酒店的概念(精品).ppt

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1、如何严格要求自己，做好服务工作如何严格要求自己，做好服务工作?一一、作作为为酒酒店店员员工工，必必须须明明确确：岗岗位位上上的的我我，是是酒酒店店的的一一分分子子，在在自自己己的的岗岗位位上上，我我不不仅仅是是代代表表自自己己，更更重重要要的的是是代代表表酒酒店店，代代表表酒酒店店的的质质量量、形形象象。酒酒店店形形象象的的好好坏坏、效效益益高高低低，与与我我们们的的工工作作息息息息相相关关。酒酒店店的的兴兴衰衰，员员工工负负有有不不可可推推卸卸的的责责任任。在在自自己己的的岗岗位位上上，要要有有这这样样的的认认识识：不不能能因因为为我我而而使使酒酒店店形形象象受受损损，而而要要通通过过我我的

2、的工工作作、优优质质的的服服务务，让让客客人人赞赞美美我我们们的酒店，酒店的员工应有强烈的的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。责任感。二、必须明确酒店的服务程序，规范和标准，按酒店的要求提供服务。首先，要积极、主动、热情、耐心、周到、高效首先，要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率率 地为顾客服务，讲究礼节、礼貌，遵守职业道德规地为顾客服务，讲究礼节、礼貌，遵守职业道德规范。其次要灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要范。其次要灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要报告上一级领导处理。要认识到，酒店服务没小事，一报告上一级领导处理。要认识到，酒店服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重

3、要，可能会影响些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此，对待服务工作必须持十客人对我们酒店的评价，因此，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。的质量。三、作为酒店的员工知道酒店的服务工是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门，别的员工，都无法独立完成服务工作。因此员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起，客人要求服务时，要不能因不属于自己岗位的而职责而把客人推来推去，为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己、宽以待人，热诚相助，同事之间互相尊重，友好相

4、处，互相帮助，相互配合，团结协作。四、作为酒店员工必须遵守规章制度 纪律是酒店正常运转所必须的，纪律是酒店正常运转所必须的，是酒店优是酒店优质服务的保证，必须认真学习，严格遵守。不质服务的保证，必须认真学习，严格遵守。不要以为自己违反了规定别人不会知道而耍小聪要以为自己违反了规定别人不会知道而耍小聪明，不要以为只要大错不犯、小错不断，谁也明，不要以为只要大错不犯、小错不断，谁也管不了我。有了这种认识，迟早会影响自己理管不了我。有了这种认识，迟早会影响自己理想的实现。想的实现。五、必须明确优质服务来自于我们五、必须明确优质服务来自于我们的服务态度、服务知识和服务技能的服务态度、服务知识和服务技能

5、 刻苦钻研业务技术，做到干一行、爱一行、专一行。首先，并学习其他员工的经验，提高服务而要提供优质服务，必须认真学习，研究各类顾客的特点，总结服务规律，并学习其他员工的经验，提高服务水平。其次，要坚持在业余时间学习，不断学习理论丰富自己，提高业务水平。学习需要时间，但更要靠毅力，只要自己坚持不断学习，就会为自己向更高层次发展打下基础。六、作为酒店员工必须自觉维护酒店形象须知“树誉千日，毁誉一时”，要知道酒店服务产品100-1=0的道理（即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务，其他员工的辛勤劳动将白白地付之东流，良好的酒店形象将在宾客印象中不复存在）。因此，作为酒店员工必须从我做起，

6、自觉维护酒店形象，做到有损酒店形象的话不说，有损酒店形象的事不做，即使对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时刻树立和维护酒店形象当作为宾客服务的基本准则。服务员在受到委屈时一天下午有二位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿，服务员热情地接待了她们，洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿满意地离开了，谁知过了半个小时，其中的一位小姐打来电话说，她的手表遗忘在女宾房售休息室了，要求帮助找一下，服务员得知后，立即帮助查找，找遍了整个女宾区始终找不到那块手表，那位小姐匆匆赶到女宾房，一脸焦急，并告诉服务员说：“那块手表是她丈夫送给她

7、的结婚礼物，价值一万多元。”听了这话，服务员更是急上眉梢，此时的那位小姐却一反常态，一口咬定是服务员拣了她的手表不肯还她，并示意该服务员不要离开，而且还打了报警电话 面对瞬间发生的事情，服务员心里真是说不出的委屈和难受，然而面对客人焦急的心情，将心比心，如果自己是客人，此时可能也会失态，作为一名服务员，无论在什么情况下，做好自己的本职工作，是对客人的最好解释。随后，就沏好茶水，满面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下来好好地回忆一下，一旁的民警根据提供的线索，作了一番仔细的寻查，并录下了服务员的口供。没过多久，那位小姐接到一位的士司机的电话，手表在她坐过的车子上找到了，那位小姐喜出望外，连声道谢

8、，激动而又内疚地对服务员说：“这件事实在是对不起了，请你原谅，以前只对你们员工的好素质有所耳闻，现在真是眼见为实了，难怪你们有这么好的生意！”此时此刻，服务员脸上也露出了会心的笑容，因为客人手表的失而复得是她最大的喜悦和安慰。点评：以上案例中，服务员在受到客人误解后，把委屈抛在一边，处理好宾客关系，并赢得了宾客的信任，其原因很简单，就是因为她较好地执行了以客人为中心和原则，急客人所急，想客人所想。树立了的品牌形象。应该树立的观念应该树立的观念树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。（客人不付钱除外）克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考

9、时间。牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。处理顾客的投诉时不要拖延，而且处理投诉的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的的需要。对顾客的投诉要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。服务意识应树立的观念服务意识应树立的观念酒店的概念 酒店（酒店（HOTEL）一词源）一词源于法语，指的是法国贵族在乡于法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来，欧下招待贵宾的别墅。后来，欧美的酒店业沿用了这一名词。美的酒店业沿用了这一名词。我国南方多称之为我国南方多称之为“酒店酒店”，北方

10、多称作北方多称作“宾馆宾馆”、“饭店饭店”。什 么 是 酒 店?酒店是利用空间设备、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客在住宿、饮食、娱乐等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。一、中国古代饭店设施官办驿站、民间客栈和迎宾馆二、中国近代饭店业的发展西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三、中国现代饭店业的发展19781988年起步阶段1989-1992年提高阶段1993年至今全面快速发展时期四、中国饭店业发展现状酒酒 店店 的的 分分 类类商务型酒店商务型酒店多兴建在繁华的商业区，主要方便来往的商务客人；不受季节的限制 度假型酒店度假型酒店.以接待休假的客人为主.多兴建在温泉海滨风景 区内.季节性较强长住酒店长住酒店会议型酒店会议型酒店观光型酒店观光型酒店综合型饭店综合型饭店按照星级标准（硬件设施、服务水平、管理水平等）划分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级谢谢大家的参与谢谢大家的参与.THANK YOU FOR COMING.