市场营销部工作流程.pdf

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案第一章、市场营销部培训流程第一节各种团队接待程序及操作标准工作事项：旅游团队接待程序介绍旅游团队接待程序介绍适用部门：市场营销部部沟通关系：部门经理部门经理工作流程与标准1 1、预定和接待、预定和接待（1 1）预报与确认）预报与确认a a 接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。b b 确认传真，书信发

2、出后，复印一份交前厅部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社确认传真，书信发出后，复印一份交前厅部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做到工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与前厅部联系的档案中，同时要做到工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。通知变更情况。（2 2）准备工作）准备工作a a 按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。变更时一定要通知有关部门。b b 团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理

3、人入团）要检查房间是否按要求安排好；团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好；c c 落实订餐，记录该团队进餐的地点；落实订餐，记录该团队进餐的地点；d d 检查机、车票及提出的要求是否落实；检查机、车票及提出的要求是否落实；e e 了解其准确的抵达时间，了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在拉萨的活搞清有关接送及在拉萨的活动安排，把工作做到前面。动安排，把工作做到前面。（3 3）接团）接团a a 团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，团队抵达时，要与领队联系，

4、了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该同时落实该团进餐时间，通知餐厅。团进餐时间，通知餐厅。b b 与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。2 2、与旅行社的书信、传真来往和签订合同、与旅行社的书信、传真来往和签订合同（1 1）书信）书信接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信）接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信），复信写好后，复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄

5、出。要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。（2 2）传真）传真接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意检查电文，特别接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交前厅部订房，然后存档。认的，要复印一份交前厅部订房，然后存档。（3 3）合同）合同草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及

6、散客价、草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送商务中心打印。合同取回后，要认真审核，确信回扣率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送商务中心打印。合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到店签署）旅行社到店签署）。收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交前厅部，二份。收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交前厅部，二份1

7、1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案交财务部。交财务部。3 3、文件档案工作、文件档案工作来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提出。凡各人来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提出。凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。处理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。工作事项：政府代表团、商务散客、长住客接待程序介绍政府代表团、商务散客、长住客接待程序介绍适用部门：市场营销部部沟通关系：部门经理部门经理工作流程与标准1 1、政府团的接待、政府团的接待接待政府团

8、时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。2 2、散客订房、散客订房散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与饭店联系。必要时，在接受预定后要请客人散客订房时通

9、常是以信件、传真和电话的方式与饭店联系。必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。最后，将一切资料填写在散客订房对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。单上，送预定部。3 3、长住客订房、长住客订房（1 1）了解客人订房的要求）了解客人订房的要求了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等

10、。办公室办公室以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。住房住房以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。（2 2）合约）合约首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承诺首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承诺后，写进合约。后，写进合约。记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。了解客户的付款方式，讲明饭店付款的要求和规定。

11、了解客户的付款方式，讲明饭店付款的要求和规定。合约要注明时间、房号和预付金额。合约要注明时间、房号和预付金额。（3 3）签合约）签合约通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。建立客户长住卡，填写“建立客户长住卡，填写“WHITE SWAN HOTELWHITE SWAN HOTEL”表。了解客人的生

12、日，并将其输入电脑，把”表。了解客人的生日，并将其输入电脑，把“WHITE SWAN HOTELWHITE SWAN HOTEL”表交前厅部。”表交前厅部。每月每月 2525 号出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，以便客人生日时送鲜花号出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。和水果。（4 4）有关财务问题）有关财务问题长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人已两长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人已两2 2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案个月未

13、交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明饭店规定，表明饭店将按照合同办理。如发个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明饭店规定，表明饭店将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免饭店受损失。免饭店受损失。工作事项：接待重要客人（接待重要客人（V.I.PV.I.P）的工作程序介绍）的工作程序介绍适用部门：市场营销部部沟通关系：部门经理部门经理工作流程与标准1 1、贵宾抵达饭店前的准备工作、贵宾抵达饭店前的准备工作(1)(1)与饭店前厅部落实贵宾

14、所住的房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客与饭店前厅部落实贵宾所住的房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。人入住的楼层服务台。(2)(2)检查检查 VIPFVIPF 房内的设备是否齐全、完好。特意为房内的设备是否齐全、完好。特意为 VIPVIP 提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。已摆放好，其他物品是否一应俱全。(3)(3)与餐饮部联系安排贵宾在店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，与餐饮部联系安排贵宾在店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，

15、特殊的客人还要照顾其饮食习惯。特殊的客人还要照顾其饮食习惯。(4)(4)准确掌握贵宾所乘航班抵达时间（包括飞机、车等）准确掌握贵宾所乘航班抵达时间（包括飞机、车等）。(5)(5)将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门并通知有关部门（如：（如：前厅部、前厅部、保安部等）保安部等）。2 2、贵宾抵店时、贵宾抵店时(1)(1)销售部经理及有关人员应在大门等候客人的到达；门口要随时保留停车位。销售部经理及有关人员应在大门等候客人的到达；门口要随时保留停车位。(2)(2)客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层

16、。客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层。(3)(3)客人在楼层填写入住登记表后，再交付前厅。客人在楼层填写入住登记表后，再交付前厅。(4)(4)督促行李员及时把客人的行李送到房间。督促行李员及时把客人的行李送到房间。(5)(5)个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。(6)(6)随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。(7)(7)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同餐饮部落实好。贵宾的日常用餐及宴会

17、根据计划安排地点、时间进行，要随时同餐饮部落实好。(8)(8)客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。3 3、贵宾离店、贵宾离店(1)(1)落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。(2)(2)通知行李员，及时将客人的行李送至大堂门口。通知行李员，及时将客人的行李送至大堂门口。(3)(3)协助财务部收款人员对客人在饭店的消费进行结算。协助财务部收款人员对客人在饭店的消费进行结算。(4)(4)最后，将客人送出门口，直至客人离开为止。最后，将客人送出门口，直至客人离开为止。第二节会议销售、接待操作程序及操作标准工作事项：会议销售

18、的操作程序介绍会议销售的操作程序介绍适用部门：市场营销部部沟通关系：部门经理部门经理工作流程与标准1 1、会议洽谈前、会议洽谈前（1 1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。（2 2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目3 3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案表、名片、

19、洽谈记录单位等并按时与客户见面。表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。（3 3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2 2、会议洽谈中、会议洽谈中（1 1）根据预订要求，查阅会议）根据预订要求，查阅会议/团队客情一览表团队客情一览表；（2 2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。点。（3 3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的

20、横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。（4 4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。和标准。（5 5）确定用房要求，如房间种类、天数、日期、价格等。）确定用房要求，如房间种类、天数、日期、价格等。（6 6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。（7 7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的

21、 20%20%作为订金。作为订金。（8 8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。（9 9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。（1010）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定会议协议书）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定会议协议书，一式二份，双方各执一份。，一式二份，双方各执一份。（1111）根据洽谈要求，填写会议接待通知单）根据洽谈要求，填写会议接待通知单 会议室使用通知单会议室使用通知单 用餐通知单用餐通知单，按所涉，按所涉及的部门，一式几份，一

22、份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。3 3、会议期间、会议期间（1 1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。（2 2）如有变化，应及时填写变更通知单通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方）如有变化，应及时填写变更通知单通知有关部

23、门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。姓名，以便查实。（3 3）会前一小时检查会场布置情况。）会前一小时检查会场布置情况。（4 4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。人满意。4 4、会议结束后、会议结束后（1 1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到饭）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到饭店则需经办人对所有款项签字认可。店则需经办人对所有款项签字认可。（2 2）征求会务和开会者的意

24、见，作好记录，并填写客户意见反馈表）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写客户意见反馈表。（3 3）由部门文员将会议协议书）由部门文员将会议协议书、会议接待通知单归类，并登记在会议会议接待通知单归类，并登记在会议/团队经营情团队经营情况一览表上。况一览表上。（4 4）由市场营销部经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。）由市场营销部经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。工作事项：客户挂帐工作操作程序介绍客户挂帐工作操作程序介绍适用部门：市场营销部销售代表部销售代表沟通关系：部门经理部门经理工作流程与标准1 1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不

25、同信用等级，请客户如实填写挂帐申、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写挂帐申请表请表，报各级领导审批。，报各级领导审批。2 2、经各级领导批准后与客户签定挂帐协议书、经各级领导批准后与客户签定挂帐协议书，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。一份。3 3、协议文本复印、协议文本复印 4 4 份，财务部、前厅部、餐饮部各执一份。份，财务部、前厅部、餐饮部各执一份。4 4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。4 4K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案

26、5 5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。6 6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。7 7 将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。客户挂帐工作操作标准1 1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。、申请表及协议书的填写必须准确、无误。2 2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。3 3、对于

27、出现的问题必须、对于出现的问题必须 2424 小时内给予解决。小时内给予解决。4 4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。工作事项：新开拓客户实地拜访标准程序介绍新开拓客户实地拜访标准程序介绍适用部门：市场营销部部沟通关系：部门经理部门经理工作流程与标准1 1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：（1 1）自我介绍自己所服务的饭店。）自我介绍自己所服务的饭店。（2 2）陈述打电话的目的。）陈述打电话的目的。（3 3）引起潜在客户的兴趣。）引起潜在客户的兴趣。（4 4）要求安排一次会面

28、。）要求安排一次会面。2 2、实地拜访：、实地拜访：（1 1）按约定时间抵达目的地。）按约定时间抵达目的地。（2 2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）（3 3）了解客户基本情况（姓名、职务）了解客户基本情况（姓名、职务）（4 4）推销自己，并介绍饭店基本情况。）推销自己，并介绍饭店基本情况。（5 5）了解客户的消费能力及需求。）了解客户的消费能力及需求。（6 6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍饭店优势。）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍饭店优势。（7 7）询问客户的合作诚意。）询问客户的合作诚意。3 3、注意事项

29、：、注意事项：（1 1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是（同时递名片）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是（同时递名片），有关饭店的情况能不能给我些，有关饭店的情况能不能给我些时间介绍。时间介绍。（2 2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是主任吗？”“请问你是主任吗？”“有关接待方面的工“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）作，是不是找办公室主任？）（3 3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。侧或右斜方。（4 4）第二

30、次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上饭店的宣传资料及报价表。）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上饭店的宣传资料及报价表。（5 5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节要抓住推销机会。要抓住推销机会。当春乃发生当春乃发生在感情热乎的时候才有生意。在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”“随风潜入夜”顺水推舟，随着感情导入销售

31、。顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”“润物细无声”不知不觉中把销售完成的境界。不知不觉中把销售完成的境界。工作事项：重点宾客重点宾客/公关接待等级划分的操作程序介绍公关接待等级划分的操作程序介绍适用部门：市场营销部部5 5K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案沟通关系：部门经理部门经理工作流程与标准1 1、重点宾客、重点宾客/公关客人的范围公关客人的范围（1 1）来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。）来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。（2 2）上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士。）上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士。（3 3）与饭

32、店有合作关系或能为饭店带来效益及良好声誉客人。）与饭店有合作关系或能为饭店带来效益及良好声誉客人。（4 4）曾为饭店作过贡献的名画家、书法家、艺术家。）曾为饭店作过贡献的名画家、书法家、艺术家。（5 5）为饭店提供帮助、方便的单位，如民航、车站等有关单位。）为饭店提供帮助、方便的单位，如民航、车站等有关单位。（6 6）为饭店带来客源的重点旅行社及客户等。）为饭店带来客源的重点旅行社及客户等。（7 7）饭店邀请的客人。）饭店邀请的客人。2 2、接待分工及程序、接待分工及程序（1 1）各部门的重点宾客）各部门的重点宾客/公关客人需在饭店安排食宿的，必须事先填写重点宾客公关客人需在饭店安排食宿的，必

33、须事先填写重点宾客/公关接待公关接待申报单申报单，报总经理批准。，报总经理批准。（2 2）将签批后的重点宾客）将签批后的重点宾客/公关接待申报单送至接待部门。公关接待申报单送至接待部门。（3 3）如属于重点宾客，市场营销部根据重点宾客接待通知单）如属于重点宾客，市场营销部根据重点宾客接待通知单，负责派人接待。，负责派人接待。（4 4）如属本部门共市场客人，由营销总监指定人员接待。）如属本部门共市场客人，由营销总监指定人员接待。3 3、接待规格和费用标准、接待规格和费用标准（1 1）VVVV、VAVA、VBVB、VCVC 级重点宾客接待标准如下（见附表）级重点宾客接待标准如下（见附表）：（2 2

34、）市场营销部人员可在大堂吧招待临时公关客人，大堂吧提供茶、咖啡、西点，接待后签）市场营销部人员可在大堂吧招待临时公关客人，大堂吧提供茶、咖啡、西点，接待后签单，营销总监签字确认。单，营销总监签字确认。（3 3）部门接待的公关客人，一般不宴请。）部门接待的公关客人，一般不宴请。4 4、公关开支的原则和结算、公关开支的原则和结算（1 1）公关费开支，以厉行节约讲究实效为原则。）公关费开支，以厉行节约讲究实效为原则。（2 2）接待公关客人必须按先填写重点宾客）接待公关客人必须按先填写重点宾客/公关接待申报单公关接待申报单，经报批后按程序办理。，经报批后按程序办理。（3 3）所有餐饮、客房、用车等公关

35、费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财务部进行）所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财务部进行内部结算，结算价格另定。内部结算，结算价格另定。5 5、重点宾客、重点宾客/公关接待等级划分的操作标准公关接待等级划分的操作标准（1 1）所有公关活动必须坚持先上报、后审批、再执行的原则。）所有公关活动必须坚持先上报、后审批、再执行的原则。(2)(2)各项活动由市场营销部经理负责跟踪、检查、落实。各项活动由市场营销部经理负责跟踪、检查、落实。(3)(3)全体人员在整个接待活动中，必须注重仪表、举止、谈吐，维护饭店的整体形象。全体人员在整个接待活动中，必须注重仪表、举止

36、、谈吐，维护饭店的整体形象。(4)(4)有活动由市场营销部经理负责建档工作。有活动由市场营销部经理负责建档工作。第三节重点宾客/公关接待服务操作程序及服务工作标准工作事项：重点宾客重点宾客/公关接待服务操作程序介绍公关接待服务操作程序介绍适用部门：市场营销部部沟通关系：部门经理部门经理工作流程与标准1 1、接受预订、接受预订（1 1）由市场营销部经理将重点宾客）由市场营销部经理将重点宾客/公关接待申报单报送总经理审批。公关接待申报单报送总经理审批。6 6K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案（2 2）营销经理根据前厅部下发的重点宾客接待通知单）营销经理根据前厅部下发的重点宾客

37、接待通知单，根据接待规格安排部门人员接待。，根据接待规格安排部门人员接待。（3 3）公关客人由营销总监根据接待规格安排部门人员接待。）公关客人由营销总监根据接待规格安排部门人员接待。2 2、客人到达前的准备工作、客人到达前的准备工作（1 1）与前厅部紧密配合，与前厅部紧密配合，作好各类房间的安排工作，作好各类房间的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、在客人到店前一天作好房卡、房间钥匙、房间钥匙、信封等的准备工作。信封等的准备工作。（2 2）与前厅部紧密配合，按照接待标准提前布置好房间，市场营销部经理于客人提前三小时）与前厅部紧密配合，按照接待标准提前布置好房间，市场营销部经理于客人提前三小时协

38、助检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位。协助检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位。（3 3）与餐饮公司紧密配合，市场营销部经理于客人提前两小时，按照接待标准安排好用餐地）与餐饮公司紧密配合，市场营销部经理于客人提前两小时，按照接待标准安排好用餐地点、时间、人数等。点、时间、人数等。（4 4）由市场营销部经理负责准确掌握客人使用的交通工具、车次）由市场营销部经理负责准确掌握客人使用的交通工具、车次/航班、接站车辆等通知前航班、接站车辆等通知前厅部安排接站。厅部安排接站。3 3、客人到达时的服务、客人到达时的服务（1 1）按照接待等级，相关接待人员提前）按照接待

39、等级，相关接待人员提前 1010 分钟到达大堂门口，等候客人到达。分钟到达大堂门口，等候客人到达。（2 2）人事培训部保安人员负责维持好门口秩序，引导车辆的停放。）人事培训部保安人员负责维持好门口秩序，引导车辆的停放。（3 3）客人到达时按照等级要求鲜花，介绍主要领导。）客人到达时按照等级要求鲜花，介绍主要领导。（4 4）相关领导陪同客人乘电梯至入住的客房。）相关领导陪同客人乘电梯至入住的客房。（5 5）前厅部负责登记、行李运送等工作。）前厅部负责登记、行李运送等工作。4 4、客人住店期间服务、客人住店期间服务（1 1）客人在店期间，由市场营销部经理负责在店协调、及时解决各类问题。）客人在店期

40、间，由市场营销部经理负责在店协调、及时解决各类问题。（2 2）负责每日落实客人次日的用餐及活动安排。）负责每日落实客人次日的用餐及活动安排。（3 3）如有必要，安排照相事宜。）如有必要，安排照相事宜。5 5、客人离店服务、客人离店服务（1 1）落实客人准确的离店时间，通知前厅部等相关部门。）落实客人准确的离店时间，通知前厅部等相关部门。（2 2）至总台了解客人帐务情况。）至总台了解客人帐务情况。（3 3）通知相关送行人提前）通知相关送行人提前 1010 分钟至大堂等候。分钟至大堂等候。（4 4）提前落实送客车辆并通知前厅部。）提前落实送客车辆并通知前厅部。（5 5）前厅部礼宾班组负责运送客人行

41、李。）前厅部礼宾班组负责运送客人行李。（6 6）与客人握手告别，直至目送客人离去。）与客人握手告别，直至目送客人离去。6 6、客人离店后工作、客人离店后工作（1 1）市场营销部经理做好资料、图片的存档工作。）市场营销部经理做好资料、图片的存档工作。（2 2）适时与客人联络，增进彼此友谊。）适时与客人联络，增进彼此友谊。（3 3）对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。）对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。7 7、重点宾客、重点宾客/公关接待服务工作标准公关接待服务工作标准（1 1）所有信息发布必须准确、及时。）所有信息发布必须准确、及时。（2 2）对所有客人姓名、相貌、职位

42、、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼。）对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼。（3 3）整个接待过程确保和每个人大招呼不少于）整个接待过程确保和每个人大招呼不少于 3 3 次。次。（4 4）按照要求提前做好各项准备工作。）按照要求提前做好各项准备工作。（5 5）新闻稿必须经领导审核后，才可发稿）新闻稿必须经领导审核后，才可发稿第四节与各部门沟通协调的操作程序介绍工作事项：市场营销部与前厅部适用部门：市场营销部部7 7K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案沟通关系：部门经理部门经理工作流程与标准1 1、市场营销部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、

43、已确认的会议、已确认的长、市场营销部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订。包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订。2 2、市场营销部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相关表、市场营销部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门。单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门。3 3、预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，市场营销部应根据规定及时通知前厅预订、预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，

44、市场营销部应根据规定及时通知前厅预订组。组。4 4、市场营销部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、传真、联系人名单及饭店、市场营销部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、传真、联系人名单及饭店给予该公司的折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预订。给予该公司的折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预订。5 5、关于旅游团队延长住房的房价，市场营销部应与前厅部协商，并由市场营销部将协商后的、关于旅游团队延长住房的房价，市场营销部应与前厅部协商，并由市场营销部将协商后的价格通知团队领队。价格通知团队领队。6 6、市场营销部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流量

45、报告及进程、市场营销部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流量报告及进程报告通知前厅部。报告通知前厅部。7 7、市场营销部应及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来饭店参观者的有关工、市场营销部应及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来饭店参观者的有关工作。作。工作事项：市场营销部与餐饮部适用部门：市场营销部部沟通关系：部门经理部门经理工作流程与标准1 1、市场营销部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、传真时，应填写有关通知单送交餐、市场营销部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、传真时，应填写有关通知单送交餐饮部。饮部。2 2、市场营销部对特殊团队、散客需

46、要免费、优惠用餐的，经报营销总监审批同意后送交餐饮、市场营销部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经报营销总监审批同意后送交餐饮部执行。部执行。3 3、涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，市场营销部应事先向餐饮部送达任务通、涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，市场营销部应事先向餐饮部送达任务通知单，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。知单，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。4 4、将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。、将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。5 5、市场营销部负责协助餐饮公司进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促、市

47、场营销部负责协助餐饮公司进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单片的设计、制作工作。销活动宣传单片的设计、制作工作。工作事项：市场营销部与财务部适用部门：市场营销部部沟通关系：部门经理部门经理工作流程与标准1 1、市场营销部制定各项促销价格需及时通知财务部。、市场营销部制定各项促销价格需及时通知财务部。2 2、市场营销部与相关单位签定的应收帐协议需符合财务部的有关规定，应收帐协议文本应交、市场营销部与相关单位签定的应收帐协议需符合财务部的有关规定，应收帐协议文本应交财务部留存。财务部留存。3 3、市场营销部每月收到财务部开具的各类长包房及应收款帐单时，市场营销部每月收到

48、财务部开具的各类长包房及应收款帐单时，应积极配合做好催款工作。应积极配合做好催款工作。8 8K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案工作事项：市场营销部与总经理办公室适用部门：市场营销部部沟通关系：部门经理部门经理工作流程与标准1 1、市场营销部将搜集的宾客意见和重大投诉及时以书面形式报告总经理阅示，遵照指示妥善、市场营销部将搜集的宾客意见和重大投诉及时以书面形式报告总经理阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。处理，并将处理结果反馈给宾客。2 2、市场营销部须于每年的、市场营销部须于每年的 1010 月份将次年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类月份将次年的市

49、场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类预算上报总经理室。预算上报总经理室。工作事项：市场营销部与工程部适用部门：市场营销部部沟通关系：部门经理部门经理工作流程与标准1 1、市场营销部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应至少提前三天将有、市场营销部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应至少提前三天将有关计划和要求预先通知工程部。关计划和要求预先通知工程部。2 2、市场营销部接到租用长包房、租赁或承包饭店经营场所等业务时，应至少提前三天将租用、市场营销部接到租用长包房、租赁或承包饭店经营场所等业务时，应至少提前三天将租用方需用的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部

50、负责对租用区域内的电器容量进行测定审核方需用的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电器容量进行测定审核后方可使用。若承租方提出需对租用场所进行必要的装修改造时，市场营销部应与工程部共同研后方可使用。若承租方提出需对租用场所进行必要的装修改造时，市场营销部应与工程部共同研究提出实施方案，报总经理批准后由工程部落实实施。究提出实施方案，报总经理批准后由工程部落实实施。工作事项：市场营销部与人事培训部适用部门：市场营销部部沟通关系：部门经理部门经理工作流程与标准1 1、根据本部门工作需要和人事培训部安排，做好员工岗位调整工作和岗位培训工作。、根据本部门工作需要和人事培训部安排，做