商场管理规章制度.pdf

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1、欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！商场管理规章制度 关于商场管理规章制度（精选6 篇）商场管理规章制度 1 店铺运作 1、全店销售工作，合理安排店员工作；2、负责开铺、收铺、监督店员收银程序、保证货品及现金安全 3、维持货场及收银柜等工作环境的整齐清洁；4、保持货场灯光、仪器、工具运作正常；5、编写店长每周工作日志及处理各项文件；6、每天主持例会，确保员工与公司的沟通顺畅。货品管理 1、保证店铺货品充足，合理安排补货；2、根据公司要求及市场情况灵活安排货品及陈列；3、监督收货及退货程序；4、及时向公司反映货品及市场情况。顾客服务 1、

2、指导购员提供优良的顾客服务；2、妥善处理顾客投诉，建立顾客与公司良好关系。人事管理 1、安排员工的排班表；2、向公司建议人事调动，纪律处分，员工晋升等；3、处理好同事关系，提升团队合作精神。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！2）资深营业员、收银员、营业员、仓务员工作范围 店铺运作 1、积极向顾客推介店铺的货品及推广活动内容并达成销售；2、保持货品和货仓整齐清洁；3、保证公司货品及财物安全；4、接受上司合理的工作安排；5、遵守公司的仪容仪表及制服标准；6、及时向上司反映一切需即处理的情况。货品管理 1、及补充货架上的货品；2、协助处理进

3、货及退货和准备补货的资料。顾客服务 1、向顾客提供专业及优良的服务和协助处理顾客的投诉；2、向顾客树立公司的良好形象。3、各岗位职责简述 店长岗位职责：职位名称店长直接上级区域督导部属下级店铺人员工 工作职责 1、店铺最高负责人，承担全面店铺管理工作；2、管辖和监督店铺运作，以达成店铺销售、店铺形象服务和人员管理的目标；3、以身作则，推动下属，培训员工；4、作为店内同事与公司之间沟通的桥梁；5、作为公司接待人员与公司外部相关人员的沟通；6、处理好各个职能部门的关系。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！具体工作内容 1、确保店铺正常有序的

4、日常运作；2、在店铺推广公司企业文化和经营理念；3、推动店铺生意，分析店铺生意状况，以至达成公司的销售目标；4、承担一定比例的个人销售指标；5、监督销售程序，确保店铺提供顾客期望的优质服务，处理顾客投诉，与顾客建立良好的服务关系；6、了解和掌握市场及顾客动态信息，参与公司市场推广和品牌推广；7、管理和带动属下员工，建立店铺团队士气，确保员工之间的团结与合作；8、培训属下员工，推动员工的个人发展；9、合理安排人手，对员工进行绩效考核；10、合理利用资源，确保店铺物料正常运转；11、创造合乎公司品牌形象的店铺环境，店铺陈列和气氛；12、正确执行现金处理和财务核算程序；13、店铺突发事件的主要处理人

5、和负责人；14、日常店铺文件和文书工作的整理；15、执行公司有关政策和规定；16、每日、周、月制作公司指定的报表；17、组织每月的商品盘点、帐务核对；18、补货与商品管理；商场管理规章制度 2 一、仪容仪表 1、仪容 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！（1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或 发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。（2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不

6、得吃带有异味的食物。（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。2、仪表（1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花）打正；不得挽袖、卷裤脚。（2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。（3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。（4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过 3cm，女鞋不得超过 5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。3、饰物（1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于 1cm）及 一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一

7、枚戒指（宽度不得大于 1cm）。（2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。（3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。（4）不得佩戴有色眼镜上岗。（5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。二、服务用语 1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；

8、接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”。6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。7、送别顾客可以说“您走

9、好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要”。9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部。10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您能购买”。11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如调解无效，及时通知保卫部处理。12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范围”。13、服务忌语（1）有损商场信誉和形象的话不说。（2）有损顾客人格和自尊的话不说。（3）刺激顾客、激化矛盾的话不说。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，

10、如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。（5）夸大其词的话不说。（6）在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。（7）在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或做不负责任的承诺。三、行为举止 1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成 60 度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。2、鞠躬：分 15 度和 30 度；保持标准站姿，一般迎送客用 15 度

11、；需表示特别感谢时用 30 度。3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20 公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。5、接（打）电话 电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心部”，不得因接电话而 对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。四、柜台纪律 1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、

12、干私活。2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。6、不准私分抢购紧俏商品。7、不准代存私人物品。8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。9、不准将私人物品带入卖场。10、不准将顾客丢失的物品据为己有。11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。12、未经许可不准随身携带 BP 机、手机等通讯工具上岗。五、柜台售货服务要求

13、 1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。4、不准搭配商品出售。5、不准代卖私人物品。6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客

14、一些退换规定 第二节服务流程 一、总台人员服务流程 1、准备 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。2、参加早训 清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。3、恭候（1）再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。（2）定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。4、迎接（1）顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。”（2）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。（3）接到问询电话，应礼貌回答，若

15、对方问询内容不清楚时，应对顾客说：“请您稍等，我给您咨询一下”。（4）敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服务。商场管理规章制度 3 一、机构设置与管理权限 1、在总经理领导下，由市场经营部主管，各职能部室、商店按管理权限分工负责商场招商工作。2、商场进货管理委员会负责审批被招商公司的进场资格，市场经营部负现定期或不定期组织有关部室对被招商公司商品质量、经营品种和销售情况进行考核，对物价、计量、商标、陈列卫生进行检查。3、劳动人事部负责对来场信息员进行面试、审查体检表和岗前培训。经考试合格，方可发上岗合格证。负责定期或不定期会同有关部室对信息员服务规范、劳动纪律、商容风纪等

16、进行检查考核。4、安全保卫负责对商场信息员验证（身份证、工作证、健康证、暂住证）工作，并将审核情况登记入册，与被招商公司签订安全责任书，负责定期或不定期会同有关部室，以被招商公司进行安全检查，特别是防火、防盗、防汛检查。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！5、行政部负责来商场信息员的工服发给，收取食堂、医疗、美发、淋浴等项目服务的管理费和借用财产管理等工作。6、各商场商店明确一名经理负责被招商公司日常管理工作。并负责向市场经营部提供被招商公司执照副本，招商审批表，联销协议，商品样品，价格目录及来场信息员的各种证件。二、招商标准（条件）1

17、、被招商公司选派的信息员，必须是道德品质好，责任心强，热情大方，会讲普通话。男身高、女身高、裸视都符合招商要求的本厂（公司）正式职工。信息员受双重公司管理，享受其所在公司（工厂、公司）待遇。2、商场招商工作实行动态管理。被招商公司要认真遵守商场各项管理制度，积极配合商场开展各种促销活动，努力完成销售计划。对3 个月完不成销售计划，又无季节影响或违反商场管理制度的，公司市场经营部有权提出终止协议。3、被招商公司必须是具有法人资格，并已在当地工商行政管理部门注册登记的国营、集体、三资和私营公司或有外贸进出口权的代理商。4、被招商公司所经营的商品必须是商场所属商店经营范围内的名特优新或世界驰名商品；

18、国内商品必须是符合各级计量、质检、卫生标准，实行三包（包修、包退、包换）的本厂产品，坚决杜绝经营其他厂家的产品及滞销、假冒、伪劣商品。5、招商联营期限，一般为 3 个月至半年，有发展前途的可订 12 年，到期后根据销售计划完成情况和市场供求情况决定是否续签合同。三、招商审批程序 1、招商工作要贯彻商场“以经营高档为导向，中档为基础，突出名牌、优质新潮系列和进口三资公司产品”的经营方针，择优招商。2、各商店要按照不重复招商和申报在先的原则进行严格筛选。3、凡符合招商标准的公司，须向商场商店提出书面申请，与商场商店签订协议书，由商场商店将被招商公司的营业执照副本、审批表（一式四份）、样品、价格目录

19、、质量认证书、税务登记证、生产许可证、卫生许可证以及商店商场审批意见，一并报市场经营部由商场进货管理委员会审批后，再到商场劳动人事部A 输其他手续。4、劳动人事部根据经营部的审批表（第二联）及信息员的彩色照片、体检表进行面试。并负责组织学习商场规章制度、服务规范，进行岗前培训，经考试合格上岗，未经培训考核不得上岗。被招商公司不得擅自更换信息员。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！5、安全保卫部根据市场经营部的审批表（第三联）来审查商场信息员的身份证、工作证、健康证，并登记入册与其签订安全责任书，进行安全教育并负责发放信息员胸卡。6、行政

20、部根据市场经营部审批表（第四联）。负责办理来场信息员的工服发放、就餐、借用财产等手续。7、各商场商店在市场经营部、劳动人事部、安全保卫部备案后，方可办理进店经营事宜。8、对符合招商标准的私营公司，各商店要经双人实地考察，特别是食品加工公司，要考察其是否符合国家颁布的卫生标准，是否有生产许可证、卫生许可证，服装加工业要了解其生产规模，并向市场经营部出具实地照片。9、对不按照招商审批程序办理，擅自进店销售的公司，要追究商场商店主管经理的责任，并给予一定的经济处罚，责令其厂家立即撤出。四、物价、计量、统计、保险及财务管理 1、被招商公司的商品销售价格，必须经商店商场专职物价员看样定价，并上报市场经营

21、部审批，招商公司要向物价员提供成本单（发货单）、价格目录，遇特殊情况经主管经理批准，可用供货合同单，暂定临时价格，正式发票一到，马上走正常手续。2、被招商公司进销均纳入商场商店进销账目。商场统一建立招商公司销售月报表，内容包括：单位名称、品种、销售额等，由各商场商店统计员填写，每月向市场经营部报送。3、各商场商店要建立被招商公司进、销、存登记，单独设账，做到账面清楚、整洁，每月 5 日前将其经营情况上报市场经营部。4、被招商公司如需使用计量器具（尺、秤、验光仪）的，须事先向市场经营部审报，经（计量）技术检定，履行登记备案手续后，方可使用。5、被招商公司进场前应到当地保险公司办理人身财产保险，未

22、办理保险的，在商场发生人身伤亡、商品及财产损失的，由招商公司自行负担。6、被招商公司的销货款必须由商场商店统一收款，按时上交银行，货款结算一律通过银行，结算前要与记账员核对，销多少结多少，不能多结，同时要按招商细则规定扣除所聘售货员费用和营业税款后再做结算。7、被招商公司在商场商店周转仓库储存商品的，必须按财务部门制定的有关费用标准缴纳仓储保管费用。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！五、招商监督与处罚 1、商场各职能部室要按照本制度要求对被招商公司进行监督管理，凡无营业执照或不按规定的经营范围、经营方式经营，出现扰乱商场正常秩序等情况

23、的坚决予以取缔，并追究有关商场商店责任，没收厂方非法所得，对厂家处以50000 元以下的罚款，对个人处以 500 元以下的罚款。2、必须以物美价廉为宗旨，经商场物价审批定价，明码标价，才可出售被招商厂家商品。要坚持文明经商，如有违反供应政策，损害消费者利益的，视情节轻重分别给予批评、罚款、终止协议的处罚。3、厂家对借用商场的财产要注意爱护，妥善保管，如有损害照价赔偿。4、厂方信息员（含商场先派售货员）如违反商场有关规定，分别由各职能部室向厂家提出批评、罚款，责令当事人下岗培训，或调换人员，厂家必须按各职能部室要求逐项落实，拒绝接受批评和罚款的给予终止协议处理。5、商场各职能部室要根据各自分工，

24、认真检查、严格管理。如因管理不善或放弃对厂家监督管理，出现问题后不认真解决，造成一定影响的要追究有关部门、商店商场领导责任。6、市场经营部在对被招商公司经营范围、经营品种、商品质量、销售情况、服务规范、物价计量进行检查中，对销售不佳，以次充好、坑骗顾客、损害消费者权益的，有权作出撤换或终止协议的决定。7、劳动人事部定期对信息员进行岗位考核，对不符合规范，不执行规章制度的给予经济处罚，并追究所在商场商店主管经理的责任。8、上岗信息员要统一着装，佩载胸卡，严禁佩戴实习生或其他胸卡，一经查出要追究其所在商店商场经理的责任，并给予罚款处理，信息员立即下岗。9、一经查出被招商公司使用未经检验计量器具的，

25、立即将器具没收，造成重大影响的清除出场。10、一经发现被招商公司，出现私下交易、场外交易、代留货款的，立即终止协议。商场管理规章制度 4 为规范商户及从业人员的销售行为，强化XX 商场的现场管理,营造良好的经营氛围，保护消费者的合法权益，特制定XX 百货商场经营管理规定(以下简称规定)。本规定所指的物业管理公司为：XX 物业管理有限公司（以下简称物管公司），本规定所指的商管公司为：XX 商务管理有限公司（以下简称商管公司）。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！一、营业时间管理 为确保整体经营形象，各商铺应按统一营业时间要求进行开、闭店，

26、经营方不得以任何借口违反开闭店时间或自行中止经营。如需进货，经营方需指定他人看管并确保商铺处于经营状态。因节假日等原因需要调整、减少或延长营业时间的，经营方须按商管公司广播通知或现场管理人员通知为准。二、秩序管理 1、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。2、未经许可经营方不得挪用或改动购物广场内的设备、设施、用品及基础装修等。3、经营方有责任维护店铺内安设的消防设施。4、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作，并积极配合物管公司做好全面的防盗防火工作。经营方遇到盗抢、失火等灾害时，应及时、冷静地控制局面，采取有效措施将损失降至最低，同时应迅速向管理部门或公安机关报告，寻求协助。5、经营

27、方不得在商铺范围外堆放物品或陈列商品。如有违反，在商管公司管理人员发出通知（含口头通知）30 分钟后，经营方仍未进行撤除的，商管公司有权强行进行撤除并不对任何损失承担责任。6、经营方不得在店铺内自行增加用电设备，乱拉乱接新的电源及插座或将原有电源、插座作任何改动，遮挡或悬挂物品，不得在店铺内使用电饭煲、电炉、电热水器及生火煮食。7、店铺用电只能使用购物广场提供的指定电源，确需增加用电时必须向物管公司提出书面申请，并待书面同意后才可施工、使用。严禁超负荷用电或盗用购物广场及其他店铺的用电。8、各店铺严禁燃点香烛或燃烧其他物品，以确保购物广场的防火安全。9、严禁在商品城内进行赌博等违法犯罪活动，一

28、经发现将移送公安机关处理。10、各店铺严禁使用高音喇叭或排放噪音、异味，发出敲击震荡或其他形式干扰其他店铺的正常经营。11、经营方不得在店铺内供人居住或饲养宠物。12、经营方应按商管公司规定的进、出货时间，使用规定的通道进出货。13、各店铺间应公平竞争，不得有恶意中伤对方，破坏对方经营的行为。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！14、经营方应诚信经营，不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导或欺骗消费者。在发生销售纠纷时，应积极配合商管公司的协调工作。三、清洁卫生管理 1、各店铺应以良好的卫生水准保持店铺内卫生整洁，确保橱窗、门面明

29、亮清洁。2、店铺的垃圾、废水应自行清理、袋装、并放置于物管公司指定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内。经营方拆装商品，装修所产生的包装物、废料等，应依物管公司的指定路线自行清扫运走，不得弃置不管，营业人员不得随地吐痰、乱扔烟头纸屑。3、经营方因装修所产的垃圾、杂物，由经营方自行清理至物管公司指定位置并承担相应费用，施工期间经营方应做好围离等安全措施及清洁工作。四、广告招牌及促销管理 1、为保持整个购物广场形象、格调的统一，经营方所有店面招牌的设计、大小尺寸、放置位置、内容均应经商管公司书面同意。2、未经商管公司许可严禁在店铺外（含玻璃间隔外部）悬挂、张贴、摆放任何指示牌，

30、广告灯箱、海报、标贴、模型等，否则商管公司有权随时撤除并向经营方收取撤除费用。3、经营方确需在店铺范围外摆设指示牌、广告灯箱、模型及张贴海报等，须向商管公司书面提出申请，经商管公司书面同意并承担相应费用后，按商管公司确定的方案执行。4、对商管公司为促销所举办的各项企划活动经营方应积极配合，并分担相关经费。如涉及费用分担，商管公司应事先通知经营方并与经营方协商确定。5、不得在铺位内或公共区域张贴转让、转租信息，如需经营变更，需在商管公司登记报备，商管公司将在指定位置，以统一方式进行公告。五、经营管理 1、经营方需文明经营，诚信经营，杜绝假冒伪劣商品的销售。2、经营方应按租约约定及购物广场规定的业

31、态、业种进行经营，不得擅自变更经营内容，经营方如需增加或变更经营内容，需经商管公司书面确认。3、商管公司为进行经营分析，需每日统计经营方的营业情况，经营方应积极并真实的报告相关数据。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！4、经营方应严格按照国家法律法规要求使用及管理销售人员，并加强销售人员服从现场管理的培训及教育。六、投诉管理 在经营过程中若发生顾客投诉，经营方需积极配合商管公司的协调及处理。七、违反以下规定，经营方应承担相应的违约责任：商场管理规章制度 5 一、办理营业员入职 1、准备身份证、流动人口婚育证明(经查验合格)、2 张 1

32、寸彩照、300 元管理费(可退还)、5 元工本费、培训费 200 元(可从货款中扣除)。2、办理流程：到商场二楼营运部填写营业员入职申请表，经专柜或公司负责人签字后，交由值班经理签字，批准后到人力资源部办理入职手续。3、培训费、培训结业证：营业员在办理入职手续前须交纳200 元培训费(不予退还)，参加公司的统一岗前培训、岗中培训，考试合格后颁发结业证书。二、办理营业员离职 1、准备营业员管理费收据、工牌;2、到营运部填写营业员离职申请表，经专柜或公司负责人签字盖章后，交由值班经理签字，批准后执收据、工牌到人力资源部办理离职手续，并到财务部退还管理费。注：营业员上岗时间满三个月后方可办理离职手续

33、，否则不予退还管理费300元。三、办理营业员临时工牌 1、准备身份证、流动人口婚育证明(经查检合格)、1 张 1 寸彩色照片。2、办理流程：到营运部填写营业员入职申请表，经专柜或公司负责人签字后在营运部办理临时工牌。注：临时工牌期限为 3-7 天，到期必须退还至营运部，逾期不交，处以30 元/天的罚款。临时工牌按 20 元/个收费。四、遗失工牌的补办 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！1、遗失工牌：持公司证明到营运部填写营业员上岗证申请表，批准后执管理费收据、1 张 1 寸彩色照片、10 元(工本费 5 元，罚款 5 元)到人力资源部

34、办理。2、离职时遗失：到营运部填写营业员离职申请表，经批准后执管理费收据到人力资源部办理离职手续，10 元罚金将从 300 元管理费中扣除。注：管理费收据遗失须持公司证明及本人身份证复印件(本人签字申明该收据作废)，经财务部核实后方可办理退款手续。五、购买售货小票等 购买地点：值班经理处。值班经理开票后，到指定收银台交款，到值班经理处领取物品。价格如下：售货小票：3.5 元/本;价格标签：0.1 元/张;打价纸：4 元/卷。六、营业员申请打折及 POP 1、申请打折或促销：执书面申请到业务部办理。2、申请打折并制作 POP：至企划部填写关于制作卖场POP 申请表，经公司或专柜负责人签字，经业务

35、部审批后，方可至企划部办理制作POP 手续，一个工作日后，由专柜营业员到企划部领取POP。七、申请标价签支架手续 营运部填写领取价格标签支架申请表，经柜台负责人签字后，执表至人力资源部登记和领取支架。注：专柜撤场时须将所有支架归还给人力资源部，如支架丢失或损坏，按150元/个赔偿。商场管理规章制度 6 公司的日常管理工作关系公司的销售业绩和企业形象，为适应发展的要求，从规范现场管理工作、规范员工行为的角度出发，制定本制度 一、营业前准备:1、提前十分钟到岗，打卡后应立即进入工作岗位。2、检查货架商场及陈列品，做到充足美观。3、检查和核对物价、标签、做到货签对位，一货一签，准确无误。欢迎您阅读并

36、下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！4、做好商场、货架、商品、销售工具的卫生清洁。5、穿着制服、佩带工牌、保持个人卫生整洁 二、商场纪律：（违者处以警告或罚款）1、不准在商场内吸烟、吃东西、看与业务不相关的书和玩手机。（第一次罚100 元第二次移交人事部）2、不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。（违者罚30 元）3、任何人不得私自取用商品。（违者罚50 元）4、不得擅自离岗，串岗。（违者罚 50 元）5、不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。（罚100 元/次）6、不得趴柜台，打瞌睡、无精打采。（违者罚50 元）7、不得无故迟到，早退、旷工。（罚

37、100 元/次，累计 3 次职工移交人事部，信息员退回厂家）8、不得同部门两人以上在饮水间，导致出现空岗情况。（罚50 元/次）9、未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。（违者罚50 元/次）10、前台收款员外，其他人员未经许可不得私自进入收款台。（违者罚100元）11、执行公司各制度文件，服从工作安排，按时完成工作安排。（不按时完成者罚 100 元/次）13、严禁未经部门主管许可修改销售商品的价格或对商品打折出售。（罚100元/次）14 严禁伪造或欺骗的形式使用优惠卡（券）。（罚100 元/次）15、严禁代人打卡或让人打卡，涂改或伪造考勤记录。（罚50 元/次）16、关注货品周转情况，减

38、少断货或滞销情况发生，积极提出促销方案。（奖励 50 元/次）17、积极主动处理顾客投诉。（令客户不满意罚50/次）三、服务纪律 1、员工熟练掌握消防知识并正确运用。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！2、员工应按规定及制定路线做好退场及进场，退场不得携带商品。3、早进场后，不得出现坐柜、嬉笑打闹、化妆、聊天、串岗、吃零食等违规现象 4、中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、空柜、迟到、早退现象，员工休息后准时回岗。5、员工下班后，不得着便装在营业现场滞留，交接工作或参与销售，如需加班必须着工装、佩戴胸卡 6、工作时不允许有抓头皮、抠鼻子、

39、挖耳、梳头、剪指甲、吃东西、看书报、唱歌哼曲、照镜子、抠手、抠脸、拖拉鞋、涂抹化妆品、剔牙等不规范行为。7、员工不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会私客及逗小孩。8、营业期间禁止员工现场换装。9、员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物。10、员工不得坐姿接待顾客或因结账、制表、点货等怠慢顾客。11、专柜营业用电脑或电脑类商品只允许安装体现商品功能的相关程序、软件，不 得随意使用游戏、QQ、MSN 等娱乐性程序及软件，禁止工作期间利用专柜电脑网络，看电视、收听（收看）娱乐性影音文件或下载与工作无关的文件等与工作无关的事。12、员工不准着工装、工牌在商场周围聚堆说笑、抽烟或长时间闲聊。

40、13、员工等候顾客是站姿标准：两肩自然下垂，两手在身前交叉或自然放于身体两侧；精神饱满，面带微笑；站姿端正，不随意倚趴货柜、开票桌、立柱等。14、等候顾客时保持自然站姿或从事简单的整理工作。员工两人以上应分开站立，并处于让顾客看到的明显处。15、员工在陈列或搬运商品时，充分留意身前身后顾客，不得妨碍顾客的行走、观看及购物。16、员工应注意商品安全，离柜时应让附近员工代看。17、员工不准在卖场内佩带、使用手机。员工岗上需接打固定电话应标准站姿接听或拨打。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！18、员工应按规定时间早迎宾，晚送宾，遵守早晚迎送

41、宾纪律。19、员工不得以任何理由代客办理会员卡或将会员卡积分积入自己卡内。20、员工不得在卫生间内休息。21、员工不准着工装乘坐卖场内的客用电梯或与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客。22、员工在营业过程中应主动劝阻顾客或制止拾荒、吸烟、采价、违规发放宣传页、利用中心经营场地从事违规销售等闲杂人员，处理不了及时上报。23、员工办事需通过卖场时，应成列行走，禁止成排结伴搭伙行走。24、员工应遵守考勤制度，不得出现迟到、早退，营业期间严禁无故空岗、脱岗、串岗。25、按时参加早会、并做好记录，及时交接，做到内容清晰、全面。26、不得在专柜内堆放垃圾、杂物，发现专柜前过道有垃圾、杂物，员工应及时主动清理。2

42、7、工作期间文明送货、理货，禁止运送货物、理货期间大声喧哗。28、厂家（厂家人员）不得使用客用电梯上下货，应按规定路线使用四轮小推车在货梯上下货。29、厂家（厂家人员）在现场不得出现与专柜、临柜员工聊天、说笑或在现场吃东西等现象。30、厂家（厂家人员）不得直接参与售后处理或在现场与顾客发生争执。31、厂家（厂家人员）不得便装参与销售、私收款、私自打折，严禁进入商场调货。32、不准在工作时间喝酒或酒后上岗。33、员工不得有互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损于企业利益的不良行为。34、员工外出商场应经管理人员批准。35、不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员及店内专管，不得顶撞领导或不服从管理。欢迎您阅读

43、并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！36、在服务过程中严禁与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行。37、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款等；不准以工作之便优亲厚友。38、不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵架打架（包括员工之间争吵打架）的不良言行。四、员工形象 1、员工上岗，必须穿着统一服装，佩戴胸牌，须着公司规定工装或审批合格店服上岗，专柜员工着统一工装上岗，无破损、脏污、私自更换工装现象，穿着内套衣服不得露出领口、袖口、下摆，不佩戴有色眼镜。胸卡佩戴于左胸上方，不得有破损、涂改、串戴、卡壳上粘贴物品现象出现。2、员工不得

44、有纹身，一经发现，责令下岗，整改后方能上岗。3、专柜确需穿着形象装，应提出申请，经审批后方可执行，否则，必须穿着商场统一服装。4、女员工发型标准：自然端庄，头发不得染成异色或梳怪异发行；发长过肩10CM 应扎束并挽起。5、女员工需淡妆上岗，化妆标准：浓淡事宜，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色；不留长指甲（1MM 为限），指甲油仅限使用透明色。6、女员工佩戴首饰标准：仅限于一副耳钉、一枚戒指、一条细项链。7、女员工鞋袜标准：工鞋前掌厚度不超过1cm，禁止穿超过 3cm 的高跟鞋、拖鞋、凉鞋上岗，无破损、脏污，鞋的颜色为黑色；袜子为统一的肉色或黑色。8、男员工发型标准：庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发；发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧不盖耳，鬓角不过耳朵中部。9、男员工不准留胡须、长指甲、涂有色指甲上岗。10、男员工岗上佩戴首饰仅限于一枚戒指。11、秋冬季员工工装衬衣应平整掖于裤装中。