客服系统系统详细设计说明书模版.docx

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1、系统详细设计说明书文 档 状 态J 初稿修改审核通过发布当前版本正文/总页数/编制人/日期/审核人/日期发布日期商业机密示闲/示忙按钮：如果当前话务员状态为未就绪，那么该按钮显示为就绪按钮，点击该按 钮，话务员状态更改为就绪，而按钮名称也改为未就绪按钮，用于将自己的状态设置为 未就绪。休息按钮：设置当前话务员状态为休息状态。休息原因：可以选择小休的原因。签入/签出按钮：登录或签出CTI。可对坐席进行 自动接起及手动接起设置。模块流程图软 接听 | 挂断 | 示闲 | 示忙 | 会议 143Kl 送接 | 签入 | 签出话务揍作返回话务;汽导客服系统通过软 条点击接听、挂断、保持、示闲、示忙、会

2、议、小休、转接、签入、 签出等话务操作按钮后通过集成的话务操作方法调用CC平台SDK进行话务操作。CC平台 返回相关话务信息。10 /134商业机密55232模块数据流程图55233用户界面学习天为最蚯发行的三条知识序宋光成的考陵任务和未完成的坛沙任各备忘录.呼出坐席自己唯关本组匚作量貌计本羽工作情况本殂任务情况B.周、月时呈:。件0件假设奖妁未处理其佑回访已处理其他回访来处理。件新黄为首访飒。件年黄妁再访成功0件其池回访成功E/周/月0件封统计前三项之和本组目标统计渔语E?长：平均遇活时长:。件就逢期回访成功率（完成件+成a件）/ （腓潜班犹 内终止件数）0件实时回访及时率实时回访及时件数/

3、实时回访曾数。件非实时回访及时率非实时回访及时件数实时回访件数日/周/月0件质检合格率人工油检叁格是/人页面包含八个区域，从左到右，从上到下依次为欢迎语、学习天地、备忘录、个人名片、本组任务情况、本组工作情况、本组工作量统计、本组指标统计。55234程序处理逻辑开机自动加载本页面，页面加载后执行定时器，每30秒定时执行一次，刷新页面上的展示 信息。55程序设计欢迎语：管理组人员通过表维护自行维护。学习天地：知识库更新时间查询最新三条记录的标题展示，查询表：km_article （知识库文章列表）100 /134商业机密查询本人未完成的培训任务，查询表：w_coursescheme （培训计划清

4、单表）、 w_schemerelby （培训参与人员清单表）查询本人未完成的考试任务，查询表：w_examscheme （考试计划清单表）、 w_schemeexamrelby （参加考试人员清单表）备忘录：该区域未多行文本输入框，并且附带保存按钮，开机界面自动加载本人备忘录内容，操 作人员点击保存后自动将当前输入框内容更新到备忘录维护表中，如果无备忘记录那么新 增一条。个人名片：展示本人的信息，查询表：staff本组任务情况：根据开机界面呼出坐席工作情况汇总表统计本组成员新契约已处理任务量、新契约 未处理任务量、其他回访已处理量、其他回访未处理量，并且可以进行日/周/月进行切换， 周为查询本

5、周内的任务量，月为查询本月的任务量。本组工作量统计：根据开机界面呼出坐席工作情况汇总表统计本组成员新契约已处理任务量、新契约 未处理任务量、其他回访已处理量、其他回访未处理量，并且可以进行日/周/月进行切换， 周为查询本周内的任务量，月为查询本月的任务量。本组工作量统计：根据开机界面呼出坐席工作情况汇总表统计本组成员新契约首访成功、新契约再访 成功、其他回访成功、工作量任务数量（新契约首访成功、新契约再访成功、其他回访成功 三项之和），并且可以进行日/周/月进行切换，周为查询本周内的任务量，月为查询本月的任 芬里。本组指标统计：根据开机界面呼出坐席工作情况汇总表统计本组成员犹豫期回访成功率（完

6、成件+ 成功件）/ （抽档数-犹内终止件数）、实时回访及时率（实时回访及时件数/实时回访件数）、 非实时回访及时率（非实时回访及时件数/非实时回访件数）、质检合格率（人工抽检合格量 /人工抽检量），并且可以进行日/周/月进行切换，周为查询本周内的任务量，月为查询本月 的任务量。本组工作情况：根据开机界面呼出坐席工作情况汇总表统计本组成员累计拨打量、累计接通量、通 话时长、平均通话时长（通话总时长/累计接通量）。101 / 134商业机密5.5.2.4 呼出坐席开机页面模块流程图无55模块数据流程图55243用户界面学习天纪金部发行的三未完成的考核任和得忘录，哼出生席目ma个人工作量就计个人工作

7、博况个人任务皆兄。件乔堂均已处理。件新契约未处理其他回访已处理其他回访未处没日、僮、月0件斯契第访翊拨打星：在蝴长：“咻时长： 灌说长：平灼通话B7长:个人指标统计0件0件其他回访成功工作出方渐砌西 在本里 排名E/周/月0件犹豫期回访成功率（完成件+成功件）/ （抽掰牛数一犹 内终止件数）0件实时回访及时率实时回访及时实时回访件数。件非实时回访及时率非实时回访及时件数/非实时回访件数0件质检合格率人U 检合格呈/人工技检是未完成的培训任务55244程序处理逻辑开机自动加载本页面，页面加载后执行定时器，每30秒定时执行一次，刷新页面上的展示 信息。55245程序设计欢迎语:102 / 134商

8、业机密管理组人员通过表维护自行维护。学习天地：知识库更新时间查询最新三条记录的标题展示，查询表：km_article （知识库文章列表）查询本人未完成的培训任务，查询表：w_coursescheme （培训计划清单表）、 w_schemerelby （培训参与人员清单表）查询本人未完成的考试任务，查询表：w_examscheme （考试计划清单表）、 w_schemeexamrelby （参加考试人员清单表）备忘录：该区域未多行文本输入框，并且附带保存按钮，开机界面自动加载本人备忘录内容，操 作人员点击保存后自动将当前输入框内容更新到备忘录维护表中，如果无备忘记录那么新 增一条。个人名片：展示

9、本人的信息，查询表：staff个人任务情况：根据开机界面呼出坐席工作情况汇总表统计本人新契约已处理任务量、新契约未处 理任务量、其他回访已处理量、其他回访未处理量，并且可以进行日/周/月进行切换，周为 查询本周内的任务量，月为查询本月的任务量。个人工作量统计：根据开机界面呼出坐席工作情况汇总表统计本人新契约已处理任务量、新契约未处 理任务量、其他回访已处理量、其他回访未处理量，并且可以进行日/周/月进行切换，周为 查询本周内的任务量，月为查询本月的任务量。个人工作量统计：根据开机界面呼出坐席工作情况汇总表统计本人新契约首访成功、新契约再访成功、 其他回访成功、工作量排行（新契约首访成功、新契约

10、再访成功、其他回访成功三项之和在 本组的排名），并且可以进行日/周/月进行切换，周为查询本周内的任务量，月为查询本月的 任务量。个人指标统计：根据开机界面呼出坐席工作情况汇总表统计本人犹豫期回访成功率（完成件+成功 件）/ （抽档数-犹内终止件数）、实时回访及时率（实时回访及时件数/实时回访件数）、非 实时回访及时率（非实时回访及时件数/非实时回访件数）、质检合格率（人工抽检合格量/ 人工抽检量），并且可以进行日/周/月进行切换，周为查询本周内的任务量，月为查询本月的 任务量。个人工作情况：根据开机界面呼出坐席工作情况汇总表统计本人累计拨打量、累计接通量、通话时 长、平均通话时长（通话总时长/

11、累计接通量）。103 / 134商业机密5.5.3 系统规那么根据登录的组自动加载响应的开机界面。5.5.4 存储规那么无5.5.5 相关数据表新建开机界面维护表，字段包含欢迎语、今日热点、团建活动，该表创立表维护供管理 组人员自行维护。开机界面维护表字段说明：字段数据来源字段类型备注欢迎语管理人员 表维护中VARCHAR(2000)今日执占 /八、八、VARCHAR(2000)团建活动VARCHAR(2000)新建备忘录维护表，字段包含创立组、创立人、备忘录内容，该表由操作人员自行维护。备忘录维护表字段说明:字段数据来源字段类型备注创立组VARCHAR(6)个人维护该字 段时，如果没 有本人

12、记录那么 新增，反之修 改。页面上直 接操作修改。创立人VARCHAR(6)备忘录内容个人维护VARCHAR(2000)新建通讯录维护表，字段包含机构、联系人、联系 1、联系 2,该表初始数据可 由开发人员导入，后续通过表维护由管理组人员自行维护。通讯录维护表字段说明:字段数据来源字段类型备注机构VARCHAR (20)初始页面开发 人员导入，后 续管理人员可 通过表维护修 改。联系人VARCHAR(20)联系 1VARCHAR(25)104 / 134商业机密联系 2VARCHAR(25)新建开机界面呼入坐席工作情况汇总表，每30分钟统计一次呼入坐席接听量、呼损量、 满意度、拨打量、通话时长

13、、在线时长、小休时长，其中接听量、呼损量、满意度、拨打量、 通话时长可以从call_detail表中汇总，在线时长、小休时长可在agent_status_detail表中汇总。注：满意度如果从calLdetail表中汇总，只能取到WR中的，短信满意度需要参考现有统计 方式，精度无法保障，另外本表数据默认保存当月数据，隔月后清除上个月数据。开机界面呼入坐席工作情况汇总表字段说明：字段数据来源字段类型备注坐席VARCHAR(20)时间段VARCHAR(20)每格15分钟做 一次统计接听里通过 groovy 或 者定时存 过汇总 call_detail 表来写入 该表VARCHAR(25)呼损量VA

14、RCHAR(25)非常满意量VARCHAR(25)满意量VARCHAR(25)一般量VARCHAR(25)不满意量VARCHAR(25)拨打量VARCHAR(25)通话时长VARCHAR(50)时长字段在表 中可以按照秒 为单位存储， 但是前端页面 做好格式转换（例如数据库 存储的100,转 换到页面展示 1分40秒）在线时长通过 groovy 或 者定时存 过汇总 agent_statu s_detail 表 来写入该 表VARCHAR(50)小休时长VARCHAR(50)新建开机界面呼出坐席工作情况汇总表，每15分钟统计一次呼出坐席新契约已处理任务 量（已处理任务=成功件+完成件）、新契约

15、未处理任务量（统计当前坐席全量未处理新契约 任务）、其他回访已处理量（已处理任务=成功件+完成件）、其他回访未处理量（统计当前 坐席全量未处理其他回访任务）、新契约首访成功、新契约再访成功、其他回访成功、犹豫 期回访成功率、实时回访及时率（领取任务开始计算15分钟内完成为及时/实时回访任务数）、105 /134商业机密非实时回访及时率（分配之日起，3天内回访完成及时7非实时回访任务数）、质检合格率、 拨打量、接通量、通话时长。开机界面呼出坐席工作情况汇总表字段说明：字段数据来源字段类型备注坐席VARCHAR(20)时间段VARCHAR(20)新契约成功件 数量VARCHAR(20)新契约完成件

16、 数量VARCHAR(20)未处理新契约 任务数量VARCHAR(20)其他回访成功 件数量VARCHAR(20)其他回访完成 件数量VARCHAR(20)未处理其他回 访任务数量VARCHAR(20)新契约首访成 功任务数量VARCHAR(20)新契约再访成 功任务数量VARCHAR(20)其他回访成功 任务数量VARCHAR(20)犹豫期回访成 功量+完成量VARCHAR(20)犹豫期回访抽 档量-犹豫期内 终止件数VARCHAR(20)实时回访及时 数量VARCHAR(20)实时回访抽档 数量VARCHAR(20)非实时回访及 时数量VARCHAR(20)非实时回访抽档数量VARCHAR

17、(20)抽检合格量VARCHAR(20)抽检量VARCHAR(20)106 /134商业机密拨打量VARCHAR(20)接听量VARCHAR(20)通话时长VARCHAR(30)5.6数据监控简要描述该功能实现系统流程5.6.1 功能流程图描述当前功能相关的业务处理流程,建议使用跨职能流程图。5.6.2 模块设计5.6.2.1 坐席监控5.62L1模块流程图无5.62L2模块数据流程图无107 /134商业机密562.L3用户界面耳语全部风火轮一组风火轮二组在线人HU 460 未3入：40 示忙：20 市网. 105 Ki普.100 ；X 米三 100123通话中X 季斯 100139谖号中X

18、 KX 100231通话中X ,希 100275撮特X * 100275摄杓懵式： anII式：啰入模式： SC模式：，入懵式：弓入苜加E间1S 2000百为m u.苔次阳6 i8 2oooCttHK： 18:20.00在好时长：1&208挎饵时长：06:30:20樗罐时长：06:302018时R 长：00:00:00持球时长：06:3go坐席状态监控可对当前组内坐席的工作状态进行实时数据监控，并实时展示各个状态下 的人数，以便业务管理现场运营安排。5.62L5程序设计业务规那么：按人组权限选择所管部门进行监控，可通过“选择组”进行切换。页面上方展示软 每个状态及当前状态对应的人数。下方显示每

19、个组内坐席的即时状 态，按坐席操作号-姓名进行排序。状态汇总字段说明:状态状态释义在线人数签入软 的总人数未签入坐席未签入软 等待坐席签入软 且为空闲状态示忙坐席示忙振铃1b来电振铃中拨号中坐席一键外呼拨号中通话中与客户通话中话后小结与客户通话结束但未提交下标108 / 134商业机密y字段说明:字段名称数据来源数据类型备注姓名系统自动带入字符操作号-姓名CTI工号系统自动带入字符用户的外呼工号当前状态系统自动带入字符当前坐席软 状态模式系统自动带入字符自取签入时长系统自动带入时间当天累计签入软 的时长， 格式：hh:mm:ss持续时长系统自动带入时间当前状态的持续时长，格式： hh:mm:s

20、s超时时长系统自动带入时间当前状态的超时时长，格式： hh:mm:ss功能按钮说明:【介入通话】：点击可介入当前坐席与客户的通话，形成三方通话。【结束通话】：点击可强制结束当前坐席与客户的通话。【监听】：管理员点击可监听当前坐席与客户的通话。【耳语】：管理员点击可接入当前坐席与客户的通话，并且仅有坐席能听到 管理员的声音。校验规那么：在进行上述功能操作时，需要签入软 ；中选择未在通话状态的坐席进行监听时，提示：请选择通话中的坐席；未超时时，超时时长以黑色字体显示。【设置】：可设置每个状态下的超时时间，超过设定时间以红色显示，或右 上角弹窗形式提醒管理员该坐席超时（开关控制）。比方设置坐席示忙时

21、长不能 超过5分钟，那么假设系统监测到坐席示忙时长超过5分钟后，开始提醒管理员，该 坐席示忙超时，并开始记录坐席超时时长。超时时长设置为。时，作为未设置超时处理。根据按钮角色权限进行操作权限控制，不支持各机构私有化个性设置。109 /134商业机密5.22L2模块时序图钦 蒿睦统CC-话务操作请求-返回话经攥作信，皂果客服系统通过击接听、挂断、保持、示闲、示忙、会议、小休、转接、签入、签出等话 务操作按钮发起话务操作请求至CC系统，CC系统收到请求后进行对应的话务操作，操作 完成后返回对应的操作信息。1. 条初始状态签入按钮可操作，点击签入按钮弹出登录窗口，输入账号信息，签入话522.L3用户

22、界面务平台登录软 X话务员:确定11 /134商业机密【开启提醒】：默认开启，控制坐席超时时是否以右上角弹窗的形式提示管 理员，每隔5分钟提醒一次。可点击关闭。提示内容：超时人员姓名+空格+当前状态+空格+超时时长。外呼监控超时设置:点击“设置”，可弹出超时设置界面，配置坐席超时时长及超时颜色。X100123通话中模式：an在U时长：1S20.8X伊N古丽100229号中X钱nr 100222通话中X 100297 FWt-I THf-100209 OJWX - X * 100237示闲送后”单X 楙髭 100275X唐国礼100888 示闲张立100624话后小结X MC 100237示忙0

23、.00:19X伊国古丽100229号中未签入图示：外呼监控超时设置字段说明：字段名称数据来源数据类型备注状态系统自动带入字符软 状态超时时长系统自动带入数字超时时长，单位：秒超时提醒色系统自动带入字符超时时提醒的颜色，假设不设置 那么默认没有超时时长功能按钮说明:【修改】：点击“修改”图标可修改对应状态的超时时长及颜色。【手动刷新】：点击“手动刷新”可刷新更新后的配置，使新配置生效。5.6.3 系统规那么描述当前功能模块相应的业务规那么。110 / 134商业机密存储规那么描述当前功能模块所定义的特殊存储规那么,如表内/表间的字段关联关系,共用/ 关键字段的说明等。相关数据表描述当前功能模块所

24、涉及的数据库表及影响。5.7大屏监控简要描述该功能实现系统流程功能流程图描述当前功能相关的业务处理流程,建议使用跨职能流程图。模块设计5.7.1.1 大屏监控模块流程图无模块数据流程图无111 /134商业机密5.72L3用户界面5.72L4程序处理逻辑页面包含七个区域，从左到右，从上到下依次为呼入坐席状态监控、满意度统计、呼出坐席 任务统计饼图、呼入坐席指标统计柱形折线组合图、坐席状态时长统计、来点量峰值与接通 量峰值折线图、呼出坐席任务表格5.72L5程序设计呼入坐席状态监控根据坐席状态监控表查询坐席状态，用xitem来进行展示，展示字段包括坐席工号、坐席姓 名、主叫、被叫、开始时间、持续

25、时长，坐席状态用颜色区分，浅蓝色表示就绪、绿色表示 接线中、橙色表示AUW、深蓝色表示ACW。满意度统计统计时间为本日，呼入坐席的满意率、接通率、来电量、通话总数，数据来源为caLdetail。呼出坐席任务统计饼图统计时间为本日，统计本日呼出坐席的新契约分红险、万能险、传统险、保全回访、理赔回 访的任务数量分布饼图，并且该饼图可以点击完成/外呼一组/外呼二组来进行统计切换，数 据来源为外呼任务表。呼入坐席指标统计柱形折线组合图统计时间为本日，横坐标维度是呼入坐席，纵坐标维度是柱状图加两根折线图，柱状图统计 呼入坐席接听量、折线图分别为接通率和满意率统计，数据来源为caLdetail。坐席状态时

26、长统计统计时间为本日，纵坐标为呼入坐席，横坐标为坐席状态时长统计，分段柱状图，由就绪 +acw+小休组成，数据来源为agent_status_detail o112 / 134商业机密来点量峰值与接通量峰值折线图统计时间为本日，每小时来电量与接通量峰值的折线图，数据来源为caLdetail。呼出坐席任务表格统计时间为本日，统计呼出坐席当前的在线状态（是否签入）、在线时长（签入时长）、拨打 数量、接通量、待处理任务量，数据来源从agent_status_detail和外呼任务表统计。5.7.2 系统规那么描述当前功能模块相应的业务规那么。5.7.3 存储规那么I描述当前功能模块所定义的特殊存储规

27、那么,如表内/表间的字段关联关系,共用/ 关键字段的说明等。5.7.4 相关数据表描述当前功能模块所涉及的数据库表及影响。口设计接口说明接口概述接口类型交互方式接口提供方接口调用方接口频率回访任务推 送接口Webservice 十大文件Webservice客服系统核心系统10分钟/ 次客户基本信 息变更接口WebserviceWebservice核心系统客服系统60次/秒保单补发接 口WebserviceWebservice核心系统客服系统60次/秒保单补发信 息查询接口WebserviceWebservice核心系统客服系统60次/秒续期缴费暂 停接口WebserviceWebservice

28、核心系统客服系统60次/秒续期缴费暂 停解锁查询 接口WebserviceWebservice核心系统客服系统60次/秒回访结果同 步接口WebserviceWebservice核心系统客服系统每天1次保单信息推ETLETL核心系统客服系统10分钟/ 次113 /134商业机密114 / 134险种信息推 送ETLETL核心系统客服系统10分钟/ 次客户信息推 送ETLETL核心系统客服系统10分钟/次被保人信息 推送ETLETL核心系统客服系统10分钟/ 次代理人信息 推送ETLETL核心系统客服系统10分钟/ 次理赔信息推 送ETLETL核心系统客服系统10分钟/ 次受益人信息 推送ETL

29、ETL核心系统客服系统10分钟/次历史代理人 信息推送ETLETL核心系统客服系统10分钟/ 次保全信息推 送ETLETL核心系统客服系统10分钟/ 次大病理赔回 访数据推送 接口Kafka 核心系统客服系统10分钟/ 次财信吉祥人 寿组织架构 同步接口WebserviceWebservice渠道系统客服系统60次/秒个人客户号 查询WebserviceWebserviceECIF系统客服系统60次/秒企业客户号 查询接口WebserviceWebserviceECIF系统客服系统60次/秒个人保单险 种信息查询 接口WebserviceWebserviceECIF系统客服系统60次/秒个人理

30、赔信 息查询WebserviceWebserviceECIF系统客服系统60次/秒个人保单责 任概要信息 查询WebserviceWebserviceECIF系统客服系统60次/秒企业保单险 种信息查询WebserviceWebserviceECIF系统客服系统60次/秒VIP客户信 息推送WebserviceWebservice客服系统核心系统每天1次呼出工单发 起WebserviceWebservice工单流转系 统客服系统60次/秒再访工单WebserviceWebservice工单流转系 统客服系统60次/秒再访WebserviceWebservice客服系统工单流转系60次/秒商业机

31、密统工单结案WebserviceWebservice客服系统工单流转系 统60次/秒保单信息查 询接口WebserviceWebservice客服系统工单流转系 统60次/秒回访结果查 询接口WebserviceWebservice客服系统工单流转系 统60次/秒机构数据同 步WebserviceWebservice客服系统工单流转系 统60次/秒微信回访保 单查询WebserviceWebservice客服系统微信平台60次/秒微信回访话 术查询WebserviceWebservice客服系统微信平台60次/秒微信回访话 术提交WebserviceWebservice客服系统微信平台60次/

32、秒微信回访结 果查询WebserviceWebservice客服系统微信平台60次/秒微信首访转 回访WebserviceWebservice客服系统微信平台60次/秒短信上行WebserviceWebservice客服系统短信平台500 次/ 秒短信下行数据源数据库短信平台客服系统每天一次单点登录Jar服务对接统一门户客服系统60次/秒非工作时间 接口 客服系统CC话务平台60次/秒客户信息查 询接口 客服系统CC话务平台/示用3小休拨号中分机等0 工号:1001通话时长派谢长（XH）2来电号码IB: 0(0)0B: 0(0)5.通话中通话中分机号：o通话时长状态时长1:1001；00X）1

33、12 /134商业机密6.2.5.4 返回格式Json报文红利信息查询接口6.2.6.1 请求参数参数编码参数名称参数类型参数说明必录项policy_code保单号码Stringstart_time开始时间Dateend_time结束时间Date红利信息查询接口交互参数表报文格式Json报文补充说明待核心7.15提供正式的接口文档。6.2.6.2 返回参数参数编码参数名称参数类型参数说明必录项险种名称String核保决定String状态String红利信息查询接口返回参数表6.2,6.5返回格式Json报文120 / 134商业机密627生存金信息查询接口请求参数参数编码参数名称参数类型参数说

34、明必录项policy_code保单号码Stringstart_time开始时间Dateend_time结束时间Date生存金信息查询接口交互参数表报文格式Json报文补充说明待核心7.15提供正式的接口文档。返回参数参数编码参数名称参数类型参数说明必录项生存金类型String分配金额Int分配日期Date险种名称String给付方式String生存金信息查询接口返回参数表返回格式Json报文121 / 134商业机密628万能险账户信息查询接口请求参数参数编码参数名称参数类型参数说明必录项policy_code保单号码Stringstart_time开始时间Dateend_time结束时间Date万能险账户信息查询接口交互参数表报文格式Json报文补充说明待核心7.15提供正式的接口文档。返回参数参数编码参数名称参数类型参数说明必录项结算日期Date利率String利息金额Number期末金额String万能险账户信息查询接口返回参数表返回格式Json报文122 / 134商业机密请求参数参数编码参数名称参数类型参数说明必录项policy_code保单号码String