《标准项原则》PPT课件.ppt

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1、主讲：罗仲田主讲：罗仲田主讲：罗仲田主讲：罗仲田欢迎参加欢迎参加欢迎参加欢迎参加GB/T 18305GB/T 18305GB/T 18305GB/T 18305标准标准标准标准培训班学习培训班学习培训班学习培训班学习重庆科华企业管理咨询有限公司重庆科华企业管理咨询有限公司重庆科华企业管理咨询有限公司重庆科华企业管理咨询有限公司2/4/20231科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 第一阶段：供不应求第一阶段：供不应求企业经营重点：扩大产能，满足市场需要。企业经营重点：扩大产能，满足市场需要。利润主要来源：生产利润利润主要来源：生产利润第二

2、阶段：供需平衡第二阶段：供需平衡企业经营重点：营销管理，扩大并抢夺市场。企业经营重点：营销管理，扩大并抢夺市场。利润主要来源：营销利润利润主要来源：营销利润第三阶段：供大于求第三阶段：供大于求企业经营重点：内部系统检讨，挖潜改造。企业经营重点：内部系统检讨，挖潜改造。利润主要来源：管理利润利润主要来源：管理利润技术研发技术研发品牌营造品牌营造建立建立质量管理体系质量管理体系引言引言2/4/20232科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 本次培训主要内容本次培训主要内容二、质量管理八项基本原则一、基本概念1、质量2、质量管理3、质量管理体系

3、三、本标准的目标2/4/20233科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 一、基本概念1、质量说文解字：说文解字：“质，以物相赘，从贝，从所。质，以物相赘，从贝，从所。”质量质量价值之量价值之量 ISO 9000 ISO 9000：20002000标准的定义标准的定义 3.1.1 3.1.1 质量质量 一组一组固有特性固有特性满足满足要求要求的程度的程度 注注1 1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注注2 2：“固有的固有的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）就是指在某事或某物中

4、本）就是指在某事或某物中本来就来就 有的，尤其是永久的特性。有的，尤其是永久的特性。基本概念基本概念2/4/20234科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 要求要求 谁的要求谁的要求？质量应当满足顾客和其他相关方的要求质量应当满足顾客和其他相关方的要求“顾客顾客”是：是：“接受产品的组织或个人接受产品的组织或个人”（条）条）“相关方相关方”是：是：“与组织的业绩或成就和利益关系的个人或团与组织的业绩或成就和利益关系的个人或团体体”基本概念基本概念明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。（望。（ISO

5、 9001 3.1.2)2/4/20235科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 明示的要求，包括交货品种、型号、数量、日期、价明示的要求，包括交货品种、型号、数量、日期、价格及格及16949标准所指的顾客特殊要求。标准所指的顾客特殊要求。什么样的什么样的“要求要求”？要求包括明示的、通常隐含的或应履行的需求和期望。要求包括明示的、通常隐含的或应履行的需求和期望。组织还应关注顾客组织还应关注顾客“隐含隐含”的需求和期望。采用的的需求和期望。采用的方法是调查、分析、研究、归纳、提炼、综合。这就是方法是调查、分析、研究、归纳、提炼、综合。这就是

6、“设计设计”。“质量从设计抓起！质量从设计抓起！”基本概念基本概念2/4/20236科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 基本概念基本概念特性特性 可区分的特征。如物理特性、化学特性、可区分的特征。如物理特性、化学特性、感官特性、时间特性、功能特性等等。感官特性、时间特性、功能特性等等。特性可以特性可以“固有的固有的”或或“赋予的赋予的”。固有特性固有特性 某事或某物中本来就有的，尤其是那某事或某物中本来就有的，尤其是那种种 永久的特性。永久的特性。固有特性是质量的载体。固有特性是质量的载体。2/4/20237科华咨询GB/T 18305

7、-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 不仅产品要有质量要求，体系或过程也要有质量要求。不仅产品要有质量要求，体系或过程也要有质量要求。组织的质量管理，不仅是针对产品而言的，而且是针对体系和组织的质量管理，不仅是针对产品而言的，而且是针对体系和过程而言的。过程而言的。质量管理体系是产品质量形成的基础，是根本保证。质量管理体系是产品质量形成的基础，是根本保证。质量是一个开放的概念。质量是一个开放的概念。固有特性是一种手段，是可变的，固有特性是一种手段，是可变的，“要求要求”是目的，手段应是目的，手段应随目的变。随目的变。任何一组满足要求的固有特性，相对任何一组满足要求的

8、固有特性，相对“要求要求”来说，都是阶来说，都是阶段性的，所是质量是一个发展的开放的概念。这也是标准非常强段性的，所是质量是一个发展的开放的概念。这也是标准非常强调的调的持续改进持续改进的原因。的原因。基本概念基本概念2/4/20238科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 顾客的要求涉及方方面面，但归根结底是顾客的要求涉及方方面面，但归根结底是“划算划算”，是，是效益。效益。质量质量=收益成本收益成本 组织的组织的“质量质量”也是一个经济学问题。也是一个经济学问题。在我们即将建立的在我们即将建立的TS16949质量管理体系中质量管理体系中

9、必须包括质量成本管理的内容！必须包括质量成本管理的内容！顾客及相关方的质量观：顾客及相关方的质量观：质质量量的的本本质质含含义义是是经经济济学学的的，即即以以最最低低的的成本获取最大的收益。成本获取最大的收益。基本概念基本概念2/4/20239科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 2、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 注：注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针（）和质量在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针（）和质量目标（）以及质量策划（）、质量控制（）、质量保证目

10、标（）以及质量策划（）、质量控制（）、质量保证(3.2.11)和质量改进（）和质量改进（）。基本概念基本概念2/4/202310科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 v 质量管理与质量保证质量管理与质量保证 解决（质量）问题的一切方法和手段可称为质量保证。解决（质量）问题的一切方法和手段可称为质量保证。质量管理则是操作的哲学。质量管理则是操作的哲学。某项工作的质量是依赖于隐藏在这项工作之后的个人某项工作的质量是依赖于隐藏在这项工作之后的个人哲学。他们的工作方法是其教育、个性和目标的结果。如哲学。他们的工作方法是其教育、个性和目标的结果。如

11、果组织要成为可靠的和可信的企业，必须要有一套能提供果组织要成为可靠的和可信的企业，必须要有一套能提供整合和效率的操作哲学。整合和效率的操作哲学。全部业务在第一次就完全做对，同客户、供应商和全部业务在第一次就完全做对，同客户、供应商和员工保持成功的关系而获得信誉。员工保持成功的关系而获得信誉。基本概念基本概念2/4/202311科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 1）质量是组织的生命，质量管理是对“生命”的管理。2）质量管理涉及到组织的所有部门和全体人员，要求他们都要用工作质量去保证产品质量。3）质量管理的一整套管理思想和管理方法，同样适

12、用于组织的其他各项专业管理。基本概念基本概念v 质量管理是组织管理的纲质量管理是组织管理的纲2/4/202312科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 1）建立质量方针和质量目标：任何组织及其最高管理者都有自己既定的质量方针和质量目标，只不过有些是正式发布的，有些没有；有些正式发布的可能虚假的，而其意识或头脑中的才是“真实”的。2）进行质量策划：根据策划，确定相应的组织机构，分配质量职能和资源，建立质量管理体系，编写必需的文件和程序。3）进行质量控制：根据确定的要求和程序，对生产经营过程进行控制，以确保其达到质量要求。4）提供质量保证：对内

13、为管理者，对外为顾客及其他相关方提供达到质量要求的信任，使他们对组织的产品、过程和体系放心。5）进行质量改进：这是委重要的一质量质量管理内容，往往又被忽视。基本概念基本概念v 质量管理的内容质量管理的内容2/4/202313科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 3、质量管理体系体系（系统）（体系（系统）（3.2.1)3.2.1)相互关联或相互作用的一组要素。相互关联或相互作用的一组要素。管理体系（管理体系（3.2.2)3.2.2)建立方针和目标并实现这些目标的体系。建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系质量管理体系（3.2.3)

14、3.2.3)在质量方面指挥和控制组织的管理在质量方面指挥和控制组织的管理体系。体系。基本概念基本概念2/4/202314科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 v 建立质量管理体系应注意的问题建立质量管理体系应注意的问题 转变观念转变观念先看一些现象：先看一些现象：注重形式、忽略本质注重形式、忽略本质有证书、无体系有证书、无体系有能力开发新产品、批量生产质量不稳定有能力开发新产品、批量生产质量不稳定 将标准的要求融入正常运行的体系，不要在此将标准的要求融入正常运行的体系，不要在此之外另加一个之外另加一个“符合标准要求符合标准要求”的体系。的

15、体系。学会开车学会开车基本概念基本概念2/4/202315科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 注重策划注重策划 质量管理体系的质量是质量管理体系的质量是“设计设计”出来的出来的体系体系运行能否有效果和效率，也许大部分在其设计（和策运行能否有效果和效率，也许大部分在其设计（和策划）中就被决定了。划）中就被决定了。关注重点关注重点重点是以顾客为关注焦点。重点是以顾客为关注焦点。顾客对组织的质量管理体系的关注重点是：顾客对组织的质量管理体系的关注重点是：1、生产过程控制（如关键特性的、生产过程控制（如关键特性的SPC和和MSA的实施）的实施）

16、2、产品实物质量的绩效；、产品实物质量的绩效；3、对其关键供应商的控制（顾客关注二次配套的零件质量）。、对其关键供应商的控制（顾客关注二次配套的零件质量）。基本概念基本概念2/4/202316科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 员工理解员工理解 将道理告诉员工，让其理解，可能比简单的命令将道理告诉员工，让其理解，可能比简单的命令和处罚更有效。和处罚更有效。基本概念基本概念2/4/202317科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 二、领导作用二、领导作用五、管理的系统方法五、管理的系

17、统方法三、全员参与三、全员参与四、过程方法四、过程方法八、与供方互利的关系八、与供方互利的关系七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法六、持续改进六、持续改进一、一、以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点2、八项质量管理原则的基本作用：、八项质量管理原则的基本作用：v 是开启是开启GB/T 18305-2003标标准的钥匙；准的钥匙；v 是质量管理的指导思想；是质量管理的指导思想；v 是编写组织的质量手册和程是编写组织的质量手册和程序文件的基础；序文件的基础；v 是对员工进行质量培训的重是对员工进行质量培训的重要内容。要内容。八项原则八项原则1、信仰这八项原则应成为实施、信仰这八项原则应成为实施

18、 TS16949的前题的前题概述概述2/4/202318科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 二、领导作用二、领导作用五、管理的系统方法五、管理的系统方法 组织依组织依存于顾客。存于顾客。因此，组织因此，组织应理解顾客应理解顾客当前的和未当前的和未来的需求，来的需求，满足顾客要满足顾客要求并争取求并争取超超越顾客期望。越顾客期望。三、全员参与三、全员参与四、过程方法四、过程方法八、与供方互利的关系八、与供方互利的关系七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法六、持续改进六、持续改进一、一、以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点八项原则八项原则

19、2/4/202319科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 二、领导作用二、领导作用五、管理的系统方法五、管理的系统方法三、全员参与三、全员参与四、过程方法四、过程方法八、与供方互利的关系八、与供方互利的关系七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法六、持续改进六、持续改进一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点 领导者建领导者建立组织统一的立组织统一的宗旨及方向。宗旨及方向。他们应当创造他们应当创造并保持使员工并保持使员工能充分参与实能充分参与实现组织目标的现组织目标的内部环境。内部环境。八项原则八项原则2/4/202320科华咨询GB

20、/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 各级人各级人员是组织之员是组织之本。只有他本。只有他们的充分参们的充分参与，才能使与，才能使他们的才干他们的才干为组织带来为组织带来收益。收益。二、领导作用二、领导作用五、管理的系统方法五、管理的系统方法三、全员参与三、全员参与四、过程方法四、过程方法八、与供方互利的关系八、与供方互利的关系七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法六、持续改进六、持续改进一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点八项原则八项原则2/4/202321科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标

21、准培训之一 二、领导作用二、领导作用五、管理的系统方法五、管理的系统方法 将活动和将活动和相关的资源相关的资源作为过程进作为过程进行管理，可行管理，可以更高效的以更高效的得到期望的得到期望的结果。结果。三、全员参与三、全员参与四、过程方法四、过程方法八、与供方互利的关系八、与供方互利的关系七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法六、持续改进六、持续改进一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点八项原则八项原则2/4/202322科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 二、领导作用二、领导作用五、管理的系统方法五、管理的系统方法 将相互关将

22、相互关联的过程作联的过程作为系统加以为系统加以识别、理解识别、理解和管理，有和管理，有助于组织提助于组织提高实现目标高实现目标的有效性和的有效性和效率。效率。三、全员参与三、全员参与四、过程方法四、过程方法八、与供方互利的关系八、与供方互利的关系七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法六、持续改进六、持续改进一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点八项原则八项原则2/4/202323科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 二、领导作用二、领导作用五、管理的系统方法五、管理的系统方法三、全员参与三、全员参与四、过程方法四、过程方法八、与供

23、方互利的关系八、与供方互利的关系七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法六、六、持续改进持续改进一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点八项原则八项原则 持续改进持续改进整体业绩应整体业绩应当是组织的当是组织的一个永恒目一个永恒目标。标。2/4/202324科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 二、领导作用二、领导作用五、管理的系统方法五、管理的系统方法 有效决策有效决策是建立在数是建立在数据和信息分据和信息分析的基础上。析的基础上。三、全员参与三、全员参与四、过程方法四、过程方法八、与供方互利的关系八、与供方互利的关系七、基于事实的

24、决策方法七、基于事实的决策方法六、持续改进六、持续改进一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点八项原则八项原则2/4/202325科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 二、领导作用二、领导作用五、管理的系统方法五、管理的系统方法三、全员参与三、全员参与四、过程方法四、过程方法八、八、与供方互利的关系与供方互利的关系七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法六、六、持续改进持续改进一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点八项原则八项原则 组织与组织与供方是相互供方是相互依存的，互依存的，互利的关系可利的关系可增强双方创增强双方创造价值的能

25、造价值的能力力。2/4/202326科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 质质量量控控制制的的四四个个层层次次方向控制方向控制原则控制原则控制要求控制要求控制程序控制程序控制领导者确立组织统领导者确立组织统一的宗旨和方向一的宗旨和方向ISO 9000 的八项基的八项基本原则本原则TS 16949 的质量的质量管理体系要求管理体系要求标准要求组织在适标准要求组织在适当的地方规定程序当的地方规定程序原则：原则：指导思想言指导思想言行的准绳。行的准绳。原则是管理原则是管理经验经过提炼经验经过提炼后的高度概括，后的高度概括，能以最简单、能以最简单

26、、明了的表述反明了的表述反映管理的要求。映管理的要求。ISO 9000的八项原则是的八项原则是对组织建立和对组织建立和运行质量管理运行质量管理体系的根本要体系的根本要求，是组织应求，是组织应遵守的大的原遵守的大的原则。则。八项原则八项原则2/4/202327科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 原则一理解要点：原则一理解要点：八项原则理解要点八项原则理解要点原则一组组织织顾顾客客v了解顾客了解顾客需求和期望需求和期望v方针目标方针目标v满意度测评满意度测评v顾客沟顾客沟通通v内部沟通内部沟通要求要求2/4/202328科华咨询GB/T 1

27、8305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 v 谁是谁是“顾客顾客”？v 组织与顾客的关系组织与顾客的关系 “顾客顾客”可分为：内部顾客和外部顾客；中间顾客和最可分为：内部顾客和外部顾客；中间顾客和最终顾客；现实顾客和潜在顾客。终顾客；现实顾客和潜在顾客。“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”揭示了组织和顾客之间是一种揭示了组织和顾客之间是一种依存关系。依存关系。如果没有顾客，组织将无法生存。如果没有顾客，组织将无法生存。TS1694要求组织明确定义顾客，将抽象的顾客变成明要求组织明确定义顾客，将抽象的顾客变成明确的顾客，如顾客名称、顾客特殊要求等。确的顾客，如顾客

28、名称、顾客特殊要求等。TS16949所指的所指的“顾客顾客”是承认该标准的主机厂！是承认该标准的主机厂！八项原则八项原则理解要点理解要点2/4/202329科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 v 顾客的要求顾客的要求八项原则理解要点八项原则理解要点原则一汽车产品顾客特殊要求清单一汽车产品顾客特殊要求清单一零件编号产品规格顾客名称特殊要求A1K003-1B公司强度A2W003-2B公司产品标准A3F6-9V公司印标记VA4CAV3006V公司3.0尺寸A5HFK1000E公司客户标记e.g:2/4/202330科华咨询GB/T 18305

29、-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 汽车产品顾客特殊要求清单二汽车产品顾客特殊要求清单二顾客名称顾客通用特殊要求文件编号及版本B公司供应商样品提交检查表供应商质量保证手册PPAP手册APQP手册产品条形码标识要求0103456（01）2004第三版第二版977631（A01）E公司V公司e.g:八项原则理解要点八项原则理解要点2/4/202331科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 顾客特殊要求：顾客特殊要求：对具体产品的特殊要求，如：强度，标对具体产品的特殊要求，如：强度，标识，应执行的产品标准等等。识，应

30、执行的产品标准等等。通用的特殊要求，如：供应商样品提交检通用的特殊要求，如：供应商样品提交检查表，供应商质量保证手册，产品条形码查表，供应商质量保证手册，产品条形码标识要求，标识要求，PPAP手册，手册，APQP手册等。手册等。八项原则理解要点八项原则理解要点2/4/202332科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 v 满足顾客要求满足顾客要求 顾客的要求是顾客需求的反映，包括明示的、通常隐顾客的要求是顾客需求的反映，包括明示的、通常隐含的和应履行的（如法律法规）。含的和应履行的（如法律法规）。“隐含隐含”的要求的要求无需说明的，或已在网

31、上公开发布无需说明的，或已在网上公开发布的，但没有针对每家供应商说明的明确要求。的，但没有针对每家供应商说明的明确要求。e.g:B组织给组织给A汽车公司供货，但对应的汽车公司供货，但对应的A公司的某个整车厂并没有公司的某个整车厂并没有 明确要求实施在网上公布的明确要求实施在网上公布的A公司特殊要求，所以公司特殊要求，所以B公司认为：公司认为：顾客不明确要求，则说明不需要我们满足这个要求。顾客不明确要求，则说明不需要我们满足这个要求。B组织的理解是错误的！组织的理解是错误的！“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品来满足顾就是通过自己的产品来满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。客的

32、要求并努力超越顾客的期望。八项原则理解要点八项原则理解要点 以顾客为关注焦点的实施要点以顾客为关注焦点的实施要点：2/4/202333科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 v 顾客对组织的回报顾客对组织的回报认可组织的产品及产品质量；认可组织的产品及产品质量；购买组织的产品；购买组织的产品；为组织无偿进行宣传；为组织无偿进行宣传；与组织建立稳固的合作关系；与组织建立稳固的合作关系；支持组织开展的有关活动。支持组织开展的有关活动。八项原则理解要点八项原则理解要点原则一2/4/202334科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 183

33、05-2003标准培训之一标准培训之一 e.g:一家公司最近发现零件电镀的厚度为一家公司最近发现零件电镀的厚度为7m，达不到工艺规定的，达不到工艺规定的10 m 要求。这个问题是产品在最终检验员在入库产品抽检是发现的，要求。这个问题是产品在最终检验员在入库产品抽检是发现的，由于可能会涉及大量的退货，问题被提到跨部门的由于可能会涉及大量的退货，问题被提到跨部门的“物料管理委员会物料管理委员会”进行评审。进行评审。电镀部门的人员提出，目前的工艺设备和条件没有办法使产品符电镀部门的人员提出，目前的工艺设备和条件没有办法使产品符合工艺的规定。如果要达到大于合工艺的规定。如果要达到大于10 m 的电镀厚

34、度要求，需要改造生的电镀厚度要求，需要改造生产线，并增加成本。建议将工艺规定降到产线，并增加成本。建议将工艺规定降到7 m，根据经验产品不会，根据经验产品不会出问题。出问题。大家很快决定：同意更改工艺要求，并下发更改文件，目前的产大家很快决定：同意更改工艺要求，并下发更改文件，目前的产品可以让步接收。品可以让步接收。这家公司的做法对吗？这家公司的做法对吗？构成实施中的不符合。构成实施中的不符合。在更改工艺规定时，没有考虑顾客要求。在更改工艺规定时，没有考虑顾客要求。八项原则理解要点八项原则理解要点工艺更改不仅要考虑过程呼声，更应考虑顾客呼声！工艺更改不仅要考虑过程呼声，更应考虑顾客呼声！2/4

35、/202335科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 v 组织在顾客问题上的错误倾向组织在顾客问题上的错误倾向八项原则理解要点八项原则理解要点原则一以自我为中心，从不听顾客意见，对顾客报怨不予以自我为中心，从不听顾客意见，对顾客报怨不予理睬；理睬；对顾客的需求（顾客的特殊要求）把握不准；对顾客的需求（顾客的特殊要求）把握不准；没有与顾客沟通的渠道；没有与顾客沟通的渠道；产品质量出了问题，不从自身找原因，把责任推给产品质量出了问题，不从自身找原因，把责任推给顾客；顾客；未体现在质量方针中；未落实到各项工作中；员工未体现在质量方针中；未落实到各

36、项工作中；员工不了解。不了解。2/4/202336科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 小结：小结：v 组织与顾客的关系组织与顾客的关系依存关系依存关系v 谁是谁是“顾客顾客”明确定义顾客明确定义顾客v 识别识别顾客要求顾客要求顾客特殊要求顾客特殊要求v 顾客对组织的回报顾客对组织的回报组织的利润、在业界的口碑组织的利润、在业界的口碑v 组织在顾客问题上的错误倾向组织在顾客问题上的错误倾向以自我为中心以自我为中心v 满足顾客要求满足顾客要求产品和体系的要求，明示和隐含的要产品和体系的要求，明示和隐含的要求求八项原则八项原则理解要点理解要点

37、2/4/202337科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 八项原则理解要点八项原则理解要点原则二理解要点：原则二理解要点：原则二v 组织的领导者的作用组织的领导者的作用v“领导作用领导作用”的具体体现的具体体现 为组织确立统一的宗旨和方向；为组织确立统一的宗旨和方向；为员工创造一个能充分参与以实现组织目标的内部氛围为员工创造一个能充分参与以实现组织目标的内部氛围和环境。和环境。制定并保持组织的质量方针和质量目标；制定并保持组织的质量方针和质量目标；通过增强员工的意识、积极性和参程度，在整个组通过增强员工的意识、积极性和参程度，在整个组织内

38、促进质量方针和质量目标的实现；织内促进质量方针和质量目标的实现；2/4/202338科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 八项原则理解要点八项原则理解要点 确保整个组织关注顾客要求；确保整个组织关注顾客要求；确保实施适宜的过程以满足顾客要求和其他确保实施适宜的过程以满足顾客要求和其他相关方要求并实现质量目标；相关方要求并实现质量目标；确保建立、实施和保持一个有效的质量管理确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标；体系以实现这些目标；确保获得必要的资源；确保获得必要的资源；定期评审质量管理体系；定期评审质量管理体系；决定有关

39、质量方针和质量目标的措施；决定有关质量方针和质量目标的措施；决定改进质量管理体系的措施。决定改进质量管理体系的措施。原则二2/4/202339科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 v“领导作用领导作用”在标准中的体现在标准中的体现 要求最高管理者要求最高管理者“（5.2）以顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点”，做出建立、实施保持和改进质量管理体系的，做出建立、实施保持和改进质量管理体系的“（5.1）管理承诺；）管理承诺；制定组织的制定组织的“（5.3）质量方针）质量方针”、建立、建立“（5.4）质量目标；）质量目标；明确组织的明确组织的“（

40、5.5.1）职责和权限）职责和权限”；为员工提供所需的资源为员工提供所需的资源“（6.1）资源提供）资源提供”和培训（和培训（6.2）人力资源；）人力资源；对质量管理体系的充分性、有效性和适宜性进对质量管理体系的充分性、有效性和适宜性进行行“（5.6）管理评审）管理评审”。八项原则理解要点八项原则理解要点原则二2/4/202340科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 八项原则八项原则理解要点理解要点v 组织的领导者的作用组织的领导者的作用 确立组织的宗旨及方向、创造内部氛围确立组织的宗旨及方向、创造内部氛围v“领导作用领导作用”的具体体现

41、的具体体现 关注顾客要求关注顾客要求 制定质量方针、目标，强化质量意识制定质量方针、目标，强化质量意识 提供必要资源提供必要资源 组织管理评审，组织管理评审，决定重大措施决定重大措施v“领导作用领导作用”在标准中的体现在标准中的体现主要在第主要在第5章章小结小结2/4/202341科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 八项原则理解要点八项原则理解要点原则三理解要点：原则三理解要点：v 全体员工是组织的基础全体员工是组织的基础v“参与管理参与管理”是现代管理的重要特征是现代管理的重要特征 领导者为满足顾客要求所提供的各种资源中，适宜的领导者

42、为满足顾客要求所提供的各种资源中，适宜的“人力资源人力资源”最重要；最重要；“人人”走走“企企”止，离开了全体员工，企业不复存在。止，离开了全体员工，企业不复存在。e.g:组织的质量管理活动是通过组织内各职能各层次人员组织的质量管理活动是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现过程及支持性过程来实现的，过程的有效性参与产品实现过程及支持性过程来实现的，过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。组织内人人充取决于各级人员的意识、能力和主动精神。组织内人人充分参与是组织良好运作的必需要求。分参与是组织良好运作的必需要求。原则三2/4/202342科华咨询GB/T 18305-2003GB/T

43、 18305-2003标准培训之一标准培训之一 八项原则理解要点八项原则理解要点v“全员参与全员参与”的核心和关键的核心和关键v 促进全员参与的常用方法促进全员参与的常用方法 全员参与的核心是调动人的积极性，参与的关键是激励；全员参与的核心是调动人的积极性，参与的关键是激励；组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目标激励、组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等，提高员工的参与意物质激励、精神激励、自我价值激励等，提高员工的参与意识，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新的持续改进识，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新的持续改进时，组织将会获是

44、最大收益。时，组织将会获是最大收益。对全体员工进行敬业精神教育；对全体员工进行敬业精神教育；引入竞争机制，及时评价、鼓励员工的业绩；引入竞争机制，及时评价、鼓励员工的业绩；赋予责权，并与利益挂钩；赋予责权，并与利益挂钩；提供提高能力、获取知识和经验的机会。提供提高能力、获取知识和经验的机会。原则三2/4/202343科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 八项原则理解要点八项原则理解要点v“全员参与全员参与”在标准中的体现在标准中的体现 最高管理者应明确最高管理者应明确“（5.5.1）职责和权限）职责和权限”，让每个员工了解自身贡献的重要性

45、及其在组织中，让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；的角色；通过通过“（6.2.2）能力、意识和培训）能力、意识和培训”，使员，使员工积极地寻找机会增强自身的能力、知识和经验，工积极地寻找机会增强自身的能力、知识和经验，并以主人翁的责任感去解决各种问题；并以主人翁的责任感去解决各种问题；能过能过“（8.2.2）内部审核）内部审核”、“（5.6）管理）管理评审评审”使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况，使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况，使他们不断提高自身创造价值的能力。使他们不断提高自身创造价值的能力。原则三2/4/202344科华咨询GB/T 18305-2003GB/T

46、18305-2003标准培训之一标准培训之一 八项原则八项原则理解要点理解要点小结小结v 全体员工是组织的基础全体员工是组织的基础v“参与管理参与管理”是现代管理的重要特征是现代管理的重要特征v“全员参与全员参与”的核心和关键的核心和关键v 促进全员参与的常用方法促进全员参与的常用方法v“全员参与全员参与”在标准中的体现在标准中的体现2/4/202345科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 过程过程八项原则理解要点八项原则理解要点原则四理解要点：原则四理解要点：v 什么是什么是“过程过程”？一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

47、一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注注1 1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注注2 2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。输出输入资源资源管理管理活动一活动一活动二活动二活动三活动三任何得用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程任何得用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程原则四2/4/202346科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 v 为什么要强调为什么要强调“过程过程”？过

48、程管理可以提高效率。过程管理可以提高效率。在于挑战长期以来的职能的统治地位。在劳动分在于挑战长期以来的职能的统治地位。在劳动分工原则下，各个流程被分解为一连串的片段，在讲究工原则下，各个流程被分解为一连串的片段，在讲究时间效率的今天，其对企业发展造成的障碍日益明显。时间效率的今天，其对企业发展造成的障碍日益明显。v 过程的三要素：过程的三要素：1、输入：施加给过程的条件，涉及资源；、输入：施加给过程的条件，涉及资源；2、输出：过程给予环境的作用，涉及表现形式；、输出：过程给予环境的作用，涉及表现形式；3、方法：一组、方法：一组“转化转化”的步骤，可表现为程序。的步骤，可表现为程序。八项原则理解

49、要点八项原则理解要点原则四2/4/202347科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 v 过程的特点：过程的特点：1）增值性增值性 离开了离开了“增值增值”，过程就失去了意义。，过程就失去了意义。2）分合性分合性 可根据管理的需要进行分解或合并。可根据管理的需要进行分解或合并。3）网络性网络性 互相联系、互相影响、互相制约。互相联系、互相影响、互相制约。4）“黑箱性黑箱性”关注关注“界面界面”。质量管理体系的一系列要求，都是因为上述特性质量管理体系的一系列要求，都是因为上述特性而提出来的。而提出来的。八项原则理解要点八项原则理解要点原则四2

50、/4/202348科华咨询GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003标准培训之一标准培训之一 v 怎样理解过程的怎样理解过程的“增值性增值性”？过程增值的意义在于反映事物结果的形式已经以我们过程增值的意义在于反映事物结果的形式已经以我们的习惯形式加以表达了，它为增值规定了预期的结果，当的习惯形式加以表达了，它为增值规定了预期的结果，当过程的进展逐步向这一结果逼近时，那么任何过程都是增过程的进展逐步向这一结果逼近时，那么任何过程都是增值的。值的。广义的讲，顾客愿意付钱的活动或操作，就是增值的广义的讲，顾客愿意付钱的活动或操作，就是增值的活动或操作。活动或操作。e.g:买电视机或