汽车4S店(展厅)接待流程执行标准.pdf

《汽车4S店(展厅)接待流程执行标准.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4S店(展厅)接待流程执行标准.pdf（4页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、汽车汽车 4S4S 店（展厅）接待流程执行标准店（展厅）接待流程执行标准一、电话接待1、准备工作a、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表b、公司内部电话本c、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料d、售后服务有关信息资料2、电话e、电话响铃三声内接听f、自报家门，（例如：您好，东风风行菏泽利通 4S 店,我是 XXX,有什么可以帮到您）g、主动询问来电原因a）销售咨询时使用来店顾客登记表b）交办交待业务事项时使用电话记录表h、如需转接，20 秒内顺利转接电话i、销售咨询时，主动邀请来店。(欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾)j、询问客户联系方式与方法k、给来店者介绍进一步的联络方

2、式l、结束时感谢顾客的来电m、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。二、展厅来店接待1、接待前准备按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行2、销售工具 准备充足的名片 随身携带笔和文件夹，随时准备记录文件夹清单：a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明d、订单,合同等3、顾客进入展厅时 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾客 顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及兄弟公司领导）时,主动问好“您好,欢迎光临，热情迎接.询问顾客的来访目的a、售后维修保

3、养或理赔客户,指引、带领到售后前台b、精品部客户则指引至精品超市c、办理其他业务如,找指定人员、部门则按客户需求指引,找公司领导或集团领导,如未预约的则带领客户先到休息区待侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指引。d、看车客户则按执行以下程序 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。与顾客同行人员一一招呼.引导带领顾客到需求车型看车.第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述 1-6程序。三、顾客自行看车1、按顾客意愿进行,请顾客随意参观2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候.3、

4、保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离)，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。4、顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。5、扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性,旁引竞争车型说明东风风行汽车的优点。转入商品说明程序.四、展厅巡视接待1、指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视,接待非展厅门口进来的客户。2、第一顺位者(展厅巡视）巡视所辖展车，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。3、执行上述顾客自行看车流程 15 程序。4、第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时，则第一顺位者离开所辖展车区，通知第二顺位者接替.循环顺位执行上述 1-3 程序。5

5、、在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不超出 1 米，保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视，当无客户看车时，应至少每小时清洁展车一次,随时清洁车表车里,随时补充展示架资料；当有客户看车时，应积极主动招呼，并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头。五、顾客愿意交谈时1、先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。2、回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。3、第一时间奉上免费饮料,茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。4、争取适当时机请顾客留下顾客信息.5、主动邀请客户试乘试驾转入试乘试驾流程标准.6、进入需求分析,促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。7、未现场成交，试乘试驾后转入A 卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入 A 卡潜在用户跟进流程。六、顾客离开时1、放下手中其他事务，送顾客到展厅门外,再次递上名片，如雨天为客户打伞。2、感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾.3、目送顾客离开，直至顾客走出视线范围4、目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内,让顾客体验到您在目送他（她）。5、回到展厅门口登记来店顾客信息。七、其他1、接待轮值详见值班图。2、展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。