卖场危机管理和公关课件.ppt

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1、卖场危机管理和危机公关卖场危机管理和危机公关张玉澄张玉澄2007/04内容要点内容要点危机的概念、特点和种类危机的概念、特点和种类危机管理的概念和目的危机管理的概念和目的危机管理的原则危机管理的原则危机管理的过程危机管理的过程危机公关的概念和原理危机公关的概念和原理危机公关中的有效沟通危机公关中的有效沟通危机随时可能发生危机随时可能发生美国的菲克普是美国的菲克普是危机管理危机管理一书的作者，一书的作者，他曾对他曾对财富财富杂志评选出的杂志评选出的500强企业的强企业的董事长和总经理进行过一次调查。调查结董事长和总经理进行过一次调查。调查结果显示：果显示：80%的人认为企业面对危机就如的人认为企

2、业面对危机就如同人面对死亡一样，是不可避免的事；同人面对死亡一样，是不可避免的事；14%的人承认他所在的企业曾遭受过严重的人承认他所在的企业曾遭受过严重的危机。的危机。危机随时可能发生危机随时可能发生张瑞敏：张瑞敏：“永远战战兢兢，永远如履薄冰永远战战兢兢，永远如履薄冰”任正非：任正非：“10多年来我天天思考的都是失败，多年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是只有危机感。也许是这样才存活了感，而是只有危机感。也许是这样才存活了10年。年。”比尔盖茨比尔盖茨:“我们离破产永远只有十八个月我们离破产永远只有十八个月”迈克尔迈克

3、尔-戴尔：我有的时候半夜会醒，一想戴尔：我有的时候半夜会醒，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。很快就会被别人干掉。灭亡必从危机开始灭亡必从危机开始危机未必走向灭亡危机未必走向灭亡 危机并不可怕，可怕的是没有意识到危机，危机并不可怕，可怕的是没有意识到危机，或者虽然意识到了、但没有应对危机的能或者虽然意识到了、但没有应对危机的能力力美国康乃大学有个非常著名的实验：第一美国康乃大学有个非常著名的实验：第一次是将青蛙放入热水，青蛙马上感到不适、次是将青蛙放入热水，青蛙马上感到不适、恐惧而立刻跳出水中。第二次是将青蛙放恐惧而立刻跳出水中

4、。第二次是将青蛙放入冷水，再渐渐给水加温，青蛙没有觉察入冷水，再渐渐给水加温，青蛙没有觉察到潜在危机而留在水中，等它感到水温过到潜在危机而留在水中，等它感到水温过高时已来不及逃脱被煮熟的厄运。高时已来不及逃脱被煮熟的厄运。什么是危机什么是危机?使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件，这些损失包括的突发事件，这些损失包括:企业声誉受到明显的损害企业声誉受到明显的损害公众对企业的信任度下降公众对企业的信任度下降业绩下降，利润减少业绩下降，利润减少员工忠诚度下降员工忠诚度下降员工生产力下降员工生产力下降危机的特点危机的特点不确定不确定破坏性破坏性聚焦性聚焦

5、性紧迫性紧迫性危机的种类危机的种类行业危机：竞争业态瓜分蛋糕行业危机：竞争业态瓜分蛋糕、本业态先天不足、本业态先天不足引发的危机引发的危机市场危机：集体退租、抗租、罢市、业主毁约市场危机：集体退租、抗租、罢市、业主毁约管理危机：人事地震、重大内部冲突、火灾、水管理危机：人事地震、重大内部冲突、火灾、水灾、重大人员伤亡事故灾、重大人员伤亡事故媒体危机：连续的负面报道媒体危机：连续的负面报道法律或政策危机：外资禁止经营卖场、强制性法律或政策危机：外资禁止经营卖场、强制性3C认证、市政规划变动认证、市政规划变动不可抗力危机：战争、地震、不可抗力危机：战争、地震、SARS危机危机vs紧急事件紧急事件v

6、s突发事件突发事件vs风险风险紧急事件：强调对事件处理的时间紧迫紧急事件：强调对事件处理的时间紧迫突发事件：强调事件发生的不可预测性突发事件：强调事件发生的不可预测性风险：是指发生对组织不利事件的可能性风险：是指发生对组织不利事件的可能性.对风险防范不善对风险防范不善,造成的危害达到较大的程造成的危害达到较大的程度时度时,危机就会发生危机就会发生小测验公司电话因欠费停机公司电话因欠费停机几家商户突然停电几家商户突然停电某商户欠租一个月了某商户欠租一个月了领导班子集体跳槽领导班子集体跳槽老板的车因违规被扣老板的车因违规被扣消费者和商户发生冲突消费者和商户发生冲突商户集体罢市商户集体罢市消费者投诉

7、买了水货消费者投诉买了水货危机危机紧急事件紧急事件突发事件突发事件风险风险突发事件突发事件危机危机风险风险紧急事件紧急事件什么是危机管理什么是危机管理?是指企业为避免或者减轻危机所带来的严是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地制重损害和威胁，从而有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略的动定和实施一系列管理措施和应对策略的动态过程。态过程。危机管理的目的危机管理的目的预防与控制危机预防与控制危机建立危机管理体系建立危机管理体系解决危机解决危机在危机中发展在危机中发展实现企业的社会责任实现企业的社会责任危机管理的危机管理的5S原则原则 速度第一原则（）速

8、度第一原则（）系统运行原则（）系统运行原则（）承担责任原则（）承担责任原则（）真诚沟通原则（）真诚沟通原则（）权威证实原则（）权威证实原则（）危机管理的六阶段危机管理的六阶段 第一阶段：危机的避免第一阶段：危机的避免第二阶段：制订危机应对策略第二阶段：制订危机应对策略第三阶段：危机的确认第三阶段：危机的确认第四阶段：危机的控制第四阶段：危机的控制第五阶段：危机的解决第五阶段：危机的解决第六阶段：从危机中获利第六阶段：从危机中获利第一阶段：危机的避免第一阶段：危机的避免魏文王问名医扁鹊道：魏文王问名医扁鹊道：“当今天下谁的医术最高当今天下谁的医术最高？”扁鹊回答说：扁鹊回答说：“大哥最高，其次是

9、二哥，我大哥最高，其次是二哥，我最差。最差。”文王再问：文王再问：“那么，为什么你最出名？那么，为什么你最出名？”扁鹊答道：扁鹊答道：“我大哥治病，是在病人病发之前，我大哥治病，是在病人病发之前，人们不知道他能事先铲除病因，所以他的名声无人们不知道他能事先铲除病因，所以他的名声无法传播出去，只有我们家里人知道。我二哥治病，法传播出去，只有我们家里人知道。我二哥治病，是在病人病发之初，人们以为他只能医治小病，是在病人病发之初，人们以为他只能医治小病，所以他的名声只有我们乡的人知道。而我扁鹊治所以他的名声只有我们乡的人知道。而我扁鹊治病，是在病人病情严重之时，人们看到了我给病病，是在病人病情严重之

10、时，人们看到了我给病人开刀、敷药、动大手术都很有一套，就以为我人开刀、敷药、动大手术都很有一套，就以为我的医术最高明，众人使我全国扬名。的医术最高明，众人使我全国扬名。”第一阶段：危机的避免第一阶段：危机的避免树立危机意识树立危机意识认识危机预警信号认识危机预警信号评估企业中的潜在危机评估企业中的潜在危机防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机第一阶段：危机的避免第一阶段：危机的避免树立危机意识树立危机意识伊索寓言里有一则这样的故事：伊索寓言里有一则这样的故事：有一只野猪对着树干磨它的獠牙，一有一只野猪对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了，问它为什么不躺下来休息享只狐狸见了，问它为什么不躺

11、下来休息享乐，而且现在没看到猎人。野猪回答说：乐，而且现在没看到猎人。野猪回答说：等到猎人和猎狗出现时再来磨牙就来不及等到猎人和猎狗出现时再来磨牙就来不及啦。啦。第一阶段：危机的避免第一阶段：危机的避免警告信号警告信号潜在危机潜在危机租户或消费者抱怨租户或消费者抱怨人气下降、租户抗租和退场、卖场声誉受损人气下降、租户抗租和退场、卖场声誉受损业主关系紧张业主关系紧张业主毁约、不续约、制造经营障碍业主毁约、不续约、制造经营障碍内部管理混乱内部管理混乱资源流失、安全隐患、客户满意度下降资源流失、安全隐患、客户满意度下降令人失望的财务状况令人失望的财务状况消极的媒体报道、员工流失、士气涣散消极的媒体报

12、道、员工流失、士气涣散员工不满情绪员工不满情绪工作地点发生罢工、暴力、消极怠工、蓄意破坏工作地点发生罢工、暴力、消极怠工、蓄意破坏不重视情报收集不重视情报收集违反政策、受政府规划影响、被竞争对手击垮违反政策、受政府规划影响、被竞争对手击垮媒体关系处理不好媒体关系处理不好问题连续曝光、不实或片面报道、紧要关头得不问题连续曝光、不实或片面报道、紧要关头得不到媒体支持到媒体支持不重视环保、消防不重视环保、消防罚款或处罚、昂贵的诉讼、停业整顿罚款或处罚、昂贵的诉讼、停业整顿没有危机管理计划没有危机管理计划危机处理不当、业绩下滑甚至停业危机处理不当、业绩下滑甚至停业认识危机预警信号认识危机预警信号认识危

13、机预警信号认识危机预警信号第一阶段：危机的避免第一阶段：危机的避免评估企业中的潜在危机评估企业中的潜在危机评估企业中的潜在危机评估企业中的潜在危机“潜在危机发生可能性潜在危机发生可能性”分析表分析表1.最有可能发生的危机最有可能发生的危机管理混乱造成资源流失、安全隐患、客户满意度下降管理混乱造成资源流失、安全隐患、客户满意度下降业主毁约、不续约、制造经营障碍业主毁约、不续约、制造经营障碍商户抗租、罢市、退租商户抗租、罢市、退租2.可能发生，但在近期内不会发生的危机可能发生，但在近期内不会发生的危机火灾、人员伤亡事故、媒体危机火灾、人员伤亡事故、媒体危机行业危机、政策危机行业危机、政策危机人事危

14、机人事危机3.较少可能发生的危机较少可能发生的危机战争、战争、SARS、地震、地震第一阶段：危机的避免第一阶段：危机的避免评估企业中的潜在危机评估企业中的潜在危机评估企业中的潜在危机评估企业中的潜在危机“潜在危机对企业的损害潜在危机对企业的损害”分析表分析表1.会造成严重损害的危机会造成严重损害的危机业主毁约、不续约；政策危机；行业危机业主毁约、不续约；政策危机；行业危机造成重大人员伤亡的火灾或其他责任事故造成重大人员伤亡的火灾或其他责任事故2.会造成中等损害，但是能够加以管理的危机会造成中等损害，但是能够加以管理的危机商户抗租、罢市、退租商户抗租、罢市、退租管理混乱造成资源流失、安全隐患、客

15、户满意度下降管理混乱造成资源流失、安全隐患、客户满意度下降3.会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机人事危机人事危机媒体危机媒体危机第一阶段：危机的避免第一阶段：危机的避免评估企业中的潜在危机评估企业中的潜在危机评估企业中的潜在危机评估企业中的潜在危机“最有可能发生严重损害的危机最有可能发生严重损害的危机”分析表分析表1.最有可能发生，会造成严重损害的危机最有可能发生，会造成严重损害的危机业主毁约、不续约、制造经营障碍业主毁约、不续约、制造经营障碍造成重大人员伤亡的火灾或其他责任事故造成重大人员伤亡的火灾或其他责任事故行业危机行业危机2.最有可

16、能发生，会造成损害，但可以管理的危机最有可能发生，会造成损害，但可以管理的危机商户抗租、罢市、退租商户抗租、罢市、退租人事危机、媒体危机人事危机、媒体危机管理混乱造成资源流失、安全隐患、客户满意度下降管理混乱造成资源流失、安全隐患、客户满意度下降3.可能发生，但在近期不可能发生，会造成严重损害的危机可能发生，但在近期不可能发生，会造成严重损害的危机战争、战争、SARS、地震、地震第一阶段：危机的避免第一阶段：危机的避免防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机不要忽视任何警告信号不要忽视任何警告信号研究某个弱点转变成更严重问题的可能性研究某个弱点转变成更严重问题的可能性确定会受到问题影响

17、的不同社会公众确定会受到问题影响的不同社会公众考虑采取有助于防止问题转变成危机的行考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤动步骤比较立即解决和后期补救的成本差比较立即解决和后期补救的成本差下定决心花些时间来解决问题下定决心花些时间来解决问题第二阶段：制订危机应对策略第二阶段：制订危机应对策略春秋末年的著名军事家伍子胥在辅佐吴国春秋末年的著名军事家伍子胥在辅佐吴国领兵时，不是先练如何打胜仗，而是训练领兵时，不是先练如何打胜仗，而是训练打败仗后如何处置。实际上，伍子胥是一打败仗后如何处置。实际上，伍子胥是一名常胜将军，他教士兵如何处理败仗是要名常胜将军，他教士兵如何处理败仗是要士兵做好防范危机的

18、准备、学会处理危机。士兵做好防范危机的准备、学会处理危机。第二阶段：制订危机应对策略第二阶段：制订危机应对策略成立危机管理小组成立危机管理小组制定危机管理计划制定危机管理计划举行危机模拟训练举行危机模拟训练危机应对策略的组成危机应对策略的组成第二阶段：制订危机应对策略第二阶段：制订危机应对策略人员人员以单店各级主管和具体操作人员为主以单店各级主管和具体操作人员为主新闻发言人和律师可由大区支援新闻发言人和律师可由大区支援任务任务制定企业的危机管理目标及战略制定企业的危机管理目标及战略讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限做出行动计

19、划，分担责任，确定最后完成期限挑选合适的公司发言人挑选合适的公司发言人确保危机得到优先处理确保危机得到优先处理向决策层提供建议、反馈和忠告向决策层提供建议、反馈和忠告成立危机管理小组成立危机管理小组第二阶段：制订危机应对策略第二阶段：制订危机应对策略危机管理的目标和任务危机管理的目标和任务危机的识别与分析危机的识别与分析危机的预控措施危机的预控措施危机的发现、预警和报告程序危机的发现、预警和报告程序危机的应变指挥程序危机的应变指挥程序恢复和发展计划恢复和发展计划危机管理的评估危机管理的评估相关流程、表单、联络信息相关流程、表单、联络信息制定危机管理计划制定危机管理计划制定危机管理计划制定危机管

20、理计划第二阶段：制订危机应对策略第二阶段：制订危机应对策略模拟模拟“最有可能最有可能”发生的危机情况发生的危机情况企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与选选定定人人员员扮扮演演相相关关之之社社会会公公众众，例例如如媒媒体体、消消费费者者、租户、大业主、主管单位、地方官员等租户、大业主、主管单位、地方官员等模拟训练规模和时间要适当模拟训练规模和时间要适当根据模拟结果对危机管理计划进行完善根据模拟结果对危机管理计划进行完善危机管理模拟训练危机管理模拟训练危机管理模拟训练危机管理模拟训练第三阶段：危机的确认第三阶段：危机的确认发生一些不寻常或不正常的事件发生

21、一些不寻常或不正常的事件这些事件迫使企业高层做出非常困难的决定这些事件迫使企业高层做出非常困难的决定由由于于决决策策尚尚未未做做出出，使使得得这这些些事事件件对对公公司司的的声声誉誉、销售以及市场份额产生潜在的负面影响销售以及市场份额产生潜在的负面影响媒媒体体认认为为这这些些事事件件很很有有新新闻闻价价值值，并并表表现现出出浓浓厚厚兴趣兴趣刺刺激激最最主主要要的的社社会会公公众众（例例如如员员工工、顾顾客客、供供应应商和政府领导）去了解真实状况商和政府领导）去了解真实状况会使企业脱离正常的经营秩序会使企业脱离正常的经营秩序通常危机发生的信号通常危机发生的信号通常危机发生的信号通常危机发生的信号

22、第三阶段：危机的确认第三阶段：危机的确认以以上上六六点点只只要要有有三三个个以以上上回回答答是是肯肯定定的的，那那么么请请你你不不要要怀怀疑疑，危危机机即即将将降降临临到到你你的的头头上上了了，请请你你在在第第一一时时间间投投入入到到危危机机应应对对处理中！处理中！第四阶段：危机的控制第四阶段：危机的控制DORIGHTSPEAKRIGHT危机控制的核心危机控制的核心第四阶段：危机的控制第四阶段：危机的控制认清问题并尽可能地了解情况（危机源头）。认清问题并尽可能地了解情况（危机源头）。如如果果会会有有安安全全问问题题，就就同同当当地地警警察察、消消防防部部门门或或医医院院取得联系。取得联系。向向

23、上上级级主主管管汇汇报报有有关关的的问问题题，并并讨讨论论解解决决和和进进行行沟沟通通的步骤。的步骤。确认受到最大影响的社会公众有哪些。确认受到最大影响的社会公众有哪些。决决定定要要进进行行沟沟通通的的主主要要信信息息，并并考考虑虑如如何何回回答答可可能能被被提出的问题。提出的问题。拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序。拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序。确保公司发言人做好准备并能有效地代表公司发言。确保公司发言人做好准备并能有效地代表公司发言。DORIGHTDORIGHT在第一时间采取行动在第一时间采取行动在第一时间采取行动在第一时间采取行动第四阶段：危机的控制第四阶段：危机的控制

24、认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众说明你已经认清了问题，正在采取措施说明你已经认清了问题，正在采取措施只传达已证实的信息且不要撒谎只传达已证实的信息且不要撒谎不要对外界的假设发表评论不要对外界的假设发表评论传递给大众平易近人的感觉传递给大众平易近人的感觉不要对媒体说不要对媒体说“无可奉告无可奉告”要有能获得社会公众反馈的方法要有能获得社会公众反馈的方法不要停止沟通不要停止沟通SPEAKSPEAKRIGHTRIGHT有效有效有效有效沟通沟通沟通沟通第五阶段：危机的解决第五阶段：危机的解决评价危机管理效果：目的评价危机管理效果：目的确定该危机对公司重要

25、受众的影响确定该危机对公司重要受众的影响评估危机对公司经营及声誉的影响程度评估危机对公司经营及声誉的影响程度帮助识别什么时候危机已经结束帮助识别什么时候危机已经结束第五阶段：危机的解决第五阶段：危机的解决评价危机管理效果：方法评价危机管理效果：方法评价危机管理效果：方法评价危机管理效果：方法衡量和追踪危机前后的公司业绩衡量和追踪危机前后的公司业绩了解媒体记者的想法并监测公开的了解媒体记者的想法并监测公开的报道报道了解租户对危机处理结果的反应了解租户对危机处理结果的反应了解员工的想法和建议了解员工的想法和建议第五阶段：危机的解决第五阶段：危机的解决危机结束的标志危机结束的标志危机结束的标志危机结

26、束的标志人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？员工士气继续受到影响吗？员工士气继续受到影响吗？新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？仍有谣言在四处传播吗？仍有谣言在四处传播吗？卖场出租率和人潮还没有反弹到危机前的水平吗？卖场出租率和人潮还没有反弹到危机前的水平吗？公司管理层还像从前那样关注该危机吗？公司管理层还像从前那样关注该危机吗？这次危机还是公司的大事吗？这次危机还是公司的大事吗？第五阶段：危机的解决第五阶段：危机的解决危机结束的标志危机结束的标志如果对上述问题的回答都是否定的，那么危机如果对上述问题的回答都是否定的，那么危机基本已成

27、过去式。基本已成过去式。第六阶段：从危机中获利第六阶段：从危机中获利危机危机=危险危险+机会机会增强企业的危机意识，提高免疫力。增强企业的危机意识，提高免疫力。为解决组织顽症提供了契机。为解决组织顽症提供了契机。为相关的产品和服务创造了商机（紫光经为相关的产品和服务创造了商机（紫光经验）。验）。为企业提供了重塑品牌的机会（现代城事为企业提供了重塑品牌的机会（现代城事件）。件）。危机公关危机公关公共关系：关于信息传播、关系协调和形象管公共关系：关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。理的一门现代管理科学。危机公关：危机管理过程中的公共关系，它是危机公关：危机管理过程中的公共关系，它是

28、决定危机管理成败的关键因素。决定危机管理成败的关键因素。遇到危机的时候，你绝对不可以改变事实，但遇到危机的时候，你绝对不可以改变事实，但是可以改变公众对你的看法。是可以改变公众对你的看法。改变公众看法的法宝就是改变公众看法的法宝就是有效沟通。有效沟通。危机公关的沟通对象危机公关的沟通对象重点沟通对象重点沟通对象重点沟通对象重点沟通对象卖场卖场媒体媒体政府政府员工员工租户租户消费者消费者业主业主危机公关：与员工沟通危机公关：与员工沟通激发员工对企业处境的同情并增强责任感激发员工对企业处境的同情并增强责任感避免谣言由内向外传播避免谣言由内向外传播保持企业的有序运转，减少危机破坏程度保持企业的有序运

29、转，减少危机破坏程度 沟通的目的沟通的目的危机公关：与员工沟通危机公关：与员工沟通“快快”：员工应该在其他途径传播消息之前就能：员工应该在其他途径传播消息之前就能够了解危机真相。够了解危机真相。“多多”：要尽可能多地向员工传达有关信息，如：要尽可能多地向员工传达有关信息，如涉及机密，也要作必要解释。涉及机密，也要作必要解释。“充分的机会充分的机会”：为员工提供更多机会表达个人：为员工提供更多机会表达个人意见和反馈信息，让员工随着企业的行动而动。意见和反馈信息，让员工随着企业的行动而动。沟通的原则沟通的原则沟通的原则沟通的原则危机公关：与员工沟通危机公关：与员工沟通员工大会员工大会部门会议部门会

30、议单独会见单独会见给在岗员工的备给在岗员工的备忘录忘录给在家员工的信给在家员工的信Q&A免费电话免费电话员工简讯或公告牌员工简讯或公告牌电子邮件电子邮件沟通途径沟通途径沟通途径沟通途径危机公关：与业主沟通危机公关：与业主沟通沟通的原则沟通的原则快：时间上通常仅次于内部沟通快：时间上通常仅次于内部沟通直接：尽可能面对面沟通、现场沟通直接：尽可能面对面沟通、现场沟通共同体：强调双方的共同利益（除非双方共同体：强调双方的共同利益（除非双方利益有直接冲突）利益有直接冲突）危机公关：与业主沟通危机公关：与业主沟通沟通的要点沟通的要点已经发生的问题已经发生的问题对双方可能造成的影响对双方可能造成的影响需要

31、业主提供的支持需要业主提供的支持人员支持人员支持租金支持租金支持政府和媒体公关方面的支持政府和媒体公关方面的支持危机公关：与租户沟通危机公关：与租户沟通已经发生的具体问题已经发生的具体问题问题是如何发生的问题是如何发生的问题对顾客的影响问题对顾客的影响企业正在寻求解决问题的方式企业正在寻求解决问题的方式为确保问题不会再次发生企业所采取的措施为确保问题不会再次发生企业所采取的措施企业会接受并乐意回答企业会接受并乐意回答顾顾客客所关注的问题所关注的问题如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知感谢感谢顾顾客客对企业的支持对企业的支持沟通要点沟通要点沟通要点

32、沟通要点危机公关：与租户沟通危机公关：与租户沟通沟通途径沟通途径沟通途径沟通途径打电话打电话写信写信顾客简讯或特殊公顾客简讯或特殊公告牌告牌电子邮件电子邮件互联网站互联网站Q&AQ&A顾客热线顾客热线危机公关：与媒体沟通危机公关：与媒体沟通一个系统：由专门的部门与媒介进行沟通，一个系统：由专门的部门与媒介进行沟通，建立友好关系建立友好关系一个声音：公司对外统一口径，由指定的新一个声音：公司对外统一口径，由指定的新闻发言人对外发言闻发言人对外发言一个态度：对所有媒体和记者都坦陈相待一个态度：对所有媒体和记者都坦陈相待一个形象：对外形象保证一致性一个形象：对外形象保证一致性沟通原则沟通原则危机公关

33、：与媒体沟通危机公关：与媒体沟通以你希望别人对待你的方式对待媒体以你希望别人对待你的方式对待媒体及时、有礼貌地与媒体沟通及时、有礼貌地与媒体沟通让媒体更容易了解你的公司、产品和行业让媒体更容易了解你的公司、产品和行业耐心面对媒体的追问耐心面对媒体的追问相互尊重，平起平坐，不要像对待敌人一样，相互尊重，平起平坐，不要像对待敌人一样，也不必过于卑恭也不必过于卑恭认识到错误并改正认识到错误并改正沟通要点沟通要点沟通要点沟通要点危机公关：与媒体沟通危机公关：与媒体沟通沟通途径沟通途径沟通途径沟通途径新闻稿新闻稿新闻发布会新闻发布会媒体恳谈会媒体恳谈会媒体采访媒体采访电子邮件电子邮件联系社论编辑联系社论

34、编辑软性广告软性广告状况分析书状况分析书危机公关：与媒体沟通危机公关：与媒体沟通在公司中拥有权威在公司中拥有权威,能代表公司对外讲话能代表公司对外讲话形象好形象好,身体语言出众身体语言出众沟通能力、表达能力强沟通能力、表达能力强,反应迅速，善于倾听反应迅速，善于倾听有全面的知识结构有全面的知识结构,并通晓危机管理并通晓危机管理能够很好地控制自已的情绪能够很好地控制自已的情绪什么人适合当新闻发言人？什么人适合当新闻发言人？什么人适合当新闻发言人？什么人适合当新闻发言人？危机公关：与媒体沟通危机公关：与媒体沟通积极解决问题，不卑不亢，诚恳、稳重积极解决问题，不卑不亢，诚恳、稳重言辞审慎，表情严肃，

35、态度坚定认真言辞审慎，表情严肃，态度坚定认真绝不说绝不说“无可奉告无可奉告”不用否定性语言，不攻击和诋毁对手不用否定性语言，不攻击和诋毁对手尽可能多地提供所需背景资料，不放弃任何话语权尽可能多地提供所需背景资料，不放弃任何话语权坏消息一次性和盘托出坏消息一次性和盘托出不强求审查媒体的新闻稿件，但务必关照媒体记者发布不强求审查媒体的新闻稿件，但务必关照媒体记者发布客观、公正的事件细节客观、公正的事件细节尊重和听取外部专家的意见尊重和听取外部专家的意见新闻发言人基本原则新闻发言人基本原则新闻发言人基本原则新闻发言人基本原则危机公关：与媒体沟通危机公关：与媒体沟通清楚表明公司的立场。清楚表明公司的立

36、场。准确清晰地对事件进行陈述。准确清晰地对事件进行陈述。机智对付记者的穷追猛打。机智对付记者的穷追猛打。在出现尖锐的问题时在出现尖锐的问题时,能避免陷入无法招架的局能避免陷入无法招架的局面；面；引导现场气氛引导现场气氛,借助媒体，将危机引导到有利于借助媒体，将危机引导到有利于企业的方向去。企业的方向去。新闻发言注意事项新闻发言注意事项新闻发言注意事项新闻发言注意事项危机公关：与媒体沟通危机公关：与媒体沟通标题要表明立场标题要表明立场,旗帜宣明旗帜宣明内容应完整新晰内容应完整新晰,能将事件的来龙去脉交代清楚能将事件的来龙去脉交代清楚注意多用事实说话注意多用事实说话,不要辩解不要辩解明确将要采取的

37、补救措施明确将要采取的补救措施不发布猜测和不准确的消息不发布猜测和不准确的消息避免使用行话或行业术语避免使用行话或行业术语应标明新闻发言的联系方式应标明新闻发言的联系方式怎样准备新闻稿？怎样准备新闻稿？怎样准备新闻稿？怎样准备新闻稿？危机公关：与媒体沟通危机公关：与媒体沟通不要企图回避记者不要企图回避记者 保持统一口径保持统一口径.非指定发言人不得接受采访非指定发言人不得接受采访任何人不得主动向外界提供信息任何人不得主动向外界提供信息 所有人都应对记者的电话和询问有很好的态度所有人都应对记者的电话和询问有很好的态度不要用独家新闻不要用独家新闻.否则会激起其它记者的不公平否则会激起其它记者的不公

38、平新闻发布办公室应小时值班，杜绝信息真空新闻发布办公室应小时值班，杜绝信息真空必须确保新闻发布机构始终能得到最新的信息以及公司为必须确保新闻发布机构始终能得到最新的信息以及公司为了控制危机而正在采取的措施了控制危机而正在采取的措施如有错误则坦陈错误，并采取积极的纠正措施如有错误则坦陈错误，并采取积极的纠正措施提供完整信息和背景资料提供完整信息和背景资料 不要攻击竞争对手。不要发布不准确的消息不要攻击竞争对手。不要发布不准确的消息怎样全方位配合记者采访？怎样全方位配合记者采访？怎样全方位配合记者采访？怎样全方位配合记者采访？危机公关：与媒体沟通危机公关：与媒体沟通对记者表示理解对记者表示理解,共

39、同协商挽回影响的方式。共同协商挽回影响的方式。在出示证据的基础上在出示证据的基础上,提出更正要求提出更正要求。刊发后续报道刊发后续报道。如有需要如有需要,可向政府部门或新闻出版署求援，可向政府部门或新闻出版署求援，表明在原因查清前，不要以讹传讹的愿望。表明在原因查清前，不要以讹传讹的愿望。事实胜于雄辩。应开展一些能向公众展示真事实胜于雄辩。应开展一些能向公众展示真相的活动。相的活动。怎样对待曝光的报道或失实的报道怎样对待曝光的报道或失实的报道？危机公关：与媒体沟通危机公关：与媒体沟通对记者表示理解对记者表示理解,共同协商挽回影响的方式共同协商挽回影响的方式在出示证据的基础上在出示证据的基础上,

40、提出更正要求提出更正要求刊发后续报道刊发后续报道如有需要如有需要,可向政府部门或新闻出版署求援，可向政府部门或新闻出版署求援，表明在原因查清前，不要以讹传讹的愿望表明在原因查清前，不要以讹传讹的愿望事实胜于雄辩。应开展一些能向公众展示真事实胜于雄辩。应开展一些能向公众展示真相的活动相的活动 怎样对待曝光的报道或失实的报道怎样对待曝光的报道或失实的报道？危机公关：与消费者沟通危机公关：与消费者沟通SORRY:消费者不仅关注事实真相，在某种意义消费者不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度上更关注当事人对事件所采取的态度SHUTUP:不争辩，倾听他们的意见，确保企业能不争辩，倾

41、听他们的意见，确保企业能把握消费者的情绪把握消费者的情绪SHOW:主动把自已所知道的和所想的，尽量展示主动把自已所知道的和所想的，尽量展示给公众，不要试图去愚弄消费者给公众，不要试图去愚弄消费者SATISFY:使消费者满意，使消费者满意，“公众利益至上公众利益至上”是公是公众攻略的根本众攻略的根本沟通的原则沟通的原则危机公关：与消费者沟通危机公关：与消费者沟通开通消费者热线开通消费者热线通过新闻媒体表明事实真相，自已的态度通过新闻媒体表明事实真相，自已的态度和行动和行动热情接待消费者团体及其代表热情接待消费者团体及其代表与消费者面对面沟通与消费者面对面沟通通过销售渠道向消费者进行解释，化解其通

42、过销售渠道向消费者进行解释，化解其疑虑疑虑沟通的途径沟通的途径危机公关：与政府部门沟通危机公关：与政府部门沟通沟通的目的沟通的目的利用政府的权威性和公信力为企业说话利用政府的权威性和公信力为企业说话减少损失或行政处罚的力度减少损失或行政处罚的力度为企业的后续经营开绿灯为企业的后续经营开绿灯危机公关：与政府部门沟通危机公关：与政府部门沟通沟通的对象沟通的对象行政主管部门行政主管部门省、市、区分管领导省、市、区分管领导行政执法部门行政执法部门行业协会行业协会权威监测、检测机构权威监测、检测机构危机公关：与政府部门沟通危机公关：与政府部门沟通沟通的原则沟通的原则快速、主动、积极的汇报、请示快速、主动

43、、积极的汇报、请示强调企业与政府的利益共同点强调企业与政府的利益共同点上层路线与基层执行公关并行上层路线与基层执行公关并行充分发挥行政主管部门的协调作用充分发挥行政主管部门的协调作用危机公关：与政府部门沟通危机公关：与政府部门沟通沟通的途径沟通的途径电话及面谈电话及面谈正式书面报告正式书面报告现场视察现场视察相关部门协调会相关部门协调会新闻发布会新闻发布会危机沟通中易犯的错误危机沟通中易犯的错误1.采取鸵鸟政策采取鸵鸟政策2.只在危机公开后才开始着手处理初始的危机只在危机公开后才开始着手处理初始的危机情形情形3.让你的声誉为你说话让你的声誉为你说话4.视媒体为敌人视媒体为敌人5.陷入被动回应模

44、式，不采取积极主动姿态陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态6.使用你的观众不能理解的语言使用你的观众不能理解的语言 危机沟通中易犯的错误危机沟通中易犯的错误7.总自以为别人与你一样知道事实总自以为别人与你一样知道事实8.一味发表观点，忽视公众的感情一味发表观点，忽视公众的感情9.一味做书面声明一味做书面声明10.使用使用“最好的猜测最好的猜测”方法来评估危机招致方法来评估危机招致的损失的损失 11.重复地做同样的事情，期待不同的结果重复地做同样的事情，期待不同的结果诚大店案例分享诚大店案例分享2005年年6月月3日早日早7时，赛博诚大店二楼因诚大保洁时，赛博诚大店二楼因诚大保洁错误开启电闸，错

45、误开启电闸，致使致使2068柜位内老化接线板起火，柜位内老化接线板起火，夜班保安及诚大电工及时赶到切断电源、夜班保安及诚大电工及时赶到切断电源、使用灭火器救火，同时拨打使用灭火器救火，同时拨打119消防电话报消防电话报警；喷淋系统启动，消防车赶到援助救火，警；喷淋系统启动，消防车赶到援助救火，7点点10分左右，火势已全部扑灭。分左右，火势已全部扑灭。接着，接着，诚大店启动应急程序，及时高效地进行了诚大店启动应急程序，及时高效地进行了善后处理，并在第二天就恢复了正常营业，把商善后处理，并在第二天就恢复了正常营业，把商户和公司的损失降低到最低的程度。户和公司的损失降低到最低的程度。一、保安一、保安

46、保安及时赶到火场切断电源、用灭火器救火、拨打火警电保安及时赶到火场切断电源、用灭火器救火、拨打火警电话、电话汇报管理部主任、话、电话汇报管理部主任、开启开启1-3层卖场窗户排烟、严层卖场窗户排烟、严守卖场入口、禁止记者及一切人员入内、保护现场守卖场入口、禁止记者及一切人员入内、保护现场二、主管二、主管店长：全体员工及时赶到现场，店长下达启动紧急预案；店长：全体员工及时赶到现场，店长下达启动紧急预案；向区副总汇报情况，听取领导指示，全程汇报进展；对外向区副总汇报情况，听取领导指示，全程汇报进展；对外公关与消防局专管员取得联系，配合处理现场接受消防处公关与消防局专管员取得联系，配合处理现场接受消防

47、处罚的协调罚的协调副店长：负责诚大物业和受损业户联络窗口；全场恢复工副店长：负责诚大物业和受损业户联络窗口；全场恢复工作保证第二天开业，包括档口遮挡、积水清理、烟雾通风、作保证第二天开业，包括档口遮挡、积水清理、烟雾通风、损失合理清点等损失合理清点等处处理理过过程程三、员工三、员工管理部：查看受损柜位情况，及时通知业户赶到现场共同管理部：查看受损柜位情况，及时通知业户赶到现场共同记录受损物品；安排保安严守入口、频繁巡场、保护好现记录受损物品；安排保安严守入口、频繁巡场、保护好现场；安排保洁清扫积水；安抚场外业户和顾客；配合消防场；安排保洁清扫积水；安抚场外业户和顾客；配合消防调查取证调查取证企

48、划部：准备公关稿与媒体公关，减少负面报道给后续工企划部：准备公关稿与媒体公关，减少负面报道给后续工作带来压力；及时张贴暂停营业作带来压力；及时张贴暂停营业POP，用布幔遮挡火灾柜，用布幔遮挡火灾柜位；准备致业户的感谢函位；准备致业户的感谢函行政部：及时通知保险公司委派人员出现场，推进理赔进行政部：及时通知保险公司委派人员出现场，推进理赔进程程财务人员协助接听电话，安抚业户等工作财务人员协助接听电话，安抚业户等工作全体员工要注意口径统一全体员工要注意口径统一处处理理过过程程四、厂商四、厂商受损柜位业户接到管理部通知及时赶到现场查看情况共同受损柜位业户接到管理部通知及时赶到现场查看情况共同确认合理

49、损失情况确认合理损失情况有急需入场业户经管理部证实后，凭员工证由保安陪同入有急需入场业户经管理部证实后，凭员工证由保安陪同入场并迅速离场场并迅速离场火灾当天安抚场外业户，传递我方会尽早营业并及时处理火灾当天安抚场外业户，传递我方会尽早营业并及时处理事故的信息，增强业户信心事故的信息，增强业户信心五、消防部门沟通五、消防部门沟通第一时间与专管员取得联系，态度坦诚、积极配合，争取第一时间与专管员取得联系，态度坦诚、积极配合，争取最佳处理方案，将损失降到最低点；采取各种公关策略以最佳处理方案，将损失降到最低点；采取各种公关策略以达目的达目的处处理理过过程程六、业主六、业主及时通知诚大物业请求其增派保

50、安、保洁控制局面，清扫及时通知诚大物业请求其增派保安、保洁控制局面，清扫场内积水；工程部尽快恢复档口保证正常营业场内积水；工程部尽快恢复档口保证正常营业七、媒体七、媒体及时通知各大媒体告知火灾情况，取得媒体赞同，减少负及时通知各大媒体告知火灾情况，取得媒体赞同，减少负面报导误导后续工作面报导误导后续工作八、与保险公司沟通：理赔八、与保险公司沟通：理赔行政部及时通知保险公司出险；行政部及时通知保险公司出险；法务部及副店长协助公估师与业户共同确认受损物品程度，法务部及副店长协助公估师与业户共同确认受损物品程度，确认赔偿比例，处理理赔事宜确认赔偿比例，处理理赔事宜处处理理过过程程收集各受损业户的受损