《服务营销环境》PPT课件.ppt

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1、广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系服务营销环境第一节 营销环境的含义及特点第二节 宏观环境 第三节 微观环境 第四节 服务营销的特定环境因素广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系学习目标广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系第一节市场营销环境含义和特点一、营销环境的含义二、市场营销环境的特征三、营销活动与营销环境广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系一、营销环境的含义市场营销环境是企业

2、营销职能外部的不可控制的因素和力量。营销活动要以环境为依据，企业要主动地适应环境，而且要通过营销努力去影响环境，使环境有利于企业的生存和发展，有利于提高企业营销活动的有效性。广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系营销环境的构成 营销渠道营销渠道供应商供应商公众公众竞争者竞争者人口人口经济经济环境环境技术技术自然自然环境环境政治政治法律法律环境环境社会社会文化文化环境环境广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系二、市场营销环境的特征营销渠道营销渠道公众公众竞争者竞争者人口经济环境技术自然环境政治

3、法律环境社会文化环境供应商供应商广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系三、营销活动与营销环境营销管理者应采取积极、主动的态度能动地去适应营销环境广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系第二节 宏观环境 六大宏观环境因素广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系我国人口发展的特点 人口构成：年龄、性别、种族 增长率：出生率、死亡率 人口数量：密度、分布 人人构构成成市市场场首首要要因因素素 广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理

4、系工商管理系工商管理系工商管理系我国人口发展的特点 1、人口数量及地理分布特点 人口逐步增加，人口密度提高，但人口密度的地理分布差异较大 广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系3、人口年龄结构 我国已经进入了老龄化社会，成为“未富先老”的国家。“银色市场”是一个朝阳市场。广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系4、人口教育程度 与发达国家相比，我国人口的整体受教育水平仍然比较低。巨大的差距，显示着教育产业发展的市场前景和商机。广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理

5、系工商管理系工商管理系5、家庭结构 近20年，中国传统大家庭的模式逐步消失，家庭规模逐步缩小。变化的主要趋势是家庭结构小型化、核心化。空巢家庭增多，家庭养老功能弱化。城市家庭妇女一般都参加工作，尤其服务行业以女性为主。广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系二、经济环境二、经济环境国民生产 总值人均GDP个人收入个人可支 配收入个人可自由 支配收入恩格尔系数居民储蓄率广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系三、政治与法律三、政治与法律广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工

6、商管理系工商管理系工商管理系增加立法执行法规政府部门变化包括法律、政府机构和压力群体，在一个确定的社会里，他们影响和制约着各类组织和个人 更强调道德伦理和社会责任政治环境政治环境广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系四、自然物质环境四、自然物质环境4.政府强化 自然资源 管理和 干涉1.原材料短缺2.能源成本高3.环境污染广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系五、社会文化环境五、社会文化环境广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系六、科技进步

7、科技高速发展，新兴行业出现研究与开发的高预算注重微小技术改进管制的加强广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系技术环境4、有关产品安全、个人隐私及其他方面影响技术变化的法规在增加。2、保健、太空行业、机器人和生物工程领域无限的发展机会。3、挑战不仅是技术上的，还是商业上的，要生产出实际的、人们能够支付得起的产品。1、技术变化非常迅速;产品更快地过时。广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系第三节 微观环境 内部部门 供应者 竞争对手 营销中介 消费客户 公众 微观营销环境是与企业紧密相联，直接影

8、响企业营销能力的各种参与者，又叫微观营销环境的因素，如下图：广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系公众 公众是对企业实现营销目标的能力有实际或潜在利害关系和影响力的团体或个人。广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系第四节 金融营销特定环境因素 金融的经济和竞争环境 行业管制和法规较严 易于受到伦理道德的谴责 发展的潜力在于满足需求 信息技术是金融发展第一动力 广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系一、金融的经济和竞争环境 一是我国全面履行加

9、入WTO承诺的最后时限逼近，金融业面临国外金融巨头的市场争夺战。国内金融机构的竞争能力将接受考验。二是金融产品的同质性，难以与竞争对手区别。而服务的无形性，客户接受需要一段时间。广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系二、金融行业进入和管制严格金融机构严格准入，门槛很高。新设金融机构基本将民营银行排斥在外。商业银行法、证券法、保险法实施，金融机构分业经营的法律制度。商业银行、证券公司、保险公司等金融机构按照规定的业务范围经营。广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系金金融融分分业业与与利利率率管

10、管制制19981998年年将将金金融融机机构构对对小小企企业业的的贷贷款款利利率率浮浮动动幅幅度度由由10%10%扩扩大大到到20%20%，农村信用社的贷款利率最高上浮幅度由农村信用社的贷款利率最高上浮幅度由40%40%扩大到扩大到50%50%；19991999年年允允许许县县以以下下金金融融机机构构贷贷款款利利率率最最高高可可上上浮浮30%30%，将将对对小小企企业业贷贷款利率的最高可上浮款利率的最高可上浮30%30%的规定扩大到所有中型企业；的规定扩大到所有中型企业；20002000年年放放开开外外币币贷贷款款利利率率；300300万万等等值值美美元元以以上上存存款款利利率率放放开开，以以

11、下下由由行行业业协协会会自自定定。商商业业银银行行、城城市市信信用用社社小小型型企企业业贷贷款款利利率率最最高高上上浮浮幅幅度度由由10%10%扩扩大大为为20%20%，最最低低下下浮浮幅幅度度10%10%不不变变；农农村村信信用用社社最最高高上上浮浮幅幅度由度由40%40%扩大为扩大为50%50%。20022002年年农农村村信信用用社社最最高高上上浮浮70%70%；简简化化贷贷款款利利率率种种类类，取取消消大大部部分分优优惠贷款利率惠贷款利率20042004年年1 1月月1 1日日商商业业银银行行、城城市市信信用用社社贷贷款款利利率率的的浮浮动动区区间间上上限限扩扩大大到到贷贷款款基基准准

12、利利率率的的1.71.7倍倍，农农村村信信用用社社贷贷款款利利率率的的浮浮动动区区间间上上限限扩扩大大到到贷款基准利率的贷款基准利率的2 2倍，下限保持为贷款基准利率的倍，下限保持为贷款基准利率的0.90.9倍不变。倍不变。20042004年年1010月月2929日日起起上上调调基基准准利利率率。同同时时对对金金融融机机构构(不不含含城城乡乡信信用用社社)贷贷款款利利率率不不再再设设上上限限，下下浮浮幅幅度度不不变变。城城乡乡信信用用社社贷贷款款利利率率仍仍实实行行上限管理，最高上浮系数为贷款基准利率的上限管理，最高上浮系数为贷款基准利率的2.32.3倍，下浮幅度不变。倍，下浮幅度不变。允许存

13、款利率下浮，即所有存款类金融机构对其吸收的人民币存款允许存款利率下浮，即所有存款类金融机构对其吸收的人民币存款利率，可在不超过各档次存款基准利率的范围内浮动。存款利率不能利率，可在不超过各档次存款基准利率的范围内浮动。存款利率不能上浮。上浮。广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系三、易于受到伦理道德的谴责广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系四、金融服务发展的潜力在于满足需求如：信用卡服务广东金融学院广东金融学院广东金融学院广东金融学院 工商管理系工商管理系工商管理系工商管理系五、信息技术是现代金融发展动力 提供服务 新方式 客户服务：支付、问讯、对账、物流；零售 B2B 客户员工互动 服务创新 原动力 亚马逊 eBay 交互报社 预定系统 语音电话 网上银行 移动银行