《服务管理手语》PPT课件.ppt

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1、某某银行或单位管理手语制度XI NAN LU ZHI HANG GUAN LI SHOU YU ZHI DU1仪容仪表YI RONG YI BIAO2接待客户JIE DAI KE HU3现场应对XIAN CHANG YING DUI仪容仪表 营业厅里的员工直接面对的是客户，因此个人的仪容仪表非常重要，尽管有专门的礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题还是在所难免的，以下的管理手语则是针对员工出现礼仪方面问题时所制定的。PART 011仪容仪表YI RONG YI BIAO刘海散乱遮住前额口诀：刘海乱了怎么办额头中央右手放从中往右划弧线两次即可把意彰注意眼睛平视口诀：双眼平视要注意头部端正看前方右手伸

2、出食中指眼前滑出背朝上1仪容仪表YI RONG YI BIAO注意挺胸收腹口诀：挺胸收腹跟我做右掌贴腹徐向上移至胸前且打住手心朝天掌平放1仪容仪表YI RONG YI BIAO丝巾或领带不正时口诀：女士领花有歪斜右手食指点其上男士领带若不正轻整领结当示范1仪容仪表YI RONG YI BIAO工装歪斜口诀：工装不整要纠正 双手齐用代口讲既可轻抖两衣角 也可轻捏胸前装1仪容仪表YI RONG YI BIAO工牌不正口诀：工牌不正要提醒举起右手食指张指向工牌点两次你我会心皆欢畅接待客户 员工在接待客户的过程中，很多细节往往容易被忽略，而使客户产生不好的印象，甚至给交通银行的形象造成不良影响。为了更

3、好地规范员工在接待客户时的相关礼仪，特制定以下的管理手语以起提醒作用。PART 022接待客户JIE DAI KE HU注意站立迎接口诀：起立迎候怎么做左掌向上胸前放右手食中两指分指尖朝下立左掌2接待客户JIE DAI KE HU提醒问候客户口诀：忘打招呼有影响右手举至唇前放虎口朝里五指曲远看好似喇叭状笑容不够口诀：笑容不够要提醒自己先把笑颜展右手拇食两指分八字倒翻唇下放手部动作不对口诀：有时手部动作错标准手势说状况右手掌心贴腹部左手掌心盖右掌2接待客户JIE DAI KE HU提醒双手接递口诀：客物品户需接递礼貌不周要切防双手平端放腰间拇中食指托物状请客户就坐口诀：客户就座看我做右掌先从腰间

4、展掌心斜上需自然微笑动人邀请状2接待客户JIE DAI KE HU提醒给客户倒水口诀：需要端水给客户双手举起胸前放右掌成圈虎口露左掌成环套右掌注意使用文明用语口诀：文明用语要注意右手成拳唇侧放食中两指齐伸出平放唇前封条样2接待客户JIE DAI KE HU注意唱收唱付口诀：唱收唱付要注意动手之前嘴先张右手食指先指唇再移胸前指前方2接待客户JIE DAI KE HU要对客户说致谢口诀：谢谢两字勿忘说右手成拳胸前放虎口朝天伸拇指弯曲两次谢意亮2接待客户JIE DAI KE HU要与客户道别口诀：客户走前需道别下颔部位伸右掌掌心朝外五指并左右轻摆次数两现场应对 员工在日常工作中，常常会出现一些突发情

5、况，如遇到情绪激动的客户、暂停牌不小心放错等小状况，而员工本人并未注意到，这时，需要其他当班人员给予一定的提示。因此，特制定以下的管理手语以起提醒作用。PART 033现场应对XIAN CHANG YING DUI稳定客户情绪口诀：客户情绪要稳定右掌摊开胸前放掌心朝下按两次千万别把情绪涨带到大客户室口诀：大客户室若有请右手成拳胸前放食指伸出往左指大事小事屋里讲不要与客户争执口诀：不和客户起争执右手食指嘴前张指尖朝上成一竖封住双唇把话拦3现场应对XIAN CHANG YING DUI纠正台牌放错口诀：台牌放错要纠正胸前左掌心朝上右手张开拇食指两次旋转浮左掌3现场应对XIAN CHANG YING DUI推荐新业务口诀：新鲜业务要推荐 心脏部位右掌按再把掌心朝外翻 两次之后意明朗3现场应对XIAN CHANG YING DUI 你 很 棒若是想说你很棒，腰前右侧右手放。拇食两指像圆圈，三指张开 OK 状。Lets Do It.