2022韵达快递整改报告_韵达快递投诉整改.docx
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1、2022韵达快递整改报告_韵达快递投诉整改 韵达快递整改报告由我整理,希望给你工作、学习、生活带来便利,猜你可能喜爱“韵达快递投诉整改”。 篇1:韵达快递服务质量调查报告 河南省韵达快递服务质量调查报告 摘要:现代快递业经过近三十年的发展,已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。伴随由中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的下,我国快递业出现了国营、外资、民营等多经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。我国大多中小快递企业限于“有限势范围”的短期利益,甚至在行业、区域内部恶性竞争,缺少长期战略目标规划,很少制定与业务相关的营销、服务战略没有树立起自己的品牌。虽然我国快递业发展迅猛,取得不俗业
2、绩,但是快递服务水平却始终为人所垢病,快递服务己经成为消费者投诉热点之一。韵达快递在这个市场中的服务质量又是如何呢? 关键字:韵达 快递 物流 服务质量 对于快递的含义,新邮政法认为快递是在承诺的时限内快速完成的将信件、包袱、印刷品等物品,根据封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。然而快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较大差异,传统邮政业以信函为主要传递对象,其实质是信息流的传递,而快递业的实物流特性更为明显。因此,快递业与物流业具有较多的相像之处,但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更小,在时间上比物流业要求更高。可见,快递业是介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新兴行业
3、。 一、快递业的现状和特征 根据快递企业性质及规模,可以将我国快递业企业分为四类。第一类是外资快递企业,包括联邦快递、天地快运、联合包袱、(ups)等,外资快递企业具有丰富的阅历、雄厚的资金以及发达的全球网络。其次类是国有快递企业,包括中国邮政、民航快递、中铁快运等,国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第三类是大型民营快递企业,包括顺丰速运、宅急送、申通快递等,大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后,已逐步向全国扩张。第四类是小型民营快递企业,这类企业规模小、经营敏捷但管理比较混乱,其主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。这类民营快递企业表现出小、散、弱等
4、问题;互信度和协调性较差。 从1987年起步至今,中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至 2022年,中国经营快递服务的法人企业已达三千多家,快递服务从业主体呈现多元化趋势,国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。传统的老品牌ems运用率是最高的,将近半数。其次是顺丰速运,申通排名第三,其它的快递企业还有中通、每天、dhl、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的,但主要有价格、服务速度、服务看法、服务特性化等因素。而韵达则排在很后面,我对韵达的满足度进行了调查。 二、韵达快递简介和存在的问题 韵达公司简介韵达是具有中国特色的物流及快递品牌,结合中
5、国国情,用科技化和标准化 的模式运营网络。已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点,致力于不断向客户供应富有创新和满意客户不同需求的解决方案。科技的投资和推动,以优化内部管理和客户服务,提高客户满足度;建立了全方位的、多层次的运输保障体系,供应适合客户须要的产品。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的特地技能支持和帮助客户完成他们的目标,以成为客户的长远互利的合作伙伴。 韵达快递是民营快递企业中发展较快的企业之一,同时也是物流快递行业中存在问题较普遍、典型的企业。通过调查发觉,韵达目前存在快递业所普遍存在的一些问题,主要有以下几个方面: 1、采纳代理制网络或直营代理混合网
6、络,网络的中心管理普遍较松散,很难为顾客供应同质化服务,甚至常常发生网络崩溃。 2、在财务结算方面,包括邮政快递系统在内,由于信息系统落后和商业信用的低下,经常无法实现主要地区运费的到付服务,使业务发展受到限制。 3、在人员素养方面,由于快递行业进入门槛低,经营竞争激烈,利润率低,因此国内快递行业从业人员的学问层次普遍较低,严峻影响了服务质量,降低了与外资同行竞争的实力。 详细来说,韵达快递服务质量出现的问题有: 1、管理较混乱,工作人员素养有待提高。 韵达物流快递公司服务人员数量众多,良莠不齐。由于流淌性较大,其中很大一部分人员未经培训就干脆上岗,业务素养不过关,服务看法较差。 韵达公司上海
7、中转站的员工是以农夫工为主(不包括实习生),其职业素养较为低下。据统计,近80操作工只有小学文凭,其余部分也大都集中在初中学历。对于大多数操作,都只是局限于简洁的机械性操作,很难有创新性的劳作技术发展。并且对于大多数操作员工而言,快件的转运无异于只是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可以看出的过程,而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的平安、精确和刚好的中转运输。 另外,现在韵达公司对快件操作员工只局限于对快件操作的培训,而缺少对员工工作的责任性和使命感的培育。因此,抛、扔、丢快件的现象屡禁不止也可以理解了。而中转快件操作的工作量是比较大的,再加上快递行业的夜间快件操作特点,使得员工对于工作的满
8、足度大大下降,从而也促进了员工的离职率增加,员工流淌性增大。 2、收寄件制度不规范。 按相关规定,邮政企业对消费者邮寄的物品都有严格的查验制度。在消费者寄递物品时,必需当场查验所寄物品是否符合有关法律的规定,及快件包装是否符合快递的条件,及是否须要保价(保险)。调查发觉有的消费者反映,韵达快递公司员工不对所寄的物品进行当场查验,只按件数或者重量接收已经包装好的物品,对包装内物品的名称、数量或质量没有当场查验,也不提示消费者保价。 3、公司之间相互托付,互倒互卖快递物品司空见惯。 调查了解到韵达公司在受理业务时,运用多家不同公司的快递单证。询问这是为什么时,他们告知,由于公司自身的运输网络不够健
9、全,所以有时将受理的快件以相对较低的价格“卖给”其他公司经营。有的消费者反映,韵达快递公司存在快递延期(即快递不快)现象。快递明明已经到了本地,快递公司因各种缘由无法刚好送往消费者手中的,就找寻理由请消费者自己上门领取。并且时有发生转手给资费较低的快递公司寄递,从中赚取差价,使快递变成慢递。 4、格式条款不规范,霸王格式条款不规范,霸王条款屡禁不止。 依据调查发觉,韵达快递公司存在“先签字后验货”的行业潜规则,而快递行业服务标准明确规定:快递服务人员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人当面验收快件,验收无异议后,验收人应确认签收。而根据目前的快递行规,投递员都要求消费者先签字再验货。消费者不
10、签字,投递员是不会让你验货的,而一旦签了字,就表示承认货物没有问题。此举侵扰了消费者的知情权,客观上助长了网络购物的虚假行为。作为收件人,要求在签字前验货,是了解快递公司服务内容(包括快件内物品信息、质量的真实状况。其次韵达快递公司为躲避责任,制订“霸王条款”如:“一旦货物遗失,本公司将按您实际支付快递费用的5倍赔付。”;“损坏、延误或被盗的快件,最高赔偿金额为500元”等。调查显示,在发生快件丢失后,许多消费者认为韵达快递公司理赔看法不主动,赔偿方式不合理。 5、“快件丢失短少” 遭客户投诉时有发生 快递询问网首席顾问徐勇表示,“快件丢失短少”是近一两年快递企业,尤其是加盟式快递企业中比较突
11、出的问题,它看似一个表面现象,事实上是快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题交织深层次的爆发,从根本上讲,须要快递企业加速转变发展方式,尤其加速从加盟向自营和代理转型。 徐勇说,快件的丢失短少主要发生在网点和派送途中,有内部盗窃、外部盗窃两种隐患。在转移中心(中转)和站点(末端),内盗比重较大,派送途中则多为外盗。“内盗的深层次缘由在于目前快递企业自身管理粗放、监管不到位,以及员工素养不一,外盗则主要因为国内快递派送员所运用的交通工具多为简洁的电动自行车等,防范措施难以到位。”。 韵达客户服务中心总监苑庆辉说,韵达通过近年对“快件延误”进行整治,目前准点率基本可以达到95%,也正因如此,“快
12、件丢失短少”问题在比例上就会上升而相对凸显。在派送员“收、中转、派”三个环节,70%的问题都出自中转。 另外,在调查过程中发觉韵达在收发货物时随意摆放,卸货、装货随意乱扔,当货物装不下的时就用脚踹几下,不难看出消费者收到的货物存在变形、损坏的状况。快递服务人员是快递公司与消费者的干脆接触者,其服务质量与业务素养干脆影响到快递投送的质量,消费者多次投诉韵达送货不到家、服务看法差。 三、韵达快递服务质量改进建议 针对调查中发觉的问题,为促进快递服务业更加健康发展,更好的为消费者服务,不断提高顾客满足度,在维护老顾客的同时发展新客户,把潜在客户转变为客户,成为韵达快运公司长期持续发展的关键,为此基于
13、以上探讨结论,提出以下建议: 1、提升公众形象。由于韵达快运实行加盟制,各地的分公司为了便利发货和 收货,分公司选址一般靠近高速马路的出入口,而且为了节约成本,公司的内外 部装潢简陋;业务人员实行上门收件、送件上门的服务,与中国邮政的广泛的营 业网点以及专业的服务相比缺乏平安感。为此各个公司建立形象店面,借助于业 务人员统一的着装,公司收发件车辆上的公司标示及沿路广告牌、公交站牌广告 等形式提升公众形象。 2、提高服务人员素养,提升服务质量。服务看法和服务专业水平是客户选择 快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表,服务人员的看法和业务 水平关系到企业客户满足的程度,干脆关系到企业的业
14、务量和盈利水平。企业要 从服务看法上着手,从服务质量上立足,提升客户满足度,从而形成一个良性循 环系统,为企业发展创建一个和谐的环境。 3、处理问题见得刚好性。建立完善的客户服务系统,公司已有网上查件系统,客户可以精确的追踪货物的运输及投递状况,然而各个分公司和中转站常常性出现投递、分发失误导致物品不能刚好到或出现破损。完善责任制度,把责任落实到各个环节,售货服务人员在接到问题件投诉后要在第篇2:整改报告 整 改 报 告 敬重的韵达总部领导 您们好! 我是甘肃省韵达快递临泽县公司负责人邢福财,公司编码:730004 自接到惩罚公告后,公司仔细对待并且进行彻底自查和清理整顿,对存在的问题坚决制止
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