2022中石油加油站管理规范_中石油质量管理办法.docx

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1、2022中石油加油站管理规范_中石油质量管理办法 中石油加油站管理规范由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“中石油质量管理方法”。 中国石油加油站管理规范 总则 第一条指导思想 对加油站实施专业化、标准化和信息化管理，提高加油站的经济效益和综合管理水平，实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳结合。 其次条服务宗旨 为客户供应全员、全面、全过程、一心一意的服务。 第三条服务承诺 质量达标，计量精确，环境整齐，平安、快捷。 第四条管理模式 资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范，对外统一宣扬。 第五条适用范围 本规范适用于中国石油自然气股份

2、有限公司加油站管理部门和所属的全资、控股、参股、租赁和特许经营等类型的加油站。 第一章人力资源管理 第一节定岗、定编、定员 第六条岗位结构（见图1-1） 第七条岗位设置 1.加油站设置站长1人，年加油量在4000吨以上的加油站增设副站长1人。 2.加油站应设置收银员岗位，加油员可兼任收银员。 3.班长由加油员或收银员兼任。 4.独立核算的加油站设会计和出纳岗位；非独立核算的加油站不设会计岗位，但可依据须要设核算员或记帐员岗位。 5.加油站必需设置兼职或专职的计量保管员、平安员、设备管理员、质量监督员岗位。 6.日销售量在25吨以上的加油站可酌情设置后勤岗位，日销售量在25吨以下的加油站不设后勤

3、岗位。 7.设有其他经营服务项目的加油站可依据实际状况设其他服务岗位，如洗车员、便利店售货员等。 第八条定编定员 1.加油站主营业务定编以日均加油量作为定编指标，详细标准见下表： 注：本标准的定员数为上限，各单位在实际执行中可适当调减。 运用中实际量与标准量无对应值时，就近运用相临的标准。 本标准的定员数不含加油站所属的非主营的经营服务性用工。 日均加油量在2吨以下的加油站可依据实际设定人员，但定员总量不得超过6人，也可采纳承包经营等多种管理形式。 在定员总量范围内，加油站详细岗位的设置可参照岗位定员标准依据实际须要设定。 实行IC卡的加油站，可参照本标准适当压缩定员标准。 设有非有偿服务项目

4、的加油站，可在标准定员的基础上增加不超过20%的人员。 中心城市的主要加油站，实际用工可在标准定员的基础上提高5%-15%。2.加油站便利店人员定编见第七章“便利店管理”第一节的有关规定。 3.设有其他经营项目或服务项目的加油站，其他项目人员的定编由各省（市、区）公司依据本区域实际状况制订定编标准。 第九条程序与权限 站长依据本节有关规定，结合加油站的规模、功能设计、日均加油量、日交易次数、营业时间等因素，申报加油站的岗位设置及定员状况。地（市）分公司负责管辖区域内加油站的岗位设置及定员。 其次节岗位职责 第十条站长（经理）岗位职责 1.负责组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。 2

5、.负责加油站商品的进、销、存和数质量管理，保障供应，提高销量，确保公司下达的经营销售指标和其他目标的全面完成。 3.加强核算，分解落实各项经济指标，限制费用支出，降低商品损耗，提高效益。 4.负责制定加油站防火预案，落实加油站HSE管理体系文件，开展平安教化，完善平安设施，落实平安措施，实现平安生产。 5.熟识加油站各经营管理环节和操作规程，合理调配人力；指导、监督、检查各岗位工作。 6.必需在营业现场，干脆进行现场管理，并定时或不定时对加油站进行全面巡检。若有特别状况离开，应指定人员代行其职责。 7.负责填写加油站日志，真实记录加油站的经营管理状况。 8.组织员工开展“达标创星”活动，不断提

6、高服务质量和综合管理水平。 9.负责站内设备设施管理，组织人员进行维护、保养，使之处于良好状态。 10.负责员工的思想政治教化工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风。 11.依据第九条规定，负责向上级主管部门申报加油站的岗位设置和定员状况，负责收集和填制其他员工的个人档案。 12.秉公办事，做好站内员工考核、安排工作，充分调动每一个员工的主动性。 13.依据授权处理事故和其他突发事务。 14.完成上级交办的其他工作。 第十一条班长岗位职责 1.严格遵守公司和加油站的规章制度，帮助站长组织本班员工开展各项经营、管理和服务工作。 2.确保当班期间加油站的正常营运，保障供应，提高销量，努力完成本班

7、的油品和便利店销售目标。 3.仔细落实各项平安制度，帮助站长对本班员工及顾客进行平安教化，检查、监督各项平安措施的落实。 4.负责本班员工的思想政治教化工作，带领员工遵守公司和加油站的规章制度，做好对顾客的服务工作。 5.带领本班员工，仔细做好交接班工作，确保当班账表刚好、完整、真实、精确并按时归档。 6.在站长授权范围内，处理本班日常事务，重大问题刚好向站长报告并帮助处理。 7.完成站长交办的其他工作。 第十二条会计岗位职责 1.严格遵守公司和加油站的规章制度，恪守会计人员职业道德，清晰了解公司的财务制度及相应处理程序，并切实执行。 2.编制加油站预决算并组织落实，搞好加油站财务分析。 3.

8、负责本站固定资产、应收应付账款、税金等管理。 4.监督现金盘点，检查出纳的现金、银行存款日记账，审核银行存款余额调整表，确保资金平安。 5.填制和审核会计凭证，按规定设置会计科目和会计账薄，刚好，精确地记账，按期编制会计报表，并确保账账、账实、账表及账证相符。 6.根据公司规定审核支付凭证，帮助站长限制费用，如有问题，应刚好向站长及上级财务部门反映。 7.按公司规定审核便利店商品月结表，便利店商品支付凭证，参与油品、便利店商品盘点； 8.建立会计档案，妥当保管各种会计凭证，会计账簿，并对全部报表、记录和报告的真实性担当责任。 9.完成上级交办的其他工作。 第十三条出纳（核算员）岗位职责 1.严

9、格遵守加油站的规章制度，恪守财务人员职业道德，了解公司的财务制度及相应处理程序，并切实执行。 2.现金、票证的结算做到日结日清，当班期间的现金必需当日交存；刚好填报各种报表，正确反映商品流转状况，做到账账、账物相符。 3.熟识本岗位平安防范学问，负责当班货款的刚好交存，妥当保管本站现金、账册、凭证、单据及有关印章。 4.帮助站长做好经济核算工作，严格审核费用开支，努力降低成本。 5.完成站长交办的其他工作。 第十四条计量保管员岗位职责 1.根据炼油销售分公司成品油计量管理暂行规定的要求，严格执行油品计量、卸油操作规程，仔细做好油品测量、计算和记录工作。 2.负责加油站的油品接卸和计量验收工作，

10、并确保卸油平安。 3.负责每日检测储油罐存油量，并做好数据记录；检查油罐及管线有无渗漏；发觉非正常损耗或溢余，应刚好上报。 4.负责每月的计量盘存工作。 5.负责每周对加油机进行自检和记录技术监督部门对加油机的检定状况。 6.妥当运用、保管、保养计量器具，按期送检。 7.已安装液位仪的加油站，每周进行一次人工计量比对。 8.完成站长交办的其他工作。 第十五条质量监督员岗位职责 1.帮助站长做好加油站质量管理工作。 2.油品运输车辆到站卸油时，负责进行质量验收，推断油品是否与发货票相符，确认无误后方可卸车。 3.每周至少对油罐测一次水高；大雨、大雪后应随时测量水高，刚好清除油罐中的积水，防止水杂

11、随油品发出等意外状况发生。 4.大雨、大雪天发油时，应留意检查售出油品的外观质量，发觉问题应刚好解决，不能解决的要马上上报。 5.对罐存油品定期进行检测，其中轻质燃料油为3个月，润滑油（脂）为6个月。 6.负责对油罐每隔35年一次的清洗进行监督。 7.负责协调、处理顾客对油品质量的投诉，如无法解决问题应刚好上报。 第十六条加油员岗位职责 1.严格遵守公司和加油站规章制度，做好当班加油工作。 2.主动、热忱、规范地为顾客供应加油服务，满意顾客合理需求。 3.负责岗位范围内设备的维护、保养和清洁；并能推断和解除一般故障。 4.负责岗位范围内的平安监督管理，发觉担心全因素和危及加油站平安的行为，刚好

12、阻挡和汇报。 5.熟识站内消防器材性能，能娴熟运用站内消防器材。 6.负责岗位范围内的卫生，保持环境整齐。 7.做好交接班工作。 8.完成站长交办的其他工作。 第十七条收银（开票）员岗位职责 1.严格遵守公司和加油站规章制度，做好当班收银工作。 2.熟识财务制度和财经纪律，以及加油站现金、支票、电子货币卡、信用卡、发票等管理制度，规范操作，按章办事。 3.熟识商品价格和收款开票程序，为顾客供应快速、精确、优质的服务。 4.妥当保管发票、印章、现金、支票等，严防丢失。 5.负责岗位范围内的卫生，保持环境整齐。 6.做好交接班工作，负责填制本班销售报表。 7.完成站长交办的其他工作。 第十八条平安

13、员岗位职责 1.模范遵守加油站平安管理规定，帮助站(班)长对员工进行平安教化，对顾客进行现场管理。 2.负责当班的平安管理工作，监督员工严格执行平安生产规章制度，检查出入站人员和车辆，制止影响平安的行为。 3.进行平安巡检，提高平安防范意识。 4.定期检查和维护站内消防器材，确保其处于良好状态。 5.做好当班平安检查记录和隐患整改记录。 6.完成站长交办的其他工作。 第十九条设备管理员岗位职责 1.负责常常性的设备巡回检查，发觉问题应刚好汇报并尽快处理。 2.加强设备维护保养。定期更换设备润滑油，清扫、擦拭设备，做到勤检查、勤维护、勤保养。 3.参照石油库设备维护检修规程的有关规定编制设备检修

14、安排。 4.做好设备的检修记录，建立完整的设备、设施档案。 5.完成站长交办的其他工作。 其次十条洗车员岗位职责 1.严格遵守公司和加油站规章制度，为顾客供应快捷、细心、热忱的洗车服务。 2.负责岗位范围内设备的维护、保养和清洁；并能推断和解除一般故障。 3.负责岗位范围内的卫生，保持环境整齐。 4.主动与顾客交谈，了解顾客需求，主动为顾客排忧解难。 5.遵守操作规程，负责车辆平安。 6.限制能耗，节约水电。 7.完成站长交办的其他工作任务。 其次十一条便利店售货员岗位职责 1.严格遵守公司和加油站规章制度，负责加油站便利店商品的零售工作。 2.熟知所售商品的种类、品牌、性能、产地、运用说明、

15、摆放位置等，能娴熟的向顾客介绍、推销所售商品。 3.负责商品的储存和陈设工作，确保货架商品的充裕。 4.负责便利店的交接班和月盘点工作。 5.负责商品的防盗工作，商品缺少时应担当赔偿责任。 6.爱惜本岗位的各项设备，搞好岗位的设备卫生，环境卫生，保持环境整齐。 7.完成上级交办的其他工作。 第三节用工制度 其次十二条用工机制 依据国家有关法律法规和股份公司劳动用工制度改革的有关精神，逐步实现加油站用工的“配置市场化、管理合同化、收入货币化、保险社会化”，建立员工能进能出、岗位能高能低、工资能升能降的新机制。 其次十三条聘请权限 1.加油站站长、会计和出纳由地（市）分公司负责聘请（区外公司由大区

16、公司下属二级分公司负责聘请）。 2.独立核算的加油站的其他员工由董事会负责聘请，聘请结果报地（市）分公司备案；非独立核算的加油站的其他员工由地（市）分公司干脆聘请。 其次十四条任职资格 1.站长：40岁以下、大专以上学历（区内各销售分公司可适当放宽），熟识油品学问，有两年以上销售管理或零售、服务业工作阅历，良好的组织及领导实力，良好的协调及沟通技巧，良好的顾客服务意识、平安意识，良好的独立工作实力，能娴熟操作电脑。 2.财务人员：45岁以下，中专以上财会专业毕业，持会计人员上岗证，一年以上相关工作经验，能娴熟操作电脑，良好的独立工作实力和服务意识。 3.加油员：中学（技校或职高）以上学历，年龄

17、在1840岁之间，诚恳、勤奋、守纪律，有良好的顾客服务意识、平安意识和语言表达实力。 4.其他岗位的任职资格参照加油员岗位作相应增减。 其次十五条聘请程序 1.加油站新开业或因业务等缘由有人力需求时，应向地（市）分公司提出聘请申请。 2.地（市）分公司人事部门依据人员定编状况审核人力需求安排，并确定由加油站自行聘请报公司审批或是公司统一聘请。 3.确定聘请条件，选择聘请途径，发布聘请信息。 4.详细程序：应聘者填写应聘登记表并提交相关资料审查应聘者的基本资料初试复试核实证明材料和背景材料确定候选人名单。 5.总结聘请状况，将已确定的候选人资料上报地（市）分公司人事部门，地（市）分公司人事部门审

18、核有关资料，确定是否录用。独立核算单位由董事会确定是否录用。 6.通知被录用者。如未被录用的应聘者询问相关状况，应礼节性地予以回答。 7.在公司指定医院或县级以上人民医院进行体检。 8.办理录用手续。 其次十六条聘请方法 通过省、地市级人才劳动力中介机构向社会公开聘请，或干脆从学校（中学、中专、大专院校、职业技术学校）选拔优秀应届毕业生。 其次十七条背景调查与担保 录用加油站站长、收银、出纳等重要岗位人员时，应做背景调查，被录用者必需要有担保人，并签订担保合同。担保人可以是有肯定经济实力的当地人，也可以是公司的正式员工。 其次十八条劳动合同 1.具有独立法人资格的加油站应与被录用的员工签订劳动

19、合同。不具备签约条件的加油站，由具有签约实力的主管公司与员工签订劳动合同。 2.加油站站长的合同期限一般为1年（不超过3年），试用期为1个月（不超过3个月）。其他员工的合同期限为1年，试用期为1个月。 3.劳动合同签订后必需到当地劳动行政部门进行鉴证。 4.劳动合同的变更、终止和解除及与此相关的事宜，由合同双方依据劳动法在合同中进行约定，未有约定的根据劳动法有关规定执行。 5.合同双方在履行合同中产生争议时，应先进行内部调解，调解无效，当事人可向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁，对仲裁不服的可向人民法院提起诉讼。 其次十九条辞职 员工有辞职的权利，但必需提前1个月向公司主管部门提出辞职申请。 未

20、经批准擅自离职的员工，担当劳动合同规定的违约责任。 第三十条人力资源档案 加油站站长及其他员工的个人档案由地（市）分公司人事部门负责收集和保管（或托付当地人才中心保管）。站长负责收集和备份其他员工的个人档案。员工个人档案的保存期限为长期，待聘人员求职资料和被解聘人员档案的保存期为1年。员工个人档案主要包括： 1.聘请记录：个人简历；个人学历证书、身份证（户口簿）、计生证及失业证复印件；面试记录表；背景调查记录；体检合格证明；录用通知书副本。 2.培训记录。 3.考核记录。 4.工资及职位变更记录。 5.嘉奖与处分记录。 第四节培训管理 第三十一条培训机构 1.炼油与销售分公司对加油站培训工作进

21、行统筹支配、监督、检查与评比，负责编制加油站员工培训教材。 2.省（市、区）公司和地（市）分公司应指定某职能部门负责加油站培训工作，设专职（兼职）培训师，负责辖区内加油站管理人员的培训，并负责编制加油站一线服务人员的培训教案。 3.站长负责加油站员工的日常培训工作。 第三十二条培训体系 1.站长每月对加油站全体员工进行至少1次培训。 2.省（市）分公司每年至少对下辖加油站站进步行1次培训，对其他岗位员工每两年轮训一遍。此外，还可不定期开展优秀站长的提高型培训。 3.炼油与销售分公司每年至少对省（区、市）级加油站主管人员及万吨级加油站站长培训1次；每年定期对各省（市）分公司上年的培训状况进行总结

22、和沟通，并下达当年的培训安排支配。 第三十三条岗前培训 1.全部新入职员工必需经过不少于40课时的岗前培训，考核合格后，方可正式上岗 2.岗前培训主要包括：理论学问培训、实践操作培训、企业文化培训和培训考核四个部分。新开业加油站的岗前培训由地（市）分公司专职（兼职）培训教员和加油站站长共同负责，营业中新入职员工由加油站站长负责培训。 第三十四条在职培训 1.在职培训主要包括：岗位培训、转岗培训、脱产培训、团队训练、制度学习等。 2.岗位培训和团队训练是确保加油站员工在顾客面前保持公司统一的服务标准和视觉标准的根本保证。岗位培训和团队训练的方式主要有：自我教化、树典型、业务沟通、探讨会、专家培训

23、、言传身教、参观学习等。 第三十五条培训内容 1.站长岗位培训的主要内容包括：加油站主要业务流程和管理规范、企业管理、平安管理、市场营销（市场调查、市场细分、市场定位、促销、客户管理等）、连锁经营、基本财务理论、计量与质量学问、工程与设备学问、协调与沟通技巧、领导艺术培训等。 2.加油员岗位培训的主要内容包括：行业学问、公司介绍、企业文化、规章制度、服务意识、职业道德、加油操作规程和服务规范、主要设备的工作原理及常见故障的解除方法、HSE学问、油品学问、车辆学问、道路学问、顾客接待以及顾客投诉处理学问、团队精神培育等。 3.其他岗位员工培训的主要内容参照站长和加油员的培训内容做适当增减。 第三

24、十六条培训考核 1培训考核包括对被培训者进行考核、对培训师进行考核、对培训组织者进行考核三个方面。 2培训考核的最终标准为：提升中国石油的品牌形象，提高服务质量，提高管理水平，增加加油站效益。 第五节薪酬福利制度 第三十七条吨油含量工资 1.加油站实行吨油含量工资安排制度（详细内容见附件1-1）。 2.主管公司依据加油站的月定额销量和该站全体员工月工资基数确定该站吨油含量工资，进而确定该站应发工资总额。 3.站长在公司批准的应发工资总额内享有本站员工的工资安排权。工资安排要公开、公允、公正，体现多劳多得的原则，重大的安排要经过站全体职工大会或站务委员会通过。详细安排结果须经主管公司人事部门核定

25、后再予发放。 4.试用期内员工工资水平根据本岗位平均工资标准的80%确定（不得低于当地最低工资标准）。 第三十八条休假和加班 1.员工的休假根据中华人民共和国劳动法和公司的有关规定执行，倒班员工的休假以加油站的排班安排为准。 2.加油站如因生产或业务须要，可以支配员工加班。加班必需符合中华人民共和国劳动法和公司的有关规定，并以实际加班时间支配补休或根据国家有关规定计算加班费。 第三十九条社会保险 加油站员工的医疗保险、养老保险和失业保险根据国家以及当地政府和劳动行政管理部门的有关法律法规执行。 第六节员工考核 第四十条试用期考核 1.一线员工的试用期考核由站长负责，财务人员的试用期考核由上级财

26、务部门和加油站站长共同负责，站长的试用期考核由上级加油站管理部门负责。 2.试用期满后，考核合格者签订用工合同，考核不合格者不予雇用。 第四十一条平常考核 1.各岗位的平常考核由其干脆上司负责（站长考核班长、班长考核一线服务人员），考核遵循公开、公允、公正的原则。 2.加油站设置员工考核记录本，记录员工每日的工作表现和考核评分状况。 3.加油站以每日的员工考核评分为基础，进行“月度优秀班组”、“月度优秀员工”的评比。 4.嘉奖“月度优秀班组”和“月度优秀员工”，并以此作为年度先进评比的依据。 5.对连续3个月考评分最低的员工予以离岗培训或解除劳动合同。 第四十二条年度绩效评估 1.年度绩效评估

27、以员工年初设定的工作目标和平常考核为依据。 2.年度绩效评估结果作为年终奖金发放和年度评比的依据。 3.年度绩效评估结果作为加薪、晋升或惩罚的依据。 第四十三条考核参数 1.销售量：考核重点为销售安排完成状况、销售增长状况、油品损耗等。 2.吨油费用：重点考核加油站预算执行状况、加油站的吨油费用状况等。 3.综合管理水平：重点考核加油站的人员、财务、进销存、 客户服务、促销、设备、档案、平安、公共关系等管理的水平和状况。 本考核参数适用于对加油站站长的综合考核，对本考核参数加以分解即可形成加油站其他员工的考核参数。 第四十四条 360度考核体系 1.站长负责对下属员工进行考核，并以此为奖优罚劣

28、的依据。 2.每半年，上级主管公司和该站的员工共同对站进步行测评，被测评为“不合格”的站长应下岗，“不受欢迎”的站长应换岗。 第七节嘉奖与处分 第四十五条嘉奖形式 1.员工嘉奖分为两种：通报表扬和嘉奖。 2.嘉奖应赐予肯定的奖金。 第四十六条通报表扬 有下列情形之一者，由主管公司赐予通报表扬。 1.连续三个月以上获得“月度优秀班组”或“月度优秀员工”。 2.工作努力，模范遵守劳动纪律，连续一年以上全勤。 3.热心服务，连续三个月以上没有顾客投诉，受到顾客表扬两次以上（有详细事实）。 4.主动向上级提合理化建议，并被接受的。 5.拾金不昧。 第四十七条嘉奖 有下列情形之一者，由主管公司赐予嘉奖。

29、 1.连续六个月以上获得“月度优秀班组”或“月度优秀员工”。 2.坚守工作岗位，刚好发觉隐患，并主动实行有效措施避开事故发生。 3.获得省、市或行业内劳动模范、先进工作者称号。 4.热心服务，半年内被顾客表扬5次以上且无顾客投诉记录。 5.拾金不昧，数额累计在500元以上。 6.对业务流程或管理制度建议改进，经接受施行，取得肯定成效的。 7.遇有突发事务和不行抗力，勇于负责，处理得当，避开或削减公司损失。 8.阻挡违法违纪事务发生，检举违规或损害公司利益。 9.有独创创建，对公司确有贡献，并使成本降低、利润增加。 10.对公司做出其他重大贡献。 第四十八条处分形式 1.依据员工所犯错误情节严峻

30、程度，可对其处以责令改进、警告、严峻警告、辞退四种级别的处分。 2.在适用四种主要处分形式的同时，可以依据实际状况并处肯定的罚金。 3.错误情节非常严峻，触犯国家刑律的，移交司法机关处理。 第四十九条责令改进 有下列情形之一者，责令其马上改进。责令改进不记入员工个人档案，但作为员工考核的依据。 1.未根据公司规定供应标准化服务。 2.未运用文明礼貌用语。 3.上班时间吃零食。 4.未经同意运用公司电话办理私人事务。 5.工作时不穿全套制服或衣着不当，或不佩戴胸卡、不修饰仪表。 6.带传呼机或手机等无线通讯设备上岗。 7.不听从所属主管指示，影响团队建设的。 8.工作时于营业场所阅读与工作无关的

31、报刊书籍或听收音机。 9.违反加油站平安、环保、健康和其他规定但未造成损失的。 第五十条警告 有下列情形之一者，赐予警告处分。警告处分记入员工个人档案，并作为员工考核依据。 1.被责令改进拒不执行，或改进后再犯。 2.服务不佳，一个季度内连续2次被顾客投诉。 3.加错油后被刚好发觉，未造成严峻后果。 4.收款时短款50元以上。 5.发表虚假或诽谤言论，影响公司、客户或其他员工声誉。 6.未经批准擅离工作岗位超过半小时。 7.在工作时间饮酒或带有醉意上班。 8.旷工1天，或一月累计迟到或早退或离岗3次。 9.在考勤签到记录上弄虚作假，代人打卡或请人代打卡或签到。 第五十一条严峻警告 有下列情形之

32、一者，赐予书面严峻警告处分。严峻警告处分记入员工个人档案，并作为员工考核依据。 1.受到警告处分后，3个月内再犯，足以赐予警告处分者。 2.加错油，造成严峻后果。 3.违反公司计量和质量管理规定，短斤少两或以次充好。 4.卸油时溢罐。 5.无正值理由造成断油。 6.油品盈亏严峻超过规定标准。 7.当班时睡觉。 8.蓄意限制销售量，疏于职守或怠工。 第五十二条辞退 有下列严峻违反公司工作纪律和规章制度、严峻失职、假公济私情形之一，或给加油站利益造成重大损害的，公司可依据中华人民共和国劳动法其次十五条的规定对员工作出辞退处理，同时解除劳动合同并不作任何补偿。 1.受到严峻警告处分后，三个月内表现仍

33、达不到公司要求。 2.严峻违反公司财经纪律。 3.严峻违反加油站业务流程或操作规范，给公司造成严峻损失。 4.上班时携带或保藏任何禁品（如枪械、毒品、利器、淫秽刊物）。 5.未经批准私自兼职，或休假期间另谋职业或兼职。 6.在禁烟区吸烟，或吸食毒品及违禁药品。 7.有偷窃、欺瞒或不诚恳行为，或接受任何形式的贿赂，或触犯国家任何刑事法律。 8.参加任何形式的赌博、煽动、教唆或打斗。 9.未经批准，向他人泄露公司任何商业机密。 10.伪造公司记录或文件。 11.蓄意破坏公司或客户财产。 12.连续旷工3天（含）以上。 13.其他严峻违反公司规定，给公司财产或声誉造成重大影响的。 第五十三条处分的行

34、使权限 1.班长有行使“责令改进”的权限。 2.站长有行使“责令改进、警告、罚金”的权限，并有“严峻警告、辞退”建议权。 3.加油站上级主管机关有行使“责令改进、警告、严峻警告、辞退、罚金”的权限。 第五十四条上诉和申辩 被处分的员工如对处分感到不公允，可于收到处分通知书之日起7天内，以书面形式向上级或上级之上级提出上诉或申辩，公司将视状况须要，会同其直属上司探讨裁决，并在一个月内赐予答复。 第八节考勤 第五十五条倒班制度 1.加油站实行倒班制。排班方式可依据加油站的实际状况自主选择，并报上级主管公司批准。 2.排班安排是加油站的作息时间准则，全部员工必需遵守，任何员工不得私自调班或连续工作两

35、个班次。 3.员工的工作时间必需符合中华人民共和国劳动法的有关规定。 第五十六条考勤管理 1.实行“上班签到，下班签退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班制度。 2.由站长负责本站员工的考勤管理。 3.上级管理部门应对加油站的考勤管理定期或不定期地进行检查。 第五十七条请假手续 请假以“事前请假，本人办理”为原则。员工无论申请何种休假或补休都需提前以书面形式申请，并在得到批准后方可休假，否则按旷工处理。如因事情紧急未能提前申请，则需事前电话通知并得到口头批准，事后补办手续。全部休假申请均需由站长记录及存档。 1.病假。3天以内病假，站长由加油站主管部门批准，其他人员由站长批准。3天以上病假，一律

36、由加油站主管部门批准。病假结束以后，需由本人填写销假申请，销假申请必需附上正规医院的病历和医院出具的建议休假证明。 2.事假。3天以内事假，站长由加油站主管部门批准，加油站其他人员由站长批准。3天以上，一律由加油站主管部门批准。 3.婚假、产假、丧假。员工可按国家有关规定享受婚假、产假、丧假。婚假和产假必需提前10天申请，经主管部门批准后方可休假；丧假也必需经主管部门批准后方能休假。 4.育儿假。加油站正式女职工修完产假后，经个人申请、站长同意、公司批准并签订专项协议后可休13年的育儿假。休育儿假期间，按本人工资的70%发生活费。当所在单位效益不好、在岗员工普遍减发工资时，其生活费也相应减发。

37、 5.年假。员工享受年假，需提前10天申请，并经主管部门批准后方可休假。 其次章服务与客户管理 第一节服务要素 第五十八条员工形象 1.上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩带胸卡（见附件2-1）。 2.仪表端庄，着装整齐，双手干净、不留长指甲。男员工刚好刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩带饰物，过肩长发束于脑后（见附件2-2）。 3.仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。 4.站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂（见附件2-2）。 第五十九条服务看法 1.主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。 2.主动了解顾客的需求，仔细倾听顾客的要求、看法和建议，最大限度

38、地满意顾客的合理需求。 3.礼貌待客，微笑服务，看法谦和、自然、轻松。 4.对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5.任何状况下都不能与顾客发生争吵，面对看法不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥当处理。 第六十条服务语言 1.运用文明用语，严禁运用不负责任的、卑视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。加油站文明用语和忌语见附件2-3。 2.吐字清楚、称呼恰当、问候亲切、语气恳切，做到来有迎声、问有答声、走有送声。 3.提倡运用一般话。 第六十一条服务效率 1.娴熟驾驭本岗位的工作程序，为客户供应精确、快捷的服务。 2.车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。 3.开票、收款快速

39、、精确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。 4.简洁的擦车服务时间不能超过加油操作时间。 5.专业的洗车、擦车服务一般不应超过10分钟。 6.顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐性说明并争取顾客的谅解。 7.假如出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。 第六十二条商品质量 1.加油站给客户供应的油品和其他商品必需符合国家质量标准。 2.如遇客户投诉有关质量问题，应恳切、热忱地接待，并按本规范第一二四条规定的程序办理。 第六十三条商品数量? 1.加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。 2.若出现顾客投诉，应看法恳切、热忱接待，并按本规范第一二三条规

40、定的程序办理。 第六十四条商品价格 1.全部商品必需明码标价。 2.严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际销售价一样。 3.若顾客对商品价格有疑义，应耐性赐予说明。 第六十五条平安保障 1.在加油站设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“顾客止步”等平安警告标识（见附件2-4）。 2.发觉顾客有危害加油站平安的行为，应马上礼貌劝阻，在劝阻无效时必需强行制止。 其次节现场管理 第六十六条管理职责 1.班长是现场管理的干脆责任人，负责对本班营业现场进行全面管理。 2.值班站长必需在营业现场带班，并保证每班对加油站至少进行一次全面巡检。值班站长若有特别状况离开，应指定人员代行其职责。

41、 3.站长负责填写加油站日志，真实记录加油站的经营管理状况。日志及其填写说明详见附件2-5。 第六十七条工作纪律 1.明确规定各岗位工作人员的活动范围，未经值班站长许可，任何状况下不得擅自离岗。 2.上班时间不做与工作无关的事情。 3.站长应刚好对员工进行表扬与指责。发觉员工有不良行为时，应刚好指出并制止，同时告知员工应当怎样做。 4.现场服务做到“五个一样”，即生客与熟客一个样，大车与小车一个样，加多与加少一个样，外地与本地一个样，闲时与忙时一个样。 第六十八条形象标识 1加油站的形象标识必需符合中国石油自然气股份有限公司加油站、加油加气联合站、加气站统一视觉形象识别手册的要求，标识牌应醒目、完好、干净。 2站内不得擅自张贴或悬挂与中国石油品牌无关的标牌、广告。 3平安警告标记、油品标牌、服务承诺、价格标牌、监督投诉电话号码等应置于明显的位置，并坚持班前检查，发觉有缺损、放置不正等，应刚好修理和订正，保持完好。 4、加油站应在员工更衣室设置仪表镜，并在仪表镜上方标注“请把微笑带给顾客”字样。 第六十九条营业氛围 1.装饰。装饰应保持恒久的亲和力并与季节相协调，定期更换主题设计，节日应有节日气氛；建筑物应保持无损伤、无龟裂、无污渍。 2.照明。站内照度应达到75100勒克斯，并保持稳定、匀称；营业厅应设应急照明；灯具如有损坏，应刚好修理。 3.通道。车辆通