后方离开。（9）对室内的仪表和设备，要经常检查，并按规定定期 检查。（10）停电清扫检修时，严禁用汽油、煤油等易燃液体擦 洗。（11）严禁在室内存放食物，防止引诱小动物造成电器设 备短路引起火灾。（12）对消防器材要定点存放，保护、保养、维修消防器 材，保持良好状态，并会使用。对违反上述造成事故者，视情 节轻重，给予经济处分，行政处分，直至追究刑事责任。6、 安全防火制度（1）员工必须加强治安防范意识，执行公司制定