《服务礼仪训练》PPT课件.ppt

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1、服务礼仪仪态服务礼仪身体语言相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作的美又高于相貌的美。动作的美又高于相貌的美。培根培根 人际交往的“七秒钟”印象第一印象中的55%来自你的外表，包括你的衣着、发型等；38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等；7%来自谈话的内容。标准服务形象可以帮助我们全面展现个人魅力延伸拓展职业生涯提升塑造专业形象标准服务礼仪规范标准服务礼仪规范站姿概念：站姿又称立姿，是训练其优美体态的基础，是发展不同姿态美的起点，是一种静态美，典雅的站姿将是您终身受益。站姿站姿垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并

2、拢微收下颌，双目平视交手，背手站姿图前交手站姿后交手站姿单前手站姿单背手站姿站站 姿姿（视频资料）座姿概念：座姿是一种静态造型概念：座姿是一种静态造型要领：入座轻缓，上身正直，人体重心要领：入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上，挺胸，垂直向下，腰部提起，脊柱向上，挺胸，双肩放松，平放躯干和颈、胯、腿、脚、双肩放松，平放躯干和颈、胯、腿、脚、正对前方。手自然放在双膝上，双膝并正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带微笑，座椅面的三拢，双目平视，面带微笑，座椅面的三分之二处。分之二处。垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽侧坐姿图双膝并紧，

3、双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。重叠式坐姿图膝处重迭，架起的腿不能翅起，更不能摇动。女士要尽力使架起的 小腿与支地腿平行，不翘脚尖。交叉式坐姿图双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿 前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。坐坐 姿姿 走姿行姿又称走姿是一种行姿又称走姿是一种动态造型。动态造型。正确的行姿给人以美的感受，同时反映出朝气蓬勃的精神状态要领：要领：行走中应挺胸、抬头、收腹、眼平视、肩平身直，头正，两臂自然下垂摆动，两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约35度，后摆月15度手掌心向内指关节自然弯曲，膝伸直。走，走路时身体向前倾

4、3-5度身体重心落在前脚掌处女服务员走一字步，男服务员行走时，双脚跟走两条平行线，两脚横跨距离8厘米以内。要求a行走时不要摇头晃脑，吹口哨、吃零食、不左顾右盼、手插口袋或打指响。b不与他人拉手、搂腰、搭肩。c不得以任何借口奔跑、跳跃。d因工作需要必须超越客人、上司、同事时要礼貌致歉“对不起”。e走路时男生不扭腰、女生不晃臀。f走路时靠左行走，不走中间。g与客人上司相遇时，要点头待礼致意，同行时到门前，主动开门，礼让先行，不能抢先而行，上下电梯时，应主动开门，让其先行、先下。h引领客人时让客人走在自己的右侧，自己走在客人的左前方三步之远，三人同行时，中间为上客，走行人过道时女士走在内侧。步位准确

5、步位准确-女士双脚内侧要落在同一条直线上，男士双脚内侧要落在两条直线上；步幅适度步幅适度-行走中两脚落地距离大约为一个脚长，女士行走时步幅不宜过大，一般不应超过24厘米；着群装时，步幅不超过本人一个脚长。步速均匀步速均匀-行走速度，男士美分钟保持在100-110步之间，女士每分钟保持在110-120步之间，每两秒钟约走3步。蹲姿概念：概念：是一种动态美。正确的蹲姿给人以能屈能伸、灵活之感。蹲姿标准：蹲姿标准：交叉式蹲姿交叉式蹲姿右脚置于左脚的左前侧，右腿从前面与左腿交叉，下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地，左脚从右腿后面向右侧伸屈，左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向

6、下，上身稍前倾。高低式蹲姿高低式蹲姿下蹲时，左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起，右膝低于左膝，女士双膝不分开，臀部向下，身体基本由右腿支撑。蹲姿要点蹲姿要点不要突然下蹲不应正面朝向客人女士双膝不分开递物与接物的动作仪态递物与接物的动作仪态应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示你的聪明与修养。递接名片注意事项递接名片注意

7、事项名片的递接在国内一般应在初次见面一开始时相互递换；递接名片时，应面带微笑，同时微微颔首，双手轻捏名片的两角，将名片的正方向朝着对方送出；切记尽量不要单手递接名片；如果忘记随身携带名片，应很礼貌地向对方解释名片刚刚用完，请见谅！接到对方递的名片后切记不可随便放在一边，应很注意的收好对方名片，并注意记住名片上的头衔和确切的名字，以示对对方的尊重和重视！交谈态势语姿态站、坐姿优雅，手势语清晰表情目光专注、注意聆听、产生共鸣距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）1亲密距离亲密距离50cm父母、夫妻、情侣父母、夫妻、情侣2个人距离个人距离50120cm熟人熟人3社交距离社交距离120360c

8、m 联系不多的商务、公务联系不多的商务、公务4公众距离公众距离360cm以上以上演讲、难于沟通者演讲、难于沟通者表情神态礼仪表情神态礼仪1 1、微笑、微笑、微笑、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。向上翘起，让嘴唇略呈弧形。向上翘起，让嘴唇略呈弧形。向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然

9、舒展，眉微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。毛微微向上扬起。毛微微向上扬起。毛微微向上扬起。迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！今天你微笑了吗？真诚的微笑发自内心微笑的重要性a、微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的、微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，能拉近彼此之间的距离，给人以真诚，感觉，能拉近彼此之间的距离，给人以真诚，值得信赖的感觉。值得信赖的感觉。b、可以掩饰容貌的缺点，让自己看起来更美、可以掩饰容貌的缺点，让自己看起来更美丽，不卑不抗，自然的微笑。丽，不卑不抗，自然的

10、微笑。c、微笑可以做为一种特殊的情绪语言，感染、微笑可以做为一种特殊的情绪语言，感染和诱导客人的情绪。和诱导客人的情绪。微笑的来源a、能够时刻以微笑面对客人，要求服务人员要有一个稳定的心里、能够时刻以微笑面对客人，要求服务人员要有一个稳定的心里素质，不大喜、不大悲，冷静沉着，对待工作的各种问题，特别是素质，不大喜、不大悲，冷静沉着，对待工作的各种问题，特别是服务人员自身的工作失误，及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快乐。服务人员自身的工作失误，及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快乐。b、微笑不仅是饭店员工向客人提供服务过程中职业道德内容的外、微笑不仅是饭店员工向客人提供服务过程中职业道德内容的外在体现

11、，也是对其所从事的职业深刻的感情和情绪的体验，来自对在体现，也是对其所从事的职业深刻的感情和情绪的体验，来自对自己职业的认可并极具职业感和荣誉感。自己职业的认可并极具职业感和荣誉感。c、微笑服务不仅是一种外在形式，需要更多的人情味，员工只有、微笑服务不仅是一种外在形式，需要更多的人情味，员工只有深刻的理解客人就餐活动中一些为难心理，充分理解客人对饭店对深刻的理解客人就餐活动中一些为难心理，充分理解客人对饭店对员工的一种信任之后才能产生同情心，责任感，才能有一种发自内员工的一种信任之后才能产生同情心，责任感，才能有一种发自内心的、心甘情愿的服务意识，主动向客人提供优质到位的微笑服务。心的、心甘情

12、愿的服务意识，主动向客人提供优质到位的微笑服务。d、微笑的要求，微笑要自然，因为客人是上帝，微笑要甜美，因、微笑的要求，微笑要自然，因为客人是上帝，微笑要甜美，因为客人是财神，微笑要美丽亲切，因为客人是嘉宾，（笑要有技巧，为客人是财神，微笑要美丽亲切，因为客人是嘉宾，（笑要有技巧，不能讥笑、恐慌傻笑、干笑，皮笑肉不笑，让人不知所措）不能讥笑、恐慌傻笑、干笑，皮笑肉不笑，让人不知所措）e、微笑是简单容易做的，不花本钱，行之有效的法宝，即使工作、微笑是简单容易做的，不花本钱，行之有效的法宝，即使工作在紧张，在辛苦员工必须对客人保持微笑，微笑是永远属于客人的在紧张，在辛苦员工必须对客人保持微笑，微笑

13、是永远属于客人的阳光。阳光。表情神态礼仪表情神态礼仪2 2、目光、目光、目光、目光：目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。.行鞠躬礼1、行鞠躬礼时，应停步，身体对正受礼者约1.5-一一2米，躬身45度，眼睛注视客人，并致问候;2.行注目礼时，放慢步伐，离客人l.5-2米距

14、离，目视客人，面带微笑，点头致意，并说:您早!、你好等礼貌用语;3、行工作礼时，员工若正在工作，可以边工作边致礼，如能暂停手中的工作行礼，更会让客人满意。手势语礼仪手势语礼仪体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交手势和表情等无声语言传递。就服务而言，手势语是使用频率较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和信任。手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对

15、待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，如使用不当，很容易让客人感到不愉快或产生误解，所以在服务中，手势语的运用一定要注意以下问题。引导手势引导手势是服务人员使用最多的手势语言。如请客人进门、就座、为客人指引方位、物品或为他人做介绍等。在使用过程中一定要采取正确的做法：一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因为掌心向上，且手指微曲，具有虚心、坦诚、尊重他人之意；而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味，不够坦率、缺乏诚意。另外引导手势的使用一定要面带微笑，

16、言行并举，给客人文雅大方的感觉。握手作为一种传情达意的特殊方式，是人际交往中沟通感情的重要工具，具有很高的技巧性和艺术性。根据服务的主动性原则，服务人员在迎接宾客时，无论对方的性别、年龄和职务高低均应主动伸手，并用目光注视对方，稍稍欠身，微笑致意，以示欢迎。但饭店的礼宾员、行李员、前台接待员和客房、餐饮、康乐、商场等部门的现场服务人员，一般不主动向宾客行握手礼，而是用微笑、点头致意和“欢迎光临”等词语来替代，但如果宾客主动伸手，服务人员应热情大方地与之相握。握手是一种微妙的感情交流，带有很大试探性和可感性。当握住宾客的手时，必须注意对方的反应，以决定握手的力度和持续时间。与VIP宾客握手时应手

17、心向上，以示对对方的恭敬。对女性宾客，不能握得太紧太久，但也要避免“死鱼式”握手的松而无力，以示对女性的尊重。对熟悉的宾客，在握手时，可用左手接触对方，接触部位的高低依熟悉程度而定，或用两只手握住宾客的手，并适当加大力度，以示友谊长存。当接触对方的手感到冷淡时，也不应立即放开，但持续的时间可适当短些。握手礼行握手礼:距离受礼者约一步，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下摇2、3下，礼毕既松开。行握手礼时应注意以下几行握手礼时应注意以下几点点 A、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相我。B、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。C、男女之间，女士

18、伸出手后，男士才能伸手相握男士握女士手的三分之一处。（手指部分）D、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。E、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。F、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。G、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。H、握手是不可以把一只手放在口袋。G握手时忌目光看第三者H如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交又握;手势适度 手势语在服务中虽然有不可取代的作用，但它毕竟处于辅助位置。换言之，手势语要靠礼貌、得体的服务用语、热忱、微笑的面部表情，以至身体其他部位姿势的相互配合，才能使宾客感觉到“感情投入”、表里如一。所以在接待服务中，手势语的使用一定要规范和适度。如手势过多、过大，手舞足蹈，不仅与服务者的角色不相适应，还有轻浮之嫌，亦为社交所不取。只有恰当地运用手势语，才会给人以优雅、含蓄而彬彬有礼之感。我们一起来！1、仪态礼仪训练表情 2、仪态礼仪训练坐姿 3、仪态礼仪训练站姿 4、仪态礼仪训练常用手势 5、仪态礼仪训练行姿和行进指引姿态规范6、仪态礼仪训练蹲姿 7、仪态礼仪训练鞠躬、致意及握手8、仪态礼仪训练递接物品手势 谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！