内部投诉管理制度.pdf

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1、DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案合理化建议和内部投诉管理制度合理化建议和内部投诉管理制度文档修订记录*状态：状态：A A创建，创建，MM修改，修改，D D废除废除版版号号V V1.01.0V1.V1.1 1状状变变变更变更时间时间态态更人更人A A变更内容变更内容批批准人准人签批签批时间时间MM明明夏夏 功功2015.5.102015.5.10V1.V1.2 2mm夏夏 功功2015.11.52015.11.5明明投诉流程，二、书面形投诉流程，二、书面形式提出建议或投诉，增加，式提出建议或投诉，增加，由人

2、事行政经理，确认事件由人事行政经理，确认事件处理部门及责任人和完成时处理部门及责任人和完成时限限投诉流程，二、书面形投诉流程，二、书面形式提出建议或投诉，并由部式提出建议或投诉，并由部门助理送至总经理助理办公门助理送至总经理助理办公室，由其协助确认事件处理室，由其协助确认事件处理部门及责任人和完成时限并部门及责任人和完成时限并跟进处理结果。跟进处理结果。1 1DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案合理化建议和内部投诉管理制度合理化建议和内部投诉管理制度第一条第一条 目的目的为倡导和激励职员参与管理，为员工对公司

3、在经营管理过程中或其它涉及为倡导和激励职员参与管理，为员工对公司在经营管理过程中或其它涉及其本人或他人等方面的问题提出建议或感到不满时提供顺畅的投诉途径，规范其本人或他人等方面的问题提出建议或感到不满时提供顺畅的投诉途径，规范内部合理化建议和投诉程序，创造良好的企业文化氛围，特制定本制度。内部合理化建议和投诉程序，创造良好的企业文化氛围，特制定本制度。第二条第二条 合理化建议范围合理化建议范围一、以下范围的建议是可接受和鼓励的一、以下范围的建议是可接受和鼓励的（一）改善企业经营环境，提升经营管理水平方面的建议；（一）改善企业经营环境，提升经营管理水平方面的建议；（二）增强自主创新能力和核心竞争

4、力，提高附加值方面的建议；（二）增强自主创新能力和核心竞争力，提高附加值方面的建议；（三）新产品开发、营销、市场开拓方面的建议；（三）新产品开发、营销、市场开拓方面的建议；（四）加强质量管理，提升产品质量、提高企业形象方面的建议；（四）加强质量管理，提升产品质量、提高企业形象方面的建议；（五）提高员工队伍整体素质，开发企业人力资源方面的建议；（五）提高员工队伍整体素质，开发企业人力资源方面的建议；（六）激发调动员工积极性和创造性，为企业持续健康发展贡献力量方（六）激发调动员工积极性和创造性，为企业持续健康发展贡献力量方面的建议；面的建议；（七）有利于降低成本和各种消耗的建议；（七）有利于降低成

5、本和各种消耗的建议；（八）改进现用服务流程缺陷、提升服务质量方面的建议；（八）改进现用服务流程缺陷、提升服务质量方面的建议；（九）其它有利于公司发展，提高效率的合理化建议。（九）其它有利于公司发展，提高效率的合理化建议。二、以下范围的建议是不予受理的二、以下范围的建议是不予受理的（一）夸夸其谈、无实质内容，纯为个人想象的；（一）夸夸其谈、无实质内容，纯为个人想象的；（二）为完成合理化建议的任务而无新意的；（二）为完成合理化建议的任务而无新意的；（三）公认的事实或正在改善的；（三）公认的事实或正在改善的；2 2DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC00

6、5 092-661 解决方案解决方案（四）已被采用过或之前已有的重复建议；（四）已被采用过或之前已有的重复建议；（五）在正常工作渠道被指令执行的；（五）在正常工作渠道被指令执行的；（六）涉及人身攻击，针对个人及私生活的的建议。（六）涉及人身攻击，针对个人及私生活的的建议。第三条第三条 员工投诉范围员工投诉范围一、员工因对公司管理、上级管理以及相关部门协作不力等有意见时，一、员工因对公司管理、上级管理以及相关部门协作不力等有意见时，可进行投诉。可进行投诉。二、员工投诉的相关规定二、员工投诉的相关规定（一）员工投诉的各种问题，内容必须详实、可靠、中肯、明确；（一）员工投诉的各种问题，内容必须详实、

7、可靠、中肯、明确；（二）员工投诉内容不可臆断、猜测，更不可恶意中伤。（二）员工投诉内容不可臆断、猜测，更不可恶意中伤。第四条第四条 合理化建议及员工投诉渠道合理化建议及员工投诉渠道一、以邮件形式提出建议或进行投诉，可将邮件直接发送总经理或人事经一、以邮件形式提出建议或进行投诉，可将邮件直接发送总经理或人事经理的企业邮箱。理的企业邮箱。二、以书面形式填写投诉处理单提出建议或进行投诉。二、以书面形式填写投诉处理单提出建议或进行投诉。第五条第五条 投诉流程投诉流程一、邮件形式提出建议或投诉一、邮件形式提出建议或投诉步骤流程步骤流程提出申请提出申请具体工作具体工作将建议或者投诉事由以邮件形式，将建议或

8、者投诉事由以邮件形式，发发至总经理或人事经理。至总经理或人事经理。责任人责任人投诉人投诉人处理时限处理时限/总经理指示相关责任部门负责人对总经理指示相关责任部门负责人对责任部门跟进责任部门跟进合理化建议进行评审或对投诉事由进行合理化建议进行评审或对投诉事由进行核查。核查。给出意见或处给出意见或处理结果理结果责任部门给出意见或处理结果，责任部门给出意见或处理结果，并向并向总经理汇报，总经理汇报，将意见或结果以邮件形式发将意见或结果以邮件形式发人事经理。人事经理。责任部门责任部门2 2个工作日内个工作日内责任部门责任部门投诉人投诉人1 1个工作日内个工作日内1 1个工作日内个工作日内处理结果跟进处

9、理结果跟进投诉人对处理的结果进行跟进、确认投诉人对处理的结果进行跟进、确认人事行政部人事行政部复查复查实施奖惩实施奖惩人事行政部对处理结果进行复查人事行政部对处理结果进行复查根据实际情况对相关人员实施奖惩根据实际情况对相关人员实施奖惩人事行政部人事行政部1 1个工作日内个工作日内人事行政部人事行政部1 1个工作日内个工作日内3 3DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案二、二、书面形式提出建议或投诉书面形式提出建议或投诉步骤流程步骤流程提出申请提出申请知会总经理助知会总经理助理理知会总经理知会总经理具体工作具体工

10、作部门填写投诉处理单部门填写投诉处理单由总经理助理确认事件处理部门及责任由总经理助理确认事件处理部门及责任人和处理时限。人和处理时限。总经理助理将投诉处理单送交总经理总经理助理将投诉处理单送交总经理（总经理不在公司，由总经理助理（总经理不在公司，由总经理助理直接签字），总经理知会员工提出的建直接签字），总经理知会员工提出的建议或投诉事由。议或投诉事由。将登记的投诉单直接交给责任门并将登记的投诉单直接交给责任门并由责任人直接拿走跟进结果。由责任人直接拿走跟进结果。（1 1）责任部门负责人评审员工提出责任部门负责人评审员工提出的建议或投诉事由，并给出处理结果和的建议或投诉事由，并给出处理结果和改善

11、措施；改善措施；（1 1）部门经理对责任部门的跟进情况）部门经理对责任部门的跟进情况给出批示。给出批示。投诉人对处理结果进行跟进，投诉人对处理结果进行跟进，检查结果。检查结果。并签字确认。并签字确认。行政部对处理结果跟踪确认行政部对处理结果跟踪确认财务部对处理结果进行知会财务部对处理结果进行知会总经理对处理意见和结果进行审核总经理对处理意见和结果进行审核责任人责任人投诉人投诉人行政部行政部处理时限处理时限/接到处理单接到处理单当日当日接到处理单接到处理单当日当日总经理助理总经理助理总经理助理及总经理助理及负责人负责人总经理助理总经理助理及负责人及负责人接到处理单接到处理单当日当日2 2 个工作

12、日内个工作日内（或似投诉（或似投诉项的内容而项的内容而定）定）1 1 个工作日内个工作日内1 1 个工作日内个工作日内1 1 个工作日内个工作日内1 1 个工作日内个工作日内责任部门跟责任部门跟进、处理进、处理部门负责人部门负责人总经理总经理处理结果跟进处理结果跟进行政部行政部审核、跟踪审核、跟踪财务部审核财务部审核总经理审核总经理审核投诉人投诉人行政部行政部财务部财务部总经理总经理根据实际情况对相关人员实施奖根据实际情况对相关人员实施奖实施奖惩结果实施奖惩结果惩，由人事部保留单据汇总，结算工资惩，由人事部保留单据汇总，结算工资时提交财务部。时提交财务部。财务部财务部1 1 个工作日内个工作日

13、内第六条第六条 奖罚奖罚4 4DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案一、员工的建议或投诉，不论问题大小，公司均采取慎重态度处理。一、员工的建议或投诉，不论问题大小，公司均采取慎重态度处理。对于公司发展有益的建议，公司将采纳执行，并给予奖励，执行效果显着或有对于公司发展有益的建议，公司将采纳执行，并给予奖励，执行效果显着或有突出表现的个人突出表现的个人，公司将依据奖惩规定予以表彰，公司将依据奖惩规定予以表彰，并作为员工晋升的依据之一。并作为员工晋升的依据之一。二、因被投诉而被处罚的当事人，将视情节严重，进行处罚，

14、处罚分为绩二、因被投诉而被处罚的当事人，将视情节严重，进行处罚，处罚分为绩效扣分、经济处罚等。罚金将直接从当月工资中扣除。效扣分、经济处罚等。罚金将直接从当月工资中扣除。第七条第七条 归档管理归档管理一、纸质档归档：对于以书面形式提出投诉的，纸质档由人事行政部一、纸质档归档：对于以书面形式提出投诉的，纸质档由人事行政部按照公司的文档管理进行归档。对于涉及到奖罚的纸质档，人事行政部复印一按照公司的文档管理进行归档。对于涉及到奖罚的纸质档，人事行政部复印一份，将复印件交予财务部备档。份，将复印件交予财务部备档。二、电子档归档：所有建议或投诉事件，人事行政部需进行电子档归二、电子档归档：所有建议或投诉事件，人事行政部需进行电子档归档（含有纸质档的）档（含有纸质档的）第八条第八条 生效日期生效日期本制度自本制度自 20152015 年年 1 1 月月 1 1 日起开始实施生效。日起开始实施生效。高考是我们人生中重要的阶段，我们要学会给高三的自己加油打气5 5